Таким образом, система бронирования номеров в гостиницах формирует гарантию надежности в обеспечении туристов соответствующими местами, приносит гостинице дополнительный доход и расширяет индустрию гостеприимства в целом. Служба размещения ведет также регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. Основными показателями, необходимыми к регистрации состояния номерного фонда относят: время подготовки номера, время поселения (выбытия), данные проживающих, количество дней/часов занятости/простоя номера, данные по цене номера и/или дополнительных услуг и др. Через работников данной службы происходит основная связь между гостями и другими службами и сотрудниками гостиницы, не только непосредственно связанными с процессами размещения и проживания в номерах, но и с оказанием полного спектра гостиничных услуг: получение и передача корреспонденции, справочная информация, услуги OTS, заказ в номер и т. п.Весь комплекс работ по приему и размещению гостя в отеле должен выполняться быстро и качественно, ведь от того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому основное внимание в работе данной службы следует уделять обеспечению высокого качества обслуживания гостей, что достигается в основном, высоким профессионализмом сотрудников данной службы.
2.2 Функции взаимодействия службы приёма и размещения с другими структурными подразделениями.
Создание современной системы управления гостиницей предполагает проведение большого объёма работ: разработка, тестирование программного продукта, создание документации разного уровня, обеспечение дальнейшей поддержки системы, в том числе с использованием современных электронных средств, в частности, Интернета. Процесс это непростой, высоко затратный, поэтому существует сравнительно немного фирм, ведущих серьезные разработки для отелей. Отель — это сложная структура, в которой все время происходит миграция гостей. Клиент гостиницы не только проживает в номере, но и питается, обеспечивается услугами связи, получает всевозможную деловую информацию, а также пользуется другими услугами (бассейном, сауной, фитнес-центром, минибаром, просмотром видеофильмов и проч.). Отель, в свою очередь, взаимодействует не только с частными лицами, но и с турфирмами, поставщиками продуктов, подрядными организациями, государственными органами. При этом системы управления, независимо от величины номерного фонда отеля — 1000 или 10 номеров, выполняют практически одни и то же функции. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы. Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура — это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью построения организационной структуры является следующее:
разделение труда;
— определение задач и обязанностей;
— определение ролей и взаимоотношений;
— определение каналов взаимосвязи. В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. На рис. 4 представлена типичная организационная структура отеля. Рис. 4 Типичная организационная структура отеля.
При разработке организационной структуры гостиницы обычно следует разрабатывать следующие пять направлений:
специализация работ, с помощью которой распределяются задачи между работниками. Это задача менеджмента, решение которой обеспечивает рост производительности труда, облегчает управленческий контроль и повышает необходимость координации деятельности работников;
— департаментизация, которая группирует определенные виды работ;
— определение полномочий линейных менеджеров;
— размер контрольных функций, количество уровней управления;
— методы координации. Так же удачным вариантом является следующая организационная структура гостиницы, построенная на основе разделения сфер деятельности отеля на 5 департаментов (рис. 5). Рисунок 5Дивизиональная организационная структура отеля.
Владельцу/управляющему отелем подчиняются директора 5 департаментов, каждый из которых в свою очередь разделен на более мелкие единицы, отвечающие за выполнение определенных специализированных задач. Преимущество и недостатки функциональной организации в отеле зависят от эффективного функционирования каждого департамента. Специализация департаментов и подразделений осуществляется по требованию высшего руководства, которое также осуществляет координацию действий между департаментами. Основными, естественно, являются департаменты питания и обслуживания номерного фонда. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер; соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы. При этом, персоналу гостиниц, занятому в службе приема и размещения, постоянно приходится общаться с тремя группами клиентов: прибывающими, выезжающими и проживающими. Обычно персонал, занятый приемом и размещением гостей, испытывает сильные психологические нагрузки. От того, как клиент будет встречен, проинформирован, обслужен, зависит его впечатление от гостиницы в целом. И здесь очень важны такие качества персонала, как доброжелательность, внимательность, вежливость и стрессоустойчивость, а также грамотная речь. В первую очередь, это относится к персоналу, непосредственно контактирующему с клиентами — к тем, кто занимается приемом и оформлением гостей, работает в консьержной службе и т. д. Именно от работы этих людей и от их отношения к этой работе зависит атмосфера в гостинице, впечатление от пребывания в ней.
Заключение
.
Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.
И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы. В течение последних 10 лет в крупных городах отмечается тенденция активного обновления номерного фонда гостиниц. Реконцепции подвергаются не только советские гостиницы, но и гостиницы, построенные в начале 2000;х гг. В результате создается новый объект, востребованный рынком и приносящий стабильный высокий доход при минимальных вложениях в перестройку здания.
Как правило, здание устаревшей гостиницы старой постройки развивается как гостиница высшей категории, в отдельных случаях перепрофилируется под жилые апартаменты. Особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия занимает служба приема и размещения, являющаяся «лицом» гостиничного предприятия. Ее сотрудники наиболее часто и полно общаются с гостями отеля, формируя их впечатление о нем, которое выражается в степени удовлетворенности услугами отеля в целом. Следовательно, именно сотрудникам службы приема и размещения следует уделять большое внимание приоритетному развитию коммуникативных навыков и компетенции в процессе работы и повышения качества обслуживания.
Список литературы
Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;
http://fictionbook.ruГомилевская Г. А., Глинская Н. Б. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РЕГИОНАЛЬНОМ АСПЕКТЕСтандарты и качество. 2007. № 10. с.44−47Грачева А. Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. — М.: МАРТ, 2008. — 98 с. Жулевич Е. В., Копанев А. С. Организация туризма: учеб.
пособие. Изд. 2-е. Минск: Изд-во Белорус.
гос. экон. ун-та, 2001. 153с. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Туристский термино-логический словарь. М.: Советский спорт, 2009. 662 сКабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008.
— 368с. Комментарии к Системе классификации гостиниц и других средств размещения // RUSSIATOURISM.RU: Офиц. сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации. 2007. URL :
http:// www. russiatourizm.ru/files/section-6/section-262/ (датаобращения: 30.
04.2013)Кусков А. С. Гостиничное дело: учеб.
пособие для студ. вузов. М.: Дашков и К*, 2009. 328 с. Ольшанская О. Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. — М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). — Режим доступа ;
http://prohotelia.com.ua/2009/08/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES: hotels&restraunts/раздел «Статьи"Официальная статистика за 1−2 полугодие 2012 года/Новости регионов // Вестник Российской гостиничной ассоциации, 2012. — №.12 (39) (электронный журнал).Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.
04.1997 г., № 409Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.
Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (туристско-рекреационных центров) // Сайт Одинцовской межрайонной торгово-промышленной палаты. 2007. URL :
http:// www.otpp.ru/modules.php?name=p&pid=13 (дата обращения: 30.
04.2013)Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Электр. Б-ка. 2007. 304 с. URL: turbooks.ru/libro/organ_obsluzh-gost/index.html (дата обращения: 12.
05.2013)Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Инфра-М, 2008. — 352 с. Уокер Дж. Р.
Управление гостеприимством: учебник для студ. вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 880 с. Филипповский Е. Е., Шмарова Л.
В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2007. 176 с.
