Моделирование и оценка экономической эффективности взаимодействия информационной системы с пользователем

Интеграция информационных технологий в повседневную жизнь началась несколько десятилетий назад и с каждым годом их значимость во всех сферах возрастает. Уже сложно представить себе выполнение бытовых и рабочих задач без использования современных компьютерных систем. Производителям гораздо дешевле и эффективнее использовать компьютерное управление внутренними процессами устройств вместо старых механических методов, поэтому проникновение компьютеров во все продукты и услуги во всех сферах жизнедеятельности экономически неизбежно.

Деятельность, которая прежде выполнялась в физической среде путем взаимодействия с реальными объектами, с внедрением компьютеров получила форму виртуального отображения, где многие ручные операции автоматизировались, а сам процесс решения профессиональных задач перешел в режим диалога «человек-компьютер» [33, с. 3].

Однако взаимодействие человека с устройствами, функционирующими с помощью компьютеров или компьютерных компонентов, осложняется несоответствием моделей человеческого восприятия и внутренней логики работы компьютеров. Пользователь таких устройств, будь то микроволновая печь, банкомат или терминал информационной системы, уже не может взаимодействовать с объектами напрямую, он вынужден использовать органы управления устройствами, где сталкивается с проблемой человеко-машинного взаимодействия, которое зачастую реализовано недостаточно качественно. Наглядный пример: по статистике лишь менее двадцати процентов жителей США могут настроить видеомагнитофон на запись телепередачи по таймеру1.

Информатизация всех сфер современной жизни привела к тому, что компьютер стал одним из основных повседневных инструментов, однако,.

1 По данным В. В. Головача (http://blog.exmachina.ru/archives/2003/05/05/iaeeiaieeaioe.html). эффективность его использования зачастую трудно назвать удовлетворительной. С использованием компьютерных систем сопряжено множество трудностей, возникающих у пользователей: раздражение, вызванное непонятными системными сообщениями, сложность навигации на интернет-сайтах, невозможность найти нужную информацию и т. д. Эти проблемы в большой степени связаны с качеством пользовательского интерфейса, спроектированного без учета интересов и понятийной модели пользователя, а так же базисных принципов удобства использования, что типично для современной практики создания и использования информационных систем.

Пользовательский интерфейс (ПИ) можно определить как комплекс методов и решений, обеспечивающих взаимодействие человека с системой и эффективное ее использование. «Главными задачами для пользователя являются результаты работы, т. е. достижение целей и выполнение задач. Однако все, что видит и с чем взаимодействует пользователь, — это элементы интерфейса системы. Именно пользовательский интерфейс является для него конечным продуктом» [28, с. 24]. Удобство работы, влияющее на эффективность достижения целей, самым непосредственным образом связано с качественными характеристиками этого интерфейса.

Качественная характеристика интерфейса — или, более широко, удобство использования (usability) — играет, по нашему мнению, важнейшую роль в обеспечении экономической эффективности информационных систем, в частности, проектов электронной коммерции. Неэффективная работа пользователей, общая отрицательная оценка системы и пользовательского интерфейса проявляются в упущенной прибыли, которая может выражаться в потерянных продажах, недостаточной посещаемости ресурса и других показателях.

Крайне важной проблемой является оценка эффективности средств, вложенных в проектирование пользовательского интерфейса и улучшение показателей usability. Существующие сегодня методики такой оценки не предоставляют разработчикам и руководителям проектов универсального инструментария для оценки эффективности инвестиций в проектирование качественного взаимодействия с пользователем. В связи с этим моделирование экономической эффективности пользовательского интерфейса и разработка методики проведения анализа такой эффективности является актуальной проблемой, решение которой дает эффективный инструмент управления usability-качеством проекта, повышает корпоративную культуру проектирования информационных систем и экономическую отдачу от интернет-проектов.

Выбор указанной темы определил цель, задачи, структуру и содержание диссертации.

Цель и задачи исследования

Основной целью исследования является разработка методики оценки отдачи от инвестирования средств в проектирование взаимодействия с пользователем в проектах электронной коммерции. Для ее достижения были поставлены и решены следующие задачи:

• выявление проблемных аспектов практики проектирования программных систем в условиях современной экономики с позиций usability,.

• анализ современного подхода к проектированию программных систем, в частности, проектов в области электронной коммерции, с точки зрения usability-характеристик, выявление недостатков текущей практики проектирования,.

• определение экономического эффекта, вызванного качественным проектированием взаимодействия с пользователем,.

• оценка затрат на проектирование взаимодействия в рамках прогрессивных подходов к проектированию систем, предполагающих внимание к целям и задачам пользователей,.

• анализ современных подходов к оценке эффективности инвестиций в usability,.

• разработка требований к методике оценки,.

• моделирование экономического эффекта на основе разработанной системы usability-показателей.

Объектом исследования является взаимодействие информационной системы с пользователем.

Предметом исследования являются работы по проектированию пользовательского интерфейса, показатели экономической эффективности интерфейса, оценка эффективности инвестиций в проектирование взаимодействия информационной системы с пользователем.

Теоретической и методологической основой исследования являются системный анализ, основные положения экономической теории, методы решения конкретных задач. Источниковую базу исследования составили работы специалистов в области проектирования взаимодействия и usability (Найджел Бивэн, Алан Купер, Якоб Нильсен, Джеф Раскин и другие), исследования в области эффективности маркетинговых мероприятий, оценки эффективности инвестиций, использования информационных технологий в образовании (Солдаткин В.И., Титарев Л. Г., Тихомиров В. П. и другие). Usability — новое направление в науке о проектировании систем, относительно недавно возникшее за рубежом, поэтому работ и публикаций по данной тематике на русском языке практически нет. При решении конкретных задач применялись методы теории вероятностей и математической статистики, методы экспертных оценок.

В ходе диссертационного исследования автором получены и выносятся на защиту следующие теоретические и практические результаты:

• выявлено, что в современной практике проектирования программных систем, в частности, российской, почти не уделяется внимания вопросам качества взаимодействия с пользователем, что приводит к снижению эффективности их работы;

• обосновано, что качественно спроектированное взаимодействие с пользователем влечет положительный экономический эффект, разработана структура этого эффекта, позволившая в дальнейшем спроектировать систему показателей, адекватно отражающую качество пользовательского интерфейса информационной системы с точки зрения экономической эффективности;

• разработана методика оценки объема затрат на каждом этапе проектирования взаимодействия и в целом для проекта;

• выработаны рекомендации по проведению usability-работ в проекте, заключающиеся в анализе деятельности на каждом этапе, а так же акцентировании на качественной проработке пользовательских сценариев, обеспечивающих экономическую эффективность проекта;

• разработана методика анализа экономической эффективности инвестирования средств в проектирование взаимодействия с пользователем, основанная на оценке экономического эффекта, вызванного улучшением показателей usability с использованием математических методов.

Научная новизна заключается: в разработке методики оценки, интегрированной в процесс проектирования, основанный на концепции человеко-ориентированного проектирования (User-Centred Design, UCD) — применении математического и маркетингового инструментария для экономической оценки usability-показателей проекта и эффективности вложенных средствобосновании эффективности применения подобной методики в современной практике создания систем электронной коммерции.

Диссертационное исследование соответствует пунктам 1.4, 2.6 паспорта специальности 08.00.13 — «Математические и инструментальные методы экономики».

Достоверность полученных результатов. Анализ и выводы диссертационного исследования опираются на работы отечественных и зарубежных авторов, материалы российских и международных конференций по проблемам usability и создания практичного программного обеспечения. Достоверность полученных результатов обеспечивается надежностью методологической и источниковой базы, использованных методов исследования, практическим внедрением и применением разработанной методики.

Теоретическое и практическое значение. Основные положения работы представляют собой определенный вклад в теорию проектирования пользовательских интерфейсов информационных систем, дополняют методологическую базу экономического раздела науки о usability.

Применение разработанной методики при управлении проектами по созданию и поддержке информационных систем позволяет более достоверно оценивать экономический эффект, вызванный мерами по улучшению usability, осуществлять более качественное проектирование, влечет повышение внимания к usability-показателям и интеграцию проектирования взаимодействия с пользователем в корпоративную культуру проектирования. Методика может быть применена к широкому классу интерактивных информационных систем, в которых взаимодействие с пользователем играет важную роль при эксплуатации.

Апробация и внедрение результатов исследования, публикации. Основные положения исследования нашли отражение в докладе и получили одобрительную оценку на международной научно-практической конференции «Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий. Системы управления знаниями», прошедшей в Московском Государственном Университете Экономики, Статистики и Информатики (МЭСИ) 9−10.06.2005.

Результаты, полученные в исследовании, нашли практическое применение в телекоммуникационной компании «ООО Пилот-СКС» при решении задач оптимизации взаимодействия с пользователем на интернет-сайте компании и повышении его экономической эффективности, а также в РОО Красносельского района г. Санкт-Петербурга при проектировании образовательного портала.

Основные положения представляемой работы опубликованы в 4 статьях автора [17−20] общим объемом 1,7 п.л. (все авторские).

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и содержит 6 рисунков, 16 таблиц.

Список литературы

включает 70 наименований.

Выводы по главе 3.

Разработанная методика прошла апробацию при оценке эффективности работ по улучшению usability в проекте pilot-sks.ru (промо-сайт «ООО Пилот-СКС», http://pilot-sks.ru). В качестве исходной информации использовалась статистика функционирования проекта как до, так и после проведения работ по улучшению usability.

Фактическое изменение показателей по двум сценариям превысило прогнозные значения, а по третьему прогноз оказался несколько завышенным. Прогноз позволил оценить увеличение качества работы ресурса как в целом, так и в свете выполнения пользователями ключевых задач. Фактический прирост месячной прибыли составил 75 000 руб.

В целом, применение методики на практике показало ее эффективность и гибкость. Итоговый показатель ROIu позволил сделать вывод о безусловной эффективности работ по улучшению взаимодействия с пользователем в проекте pilot-sks.ru.

В процессе апробации методики были выявлены и описаны факторы, негативно влияющие на применение разработанной методики:

• влияние на процесс разработки личных пристрастий руководителей,.

• отсутствие четкого разделения полномочий в проекте,.

• смежные меры, направленные на поиск клиентов и бизнес-партнеров, не связанные с функционированием оцениваемой системы,.

• маркетинговое продвижение сайта (раскрутка),.

• привлечение сторонних usability-специалистов в проект.

Также в третьей главе была обоснована необходимость применения разработанной методики при проектировании и оценке систем дистанционного образования (СДО) и представлены рекомендации по практическому применению.

Использование настоящей методики в приложении к оценке СДО имеет конечной целью выявить влияние проектирования взаимодействия на изменение ключевых показателей, оценив тем самым относительное значение сценариев поведения пользователя, а также важность проектирования usability для подобных систем. Были выведены типовые сценарии действий пользователя в СДО, рекомендации по анализу показателей, а также по составу UCD-методов, необходимых при проектировании взаимодействия с пользователем в СДО.

Заключение

.

Настоящая работа посвящена вопросам важности и эффективности работ по проектированию взаимодействия с пользователем в интерактивных системах.

В ходе проведенного диссертационного исследования получены следующие основные результаты.

На основе анализа текущей практики проектирования информационных систем выявлено, что недостаточно внимания уделяется проблемам пользовательского интерфейсаэтот этап недооценивается и часто носит поверхностный характер, что приводит к некачественному взаимодействию с пользователем в информационных системах.

Продемонстрировано, что качественный пользовательский интерфейс является важным фактором экономической эффективности и приносит прямую и косвенную прибыль, виды которой были систематизированы и обоснованы, а также предоставляет конкурентные преимущества в условиях современной экономики. Сформулирована проблема оценки экономической эффективности инвестиций в проектирование взаимодействия с пользователем.

Проведена оценка затрат на проектирование взаимодействия в рамках прогрессивных подходов к проектированию систем, предполагающих внимание к целям и задачам пользователейразработаны методы и рекомендации для оценки трудозатрат на каждом этапе.

Анализ современных подходов к оценке эффективности инвестиций в usability показал, что описанные в литературе методики носят, в основном, узконаправленный характер и имеют ряд недостатков, в связи с чем были определены требования к методике подобной оценки, а также непосредственно разработана и апробирована методика, основанная на формализации usability-показателей и анализе их влияния на бизнес с помощью типовых сценариев пользовательского поведения.

Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что поставленные в исследовании задачи выполнены, а основная цель достигнута.

К положительным сторонам применения методики можно отнести повышение достоверности оценки экономического эффекта, вызванного мерами по улучшению usability, рост внимания к проектированию взаимодействия с пользователем в проектах по разработке информационных систем, повышение качества такого проектирования, интеграция методов UCD в корпоративную культуру.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих работах автора:

1. Куликов С. Новая электронная коммерция // Сборник научных статей. — М.: Компания Спутник+, 2004. — с. 43−49.

2. Куликов С. Методы экономической оценки usability // Вопросы экономических наук — 2005. — № 3. — с. 105−109.

3. Куликов С. Методика ориентированной на пользователя оценки возврата инвестиций в проектирование взаимодействия для проектов электронной коммерции // Тезисы к международной научно-практической конференции «Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий. Системы управления знаниями»: Сборник научных трудов. Моск. госуд. ун-т экономики, статистики и информатики — М., 2005. — стр. 422−426.

4. Куликов С. Юзабилити? Триста! // Компьютерра — 2005. — № 22. — с. 2833.