Посетитель положил деньги в папку (или карту) и ждет сдачи. Официант забирает папку, получает необходимое количество денег для сдачи или осуществляет списание денег с карты, возвращает папку посетителю со сдачей (с картой). В случае, когда клиент остался доволен обслуживанием он вправе оставить чаевые официанту, а затем уходит из зала ресторана.
Недочетов в выполнении данной задачи не выявлено, как в ресторане «Quadrum», так и в ресторане «O2 Lounge».
Таким образом, можно сделать вывод ресторану «O2 Lounge» требуется совершенствование качества обслуживания, так как выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.
Помимо этого, недочеты, которые были выявлены в работе обслуживающего персонала, обусловлены ввиду отсутствия единой системы поведения, корпоративной этики при обслуживании посетителей ресторана. Представляется необходимостью проведения ряда тренингов, что позволит избежать в дальнейшем допущенных ошибок. Также, как персоналу ресторана «O2 Lounge», так и его руководству необходимо провести работу в части оптимизации процесса обслуживания посетителей ресторана, чтобы сократить время обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Опрос посетителейресторанов «Quadrum» и «O2 Lounge», который проводился в октябре-ноябре 2017 года, в котором принимал участие и автор работы, позволил выявить наиболее проблемные вопросы в части организации обслуживания в ресторанах. Клиентам ресторанов была предоставлена возможность озвучить любые недочеты, посредством постановки открытого вопроса — «Что не устраивает Вас в обслуживании ресторана?».
Посетители ресторана «Quadrum» отметили такой пункт как — «бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню». Это обусловлено тем, что ресторан специализируется на итальянской кухне.
Посетители ресторана «O2 Lounge» чаще сталкиваются со следующим: иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда.
В части банкетного обслуживания посетители ресторанов были единого мнения. Вот чем были недовольны участники опроса, отметивследующие причины:
достаточно медленное обслуживание, при заказе каких-либо дополнительных блюд. Объяснить это можно тем, что при организации банкета кухней приготавливается определенное меню, которое было заранее оговорено, при этом приготавливается определенное количество блюд, что тоже заранее оговаривается, а приготовление дополнительного блюда требует определенных временных затрат;
блюда слишком быстро сменяют друг друга (переход от салата к горячему);
«не всегда дело доходит до торта» (многие опрошенные отметили, что переход к десерту достаточно часто затягивается);
слишком громкая музыка;
слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (в зависимости от приглашенной организаторов досуга и развлечений);
«пресные лица у официантов» (данное замечание было высказано в сторону привлеченного персонала для обслуживания банкета);
«банкет слишком быстро закончился» (есть возможность оговорить время начала и конца мероприятия, в качестве стандартного окончания банкета рассматривается — полночь).
Таким образом, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторанов.
Теперь сведем полученную информацию в таблицу для более ясного понимания и сравнения в таблицу 4.
Таблица 4.
Сравнение основных характеристик ресторанов «Quadrum» и «O2 Lounge».
Параметр Ресторан «Quadrum» Ресторан «O2 Lounge» Месторасположение Находится на территории отеля «Fourseasons», имеется хорошая транспортная развязка, отличный вид на Кремль Находится в здании делового центра, имеется хорошая транспортная развязка, отличный вид на Кремль Средний чек 12 000 10 000.
Ассортимент Итальянская кухня Европейская кухня, японская Качество услуг Быстрое обслуживание, вежливы и тактичный персонал, высокий уровень оформления и сервировки, персонал со знанием английского, итальянского и французского языка Медленное обслуживание, вежливый персонал, отсутствует концептуальность в интерьере, хороший уровень сервировки, персонал со знанием английского языка Особенности Живая музыка, удобная парковка, наличие детской комнаты, детского меню, кейтеринга, кальяна, дополнительное обслуживание, доставка в номер, круглосуточная работа кухни, проведение банкетов и деловых встреч Изысканные свадебные банкеты, живая музыка, кальян, доставка до клиента по адресу (но за несколько часов при оформлении), нет круглосуточного режима работы, проведение частных встреч Количество посадочных мест 76 58 Услуги Wi-Fi + + Детская комната + + Детское меню + + Основное меню на иностранном языке (английский) + - Живая музыка + + Банкетное обслуживание + + Проведение частных встреч + + Бар-караоке — + Трансляции — - Доставка в номер, по адресу + + Парковка + + VIP-зал + + Шоу-программа + + Система скидок + + Оплата безналичным расчетом + + Летняя терраса + + Круглосуточный режим работы кухни + - Круглосуточный режим работы + -.
На основании сведенных данных в таблице 4, можно сделать следующий вывод, ресторан при отеле все же выигрывает во многих позициях у ресторана такого же класса (премиум), который не располагается в отеле.
Заключение
.
В ситуациях, когда существующий уровень предложения превышает уровень спроса, представляется необходимостью применения маркетинговых подходов в части организации работы предприятий сферы общественного питания, становится очевидным, что конкурентоспособность ресторана должна быть обеспечена и подкреплена не только основными элементами ресторанного хозяйствования, но и высоким уровнем безопасности, качественными характеристиками (что особенно важно для ресторанов премиум класса), адекватной ценовой политикой, а также высоким уровнем сервиса и культуры обслуживания в ресторане.
В ходе сравнения двух ресторанов, одного ресторана «Quadrum» при отеле «Four seasons» с другим рестораном того же премиум класса — «O2 Lounge», было выявленно следующее.
Ресторан «Quadrum» в большинстве своем ориентируется на таких потребителей, как менеджеры высшего звена и владельцы бизнеса, в то время как ресторан «O2 Lounge» на менеджеров среднего звена. Это может говорить о том, что клиентура, находящаяся в категории более высокого положения выбирает близкое по местоположению ресторан, не тратя времени, которое они смогли бы уделить работе или отдыху. Но, все же посетители ресторана «Quadrum» при отеле «Four seasons», при желании, могут сделать выбор в пользу другого заведения общественного питания, находящегося вне отеля. Поэтому ресторану «Quadrum» необходимо задуматься над повышением уровня удовлетворенности клиентов.
Ресторан при отеле все же выигрывает во многих позициях у ресторана такого же класса (премиум), который не располагается в отеле, но, вместе с тем, необходимо обратить внимание на то, что ресторан располагает наличием только одной кухни — итальянской, в то время как ресторан «Quadrum» имеет более широкий ассортимент кухни.
Таким образом, можно сделать вывод ресторану «O2 Lounge» требуется совершенствование качества обслуживания, так как выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.
Помимо этого, недочеты, которые были выявлены в работе обслуживающего персонала, обусловлены ввиду отсутствия единой системы поведения, корпоративной этики при обслуживании посетителей ресторана. Представляется необходимостью проведения ряда тренингов, что позволит избежать в дальнейшем допущенных ошибок. Также, как персоналу ресторана «O2 Lounge», так и его руководству необходимо провести работу в части оптимизации процесса обслуживания посетителей ресторана, чтобы сократить время обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Принципиальным отличием ресторана при отеле от отдельно стоящего ресторана заключается в следующем. Первое, что необходимо отметить, это ориентация на потребителя. Так, отличительной чертой ресторана при отеле от самостоятельного заведения общественного питания является то, что ресторан при отеле ориентируется, в первую очередь, и в большинстве своем, на обслуживание постояльцев отеля.
Также необходимо отметить, что отдельно стоящие рестораны чаще имеют ограниченное время работы, например, до 2−3 ночи, ресторан же при отеле премиум класса имеет круглосуточное обслуживание, что обуславливается спецификой месторасположения, ведь отель осуществляет свое обслуживание круглосуточно, поэтому и ресторан при нем должен быть готов к обслуживанию гостей отеля в таком же режиме. Постояльцы должны иметь возможность сделать заказ в любое удобное для них время, пусть и более лаконичный, но даже и ночное время.
Также стоит различать способы привлечения гостей в ресторан при отеле и отдельно стоящий ресторан. Например, в привлечение гостей в ресторан посредством включения стоимости завтрака в общую стоимость не предоставляется возможным для отдельно стоящего ресторана, а вот для ресторана отеля, это одна из наиболее распространенных и эффективных стратегий привлечения гостей — включение завтрака в общую стоимость номера. Так, гость сможет уже наверняка попробовать кухню ресторана при отеле, а в случае, если она придется по вкусу и качество обслуживания понравится постояльцу, то возможно посетит ресторан на обед и/или ужин. Одним из вариантов организации завтраков, обедов или ужинов является шведский стол. Так, ресторан может рассчитывать на получение прибыли с продажи напитков, которые в большинстве случаев не включаются в стоимость трапезы.
Особенным и принципиальным отличием состоит в дополнительном обслуживании посетителей. Так, ресторан при отеле имеет возможность обслуживания гостей не только в залах, но и в номерах отеля, причем в круглосуточном режиме. Достаточно часто в номерах теля есть мини-бары, где посетители самостоятельно могут выбрать необходимые напитки, экономя время на заказ, что не предполагается в отдельно стоящих заведениях типа ресторана.
С экономической точки зрения ресторан при отеле хоть и имеет в большинстве своем ведение собственной бухгалтерии, но все же, является подразделением отеля, при котором он находится, и имеет с ним общий бюджет. Отдельно стоящий ресторан несет самостоятельную экономическую ответственность.
С точки зрения маркетинга, ресторан при отеле работает не только на свой собственный имидж, но и на имидж отеля, продвигая свои услуги ресторан при отеле также и работает над повышением уровня обслуживания и самого отеля. Отдельно же стоящий ресторан всецело занимается повышением собственного имиджа.
Подводя итог, можно сделать следующий вывод, ресторан при отеле все же выигрывает во многих позициях у ресторана такого же класса (премиум), который не располагается в отеле. Гипотеза, обозначенная во введении, подтвердилась.
Алексеев Д. Ресторан по интересам. — СПб.: Нева-Питер, 2016. — 307 с.
Архипов Т. С. Организация ресторанного обслуживания. — М.: Феникс-М, 2015. — 302 с.
Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. — СПб.:Изд-во.
СПбГУЭФ, 2016. — 305 с.
Волкова И. Ресторанное дело. Самая полная энциклопедия от Люсьена Оливье до Аркадия Новикова. — М., Астрель, 2014.- 543 с.
Леликова Ю. Как открыть пекарню-кондитерскую в ресторане и без него. — М.: Ресторанные ведомости, 2017. — 194 с.
Мальская М. С. Ресторанное дело. — СПб.: Питер, 2016. — 260 с.
Орлов А. И. Прикладная статистика. — М.: Изд-во «Экзамен», 2015. — 309 с.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). — М.: логос, 2016. — 267 с.
Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. — СПб.: Артель, 2016. — 226 с.
Ресторанное дело / Под общ.
ред. Федорова В. С. — М.: Рива, 2015. — 307 с.
Ресторанное дело: практика / Под ред. Сеуловой Т. Р. — М.: Кивос, 2017. — 206 с.
Словарь иностранных слов русского языка / Под ред. Аристова В. Д. — Ростов: Пальмира-Р, 2016. — 402 с.
Усовцев В. С. Культура и качество обслуживания в заведениях общественного питания. — М.: Фартас, 2017. — 256 с.
Электронные ресурсы:
Бахарева К. С. Конкурентоспособность предприятия общественного питания (на примере ресторана «NicoPizza»). [Электронный ресурс] URL:
https://www.rae.ru/forum2012/184/124. (16.
11.17 г.).
История возникновения общественного питания. «Пит.
Портал". Все для общепита в России. [Электронный ресурс] URL:
https://www.pitportal.ru/pipressarchiv/mar2012/11 594.html. (16.
11.17 г.).
Кацерикова Н. В. Ресторанное дело. В 2-х частях. [Электронный ресурс] URL:
https://search.rsl.ru/ru/record/1 002 581 146. (16.
11.17 г.).
Кейс компетенции «Ресторанное дело». [Электронный ресурс] URL:
https://spo.mosmetod.ru/docs/konkurs/jskills2017/case_restaurant.pdf. (16.
11.17 г.).
Конспект лекций по дисциплине «Ресторанное дело». Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. [Электронный ресурс] URL:
http://e-lib.kemtipp.ru/uploads/41/stf256.pdf. (16.
11.17 г.).
Краткая история развития общественного питания. Менеджмент Инфо. [Электронный ресурс] URL:
http://www.manageinfo.ru/mdatas-367−1.html. (16.
11.17 г.).
Официальный сайт отеля «Fourseasons». Ресторан «Quadrum». [Электронный ресурс] URL:
https://www.fourseasons.com/ru/moscow/dining/restaurants/quadrum/. (16.
11.17 г.).
Официальный сайт ресторана «О2Lounge». [Электронный ресурс] URL:
http://ritzcarltonmoscow.ru/page/o2-lounge. (16.
11.17 г.).
Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. [Электронный ресурс] URL:
http://tourlib.net/books_tourism/radchenko.htm. (16.
11.17 г.).
Ресторанное хозяйство: понятие, особенности функционирования, функции. Социальная культура. Интернет-портал «Philosophy». [Электронный ресурс] URL:
http://social-culture.ru/index.php?request=full&id=242. (15.
11.17 г.).
Статистические наблюдения. Лекции по экономике ресторанного хозяйства. [Электронный ресурс] URL:
https://economics.hse.ru/data/2014/09/09/1 316 815 816/%D0%9B%D0%B5%D0%BA%D1%86%D0%B8%D1%8F%202.pdf. (16.
11.17 г.).
Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации «Тех.
Эксперт". [Электронный ресурс] URL:
http://docs.cntd.ru/document/1 200 107 325. (16.
11.17 г.).
История возникновения общественного питания. «Пит.
Портал". Все для общепита в России. [Электронный ресурс] URL:
https://www.pitportal.ru/pipressarchiv/mar2012/11 594.html (16.
11.17 г.).
Краткая история развития общественного питания. Менеджмент Инфо. [Электронный ресурс] URL:
http://www.manageinfo.ru/mdatas-367−1.html (16.
11.17 г.).
Словарь иностранных слов русского языка / Под ред. Аристова В. Д. — Ростов: Пальмира-Р, 2016. С.
234.
Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. [Электронный ресурс] URL:
http://tourlib.net/books_tourism/radchenko.htm (16.
11.17 г.).
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). — М.: логос, 2016. С.
94.
Бахарева К. С. Конкурентоспособность предприятия общественного питания (на примере ресторана «NicoPizza»). [Электронный ресурс] URL:
https://www.rae.ru/forum2012/184/124 (16.
11.17 г.).
Ресторанное хозяйство: понятие, особенности функционирования, функции. Социальная культура. Интернет-портал «Philosophy». [Электронный ресурс] URL:
http://social-culture.ru/index.php?request=full&id=242. (15.
11.17 г.).
Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации «Тех.
Эксперт". [Электронный ресурс] URL:
http://docs.cntd.ru/document/1 200 107 325 (16.
11.17 г.).
Мальская М. С. Ресторанное дело. — СПб.: Питер, 2016. С.24−26.
Кацерикова Н. В. Ресторанное дело. В 2-х частях. [Электронный ресурс] URL:
https://search.rsl.ru/ru/record/1 002 581 146 (16.
11.17 г.).
Алексеев Д. Ресторан по интересам. — СПб.: Нева-Питер, 2016. С.54−57.
Волкова И. Ресторанное дело. Самая полная энциклопедия от Люсьена Оливье до Аркадия Новикова. — М., Астрель, 2014. С.219−226.
Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. — СПб.: Артель, 2016. С.24−27.
Архипов Т. С. Организация ресторанного обслуживания. — М.: Феникс-М, 2015. С.101−102.
Волкова И. Ресторанное дело. Самая полная энциклопедия от Люсьена Оливье до Аркадия Новикова. — М., Астрель, 2014. С.219−226.
Леликова Ю. Как открыть пекарню-кондитерскую в ресторане и без него. — М.: Ресторанные ведомости, 2017. С.101−103.
По материалам официального сайта отеля «Fourseasons». Ресторан «Quadrum». [Электронный ресурс] URL:
https://www.fourseasons.com/ru/moscow/dining/restaurants/quadrum/ (16.
11.17 г.).
По материалам официального сайта отеля «Fourseasons». Ресторан «Quadrum». [Электронный ресурс] URL:
https://www.fourseasons.com/ru/moscow/dining/restaurants/quadrum/ (16.
11.17 г.).
По материалам официального сайта ресторана «О2Lounge». [Электронный ресурс] URL:
http://ritzcarltonmoscow.ru/page/o2-lounge (16.
11.17 г.).
По данным опроса, проведенного автором в октябре-ноябре 2017 г.
По данным опроса, проведенного автором в октябре-ноябре 2017 г.
По данным опроса, проведенного автором в октябре-ноябре 2017 г. Вопрос для респондентов: «Как Вы предпочитаете проводить свой досуг?».
По данным опроса, проведенного автором в октябре-ноябре 2017 г. Вопрос для респондентов: «Какие основные критерии Вы выделяете при выборе ресторана?».
По данным опроса, проведенного автором в октябре-ноябре 2017 г. Вопрос для респондентов: «Оцените привлекательность ресторанов „Quadrum“ и „O2 Lounge по 10-ти балльной шкале, где 1 самая низкая оценка, а 10 самая лучшая“».
По данным опроса, проведенного автором в октябре-ноябре 2017 г. «Оцените удовлетворенность ресторанами „Quadrum“ и „O2 Lounge“».
Орлов А. И. Прикладная статистика. — М.: Изд-во «Экзамен», 2015. С.245−257.
Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. — СПб.:Изд-во.
СПбГУЭФ, 2016. — с.
166.
