Вербальная и невербальная коммуникация в процессе переговоров

БАРАНОВИЧСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Специальность «Практическая психология»

Заочное отделение

КУРСОВАЯ РАБОТА

ВЕРБАЛЬНАЯ И НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ПРОЦЕССЕ ПЕРЕГОВОРОВ Барановичи, 2007

В современных условиях резко изменилось отношение к коммуникации. Новое коммуникативное пространство порождается равноценными независимыми друг от друга участниками.

В этой ситуации коммуникация становится объектом исследования, поскольку от уровня нашего знания этих процессов зависят наши результаты. Перед обществом возникает новая задача — как объединить в единые типы поведения социальные группы с автономным поведением, как достичь консенсуса.

Не только пропаганда, но и реклама, паблик рилейшнз, переговоры, и множество других направлений внезапно ощутили отсутствие «поддерживающей» их дисциплины. Такой объединяющей дисциплиной и является «теория коммуникация» .

Теория коммуникации позволяет наладить связи между населением и властью, между фирмой и клиентом, между заводом и потребителем. В добавление к прямой связи, приходит обратная, резко повышающая роль получателя информации. Она в значительной степени формируется разнообразными прикладными областями, где коммуникативное воздействие играет определяющую роль. Только с помощью эффективно проведенной коммуникации в современном обществе осуществляется все больше и больше событий. Общество стало более зависимым от коммуникации. Ни в одном столетии не развивалось столько разнообразных дисциплин, связанных с воздействием человека на человека.

Теория коммуникации несомненно получит свое дальнейшее развитие, и оно будет тем успешнее, чем большее число людей выберет эту сферу в качестве своей профессии. В настоящее время, когда в странах СНГ получает развитие множество новых областей прикладных коммуникаций, у этой науки появились хорошие перспективы.

Актуальность темы

исследования. Тема данной курсовой работы актуальна в сфере деловых отношений. Современному руководителю практически каждый день приходится выступать перед своими подчиненными, клиентами, партнерами по бизнесу. Результативность такого взаимодействия зависит от умения управлять своим состоянием, умения убеждать, умения «работать с аудиторией», осознанно использовать разнообразные приемы и техники для достижения намеченной цели.

Целью данной курсовой работы является изучение возможности применения различных типов коммуникаций для успешных переговоров.

В соответствии с этой целью я поставила перед собой следующие задачи:

· Провести теоретический анализ литературы по теме «Вербальная и невербальная коммуникация в процессе переговоров»;

· Раскрыть сущность коммуникативного процесса;

· Изучить типы коммуникаций;

· Определить особенности проведения коммуникации в процессе переговоров;

· Интерпретация и формулировка выводов.

Объектом исследования являются процесс переговоров.

Предметом исследования является влияние вербальной и невербальной коммуникации в процессе переговоров.

Гипотеза исследования: тренинг общения помогает менеджерам вести успешные переговоры (увеличить объем продаж).

Методической и теоретической основой послужили труды известных психологов, метод контент-анализа, а также, относящиеся к избранной теме периодические издания и публикации.

Для исследования данной темы я исследовала следующие методы: на теоретическом уровне — анализ психологической, социологической, методической литературы, обобщение, сравнение; на эмпирическом — анализ документов, Метод критериев знака G [18;77].

Экспериментальная база исследования: в исследовании принимали участие 2 группы менеджеров по продаже косметики Oriflame.

Научная новизна работы заключаются в том, что в работе предпринята попытка разработать структуру и этапность тренинга общения определить возможность его использования на различных предприятиях, в работе психологов организаций в качественно новой форме, с целью оказания эффективной помощи менеджерам в условиях переживания ими кризисов. Так же новизна работы обусловлена тем, что в современной литературе в недостаточной мере рассматривается подобная тематика, очень мало выпущено книг по данной теме (коммуникация в процессе переговоров), что указывает на крайне низкую, представленность данного направления.

Практическая значимость полученные в ходе исследования результаты могут быть использованы в практическом применении для рекомендаций и оказания помощи руководителям предприятий.

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы, приложения. Курсовая работа выполнена в объёме 64 страниц из них 19 страниц (45−64) занимают ПРИЛОЖЕНИЯ.

При написании курсовой работы было использовано 32 основных источников, преимущественно научного, научно-методического, периодического характера.

1. КОММУНИКАЦИЯ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ФЕНОМЕН

Коммуникация (от лат. communico — делаю общим, связываю, общаюсь) — 1) Путь сообщения, линия связи. 2) Сообщение, общение [21, 287].

Под коммуникацией понимаются процессы перекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы. Можно еще отметить, что речь идет о характерном для коммуникативных систем несовпадении входа и выхода. В стандартном коммуникативном акте также важны именно невербальные реакции на сообщение, поскольку наиболее значимые проявления восхищения, удивления, ненависти и т. д. имеют подчеркнуто редуцированный вербальный компонент в виде разнообразных междометий.

В коммуникативном процессе происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации, потому, что люди не просто «обмениваются» значениями, но и стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса — не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание [1; 85].

В качестве метода анализа коммуникации мы будем придерживаться контент-анализа. Контент-анализ активно используется для решения задач анализа коммуникации в области государственных и бизнес-структур. Его суть заключается в переводе вербальной информации в более объективную невербальную форму. Поэтому все определения контент-анализа подчеркивают его объективный характер.

Объективность при этом трактуется так: каждый шаг может быть произведен только на основе явно сформулированных правил и процедур. Поэтому важным проверочным механизмом становится повторяемость результатов при использовании одного и того же материала разными исследователями. Ведь что обычно происходит в рамках гуманитарных наук: мы можем дать задание для 50 человек, и они дадут нам 50 результатов. В этом отношении контент-анализ является довольно точной исследовательской техникой.

Для более полной характеристики метода необходимо добавить следующее. Первое: все данные статистики вербального материала используются для формулирования выводов о невербальных аспектах, например, о тех или иных характеристиках адресата и адресанта. Поэтому текстовый материал здесь представляется промежуточным объектом. Нас в данном случае интересует вовсе не текст. И второе: само по себе выяснение частоты употребления, например, писателем X., такого-то слова с такой-то частотой не является контент-анализом. Контент-анализ — это всегда сопоставление двух потоков. Например, сопоставление двух газет как двух вербальных потоков. Возможно также сопоставление невербального и вербального потоков: данных о рождаемости и информации о детях-героях в литературных журналах. Интерес представляет исследование данного вербального потока и нормы: частота употребления определенного слова в произведениях писателя и стандартная частота употребления этого же слова в языке того времени.

1.1 Природа возникновения коммуникационного процесса

Начало изучению коммуникации положила психология масс и прежде всего Габриель Тард. Согласно Тарду, роль коммуникации в обществе настолько значительна, что те или иные ее формы детерминируют определенные типы общественных отношений, в том числе и отношений власти [26;34].

Основатель кибернетики Норберт Винер, в своей первой книге отождествил понятия «коммуникация» и «управление», так как передача сообщений равнозначна управлению поведением и действиями каких-либо устройств, машин, организмов, а в более широком смысле — управлению функционированием систем.

Неразрывную связь коммуникации и власти признают и современные исследователи. В этом отношении показательно название работы Р. Блакара «Язык как инструмент социальной власти». Но коммуникация — это не только язык, не только вербальное взаимодействие. Г. Тард, Г. Лебон и 3. Фрейд отмечали особую роль невербальных средств коммуникации — взгляда, мимики, жестов, поз, телодвижений и т. п., ведь говоря о подражании (Тард), заражении (Лебон) и трансу (Фрейд) психология масс прежде всего имела в виду невербальное взаимодействие.

Тард вполне логично полагал, что изначальной формой коммуникации является разговор.

Разговор стал одним из самых актуальных предметов исследования современных психологии и социологии, вызывая по многим причинам повышенный интерес ученых. В данной главе мы обсудим некоторые теоретические аспекты этой темы.

Современная теория коммуникации разрабатывается как философией, так и самыми различными науками — от социальных до технических, компьютерных дисциплин. Ее проблемная область включает в себя предельно широкий спектр явлений — от внутриличностных коммуникативных процессов (внутренний диалог в сознании индивида) до крупномасштабных коммуникативных процессов в социо-культурных системах и даже в мировом сообществе в целом, где используются научно-технические достижения и задействованы средства массовой коммуникации, включая глобальные компьютерные сети.

Традиционной областью исследования социальной психологии считается межличностная коммуникация.

В самом общем виде за коммуникацией признаются три группы функций:

1. информационно-коммуникативные;

2. регуляционно-коммуникативные;

3. аффективно-коммуникативные [24;157].

1.2 Сущность коммуникационного процесса

Коммуникация — это процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной беседе, групповом взаимодействии или публичном выступ_вер. Этот процесс включает в себя участников, контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсутствие шумов и обратную связь.

Участники — это люди, участвующие в процессе коммуникации и исполняющие роли отправителей и получателей сообщений. Как отправители, участники формируют сообщения и стремятся передать их посредством вербальных символов и невербального поведения. Как получатели, они обрабатывают получаемые сообщения и поведенческие сигналы и реагируют на них.

Контекст — это физическое, социальное, историческое, психологическое и культурное окружение, в котором проходит процесс коммуникации.

Физический контекст коммуникационного события включает его местоположение, условия окружающей среды (температуру, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток.

Социальный контекст включает в себя цель коммуникации и уже существующие взаимоотношения между участниками.

Исторический контекст включает в себя связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание в текущей ситуации.

Психологический контекст включает в себя настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение.

Культурный контекст включает в себя убеждения, ценности, отношения, социальную иерархию, религию, роли групп и понятие времени

Сообщение - сочетание значения, символов, кодирования-декодирования и формы или способа организации.

Значение — это осознание вами мыслей и чувств.

Символы — это слова, звуки и действия, представляющие конкретное содержание значения.

Кодирование и декодирование

Когнитивный мыслительный процесс трансформации идей и чувств в символы и организация их в форму сообщения называется кодированием сообщения; обратный процесс трансформации сообщений в идеи и чувства называется декодированием.

Форма или организация

Если значение сложное, то может потребоваться организовать его по разделам или расположить в определенном порядке.

Канал — это и маршрут сообщения, и средства его передачи. Сообщения передаются через сенсорные каналы. При непосредственном контакте между людьми используются два основных канала: звук (вербальные символы) и видимые сигналы (невербальные ключи).

Шум — это любой внешний, внутренний или семантический раздражитель, мешающий процессу обмена информацией.

Внешние шумы — это предметы, звуки и другие стимулы окружающей обстановки, отвлекающие внимание людей от того, что говорится или делается.

Внутренние шумы — это мысли и чувства, интерферирующие с коммуникационным процессом.

Семантические шумы — это значение, непреднамеренно переданное посредством некоторых символов и препятствующее точности декодирования.

Обратная связь — это реакция на сообщение. Обратная связь указывает человеку, передавшему сообщение, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было услышано, увидено, понято. Если вербальная или невербальная реакция указывает отправителю на то, что подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо подчеркнув при этом свое понимание передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как отвечает на реакцию получателя. В любом коммуникационном процессе — межличностном, происходящем в маленькой группе, при публичном выступлении — мы пытаемся вызвать максимально возможную в данной ситуации обратную связь [8;17].

1.2.1 Функции коммуникации

Коммуникация выполняет целый ряд функций и происходит в различных ситуациях как в форме непосредственного прямого общения, так и через электронные средства.

Коммуникация выполняет несколько важных для нас функций.

1. Мы общаемся, чтобы удовлетворить потребность в общении.

2. Мы общаемся, чтобы усовершенствовать и поддержать наше представление о себе.

3. Мы общаемся ради выполнения социальных обязательств.

4. Мы общается, чтобы строить взаимоотношения.

5. Мы общаемся, чтобы обмениваться информацией.

6. Мы общаемся, чтобы воздействовать на других [8;20].

1.2.2 Условия коммуникации

Ситуация межличностного общения

Чаще всего коммуникация происходит в ситуации межличностного общения, представляющего собой неформальный разговор двух или более людей.

Ситуация группового принятия решений

Ситуация группового принятия решений характеризуется тем, что люди собираются вместе с целью решить определенные задачи.

Ситуация публичного выступления

В ситуации публичного выступления оратор выступает перед аудиторией в общественном месте с заранее подготовленным официальным сообщением. Ситуация общения через электронные средства

Сегодня мы все больше и больше пользуемся электронными средствами общения. Участники электронной коммуникации не имеют общего физического контекста, этот вид общения опирается на использование технологий. Как следствие, часть значения сообщения, которая обычно передается невербальными сигналами, недоступна для получателя [8;20].

1.2.3 Принципы коммуникации

Коммуникация:

* имеет цель. Когда люди общаются друг с другом, они преследуют определенные цели.

* непрерывна. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, то мы всегда посылаем поведенческие сообщения, из которых собеседник извлекает значение или делает выводы.

— относительна. Относительность коммуникации означает, что в любой коммуникационной ситуации люди не только обмениваются информацией, но и регулируют свои взаимоотношения.

* имеет культурные границы,

* имеет этический аспект.

* коммуникационные сообщения меняются в зависимости от осознанного кодирования. Передача значения другому человеку включает кодирование сообщения в вербальные или невербальные символы. Процесс кодирования может происходить спонтанно, может основываться на «сценарии», который мы знаем или подготовили, или может быть разработан на основе понимания ситуации, в которой мы оказались

Каждый из нас бывает в ситуациях, когда общение приводит к спонтанному выражению эмоций. Когда такое происходит, наши сообщения кодируются неосознанно. Однако в других случаях наши сообщения имеют сценарий; то есть мы используем разговорные выра_верга, полученные из прошлых опытов, или пытаемся адаптировать их к текущей ситуации.

И наконец, сообщения могут быть тщательно сконструированы, чтобы отвечать конкретной ситуации. Сконструированные сообщения — это сообщения, которые мы кодируем в данный момент, чтобы отреагировать на незнакомую ситуацию. Такие сообщение помогают нам общаться эффективно и адекватно ситуации.

* и коммуникации можно научиться [8;22].

1.2.4 Средства коммуникации

Все каналы коммуникации обычно разделяют на вербальные и невербальные. К первым мы отнесем лингвистический и паралингвистический каналы, ко вторым — взгляд, выражение лица (мимику), прикосновения, телодвижения (позы), жесты, межличностную дистанцию, а также одежду, макияж и украшения. В. А. Лабунская предлагает несколько иную классификацию, рассматривая коммуникацию как совокупность знаковых систем. С позиции этого подхода коммуникация представляет собой четыре системы:

1. оптико-кинетическую (выражение лица, жесты, телодвижения);

2. параи экстралингвистическую (вокализация, тональность голоса, темп речи, смех, плач, покашливание и т. д.);

3.организацию пространства и времени коммуникации (межличностная дистанция, время протекания коммуникации, опоздания, точность и т. д.);

4. визуальный контакт.

Но, по сути, эта классификация охватывает все те же виды коммуникации. Ситуация коммуникации характеризуется тем, что коммуникатор (отправитель) имеет некое сообщение, а также потребность и намерение передать его получателю. Какие же цели при этом преследуются?

Согласно лингвисту Джону Серлю, в коммуникации могут быть достигнуты пять наиболее общих целей:

1. сообщение и описание чего-либо;

2. влияние на кого-либо;

3. выражение чувств и отношения;

4. взятие на себя каких-либо обязательств;

5. непосредственная просьба или приказание о чем-либо.

Передача сообщения может осуществляться многими способами и с помощью различных средств, но наиболее привычным и естественным для нас средством является язык, поэтому понятие коммуникации прежде всего ассоциируется с языком и речью, ведь в повседневной жизни, в ординарных ситуациях именно посредством языка и речи (устных и письменных) осуществляется большинство наших коммуникативных взаимодействий.

При этом из доступных нам средств коммуникации лучше всего осознается и поддается контролю речь. Хотя известный афоризм утверждает, что язык дан людям для того, чтобы скрывать свои мысли, верно и обратное: у человека нет более надежного средства для выражения своих мыслей, чем язык, поэтому логично начать характеристику каналов коммуникации с языка и речи [24;159].

1.3 Типы коммуникаций

1.3.1 Вербальная коммуникация

В вербальном общении обычны два варианта речи — устная и письменная.

Письменная речь - это та, которой обучают в школе и которую привыкли считать признаком образованности человека. Письменная речь громоздка, часто содержит штампы, канцеляризмы, но это цена за точность, однозначность предложений, текста. Письменная речь не допускает различных толкований предложений, поэтому ее и предпочитают в науке, деловых и юридических отношениях. Преимущества письменной речи становятся решающими там, где существенны точность и ответственность за каждое слово. Чтобы умело пользоваться письменной речью, нужно обогащать свой словарный запас, требовательно относиться к стилю.

Устная речь, по ряду параметров отличающаяся от письменной, — это не безграмотная письменная речь, а самостоятельная речь со своими правилами и даже грамматикой. Основное преимущество устной речи по сравнению с письменной — экономность, т. е. для передачи одной и той же мысли в устной речи требуется меньше слов. Экономия достигается благодаря другому порядку слов, пропуску концов и других частей предложений.

К недостаткам устного выражения мысли относятся речевые ошибки, многозначность. Например, одно и то же предложение допускает различные толкования. Преимущества устной речи проявляются там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, в условиях дефицита времени защищать свою честь и достоинство.

В том случае, когда общение осуществляется с помощью неречевых средств, очень важное значение имеют жесты рук, особенности походки, голоса, а также выражение лица (мимика), глаз (микромимика), поза, движения всего тела в целом (пантомимика), дистанция и т. п. Причем выражение лица иногда лучше слов говорит об отношении к собеседнику. Всем известны гримасы лица, выражающие преданность, доброжелательность, лесть, презрение, страх, зависть и т. п. [16;108].

Слова и предложения всегда содержат множество потенциальных смыслов и могут быть многозначимыми. Слова имеют как денотацию — прямое или явное значение, так и коннотацию — невыраженное, неявное, но подразумеваемое значение. Если проанализировать свою повседневную речь, а также речь окружающих, то можно найти множество примеров коннотационного словоупотребления. Однако, это может создавать проблемы в понимании, но чтобы их избежать, у людей, находящихся в процессе коммуникации, должно присутствовать симпраксическое включение. Данный термин, предложенный К. Бюлером, означает одинаковую мысленную оценку ситуации собеседниками, в результате чего у них складывается единое ее понимание.

Что касается произвольного вкладывания скрытых смыслов (кодирования) со стороны говорящего, что мы выбираем слова и выражения, которые создают или порождают тот контекст, в котором мы хотели бы видеть свои высказывания. Для этого в распоряжении говорящего (пишущего) имеются следующие средства: 1) выбор слов и предложений; 2) создание новых слов и выражений; 3) выбор грамматической формы высказывания; 4) выбор последовательности слов, выражений и высказываний; 5) расстановка ударений, интонации, тон голоса и т. д. (т.е. средства из паралингвистического арсенала) [24;161].

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т. е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Термины «говорение» и «слушание» введены И. А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербальной коммуникации [1; 89].

1.3.2 Невербальная коммуникация

Значение невербальных средств коммуникации было известно давно, задолго до возникновения социальной психологии и задолго до того, как эти средства начали исследовать ученые. Об этом свидетельствует любой язык, где имеются такие выражения, как «смущенная улыбка», «радостный взгляд», «съежится от страха», «встать на почтительном расстоянии» и т. д. [24; 171].

Невербальное поведение может дополнять вербальное, противоречить ему, замещать, усиливать или смягчать сказанное. Оно меньше поддается контролю, более спонтанно и поэтому в большей степени отражает внутренние побуждения.

Из невербальных средств общения очень информативен взгляд. Техника взгляда имеет черты, общие для всех людей, особенности, характерные для представителей определенной культуры, и индивидуальную специфику [19;44].

Взгляд в межличностном общении способен выполнять почти все те функции, которые несет в себе речь:

Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:

1. регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами;

2. обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста;

3. выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

Невербальные средства, как правило, не могут самостоятельно передавать точно значения (за исключением некоторых жестов). Невербальные средства общения обычно оказываются так или иначе скоординированными между собой и словесными текстами. Совокупность этих средств можно сравнивать с симфоническим оркестром, а слово — с солистом на фоне оркестра. Рассогласование отдельных невербальных средств существенно затрудняет межличностное общение. В отличие от речи невербальные средства общения осознаются как говорящими, так и слушающими не в полной мере. Никто не может все свои невербальные средства подвергать полному контролю.

Невербальные средства общения делятся на визуальные, акустические, тактильно-кинестезические и ольфакторные.

Визуальные средства общения — это:

1. кинестика — движение рук, ног, головы, туловища;

2. направление взгляда и визуальный контакт;

3. выражение глаз;

4. выражение лица;

5. поза (в частности, локализация, смены поз относительно словесного текста);

6. кожные реакции (покраснение, появление пота);

7. дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

8. вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т. п.).

Акустические (звуковые) средства общения — это:

1. паралингвистические, т. е. связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);

2. экстралингвистические, т. е. не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, «шмыганье» носом и т. п.).

Тактильно-кинестизические средства общения — это:

1. физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и др.);

2. такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).

Ольфакторные средства общения — это:

1. приятные и неприятные запахи окружающей среды;

2. естественный и искусственный запахи человека.

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный [16, 109].

1. Коммуникация — процесс перекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы.

Коммуникация — это процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной беседе, групповом взаимодействии или публичном выступлении. Этот процесс включает в себя участников, контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсутствие шумов и обратную связь.

2. Вербальная коммуникация — осуществляется посредством речи и является прерогативой человека. Оно предоставляет человеку широкие коммуникативные возможности и гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить;

Невербальная коммуникация происходит с помощью мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты (тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица). В большинстве случаев невербальные формы и средства общения человека являются врожденными. Они позволяют людям взаимодействовать друг с другом, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях.

2. ПРОЦЕСС ПЕРЕГОВОРОВ

2.1 Общая характеристика переговоров

Переговоры — это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично — расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию [2;147].

Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.

Функции переговоров

Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений — коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:

— подготовка к переговорам;

— процесс их ведения;

— анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей [23;96].

2.2 Роль коммуникативных качеств в управлении конфликтами

Одна из главных причин кризиса, переживаемого нашим обществом, состоит в отсутствии взаимопонимания между людьми — участниками различных сфер жизнедеятельности разного уровня и разного характера. Поэтому вопрос согласования взаимодействия — один из самых актуальных.

Почти каждая общественная гуманитарная дисциплина имеет разделы, посвященные конфликту. В научной литературе, как за рубежом, так и отечественной, касающейся данной тематики, понятие конфликта однозначно не определено. Современная социология конфликта видит в множественности конфликтов уменьшение возможности развития одного, которое ведет к расколу. Многообразие разнонаправленных коллизий уменьшает опасность такого раскола, значительная часть конфликтного потенциала растрачивается в многочисленных локальных столкновениях, Конфликт не только неизбежен, он необходим в обществе, где утвердилась ценность личности и индивидуальных интересов. Конфликт рассматривается как результат и проявление сложности социальной организации общества, тем более вероятность возникновения конфликтов.

Для того чтобы цивилизованно реализовать свои интересы, не ущемляя при этом интересов других, нужно иметь способность и готовность вступать в коммуникацию. Коммуникация начинается в связи с необходимостью согласования совместной жизнедеятельности. О полноценном согласовании интересов возможно говорить лишь в случае, когда возникает идея такого взаимодействия, предполагающего соблюдение суверенитета участников, их интересов в условиях обеспеченности одинаковым объемом информации. Именно коммуникация обеспечивает все эти условия, способствует сближению и реализации разнообразных интересов.

Чтобы коммуникация возникла, необходим ряд условий: во-первых, нужна потребность участников именно в этом действии, коммуниканты должны осознавать, что имеются различные интересы и их невозможно достичь при уже существующих условиях, т. е. наступает момент, когда необходимо совместное согласование различий, во-вторых, основанием для согласования является познание и принятие интересов другого[12;130].

Природа конфликта заключается именно в том, что он возникает из различий, имеющихся у субъектов, которые вступают во взаимодействие. Главная проблема заключается в том, чтобы в этом процессе обеспечить рациональные, логичные, конструктивные отношения между ними, используя не насилие, хамство или бегство, а полную информацию (факты, доводы, примеры).

Здоровые социальные отношения — это такие отношения, в которых конфликт присутствует чаще, чем отсутствует. Нужно уметь ценить различия, уважать интересы и ценности других. Как замечают специалисты по практической коммуникации Х. Корнелиус и Ш. Фейр: «высшая цель конфликта — выражение своего интереса, своих ценностей, не ущемляя интересы и ценности других участников». Инструментом для обеспечения именно таких отношений и служит коммуникация. Коммуникация — информационное взаимодействие субъектов, направленное на достижение согласия по тому или иному вопросу. Есть определенные условия, которые позволяют нам считать тот или иной процесс взаимодействия субъектов именно коммуникацией, в противном случае, если не будет соблюдаться одно из условий, будет ущемлен интерес одной из сторон. Итак, критериями являются: суверенитет участников взаимодействия; суверенитет их интересов, представлений и отношения к объекту взаимодействия; технологическая обеспеченность равноправного информационного обмена; технологическая обеспеченность равного уровня информационной полноты о ситуации и объекте взаимодействия.

Цивилизованное согласование различий достигается при помощи коммуникации, частным случаем которой являться переговоры. Переговоры — это форма организации взаимодействия, которая может существовать по нормам коммуникации. Если говорить более точно, то переговоры — это специально организуемая коммуникация. Всякий раз, когда двум или более субъектам нужно прийти к согласию по поводу какого-либо вопроса, они должны начать вести переговоры (вступить в коммуникацию). Переговоры — это установление конкретных деталей, что участники взаимодействия хотят сделать (получить) и каким путем.

Г. Райффа (Гарвардский Университет США) относится к переговорам как к особой отрасли человеческих знаний и человеческой деятельности. Он убежден, что каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать разногласия.

Для обеспечения эффективного согласования интересов, ценностей необходима коммуникация, в частности, специально организуемая коммуникация в форме переговоров. Ведущее место в ней должен занимать человек, который управляет ею.

Коммуникация должна быть организованной процедурой; нужно вычленить в лей процессы проблематизации, различения решения задачи и проблем [12;138].

Итак, главная проблема — какими коммуникативными качествами должен обладать сам управляющий коммуникацией для того, чтобы наиболее эффективно осуществить этот процесс.

Под коммуникативными качествами подразумевается совокупность свойств, умений и навыков личности, характеризующей ее отношение к людям и обеспечивающей возможность установления и поддержания контакта и взаимопонимания между ними. Качества, необходимые для эффективного управления взаимодействием по поводу каких-либо различий можно делить по различным основаниям, например, личностные, деловые, профессиональные.

Отдельно хочется остановиться на умении говорить. Устная речь — один из самых распространенных способов взаимодействия. Ораторское искусство насчитывает многовековую историю. Умение правильно, убедительно и красиво говорить всегда было показателем высокой образованности и культуры.

С помощью живой речи чаще всего происходит общение. Именно слова становятся посредниками между людьми, они являются средством налаживания взаимопонимания.

Риторика — необходимый компонент для успешного регулирования взаимоотношений между людьми. Здесь важен фактор эффективности речевого взаимодействия, его результат, который может вызвать или не вызвать конкретное изменение в поведение партнеров по коммуникации. Итак, умение говорить — необходимый навык вступающих в переговоры, а особенно — менеджера коммуникации.

Что касается непосредственного процесса урегулирования конфликтов, то по этой теме наиболее богатый опыт у американских специалистов. Множество конкретных программ по ведению переговоров разрабатывается Национальным Ассоциативным Центром, Центром международного развития и урегулирования конфликтов Мэрилендского Университета, Гарвардским Университетом, Центром по урегулированию конфликтов Мичиганского Университета и др.

Так или иначе, но переговоры постепенно входят в нашу жизнь, они становятся нормальным видом деятельности.

Р. Фишер и У. Юри убеждены, что в переговорах выиграет тот, кто хочет договориться и последовательно идет к этому. Угрюмый же сторонник конфронтации всегда в конечном итоге проигрывает. Также ими подчеркивается, что умение вести переговоры — это наука, которой надо овладеть.

Естественно, что нельзя все конфликты подгонять под единую универсальную схему, но общие принципы и универсальные коммуникативные качества необходимы для любого взаимодействия.

В последнее время все больше убеждение специалистов в том, что в условиях постоянного взаимодействия конфликтующих интересов, ценностей наиболее рациональной и оптимальной по результатам является линия на сотрудничество.

Эти выводы сформулировал профессор Р. Аксельрод из Мичиганского университета. Он сумел доказать, что в условиях продолжающегося конфликтного взаимодействия, когда за каждым туром противоборства следует другой, крайне невыгодно делать ставку на разовый выигрыш, достигаемый за счет потери доверия другой стороны. Наоборот, если каждая из сторон будет следовать линии на сотрудничество, полагаясь на доверие другой стороны и не подрывая этого доверия своими действиями, то результатом такого взаимодействия будет оптимально возможный выигрыш каждой.

Таким образом, на основе анализа многих источников можно сделать один из выводов: эффективная стратегия переговоров — это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов и умение их сочетать таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение. Естественно, что устойчивое соглашение не может быть достигнуто, если хотя бы одна из сторон будет чувствовать себя ущемленной [23;76].

3. ИССЛЕДОВАНИЕ РОЛИ ТРЕНИНГА ОБЩЕНИЯ В ПОВЫШЕНИИ ОБЪЕМА ПРОДАЖ

3.1 Особенности тренинговых программ в организациях

Сначала рассмотрим достаточно традиционный путь решения проблем и задач. Перед человеком встает (ставится) какая-либо задача, требующая решения. Для начала необходимо осмыслить ее суть. Традиционно мы обдумываем логику ее построения, отделяем известное оттого, что, собственно, необходимо найти (решить). И начинаем искать пути, часто путем перебора вариантов, в основном ориентируясь на прошлый опыт. Что же делать когда такого опыта или навыка нет? Как нам получить результат, получить решение?

То, что нам необходимо для достижения результата, — это конкретный навык, тренировка для формирования навыка являются наилучшим решением.

Так мы подошли к понятию тренинг.

Тренинг — форма активного обучения, обычно направленная на комплексное освоение теоретических знаний и практических умений, на формирование необходимых способностей, присвоение способов «правильного» поведения и действия, выявление и выработку способов преодоления типичных затруднений. Эффект тренингов предопределяется сочетанием узко поставленной задачи тренинга и использованием широкого набора упражнений и игр для достижения цели тренинга, обеспечивая включенность человека в тренинговый процесс, задействуя все личностные и профессионально значимые механизмы человека [4;13].

Общая модель всех типов тренинга — цикл:

«Рассказ-Демонстрация-Тренировка».

Как правило, тренинг предполагает исходную осведомленность участника о действии, которому посвящен тренинг, и опирается на первичный уровень умений. Основной задачей тренинга, таким образом, является совершенствование и развитие практических навыков, доведение их до определённого автоматизма.

Ключевые задачи, которые могут решаться в тренинговых мероприятиях, следующие:

· становление и закрепление профессиональных навыков, пополнения недостающих знаний;

· приобретение и расширение предметных знаний;

· формирование и совершенствование способностей;

· освоение новых средств и способов их использования, подходов и методов работы;

· становление команды и приобретение навыков эффективной командной работы;

· совершенствование личностных качеств;

· переход на качественно новый уровень работы;

· порождение инноваций, обеспечивающих повышение эффективности деятельности;

· оптимизация процесса изменений любого рода: модернизация, рост, реструктуризация и т. п.

· исправления недостатков в выполнении работником должностных обязанностей;

· доведения до автоматизма навыков работы в кризисных ситуациях;

· закрепления навыков работы при исполнении особо важных для фирмы функций (обслуживание клиентов, качество продукции) [14;27].

Если говорить о тренинге и тренинговых программах в организации то существует несколько вариантов обучения персонала, возьмем крайние из них:

I. Руководство «вдруг» решает, что нужно обучить персонал. Заказывается семинар-тренинг для сотрудников — по технологии продаж, по ведению переговоров, по эффективному менеджменту. Проводится разовое обучение или цикл, и в конце ставится «галочка» мол персонал обучен.

Прописываются компетенции, определяется и описывается желаемое поведение сотрудников, выстраивается система аттестации. Выстраивается система обучения, направленная на формирование необходимых навыков. В лучшем варианте еще и проводятся периодические собеседования с сотрудниками по результатам обучения.

Не учитывается важный фактор: желание делать (действительно делать на все 100%) не возникает только от того, что человек ценит свое рабочее место и «должен» лишь в соответствии с инструкцией. У человека нет чётких осознанных целей и мотивов. Для того чтобы человек «взял» знания и начал применять их в практике работы, ему изначально необходимо ясное и четкое понимание того, зачем, для решения каких конкретных задач ему нужны новые знания. Грубо говоря, он должен осознавать некую зону дискомфорта — что-то у меня не получается или получается не совсем так как хочется. И второе — должны быть ясны плюсы, «дивиденды» обучения лично для него самого. Если эта ситуация разрешается, то и достигается нужный результат. Однако созданию этой первичной, стартовой мотивации к обучению редко уделяется нужное внимание.

Главная проблема тренинговой программы заключается и в том, что перед вернувшимся с тренинга участником встает вопрос о необходимости перенести навыки из «виртуальной» реальности тренинга в «суровые будни» каждодневного бизнеса. Основное ограничение тренингов как метода повышения результативности состоит в том, что невозможно создать и «отработать» готовые решения, подходящие для всех без исключения ситуаций отработка навыков не дает универсальных решений, а дает, в первую очередь, ограниченный набор шаблонов поведения. Особенно отчетливо это ограничение проявляется в условиях узкого «технологичного» подхода к управлению персоналом или взаимодействию с людьми.

Со временем, однако, обнаруживается, что каждый новоприобретенный метод при таком подходе, препятствует возникновению доверительных взаимоотношений с окружающими, то есть вызывает эффект, прямо противоположный желаемому. Наиболее очевидная причина состоит в том, что любой метод утрачивает свою силу, как только окружающим становится ясно, что это — только заученный шаблон. «Я не хочу, чтобы меня выслушивали таким образом»; «Не обращайтесь со мной словно врач с больным»; «Вы что, пытаетесь со мной работать?» Особенно уязвимы в этом отношении методы передачи своим подчиненным определенных чувств, поскольку одновременно на подсознательном уровне мы часто транслируем чувства прямо противоположные. В результате такая смешанная информация вызывает у окружающих беспокойство и смущение. Совершенно бесполезно выражать решительность, увлечение или интерес, если ваши реальные чувства совершенно далеки от этого. В конечном счёте менеджер возвращается к привычным, опробованным и доказавшим относительную «безопасность» штампам поведения.

Замечено также, что после хорошего тренинга результативность резко подскакивает вверх. А потом, через пару месяцев, так же стремительно начинает падать достигая прежнего показателя. Возникает необходимость проведения повторного тренинга. Так возникает потребность цикличного проведения тренингов. Это обусловлено свойствами психики человека. Исследований немецкого психолога Эббингауза, полученные в прошлом веке и с тех пор неоднократно подтвержденные, показывают, что 90% выученного в ходе учебного курса материала забывается в течение тридцати дней, а 60% забывается по прошествии одного часа. Рой Харрисон, советник Института персонала и политики развития, сообщает о недавно проведенных в США исследованиях, демонстрирующих, что в среднем только 10−20% обучения, предоставленного в форме тренинга, переносится в профессиональную зону людей и применяется на рабочем месте (Harrison, 1998). Другие обзоры выявили, что более половины посещающих тренинговые курсы чувствуют, «что уже раньше знали большую или значительную часть их содержания», треть таких людей считают, что «тренинг вообще не оказал влияния на их компетентность и трудовые навыки», и лишь 2% сообщали о том, что «тренинг открыл им новые горизонты развития».

С учетом современного понимания принципов обучения в качестве главного объяснения возникновения этих типичных недостатков обучения возможно привести гипотезу о том, что до сих пор применявшиеся традиционные единообразные подходы к обучению устарели и малоэффективны [6;28].

3.2 Организация и методы исследования

Проводилось исследование особенностей влияния тренинга общения на повышение менеджерами фирмы продажи косметики с целью изучения возможности применения тренинга общения как формы оказания помощи руководителям предприятий в повышении уровня продаж.

В процессе проведения исследования была сформулирована гипотеза: необходимо оказывать психологическую помощь менеджерам для увеличения объема продаж.

Выборка составила 56 человек — менеджеры фирмы по продаже косметики. Из них, после проведения метода анализа документов мы выбрали 12 человек, у которых объем продаж выше чем у другой половины и 12 человек, у которых объем продаж ниже чем у первой половины за последние 2 месяца. Где высокий показатель продаж находится в диапазоне от 100 до 70, средний от 69 до 30, соответственно низкий от 29 до 0 в месяц.

Данные метода анализа документов в Приложении 1.

В исследовании принимали участие две группы менеджеров. Тренинговая группа «А» — 12 человек, с которыми проводились тренинговые занятия. И группа «Б» — 12 человек, с которыми тренинговые занятия не проводились.

На первом этапе исследовался объем продаж обеих групп. Для этого использовался

Метод анализа документов.

Метод анализа документов обычно представляет собой процесс осмысления информации о конкретных социально-психологических явлениях и процессах, которые содержатся в различного рода источниках (документах, научных исследованиях, архивных материалах, научной, художественной и публицистической литературе) [17; 236].

Достоинства метода: 1) отсутствие влияния исследователя на изучаемый объект; 2) высокая степень надежности получаемых данных; 3) возможность получения информации, которая не поддается в такой мере выявлению посредством других методов.

На втором этапе проводился тренинг общения с тренинговой группой А.

Тематическое планирование тренинга общения