Регламент также устанавливает состав документов, которые подлежат обязательному контролю. На наш взгляд, внедрение средств автоматизации в практику поможет разрешить большинство из возникающих в организации конфликтных ситуаций. Кроме того, их применение позволит более полно и обоснованно оценивать результаты труда всего коллектива подразделения и вклад отдельных работников, принимать решения о моральном и материальном стимулировании сотрудников. В результате слабого контроля за исполнениями документов и поручений нами предложено: ставить на контроль все документы в обществе, требующие исполнения; обязать контролеров формировать отчеты об исполнении документов и поручений и предоставлять их руководству; утвердить период формирования отчетов об исполнении документов и поручений; утвердить перечень отчетов об исполнении документов и поручений, а также их форму. На основе результатов анализа отчетов должны разрабатываться и приниматься меры по ускорению исполнения поручений, повышения качества исполнительской дисциплины, совершенствованию организации контроля у управления в целом. Также на предприятии отсутствует возможность введения компьютерного 3D-туров по гостиницам, с помощью которых потенциальный клиент может заблаговременно увидеть будущее место отдыха. 3D-туры — это несколько склеенных панорам, соединенных в «активных точка», нажимая на которые, клиент перемещается из одной панорамы в другую, как листая фотоальбом. Такие трехмерные туры предназначены для того, чтобы в сети показать потенциальному клиенту все, что его интересует об отеле. Фактически, это возможность осмотреть отель, не отходя от своего компьютера. Все перечисленные проблемы имеют последствия:
тормозят процесс планирования, составления отчетности, оперативного сбора и анализа;
приводят к искажению информации;
создают сложности в процессе управления компанией. В результате снижается эффективность функционирования предприятия, приводящей к более низким показателям финансовой стабильности, устойчивости фирмы, ее доходности. Таким образом, применяемые автоматизированные системы обеспечивают частичную автоматизацию функций управления.
3.3 Совершенствование менеджмента организации на основе предложенной методики анализакомпанииTezTourи оценка ее эффективности.
Так, в состав технического обеспечения работы менеджера турфирмы входит: ПК, МФУ, ИБП. Поскольку рассматриваемая организация имеет большие размеры, данного технического обеспечения для работы не хватает. В данном предприятии используется специализированная информационная система REISEAUFTRAG 2012 устаревшей версии (рисунок 11) Рисунок 11Информационная система REISEAUFTRAG 2012.
Возможности системы:
организация приёма и обработки заказов;
ведение базы клиентов;
организация учета и контроля расчётов с клиентами и поставщиками;
ведение статистической работы. Достоинства системы:
русскоязычная версия;
гибкий подход к обучению;
возможность изменения конфигурации системы;
наибольший набор возможностей;
низкая цена. Функции системы:
ведение базы данных адресов заказчиков;
ведение базы данных адресов поставщиков услуг;
ведение базы данных заявок и финансов;
импорт данных из CRSAmadeus, Sabre, Gabriel;наличие встроенной системы расписаний перевозок;
наличие справки цен и тарифов;
авторасчет цен в заявкевизовые услуги, анкетыстраховкитуристические поездкиэкскурсиилюбые другие услугипоиск по любым критериямпечать счетов, заявокпечать списков пассажировпечать сопроводительной информациипечать визовых анкетпечать ваучеров и адресных этикетокконтроль правильности ведения заявкиконтроль своевременности предоставления билетовконтроль своевременности отправки билетного ордера консолидатору"напоминатель" о запланированной акции к данному заказуконтроль всех открытых (неоплаченных) счетов на клиентовконтроль открытых счетов от поставщиковконтроль открытых провизий от поставщиковвозможность модульного расширения и дальнейшей оптимизацииинтегрированная билетопечатьработа в сетевом режиместатистикиполный контроль над исходными кодами. Данная версия программы устарела и требуется ее обновление. Приведем пример зарубежной компании. Так, компания ZemExpert (Турция) в сентябре 2013 г запустила процесс внедрения и освоения профессионального программного комплекса SAMO-incoming для принимающих туроператров от компании-разработчика САМО-Софт (рис. 12).Рисунок 12 Интерфейс системы.
Сегодня компания ZemExpert позиционируется в турбизнесе, как специалист по целому комплексу туристических услуг на территории Турции: внутренний массовый и индивидуальный туризм, оздоровительный туризм, организация корпоративных мероприятий как для бизнеса так и для отдыха и развлечений, профессиональное обучение за рубежом и даже продажа недвижимости в Турции. Компания ZemExpertэто национальные традиции и культура, знание всех тонкостей законодательства во многих областях, опыт работы на туристическом и смежных с ним рынках. Программа успешно применяется в большинстве стран массового туризма, а также в странах Европы и Африки. С нами Турция, Египет, Тунис, Тайланд, Чехия, Португалия, Греция, ЮАР, Куба, Китай, Вьетнам, Черногория, Грузия, Украина, Россия и др. Программное решение легко адаптируется под специфику деятельности туроператора на приёме и его партнеров. На сегодняшний день программный комплекс САМО-incoming внедрен и используется в ежедневной работе туроператорами по приёму в России и за рубежом. Среди них как широко известные туроператоры PegasTouristik, TermaTravel, SayamaTravel, AmbotisTours, Верса, Возрождение, Вилар и другие. Среди них также есть не настолько большие компании, например, ElTour, FitHoliday, KazUnion, GiroTours, Медиа Крым, LidertyGeorgia, которые стремятся оптимизировать свои бизнес-процессы и повысить тем самым общую рентабельность бизнеса. График средних темпов повышения рентабельности после внедрения системы представлен на рисунке 13. Рисунок 13 Темпы изменения рентабельности, %Информационная технология (ИТ) — системно организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств [6]. Современное специализированное программное обеспечение (ПО) позволяет обеспечить:
выход внутриофисных программ в Интернет;
— удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени;
— доступ клиентов к офисной базе через Интернет;
— создание крупных Internet-порталов и интернет-маркетов.Элементарные возможности интернета для турфирмы — проведение рекламных акций. При этом клиентом турфирмы может стать любой пользователь сети Интернет. Даже сайты-визитки способны привлечь в организацию до 20% клиентов [6]. Направления использования сети Интернет фирмой:
Создание сайта-визитки. Достоинства — представление необходимой контактной информации. Недостатки — статичность представленной информации, невозможность интерактивного общения с пользователем. Создание интерактивного сайта для быстрой связи клиентов с фирмой через Интернет. Такой сайт способен выдавать информацию по запросу, а также проводить он-лайн консультации. Недостатком является невозможность покупки тура прямо на сайте. Создание сайта-магазина, способного принимать платежи за туруслуги, бронировать путевки, билеты, заключать договора с клиентами, оповещать их о свободных местах, путевках и др.
Такой сайт выполняет функцию полноценного параллельного механизма реализации туруслуг, позволяет разгрузить менеджеров, ускорить выполнение рутинных операций. Недостатком является вероятность взлома сайта хакерами, отсутствие законодательной поддержки государства. Также возможно подключить фирму к бизнес-системам. За эту услугу необходимо осуществлять абонентскую плату. В этом случае указанные бизнес-системы осуществляют роль посредников и берут на себя ответственность за безопасность бизнеса и привлечение в фирму клиентов. Недостатком данной схемы является необходимость быстрого реагирования на запросы клиента и высокая конкуренция. Так, первые из названных схем используют принцип В2С (Business-to-Consumer) — взаимодействие «продавец-клиент» [6]. Использование бизнес-систем строится на основе принципа В2 В (Business-to-Business)
— взаимодействие «продавец-посредник».Также современные информационные сетевые технологии позволяют создавать бизнес-системы, в которых клиент взаимодействует с поставщиком услуг только посредством сети Интернет. Наиболее полезным это будет для фирм, расположенных на периферии. При этом, для того, чтобы заказ был полностью грамотно оформлен посредством Интернета, в России должны быть созданы необходимые технические и юридические условия. К причинам их отсутствия относят:
Необходимость предоставления документов на бумажном носителе при оформлении виз. Возможность использования электронно-цифровой подписи при пересылке электронных копий документов посольствами не принимается. Небезопасность электронных платежей по сравнению с наличной системой расчетов. Низкая распространенность электронных систем среди клиентов. Выделяют следующие возможности интернет-технологий в современном туристическом бизнесе:
создание независимых сетей турагентств;
— предоставление турагентствам новых технологических сервисов;
— укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;
— разработка единого стандарта по обмену информацией между участниками туристического рынка. С помощью предоставляемых возможностей можно осуществлять следующие действия:
1. Мониторинг состояния рынка, который осуществляется посредством использования систем поиска и бронирования туров. Таким образом можно выбрать туроператора и наладить с ним сотрудничество. Менеджеры агентств могут самостоятельно отслеживать туры он-лайн и бронировать их. В результате можно резервировать ресурс туроператора при отправке его заявки, что важно при дефиците мест. Также при on-line бронировании можно в режиме реального времени отслеживать статус заявки.
2. Автоматизация документооборотафирмы. В его состав входит: выписка необходимых туристу документов (путевка, приходный/расходный кассовый ордер, договор, ваучер и др.), отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Для этого используется специализированное ПО.
3. Автоматизация взаимоотношений с туроператорами. В данном случае автоматизации подвергаются: создание бланка заявки, отслеживание прохождения заявки. Здесь применяются режимы on-line бронирования туроператоров, а также внутриофисные системы, системы поиска и бронирования туров и др.
4. Автоматизация бухгалтерии. В данном случае используются специализированные бухгалтерские программы. предполагает использование специализированных бухгалтерских программ при наличии в организации своего бухгалтера. При использовании услуг консалтинговых предприятий, приобретение такого ПО фирмой необязательно.
5. Ведение статистики. Такое ПО способно обрабатывать весь массив информации и формировать сведения о конкурентоспособности фирмы на рынке, его рентабельности и доходности его заявок в совокупности и в отдельности. Таким образом, использования Интернет позволяет фирме грамотно наладить отношения с контрагентами и клиентами, проводить рекламные акции и оценивать их эффективность, а также значительно упростить внутренние процессы фирмы. Менеджер может осуществлять обслуживание клиента как непосредственно в офисе, так и удаленно посредством средств связи (телефон, ICQ, e-mail, Scype, факс). Документы, переданные посредством факса или электронной почты, приравниваются к оригиналу. Договоренности, которые были достигнуты в процессе таких переговоров, считаются подтвержденными документально, а сведения, переданные посредством электронной почты — переданными надлежащим образом. В процессе общения с клиентом, менеджер сообщает клиенту необходимые сведения об условиях предоставления услуг и о ресурсах страны временного пребывания. На сегодняшний день информационная составляющая имеет значение в работе предприятия и оценивается как резерв повышения эффективности функционирования всей логистической системы [4]. Однако сегодня существуют проблемы в информационном обеспечении. К ним относится сложность своевременного и оперативного информационного сопровождения туристического продукта. В результате возникают сложности при выборе клиентами турпродукта, места отдыха, а также при работе с туроператорами и средствами размещения. В результате чего фирмам необходимо набирать больше менеджеров — специалистов по разным направлениям; туроператоры не в состоянии разработать турпродукт из-за того, что базы размещения не в состоянии донести о себе информацию. Принципы построения логистической информационной системы:
1. Полнота и пригодность информации для пользователя.
2. Точность исходной информации.
3. Своевременность. 4. Ориентированность. 5. Гибкость. 6. Достоверность. 7.
Производительность. Оценка эффективности рассчитывается по следующей формуле:
Эффективность = (доход-расход)/расход,(2)По опыту аналогичных организаций экономия составляет 10% от выручки предприятия в год. Также можно предположить, что улучшение качества обслуживания привлечет новых клиентов, что повысит выручку на 10%. Приведем структуру дохода (табл. 6).Таблица 6 Структура дохода.
Структура дохода.
Значение, тыс. руб. Доход от основной деятельности5426.
Прочие доходы493,4Итого5919,4Соответственно, доход составит: 5919,4/100*10 = 591,94 тыс. руб. Цена программы — 990 руб. за одно рабочее место в месяц. Соответственно, расходы составят при 10 рабочих местах, требующих автоматизации:
10*990 руб.*12 месяцев = 118,8 тыс. руб. Эффективность = (591,94−118,8)/118,8 =3,98Значение положительно и больше единицы, следовательно, проект является эффективным. Таблица 7 Показатели предприятия до и после мероприятия.
Показатель2017 г., тыс. руб.
2018 г., тыс. руб. Абсолютное изменение, тыс. руб. (столбец 3 — столбец 2) Относительное изменение, %(столбец 3/столбец 2*100%)12345.
Выручка5919,46 511,3591,94 110,00Себестоимость3283,33 402,1118,80 103,62Валовая прибыль (выручка — себестоимость).
2636,13 109,24473,14 117,95Налог на прибыль (валовая прибыль/100*18%)474,5559,663 285,16117,95Чистая прибыль (валовая прибыль — налог на прибыль).
2161,62 549,5768387,98 117,95Рентабельность, %(чистая прибыль/выручка*100%)36,539,22,7107,4Таким образом, наблюдается рост всех показателей, в том числе, рентабельности (7,4%).Результаты реализации предложения:
1. Повышение прозрачности движения документов. Служащие получат возможность на экране компьютера видеть все документы, находящиеся в работе, поручения, с которыми необходимо работать в данный момент, а у руководителей всех уровней появляется возможность в режиме реального времени видеть ход исполнения документа, срок исполнения которых истекает. Передвижение документов между служащими. Процесс становятся полностью контролируемыми в режиме реального времени.
2. Повышение управляемости. Увеличение скорости информационных потоков и уменьшение количества ошибок при принятии управленческих решений через использование актуальных и своевременных данных позволит повысить управляемость в целом. Мероприятие по совершенствованию работы выразится в снижении социальной напряженности. Повышение ответственности служащих при работе с обращениями, своевременность ответов, будет способствовать повышению лояльности персонала к руководителям и клиентов к организации, а также увеличит открытость управления. Социальный эффект от реализации проекта выразится в повышении доверия персонала к руководителям организации, будет способствовать вовлечению персонала в решение вопросов организации. Грамотная, хорошо организованная работа с документами обеспечивает прозрачность, гласность, доступность при решении социально значимых вопросов. Повышение эффективности работы с документами — необходимое условие для развития гражданского общества, перехода к демократическим формам управления, инструмент поддержания законности и правопорядка, борьбы с коррупцией путем обеспечения доступности услуг. Поэтому в работа с каждым документом должна рассматриваться как значимый шаг в деле построения социально ориентированного правового государства, осознающего свою ответственность, как перед всем обществом, так и перед каждым человеком в отдельности. Социальный эффект от реализации мероприятий по совершенствованию работы с документами выразится в повышении доверия клиентов, будет способствовать вовлечению клиентов в решение вопросов системы. За счет создания замкнутых программных областей — аккаунтов для каждого пользователя станут видны все операции с документами каждого пользователя. Это положительным образом скажется на защите информации, закрепленной в конфиденциальной документации. ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕТаким образом, менеджмент организации это создание бизнес-модели предприятия и максимально эффективное управление ею.
Основной задачей менеджмента является формирование таких условий на предприятии, которые бы позволяли получать максимально возможную прибыль. Для этого осуществляется целый комплекс мер. Таких, как рациональная организация производства, внедрение инновационных технологий, эффективное использование кадрового состава, минимизация затрат, автоматизация процессов учета и управления и многое другое. Руководство текущей деятельностью TEZTOUR исполняется единоличным исполнительным органом — генеральным директором. Его полномочия и прямые обязанности сформированы Уставом компании и Положением о генеральном директоре, который утвержден Советом директоров. Система управления TEZTOUR находится в зависимости от методов и форм организации, специализации, комбинирования и кооперирования. Организационная структура TEZTOUR представляется собой линейно-функциональную направленность по своему строению с централизацией. Здесь любое подразделение исполняет чётко определённые функции в общей цепочке производственного процесса.
Согласно сущности, это — конвейер, и каждая часть его чётко знает свою роль в функционировании. Данная организационная структура отлично функционирует при устойчивой финансовой стабильности и предназначена для выполнения однотипных повторяющихся операций. При отмеченных обстоятельствах (и только при них) система обладает последующими преимуществами:
внутренние организационные связи чётко очерчены;
система управления и контроля достаточно проста;
имеет возможность оказывать конкурентное преимущество через повышение качества работы функциональных отделов. Сейчас TEZTOUR расположена в секторе сильных угроз, которые возможно нейтрализовать такими мероприятиями, как:
разработка скидок, эффективная ценовая политика; увеличение уровня качества в обслуживании; расширение ассортимента услуг; внедрение рекламы через Интернет. Эти тенденции присущи стратегии стабилизации. В менеджменте организации были выявлены следующие недостатки:
Недостаточно системный подход автоматизации деятельности предприятия. Отсутствует комплексная автоматизации сметной, экономической, производственной, бухгалтерской и другой информации, что приводит к необходимости многократной подготовки и ввода в компьютеры исходной и нормативно-справочной информации. Недоучет необходимости построения распределенных баз данных и знаний по функциональным службам предприятия, его структурным подразделениям. Недоучет потребностей и особенностей предприятия в глубине экономического содержания. Данные проблемы вызывают неоправданные затраты при документообороте: завышенное время на обработку заказа, отчета, данных оперативного учета;
влияние человеческого фактора приводит к значительным ошибкам в оформлении документов;
запаздывание информации;
отсутствие комплексной системы управления предприятием;
лоскутная автоматизация;
низкий уровень формализации задач управления. Предприятию предложено внедрить систему автоматизации. Функции системы:
ведение базы данных адресов заказчиков;
ведение базы данных адресов поставщиков услуг;
ведение базы данных заявок и финансов;
импорт данных из CRSAmadeus, Sabre, Gabriel;наличие встроенной системы расписаний перевозок;
наличие справки цен и тарифов;
авторасчет цен в заявкевизовые услуги, анкетыстраховкитуристические поездкиэкскурсиилюбые другие услугипоиск по любым критериямпечать счетов, заявокпечать списков пассажировпечать сопроводительной информациипечать визовых анкетпечать ваучеров и адресных этикетокконтроль правильности ведения заявкиконтроль своевременности предоставления билетовконтроль своевременности отправки билетного ордера консолидатору"напоминатель" о запланированной акции к данному заказуконтроль всех открытых (неоплаченных) счетов на клиентовконтроль открытых счетов от поставщиковконтроль открытых провизий от поставщиковвозможность модульного расширения и дальнейшей оптимизацииинтегрированная билетопечатьработа в сетевом режиместатистикиполный контроль над исходными кодами. Результаты реализации предложения:
1. Повышение прозрачности движения документов.
2. Повышение управляемости.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Книги.
Петров Г. Н. Менеджмент и маркетинг в этнокультурных организациях: Учебно-методическое пособие для студентов направления подготовки 51.
03.02 Народная художественная культура / Чебоксары, 2015.
Инновационные технологии в туризме / Гареев Р. Р., Блинова Е. А., Романюк А. В. Москва, 2017.
Статьи.
Мельникова Н.А. Стресс-менеджмент, как средство управления организацией // Экономика и социум. 2016. № 5−3 (24). С. 398−399. Савинова К. А. Определение места риск-менеджмент в системе управления фирмой (организацией) // В сборнике: Ломоносовские научные чтения студентов, аспирантов и молодых учёных — 2016 сборник материалов конференций. 2016.
С. 148−152.Апарина.
Н.Ф. Перспективы развития производительного предпринимательства в туристской отрасли региона ресурсного типа // В сборнике: Институциональная трансформация экономики: пространство и время Сборник докладов V Международной научной конференции: в 2-х томах. 2017. С. 24−29.Мамаева В. Д., Лымарева.
О.А. Кадровый менеджмент в организациях сферы услуг: основные тенденции // Экономика устойчивого развития. 2015. № 4 (24). С. 89−94.Шушакова.
В.С. Стратегический риск-менеджмент как эффективный способ управления организацией // EuropeanScience. 2016. № 2 (12). С. 44−45. Долгушина М. А. Стратегический менеджмент, как основа управления организацией // Экономика и социум. 2015.
№ 6−2 (19). С. 751−756.
Борисова А. С. Влияние инноваций в туристской индустрии на улучшение экономических показателей Российской Федерации // В сборнике: Туризм и гостеприимство через призму инноваций Сборник статей научно-практической конференции. Под научной редакцией Е. М. Крюковой. 2017. С.
20−23.Вязовик.
С.М., Мелихова И. В. Цикличное развитие инноваций в туристской индустрии // Региональное развитие. 2017. № 1. С. 5. Повышение конкурентоспособности социально-экономических систем в условиях трансграничного сотрудничества регионов / Сборник статей IV Межрегиональной научно-практической конференции с международным участием / 2017.
Полухина А.Н., Оборин М. С. Механизм формирования инновационного развития в туристско-рекреационной сфере // Инновационное развитие экономики. 2017. № 2 (38). С. 99−104 Полянская Е. Е. Основные направления инноваций в сфере туризма // В сборнике: Актуальные проблемы инновационного развития экономики России Сборник научных статей. Москва, 2017.
С. 234−255. Проблемы и инновации спортивного менеджмента, рекреации и спортивно-оздоровительного туризма // материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием / 2017.
Быкова Е. В. Роль и место стандарта организации в менеджменте качества и бизнес-процессах организации // Международный журнал экспериментального образования. 2015. № 11−2. С. 299−300.Наумов Д. В., Воеводина Е. И. Области применения и особенности организации краудсорсинга в менеджменте современных организаций // В сборнике: Развитие науки и образования в современном мире Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 2 частях. 2017. С.
125−126. Арбатская Е. В. Логистические инновации в современном менеджменте туристических предприятий // Вестник факультета управления СПбГЭУ. 2017. № 1−1. С. 353−358.Артюхова И. В. Принципы инновационного туристического маркетинга // В сборнике: Национальные экономические системы в контексте формирования глобального экономического пространства сборник научных трудов III Международной научно-практической конференции. Крымский инженерно-педагогический университет.
2017. С. 108−110.Киселев А. А. Финансовый менеджмент и его проблемы в отечественной науке управления организациями // В сборнике: Наука и образование в жизни современного общества сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 12 частях. 2015. С. 56−57.Балынская.
Н.Р., Якобсон З. В. Выбор стиля управления в организациях на принципах системного и ситуационного подходов в менеджменте // Экономика и политика. 2015. № 2 (5). С. 14−20.Спиридонова Д. В., Сидорова Л. Е. Китайский менеджмент как способ управления организациями // В сборнике: Наука и молодежь: проблемы, поиски, решения труды Всероссийской научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых.
Под общей редакцией М. В. Темлянцева. 2015. С. 246−248.
Киселев А. А. Ревизия основ отечественной науки управления организациями при внедрении в нее понятия «менеджмент» // Научный альманах. 2015. № 4 (6). С. 31−39.Сухов Л. А., Авадэни.
Ю.И. Тайм-менеджмент как эффективный инструмент управления организацией // В сборнике: Наука XXI века: опыт прошлого — взгляд в будущее Материалы Международной научно-практической конференции. Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия (Сиб.
АДИ). 2015. С. 341−344.Гладкова С. Б. Риск-менеджмент в кредитных организациях в контексте обеспечения противодействия легализации преступных доходов // Экономика и предпринимательство. 2015. № 6−1 (59−1). С. 656−660.Интернет-издания.
Тонкости туризма. [Электронный ресурс]. Информационно-справочное издание. Режим доступа:
https://tonkosti.ru (дата обращения 19.
06.2018).
