Организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры информационной системы для предприятий гражданской авиации: на примере подсистемы теле-маркетингового центра

Актуальность диссертационного исследования. Сложность и разнообразие протекающих на современных предприятиях бизнес-процессов обуславливает широкое распространение и применение средств автоматизации. Решение задач управления бизнесом предприятия без внедрения информационных систем (ИС) на современном предприятии практически невозможно, как невозможно, в свою очередь построить ИС без должной формализации протекающих в ней процессов. Потребность бизнеса в информационных технологиях (ИТ) постоянно растет, однако развитие ИТ опережает умение предприятий четко диагностировать проблемы, ставить корректные задачи, решать организационные вопросы, прогнозировать результат и контролировать его получение.

Предприятия гражданской авиации в силу своей отраслевой специфики отличаются сложностью и разнообразием применяемых ИТ и ИС. Технический прогресс в области ИТ, конкуренция среди разработчиков ИС, многообразие методологий и платформ их реализации ставит перед предприятиями задачу формирования сбалансированной структуры ИС.

В современных экономических условиях среди множества проблем, связанных как с текущим функционированием, так и с последующим нормальным развитием большинство предприятий гражданской авиации сталкивается с одной из основных задач — повышением уровня предоставляемого потребителям сервиса. В ближайшие годы, лидирующие позиции на рынке смогут занять те предприятия, которые смогут обеспечить не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество предоставляемых услуг, соответствующее не только внутренним, но и мировым стандартам.

Особенность современного состояния рынка, практически в любой сфере бизнеса, заключается в острой конкуренции, разворачивающейся между предприятиями в борьбе за новые рынки сбыта, новых клиентов, наращивание количества постоянных клиентов и удержание уже завоеванных позиций. Конкуренция стимулирует предприятия искать новые методы достижения целевой аудитории, предлагая своим клиентам не только конкурентоспособные, но и принципиально новые сервисы и услуги, что, вне всякого сомнения, невозможно без использования самых современных ИТ. Информационной подсистемой, решающей эту задачу является система теле-маркетингового центра (ТМЦ).

Роль ИС стремительно растет во всем мире и задача минимум для каждого предприятия гражданской авиации не отстать от прогресса. С этой целью необходимо изучать существующие и создавать собственные программные комплексы, видеть перспективы развития в каждом из направлений своей деятельности, а также стремиться к максимально эффективному вложению средств в передовые технологии.

Большой вклад в решение проблем информатизации проектирования разработки и внедрения ИС и ИТ внесли ученые Вишневский В. М., Грекул В. И., Ивлев В. А., Попова Т. В., Питеркин С. В., Оладов Н. А., Катанаев Н. Т., Исаев Д. В, Качалина JT.H., Парамонов Ф. И., и др. Работы этих ученых позволили сформировать теоретические и методические основы проектирования и формирования ИС. Однако вышеуказанный вопрос требует дальнейшей проработки, что и обусловило актуальность диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка методического подхода к формированию сбалансированной структуры ИС для предприятий гражданской авиации, позволяющего управлять развитием и эффективностью существующих на предприятии информационных ресурсов (ИР).

Для достижения поставленной цели были решены следующие основные задачи:

1. Исследован отечественный и зарубежный опыт разработки и внедрения ИС на предприятиях.

2. Исследован состав и особенности построения ИС на предприятиях гражданской авиации.

3. Разработаны предложения по формированию способов развития ИС на предприятии и механизм формирования сбалансированной структуры ИР применительно к предприятиям гражданской авиации.

4. Разработан механизм выбора стратегического пути развития ИР предприятия.

5. Разработаны предложения по совершенствованию методики оценки экономической эффективности применительно к решению задачи формирования сбалансированной структуры ИС предприятия.

6. Разработана модель управления информационными потоками внутри ТМЦ на предприятиях гражданской авиации.

7. Проведена оценка экономического и управленческого эффекта внедрения в производственную деятельность предприятий гражданской авиации информационной подсистемы ТМЦ.

Предмет и объект диссертационного исследования. В качестве предмета в диссертации исследовалась существующая отечественная и зарубежная нормативно-техническая база внедрения и эксплуатации перспективных ИТ применительно к крупным компаниям (авиапредприятиям) и предприятиям среднего и малого бизнеса, а также предложения по ее совершенствованию. В качестве объекта исследования выбраны предприятия авиационной отрасли — авиакомпании и аэропорты.

Методическую и теоретическую основу диссертационной работы составили: законодательные и нормативные акты в области организации производства и нормативно-технического обеспечения производственной деятельности авиапредприятийнаучные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам оценки экономической эффективности внедрения ИТданные о производственно-хозяйственной деятельности предприятий авиационной промышленности, а также данные по стоимостным и техническим характеристикам оборудования и программного обеспечения (ПО) различных информационных подсистем и подсистем ТМЦ в частности. Также автором использованы официальные материалы и разрешенные к открытому доступу источники информации: научные фонды фундаментальных библиотек, периодические издания, материалы научных конференций.

В диссертации использованы результаты научных исследований в рассмотренной области ведущих организаций авиационно-промышленного комплекса России, таких как ЦАГИ, ЦИАМ, МФПГ «Оборонительные системы», МКБ «Факел», НИИСУ, НТЦ «Норма», НИАТ. Кроме того, автором были учтены результаты исследований ЦЭМИ и других институтов РАН, а также МАИ, МГТУ им. Н. Э. Баумана, МАТИ, МГТУ «СТАНКИН» и др. головных технических ВУЗов страны. Решение поставленных задач осуществлялось на базе применения математического моделирования, системного анализа, методов эмпирического исследования, а также информационно-логических и экспертных методов.

Научная новизна результатов диссертационного исследования заключается в разработке организационно-экономического механизма и методического обоснования принципов формирования ИС на предприятиях гражданской авиации России в современных условиях. В соответствии с поставленными в работе задачами автором получены следующие результаты, выносимые на защиту:

1. Организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры ИС предприятия, учитывающий необходимость принятия стратегических решений по развитию ИР предприятия в целом с учетом консолидации входящих в нее подсистем.

2. Механизм выбора стратегического пути развития ИР предприятия.

3. Предложения по совершенствованию методики оценки экономической эффективности применительно к решению задачи формирования сбалансированной структуры ИС предприятия с учетом факторов риска.

4. Результаты апробации методического подхода по формированию сбалансированной структуры ИС на предприятиях гражданской авиации на примере информационной подсистемы ТМЦ.

5. Модель управления информационными потоками внутри ТМЦ на предприятиях гражданской авиации.

6. Результаты оценки экономического и управленческого эффекта внедрения в производственную деятельность предприятий гражданской авиации информационной подсистемы ТМЦ, которые демонстрируют быстрое привлечение новых клиентов из целевой аудитории, что ведет к получению дополнительной прибыли, повышению имиджа предприятия, уровня сервиса и обслуживания. Подсистема ТМЦ сокращает время на работу с клиентом, соответствует международным стандартам, способствует экономии средств на рекламе и маркетинговых исследованиях.

Практическая значимость и внедрение результатов диссертационного исследования состоит в использовании основных научных положений, рекомендаций и выводов работы в производственно-хозяйственной деятельности Hi 111 Гарант-Сервис, ООО Гарант-Сервис-Москва, Гарант-Рязань, Гарант-Липецк, а также в использовании в учебном процессе на кафедре «Экономика и организация производства» МГТУ «МАМИ». Разработанные в диссертации методические положения и рекомендации носят достаточно универсальный характер и представляют практический интерес не только для предприятий гражданской авиации, а также предприятий смежных отраслей, но и предприятий различных видов деятельности, использующих в качестве инструмента управления компанией ИС.

Апробация результатов диссертации. Основные научные положения диссертации обсуждались на заседаниях кафедры «Экономика и организация производства» МГТУ «МАМИ», докладывались на российских и международных научно-практических конференциях и симпозиумах. В частности, на 3-й и 4-й международной конференции «Авиация и космонавтика», XIV Международной конференции по вычислительной механике и современным прикладным программным системам (ВМСППС-2005).

Методические материалы приняты к внедрению ООО «Гарант-Сервис-Москва» и в учебный процесс по кафедре «Экономика и организация производства» МГТУ «МАМИ», что подтверждено актами о внедрении.

Публикации автора и структура работы. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 10 научных трудов общим открытым объемом 1,95 п.л. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Диссертация содержит 157 страниц машинописного текста, список литературы, включающий 138 наименований, 7 таблиц и 22 рисунка.

Выводы по третьей главе.

Третья глава посвящена исследованию проблемы формирования структуры ИС на примере подсистемы теле-маркетингового центра. Детальный анализ преимуществ теле-маркетинга как метода достижения целевой аудитории позволил выявить его достоинства, наиболее важным из которых является повышение эффективности работы с клиентами, что выражается, прежде всего, в увеличении клиентской базы и как следствии получаемой предприятием прибыли. В частности, теле-маркетинг снижает роль человеческого фактора при работе с клиентами и ведет к минимизации потерь от работы с неблагожелательными контрагентами (например, с клиентами, недобросовестно выполняющими условия договоров), а также потерь из-за несвоевременной связи с контрагентом, повлекших упущенную предприятием выгоду. Для подсистемы теле-маркетингового центра предприятий гражданской авиации решена задача формирования сбалансированной структуры. Решение задачи выражено в следующих результатах:

1. Предложена методика организации производственной деятельности телемаркетинговых центров для предприятий гражданской авиации. Дана оценка практическим возможностям применения теле-маркетинга предприятиями других отраслей экономики.

2. Разработана модель управления информационными потоками внутри те-ле-маркетингового центра на предприятиях гражданской авиации. Сформулированы требования к инструментальным средствам управления информационными потоками.

3. На примере решения задачи стратегического выбора пути оснащения теле-маркетингового центра проведена апробация предложенного метода анализа иерархий.

4. Проведена оценка экономического и управленческого эффекта внедрения в производственную деятельность предприятий гражданской авиации информационной подсистемы теле-маркетингового центра, с учетом факторов риска.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Основным итогом диссертационной работы является разработка механизмов формирования и управления структурой эффективностью и стоимостью информационных ресурсов (ИР) предприятий гражданской авиации, что выразилось в следующих основных результатах:

1. Исследования вопроса формирования сбалансированной структуры информационной системы (ИС) предприятий гражданской авиации в современных условиях показывают необходимость интеграции механизмов оценки эффективности используемых ИР в производственную деятельность предприятий. Предложено использовать в этих целях не только экспертные методы, но и внедрить систему моделей: ключевых показателей эффективности (KPI) и сбалансированных показателей результативности (BSC) — функционально-стоимостного анализа (ABC) — совокупной стоимости владения (ТСО).

2. Разработан организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры ИС. Механизм описывает процедуру формирования структуры ИС, начиная от формулировки бизнес-задач, заканчивая этапом введения ИС в промышленную эксплуатацию.

3. Разработан механизм проведения конкурсных процедур и решения задачи выбора конкретного поставщика информационных услуг.

4. Для обоснования стратегического выбора платформы и варианта использования информационных технологий, а также выбора конкретного программно-аппаратного комплекса применен аппарат методов оптимизации Парето и метод анализа иерархий.

5. Произведен анализ методов оценки экономической эффективности вложений в ИТ. Показана необходимость дополнения традиционных статических и динамических методов новыми подходами, позволяющими оценить доходную часть от внедрения ИС, что обусловлено опосредованным влиянием ИТ на ключевые экономические показатели. С этой целью предложен к использованию метод прототипирования.

6. Проведен анализ существующего специального программного обеспечения для теле-маркетинговых центров (ТМЦ). Предложен подход к моделированию и постановке задачи автоматизации теле-маркетинговых функций. Сформулированы требования к инструментальным средствам управления информационными потоками. Рассмотрены различные варианты приобретения оснащения для ТМЦ. Рассчитаны варианты стоимости собственного ТМЦ авиапредприятия и использования услуг аутсортинговых компаний. Произведены расчеты на основании предложенного в работе метода анализа иерархии. Показан экономический и управленческий эффект от внедрения подсистемы ТМЦ в деятельность предприятий гражданской авиации.