Книги ITIL V3: Стратегия услуг (Service Strategy);Проектирование услуг (ServiceDesign);Преобразование услуг (Service Transition);Эксплуатацияуслуг (Service Operation);Постоянноеулучшениеуслуг (Continual Service Improvement).Кроме этих книг, в эту версию входят ещё две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник. Организация деятельности ИТ-структуры осуществляется с использованием процессного подхода. Задачей ИТ-структуры является предоставление бизнесу, обществу полного набора информационных услуг. Качество предоставления ИТ-сервиса становится измеряемой величиной. Преимущества ITIL заключаются в следующем:
использование лучшего опыта и проверенных на практике знаний;
направленность деятельности ИТ на решение задач производства и бизнеса;
формирование ИТ-служб поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений;
регламентирование деятельности ИТ-служб соглашением с организациями об уровне услуг;
стандартизация действий работы ИТ-персонала;
направленность на достижение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей;
использование стандартов менеджмента качества в управлении ИТ-сервисами;
возможность подтверждения и проверки стоимости ИТ-сервиса на основании соглашения об уровнях обслуживания. Библиотека ITIL так же как и другие стандарты постоянно дорабатывается и пополняется с учетом нового успешного опыта и знаний, полученных в сфере оказания ИТ-услуг. Передовые методы ITIL, повышающие эффективность управления ИТ-инфраструктурой, на сегодняшний день используются большинством крупных мировых компаний. В настоящее время на основе ITIL выпущен британскийстандартBSI 15 000, который в свою очередь стал базой международного стандартаISO 20 000.
На базе сборника рекомендаций ITIL реализованы программные средств и системы автоматизации работы служб технического сопровождения и поддержки ИТ. Глава 3.Система ITSMЯдром ITIL является концепция управления ИТ-услугами — ITSM (IT Service Management), в которой используется совокупность 10 базовых процессов. Эти процессы описанны в книгах Service Support и Service Delivery библиотеки ITIL (табл. 1).Таблица 1. Управление ИТ-услугами.
ПроцессЦель.
Управление инцидентами (incident management) Устранение инцидентов в предельно сжатые сроки. Инцидент — это любое событие (сбой, запрос на консультацию и т. п.), которое может привести к снижению качества предоставления услуги. Для успешного управления инцидентами необходимо создание диспетчерской службы (service desk), которая должна являться единой точкой контакта с пользователями и координировать вопросы устранения инцидентов.
Управление проблемами (problem management) Сокращение количества инцидентов за счет их выявления, ведения статистики инцидентов и устранения причин их возникновения.
Управление конфигурациями (configuration management) Формирование и поддержание в актуальном состоянии логической модели инфраструктуры компании.
Управление изменениями (change management) Проведение любых изменений с наименьшим риском возникновения новых инцидентов.
Управление релизами (release management) Обеспечение работоспособности производственной и инфраструктурной среды при внедрении изменений.
Управление уровнем сервиса (service level management) Формирование состава и уровня сервиса на основании требований потребителей и возможностей поставщиков ИТ-сервисов в соглашении, контроль за достижением установленного уровня сервиса.
Управлениефинансами (financial management for IT services) Формирование экономического и финансового критерия каждой услуги и их совокупности. Возможность калькуляции услуг. Обеспечение стабильного финансирования всех процессов.
Управление возможностями (capacity management) Исключение инцидентов, возникающих по причине недостаточной мощности ИТ-инфраструктуры компании, причем без неоправданных затрат на приобретение излишних, неиспользуемых мощностей.
Управлениенепрерывностью (IT service continuity management) Обеспечение гарантированного восстановления уровня ИТ-сервисов до величины, необходимой для продолжения бизнес-операций, за определенный промежуток времени в случае чрезвычайной ситуации (пожара, наводнения, отключения электроэнергии и т. д.)Управление доступностью (availability management) Обеспечение согласованного уровня доступности сервиса, а также оценка текущей доступности сервиса и планирование действий, направленных на его дальнейшее улучшение.
Стандартизация в области формирования ИТ-услуг позволяет организовать такие ИТ-структуры, которые могут эффективно осуществлять реализацию, поддержку и сопровождение ИТ-систем и ИТ-инфраструктур, затрачивая на указанные процессы необходимое и достаточное количество специалистов, оборудования, программного обеспечения, достигая при этом запланированное качество работы ИТ-систем.
Заключение
.
Современная система формирования стандартов позволяет располагать чрезвычайно обширным количеством стандартов и наращивать быстрыми темпами их количество. В настоящее время количество стандартизованных документов исчисляется четырехзначными числами. Поэтому для эффективной работы с таким объемом документов используются методы классификации и систематизации стандартов. В области информационных технологий международных стандартов также огромное количество. Современный ИТ-специалист не может обходиться только базовыми знаниями информатики, математики, физики, ему также необходимы базовые знания экономики и стандартизации. Информационные технологии широко интегрированы в современную экономику, промышленность и общество. Информационные системы позволяют решать сложные многофакторые задачи современной жизни. Для достижения конкурентоспособности сложных информационных систем и возможности их успешного экспорта эти системы должны соответствовать требованиям международных стандартов. Решение вопросов развития и совершенствования нормативной базы в области информационных технологий и проектирования информационных систем зависит от консолидации усилий заказчиков, разработчиков проектов и специалистов по стандартизации в части определения тематической направленности, приоритетности разработки, совершенствования организационно — методических форм и финансирования работ по созданию актуальных и востребованных национальных стандартов, определяющих процессы жизненного цикла современных информационных систем. Сложные информационные системы влекут за собой высокие расходы как с точки зрения финансов, так и с точки зрения большого числа иных составляющих ресурсов, таких как время, факторы упущенных выгод, восстановление работоспособности систем, стабильность, защита систем, данных и так далее. Оптимизация расходов достигается применением стандартных методов обеспечения и контроля работы всех специалистов и всех объектов систем.
Список литературы
Владимирова Т. М., Системы качества. учебное пособие. Архангельск: Изд-во АГТУ, 2008. 119 с. Долженко А. И., Управление информационными системами. Москва: Интернет-Университет Информационных Технологий, 2008. 162 с. Информационная грамотность: международные перспективы. Москва: МЦБС, 2010.
237 с. Коноплев С. П., Управление качеством. учебное пособие. для студентов вузов, обучающихся по специальности 351 400 «Прикладная информатика (по областям)» и другим междисциплинарным специальностям. Архангельск: [б. и.], 2008. 101 с. Основы управления жизненным циклом сервисов систем информатики и автоматизации. (лучшие практики ITIL). учебное пособие по направлению 230 400.
62 Информационные системы и технологии. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2013. 499, [1] с. Петренко С. А., Политики информационной безопасности.
Москва: Академия АйТи, 2006. 394 с. (Информационные технологии для инженеров. ИТИ) Шаньгин В.
Ф., Информационная безопасность компьютерных систем и сетей. учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающегося по группе специальностей & quot;Информатика и вычислительная техника". Москва: Форум: Инфра-М, 2013. 415 с.
(Профессиональное образование) htto //www.iso.org.htto //www.iec.ch.htto //ieeexplore.ieee.org.htto //www.eia.org.http //www.ansi.org.http //www.sei.cmu.edu.http //www.ecma-international.org.
