Формирование продуктовой политики современного российского банка на примере ОАО

Валютно-обменные операции осуществляются через систему валютно-обменных касс.

Валютные операции осуществляются в строгом соответствии с валютным законодательством. Банк является ответственным за проведение валютных операций, осуществляет контрольные функции.

Проведение кредитных, депозитных и расчетно-кассовых операций может сопровождаться применением пластиковых карт. Операции банка с пластиковыми картами позволяют получать комиссионный доход в виде комиссии за выпуск банковской карты. Пластиковая карта — это платежное средство, предназначенное Карты являются собственностью банка, а клиенты получают их в пользование. Желание клиентов пользоваться пластиковыми картами обусловлено следующими свойствами карт: удобство пользования, мобильность, сохранность и надежность сбережений, возможность получения дисконта и сервисных гарантий.

Внедрение банковских карт значительно повысило доступность банковских услуг для физических лиц, избавив клиентов от необходимости каждый раз добираться до офиса банка, чтобы оплатить кредит, узнать остаток на своем счете или получить наличные.

Для банков, использование пластиковых карт при обслуживании физических лиц создает ряд преимуществ. Банк получает возможность расширить свою сбытовую сеть, устанавливая банкоматы и терминалы по обслуживанию карт.

имеющего доступ в сеть Интернет.

Дистанционное банковское обслуживание позволяет клиенту — физическому лицу самостоятельно управлять своим счетом, следить за состоянием денежных средств. Данная операция является достаточно перспективной для банков и еще недостаточно развитой.

Обслуживание населения может быть организовано в виде финансового «супермаркета», предлагающего все виды услуг: расчетнокассовое обслуживание, кредитное и депозитное обслуживание и т. п. либо в виде набора специализированных услуг, оказываемых обособленным подразделением — расчетно-кассовым офисом.

Обслуживание физических лиц, организованное в виде финансового «супермаркета» предполагает стремление банка предоставить своим клиентам как можно больше услуг в комплексном виде. Клиентам данный вид обслуживания наиболее выгоден и удобен, так как все необходимые операции можно провести в одном месте.

Однако в настоящее время на уровне региона наиболее распространенным становится оказание набора специализированных услуг кредитно-кассовым офисом. В литературе недостаточно освещается специфика организации обслуживания физических лиц в указанном подразделении кредитной организации. Возникновениеособенностей функционирования кредитно-кассового офиса определяется влиянием различных факторов, наиболее значимым из которых является существенное ограничение полномочий, предоставляемых данному сегменту бизнеса.

1.2 Основные тенденции на рынке банковского обслуживания физических лиц в России Розничное кредитование в России переживает своеобразный бум. Банки активно идут в регионы, находят новых заемщиков. Прежде всего, это относится к таким формам потребительского кредитования, как кредиты наличными, РОБ-кредиты, кредиты на приобретение товаров в торговых сетях, карточные кредиты.

Чрезмерно агрессивная политика на рынке потребительского кредитования со стороны некоторых коммерческих банков имеет не только негативную экономическую, но и опасную социальную составляющую. Темпы розничного кредитования уже близки к докризисным показателям и составили в середине 2013 г. почти 42% (рис. Рисунок 2). Доля розничных кредитов в совокупном кредитном портфеле коммерческих банков к концу 2013 г превышала 21%. У отдельных банков удельный вес потребительских кредитов достиг 70% от активов.

Рисунок 2. Темпы прироста кредитного портфеля банков и доходов населения, в % к предыдущему году Достаточно высокая доходнось розничного кредитования даже при сравнительно высокой частоте дефолтов снижает волатильность финансового результата по сравнению с корпоративным портфелем, где дефолт одного крупного заемщика может оказать существенное влияние на финансовые показатели деятельности банка. Кроме того, у розничного кредитования сохраняется достаточно высокое соотношение риск/доходность.

Проблема усугубляется тем, что повышенный рост потребительского кредитования не обеспечен ростом реальных доходов населения. Следует, однако, признать, что рост кредитования покрывался до последнего времени ростом депозитов населения, а задолженность домохозяйств остается на уровне ниже, чем у сопоставимых по доходам на душу населения стран.

В апреле 2012 г.

планирует повысить нормы резервирования по таким кредитам, а также рассматривает возможность введения изменений в методологию оценки рисков по необеспеченному розничному кредитованию при расчете норматива достаточности капитала. Такие намерения регулятора вызвали неоднозначную реакцию банковского сообщества. Банкиров беспокоит возможное двукратное повышение резервных требований по необеспеченным розничным ссудам и введение повышенных коэффициентов риска по таким кредитам.

Существенным недостатком российской банковской системы является отсутствие у банков «длинных» денег, в которых нуждается реальный сектор экономики, что сдерживает инвестиционную активность предприятий. Кроме того, в последние годы прослеживается тенденция к ухудшению условий кредитования нефинансовых предприятий и замедлению динамики спроса на кредитные ресурсы.

По данным Минфина России, в июле 2013 г. по сравнению с маем средневзвешенная ставка.

года выросла на 0,6 п.п. и составила 9,5%. В 2014 г. ожидаются более скромные показатели прироста кредитного портфеля банков в корпоративном сегменте по сравнению с прошлым годом (порядка 25%), динамика которых будет определяться макроэкономическими условиями и состоянием мирового и внутреннего финансовых рынков. Сейчас стоимость «длинных» кредитов (в рублях) составляет для промышленных предприятий, в среднем, 10,5% в год. При этом процентные платежи по кредитам промышленных предприятий достигают 2 трлн рублей в год и формируют около 9% себестоимости продукции промышленного сектора.

Рисунок 3. Доля внешнего долга в структуре пассивов крупнейших банков Для привлечения «длинных» денег банки прибегают к заимствованиям из-за рубежа, что ставит российские банки в зависимость от конъюнктуры, складывающейся на зарубежных финансовых рынках, и ведет к увеличению внешней корпоративной задолженности. Кроме того, определенные риски могут возникнуть у банков, которые имели высокую долю внешнего долга в структуре своих пассивов.

В случае неблагоприятного развития событий западные банки ограничивают лимиты предоставления кредитов российским заемщикам, что автоматически сокращает приток «длинных» денег в экономику. Таким образом, в России сохраняется аномально высокая стоимость денег. Существенное влияние на это оказывает банковская маржа. В среднем по российской банковской системе в 2013 г. она составляла 5,2%. Для сравнения, в странах Еврозоны этот показатель составлял 1,4%., в странах Восточной Европы — 2,7%. Очевидно, что чем выше процентная маржа, тем выше ставки по кредиту. Суммы процентных платежей предприятия закладывают в цену продукции, что ведет к соответствующему удорожанию товаров и увеличению инфляции.

В отсутствии четких ориентиров государственной экономической политики банковский сектор не имеет достаточных стимулов кредитования реального сектора экономики, в том числе промышленного производства. За последние годы при общем росте объема кредитования наиболее высокие темпы прироста традиционно показывает портфель розничного кредитования, увеличившись на 14,3% в 2011 г., на 35,9% в 2012 г. и, по предварительным оценкам, на 42% в 2013 г. По прогнозам Банка России, в 2014 г. объем розничного кредитования вырастет на 20−30%.

Дорогое фондирование за счет частных депозитов вынуждает банки отдавать предпочтение высокодоходнымкредитам физическим лицам во избежание потерь в марже. Отраслевые показатели кредитования свидетельствуют о том, что приоритетным сектором является торговля, которая получает кредитов больше, чем вся российская обрабатывающая промышленность. С начала года прирост кредитов торговле превысил 10%, в то время как в обрабатывающей промышленности — только 6%.

Если учесть, что большая часть кредитов населению является потребительскими, то именно торговля получает наиболее благоприятные условия для развития. Вложения банков в долгосрочные кредиты хотя и увеличиваются, но не становятся важным источником финансирования инвестиций, необходимых для стимулирования роста экономики.

Так, за четыре года, с начала 2009 г. по начало 2013 г., общий объем долгосрочных кредитов российских банков (сроком более 1 года) вырос с 4,5 трлн рублей до 12,3 трлн рублей. Из общего объема чистого прироста долгосрочных кредитов нефинансовые предприятия получили 7,8 трлн рублей. На финансирование инвестиций в основной капитал приходилось только 1,7 трлн рублей или около 22% долгосрочных кредитов российских банков. Кроме того некоторые крупнейшие банки направляют существенные средства на финансированиесделок слияния и поглощения, в том числе и в финансовом секторе. В прошлом году общий объем сделок такого рода с участием российских компаний достиг 2,2 трлн рублей. Это сумма больше, чем все российские инвестиции в основной капитал и составляет около 20% объема долгосрочных кредитов, выданных российскими банками в 2011 г. Значительная часть сделок по слиянию и поглощению финансируется крупнейшими российскими банками (ОАО «МКБ», ОАО Банк ВТБ и др.).

Кредитование российских банков преимущественно направлено на компании, а не население, что находится в сильном контрасте со странами ЦВЕ (рис. Рисунок 4). С учетом кредитов банков-нерезидентов (21% ВВП) и коротких сроком кредитования уровень задолженности российского корпоративного сектора представляется весьма высокой.

Рисунок 4. Кредитный портфель российских банков Современное состояние депозитного рынка физических лиц характеризуется преобладанием рублевых вкладов на среднесрочный период от 1 года до 3 лет. Значительная доля вкладов имеет размер свыше 1 млн. рублей, вторая по значению доля — от 100 до 400 тыс. рублей. Основной объем привлеченных депозитов сосредоточен в Сбербанке России.

Следует отметить, что на протяжении последних 4 лет рынок банковских вкладов физических лиц постоянно развивался. Его развитие сопровождалось стабильным ростом объема денежных средств населения на счетах банков, с одной стороны, и различными по значениям темпами прироста, с другой. Последние, в свою очередь, зависели от многих факторов, таких как состояние банковской системы, социально-экономическая ситуация в стране и в мире, проводимая государством денежно-кредитная политика, поведения вкладчиков и выбранной ими стратегии и т. п.

Таким образом, в рамках проведенного теоретического исследования были достигнуты следующие результаты. Обслуживание физических На сегодняшний день исследуемый сегмент бизнеса ещё не получил полного развития, поскольку на практике далеко не все современные операции, предоставляемые физическим лицам, повседневно присутствуют и используются. Вместе с тем на рынке обслуживания физических лиц наблюдается достаточно жесткая конкуренция. Этим обусловлена необходимость создания новых и совершенствования традиционных видов банковских продуктов. Расширение спектра осуществляемых операций создает коммерческому банку возможность для получения дополнительной прибыли и улучшения финансового положения кредитной организации на финансовом рынке.

Исследование основных источников банковских ресурсов показало, что среди привлекаемых денежных ресурсов основную долю занимают вклады населения. Начиная с 2009 года посткризисная ситуация с помощью поддержки государства в банковском секторе была стабилизирована и ввиду этого наметилась тенденция роста привлечения денежных средств населения. При этом сначала темпы роста вкладов в иностранной валюте превышали темпы роста рублевых вкладов, а к 2013 г. доверие к национальной валюте снова восстановилось.

В 2012;2013 гг. прирост вкладов населения обеспечивался в основном за счет роста процентных ставок и расширением депозитных линеек. Однако это не привело к существенному росту склонности населения к организованным сбережениям. Кризис еврозоны вызывает недоверие населения к устойчивости банковского сектора и здесь лидером является Сбербанк России.

Банковские продукты уже не могут оставаться универсальными, вслед за потребностями клиентов они становятся все более сегментированными, нацеленными на удовлетворение той или иной потребности определенного клиентского сегмента. Рынок банковских услуг все ближе к стадии насыщения, все меньше становится тех клиентов, которые не пользуются тем или иным банковским продуктом. Соответственно, банковская стратегия взаимодействия с клиентами меняет свой вектор — от завоевания нового клиента к его удержанию. На первый план выходят долгосрочные партнерские отношения, а это требует полной реорганизации модели продаж банковских продуктов.

Мероприятие Результат 1 2 3 Небольшая доля ресурсов физических лиц в общем размере привлеченных и кредитных средств увеличение ставок по депозитам; рост суммы привлеченных от физических лиц средств стимулы для привлечения клиентов; расширение клиентской базы физических лиц индивидуальные линейки вкладов для регионов; расширение клиентской базы в регионах исследование мотивации клиентов; своевременное выявление проблем в депозитной политике банка реклама; рост суммы привлеченных от физических лиц средств комплексное обслуживание; расширение клиентской базы физических лиц создание службы телемаркетинга ускорение привлечения денежных средств физических лиц Работа по привлечению новых клиентов из числа успешно действующих предприятий, организаций определяется клиентской политикой банка и возможностями (информационными, штатными, финансовыми ресурсами) отдела клиентских отношений и его главного ударного отряда — группы менеджеров по привлечению клиентов. Удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента, тем более нужного этому банку. Но если постоянно не пополнять свою клиентскую базу, не оттачивать свое мастерство как по привлечению, так и по удержанию клиента, можно многое потерять в качестве своей работы, в имидже банка, прибыли банка.

Для привлечения в число своих клиентов молодого поколения ОАО «МКБ» мог бы пополнить перечень вкладов новыми видами депозитов, ориентированных на эту группу населения, например, предложить вклад «Студенческий». Предлагается ввести следующие условия данного вклада:

минимальная сумма 100 рублей;

срок хранения вклада два месяц и один день;

годовой процент — 5%;

возрастное ограничение от 15 до 23 лет.

Для того чтобы обеспечить приток вкладчиков на данный вид депозита, целесообразно, на мой взгляд, ввести некоторые стимулы, привлекательные для потенциальных клиентов среди молодого населения. Это может быть скидка при покупке билета на поезд, при посещении каких-либо магазинов или туристических фирм, но при условии оплаты услуг средствами, находящимися на этом вкладе и пролежавшими не менее одного полного срока хранения.

Следующим направлением совершенствования работы банка с розничными клиентами является ипотечное кредитование. Во-первых, ОАО «МКБ»" необходимо более активно осуществлять продвижение ипотечных продуктов на рынок, что возможно провести за счет использования различных каналов распределения, например, через риэлтерские фирмы. Рассмотрим канал распределения банк — риэлтор — потребитель. Можно выделить основные преимущества и особенности этого канала.

Услуги риэлтора — не дешевы.

В случае с приобретением квартиры в кредит, нужно подбирать квартиру с учетом требований конкретного банка-кредитора, а также с учетом требований страховой компании, аккредитованной при банке.

Существует факт, что продавцы квартир, в большинстве своем, не горят желанием иметь дело с покупателем-«ипотечного». Поэтому, из 20 квартир, доступных покупателю с «живыми» деньгами, покупателю с кредитными средствами будут доступны от 3 до 10 (в зависимости от банка-кредитора, требований банка и страховой компании, а также — оперативности работы сотрудников банка и страховой компании). Грамотный риэлтор, может значительно сократить время поиска квартиры.

Если риэлтор профессионально работает с ипотечными кредитами, то он может и расширить выбор своего клиента, за счет грамотного убеждения продавцов квартир в продаже квартир покупателю с условием ипотеки.

Юридическая чистота ипотечной сделки проверяется дважды: и сотрудниками юридической службы банка-кредитора, и специалистами риэлтерской компании, которая при ипотечной сделке является необходимым звеном в цепи. Правильность этого доказывает практика осуществления сделок купли-продажи во всем цивилизованном мире.

Распределение обязанностей. В банках подбирают грамотных специалистов, имеющих соответствующее образование, разбирающихся в требованиях, предъявляемых ĸ кредитуемому жилью, и в перечне документов, необходимых для сделки купли-продажи. Оценивает приобретаемую квартиру специалист оценочной компании. Риэлтор так же выполняет очень важную функцию в процессе организации сделки: начиная с первого контакта с владельцем недвижимости и заканчивая передачей ключей от купленной квартиры счастливому приобретателю-заемщику. Риэлтор, основываясь не только на теоретических знаниях, но и на многолетнем практическом опыте, анализирует ситуацию гораздо глубже, чем банковский работник, который ограничивается лишь изучением документов на приобретаемое жилье. Агент по недвижимости не только контролирует правильность сбора необходимых для сделки документов, но и находится в постоянном контакте с владельцами квартиры, узнает причины продажи, учитывая все обстоятельства будущей сделки, отслеживает завершение всей цепочки сделок, если продавец недвижимости приобретает взамен другое жилье и т. п.

Риэлтор отсеивает «ненужных клиентов» и клиент, пришедший в банк от риэлтора с большой вероятностью получит в банке кредит.

Риэлтор вовремя сможет распознать мошенничество и шанс появления такой ситуации очень низок, так как уже доказано, если сделку купли-продажи с самого начала организовывает специалист сертифицированного агентства недвижимости — криминал в данной сделке отсутствует.

Перечисленные преимущества рассматриваемого канала продвижения ипотечных кредитов для ОАО «МКБ»" по различным критериям представлена в таблице Таблица 5.

Таблица 5.

Преимущества канала «Банк — риэлтор — потребитель».

Критерии Преимущества Чистота сделки Повышается за счет разделения полномочий и ответственности Качество обслуживания Повышается Емкость канала Увеличивается Широта охвата потребителей Увеличивается Время договорной работы Снижается за счет сокращения дублирующих функций Знание рынка Увеличивается Опыт работы Увеличивается и накапливается Выбор клиента Расширяется за счет работы риэлтора Качество канала Высокое Рассмотрим технологию ипотечной сделки оп схеме взаимодействия ОАО «МКБ»" с риэлтором. В общем виде она представлена в таблице Таблица 6.

Таблица 6.

Технология ипотечной сделки Шаги Действие Результат 1. Обращение клиента Сбор документов и оформление заявления Приём документов, необходимых для проведения квалификации платёжеспособности 2. Принятие решения Рассмотрение заявления Решение кредитного комитета 3. Поиск квартиры Подбор квартиры, сбор документов по квартире, проведение переговоров с продавцом Передача пакета документов на оценку и юридическую экспертизу квартиры 4. Проведение сделки Согласование формы проведения сделки и взаиморасчётов Заключённые договоры кредитный и купли-продажи 5. Регистрация Подача документов на регистрацию Зарегистрированный договор купли-продажи Примечание: На всех этапах риэлтор взаимодействует с ипотечным консультантом ОАО «МКБ»".

Изобразим механизм взаимодействия ОАО «МКБ»" с риэлтором графически (Приложение 2). Согласно рассмотренному механизму для ОАО «МКБ»" можно предложить следующую программу построения сотрудничества с риэлторами:

1. Разработка системы мотивирующего взаимодействия персонала банка различных уровней с риэлторами для активной работы на рынке ипотечного продукта.

На уровне генерального директора следует решить вопрос о предоставлении риэлторами материалов в офисе банка, организации постоянного мониторинга PR между банком и риэлторами.

На уровне начальника отдела ипотечного кредитования — сертификация деятельности на ипотечном рынке, дипломирование, проведение различных акций.

На уровне специалистов отдела ипотечного кредитования — сертификация, дипломирование, проведение акций.

2. Необходимо организовать обучение специалистов и руководителей банка для деятельности на рынке недвижимости, а риэлторов для повышения эффективности взаимодействия с банком, которое можно осуществить в виде:

— организации презентации в офисе банка;

— цикла лекций о программах ипотечного кредитования в банке.

3. В начале года разработать специальную акцию «Наш ипотечный партнер», ориентированную на установление партнерских отношений с агентствами недвижимости, работающими с ипотечными клиентами банка. В рамках проекта банк намерен поощрять риэлторов, сотрудничество с которыми расценивается им как эффективное и перспективное.

4. Участниками акции могут стать приглашенные банком риэлторы. Акция проходит во всех подразделениях отделения банка, работающих с ипотечными клиентами.

5. Каждому из риэлторов в соответствии с условиями акции банк будет выдавать Сертификаты партнера соответствующего уровня. Наличие сертификата определенного уровня дает право участнику претендовать на получение ценного приза или подарка в соответствии с условиями акции.

6. Порядок участия в Акции:

6.

1. Риэлторы, желающие принять участие в акции, получают в секторе ипотечного кредитования купоны-заявки участника акции. В купоне необходимо указать свои данные и заполнить данные по проведенной ипотечной сделке (ипотечная сделка-выдача ипотечного кредита через ОАО «МКБ»"). Заполненные купоны-заявки сдаются в Сектора ипотечного кредитования банка и дополнительные офисы в период проведения акции. Сотрудники сектора производят сверку данных по проведенным сделкам и ставят на купоне отметку об участии в акции.

6.

2. В акции могут принимать участие, как само агентство недвижимости в совокупности по всем сделкам, так и отдельно каждый риэлтор, работающий в агентстве. В любом случае, участник акции в конце заявки должен поставить свою подпись, дату, ФИО и контактный телефон (это необходимо для связи в случае уточнения конкретных данных).

6.

3. Если до окончания срока акции банк проведет совместно с риэлтором ипотечных сделок на сумму более 10 млн.

р., этот риэлтор получит Золотой Сертификат, дающий право на получение приза — Домашний кинотеатр. Он будет вручен риэлтору, который заключил сделок на максимальную сумму в своей группе обладателей Золотого сертификата партнера банка. Если таких риэлторов будет несколько, приз будет между ними разыгран. Остальные претенденты получат в качестве поощрительного подарка — оплату сотовой связи (МТС, Билайн, Мегафон) на 1000 руб.

6.

4. Если количество проведенных совместно сделок в сумме составит от 7 и до 10 млн.

р., риэлтор получит Серебряный Сертификат. Он дает право на получение призаDVD-плеера, который получит тот риэлтор, который заключил сделок на наибольшую сумму в своей группе обладателей Серебряного сертификата. Если таких риэлторов будет несколько, приз будет между ними разыгран. Обладатели Серебряного сертификата, не выигравшие этот приз, получат в качестве поощрительного подарка — оплату сотовой связи на 500 руб.

6.

5. При совместно проведенных с банком сделках от 5 до 7 млн.

р. риэлтор получает Бронзовый сертификат партнера. Он дает право на получение приза — микроволновой печи, которую получит тот риэлтор, который заключил сделок на наибольшую сумму в своей группе обладателей Бронзового сертификата. Если таких риэлторов будет несколько, приз будет между ними разыгран. Все обладатели бронзовых сертификатов, не выигравшие приз, получат в подарок — оплату сотовой связи на 300 руб.

7. В конце года будут подведены итоги акции, и состоится вручение призов и подарков победителям акции. Итоги акции будут размещены в филиалах банка.

8. Приглашение риэлторам на участие в данной акции будет направлено во все агентства в письменном виде, а также будет размещено в филиалах банка и на сайте банка в Интернете.

Для более эффективной организации проекта необходимо уделить особое внимание каждому этапу.

Организовать проведение маркетингового исследования через специалистов.

Набрать и обучить персонал.

Определить процесс автоматизации системы внутреннего и внешнего контроля и учета.

Разработать рекламную кампанию.

Предлагаемые мероприятия приведут к росту ипотечного портфеля ОАО «МКБ»" и улучшению жилищных условий многих россиян.

В качестве дополнительных рекомендаций можно предложить снижение процентной ставки по рублевым кредитам и введение плавающей процентной ставки по ипотечным кредитам. Так, сравнение процентных ставок по ипотечным кредитам выявил недостаточную конкурентоспособность ОАО «МКБ»" по ипотечному продукту в рублях (12,75−14%, в то время, как лидер рынка ОАО «МКБ» кредитует заемщиков по ставке 12,5%). Таким образом, банк теряет потенциальных клиентов — молодых семей для которых ипотека изначально является высокозатратным мероприятием. Ввиду этого текущая ситуация с процентными ставками противоречит стратегии увеличения ипотечного портфеля банка на 40% в 2014 г.

Другим резервом развития ипотечного кредитования является введение плавающих процентных ставок. Среднестатистический ипотечный кредит сейчас выдается на 20 лет. И на все это время банк фиксирует процентную ставку. И даже если кредитные ставки на рынке заметно снизятся, заемщик будет продолжать платить по прежним, высоким ставкам. Один из способов преодолеть эту несправедливость — взять кредит с плавающей процентной ставкой.

На самом деле способов, позволяющих обойти фиксацию ипотечной процентной ставки на весь срок кредита, два. Первый — постоянно рефинансировать кредит в своем или чужом банке. Второй — брать кредит с плавающей ставкой, когда ипотечный процент привязан к среднерыночной ставке кредитования на российском или зарубежных рынках и меняется вместе с ней. На западе, где история ипотечного кредитования насчитывает десятки лет, все технологии наработаны и отработаны, заемщики активно пользуются и тем и другим вариантом снижения стоимости ипотеки. У нас же пока и та и другая технология находятся в зачаточном состоянии, банков, предлагающих такие программы, очень мало, да и сами предложения таковы, что скорее всего напоминают рекламный ход, нежели действенный способ уменьшения стоимости ипотечного кредита согласно рыночным реалиям.

Возьмем рефинансирование кредита. Перекредитовать ипотечный заем, изменив ставку кредитования, можно уже сейчас в ОАО «МКБ»", который единственный из своих конкурентов предлагает такую программу и поэтому должен использовать ее максимально эффективно. В настоящее время, программа рефинансирования не пользуются популярностью по следующей причине: для того чтобы перекредитоваться, нужно заново пройти всю процедуру получения ипотечного кредита, то есть снова затратить значительные финансовые ресурсы (около 16 тыс.

руб. по тарифам ВТБ 24) и время на оформление новой сделки. Ввиду этого программой рефинансирования банка решается воспользоваться незначительная доля заемщиков и в основном из других банков, где процентная ставка значительно высока. Ввиду этого ОАО «МКБ»" нужно либо сократить расходы на оформление рефинансирования ипотеки, либо расширить линейку за счет включения программ с плавающими процентными ставками.

Согласно банковским программам, работать с плавающими ставками можно двумя способами. Первый — изменение ставки кредитования после выплаты определенной суммы долга. Второй способ — привязка ставки по кредиту к какому-либо рыночному индикатору. Одной из последних новинок ипотечного рынка стала плавающая или гибкая ставка по кредиту. Она изменяется в зависимости от индексного показателя LIBOR. Это усредненная индексная ставка, по которой банки занимают средства друг у друга на Лондонском межбанковском рынке. LIBOR меняется в зависимости от рыночной конъюнктуры. Плавающая ставка по ипотеке складывается из LIBOR плюс ставка, назначаемая банком.

Поэтому чем LIBOR меньше, тем общая ставка по ипотечному кредиту ниже. Однако, надо понимать, что кредит по плавающей ставке — рискованное мероприятие. Он может быть сначала ниже фиксированной банковской ставки для ипотеки, а потом стать выше, если LIBOR на рынке вырастет с течением времени. Заранее предугадать движения LIBOR, зависящие от общеэкономической ситуации на мировом рынке, очень сложно.

Введение

программ ипотечного кредитования с плавающей процентной ставкой в деятельность ОАО «МКБ»" положительный шаг с точки зрения расширения спектра ипотечных продуктов. В случае привязки плавающей ставки, например к MosPrime, эти программы могут быть востребованными, особенно клиентами, которые хотят взять кредит на короткий срок.

Ипотека с плавающей ставкой пользуется сейчас определенным спросом и будут пользоваться спросом среди людей, берущих кредиты на небольшой срок, например, до 5 лет полагают аналитики банка. Поскольку ОАО «МКБ»" имеет устойчивую рыночную позицию и высокую деловую репутацию на рынке, то имеет смысл начать кредитование ипотечных программ с плавающей процентной ставкой на индивидуальной основе, т. е. при работе с корпоративными клиентами.

ОАО «МКБ»" для повышения своей конкурентоспособности на рынке ипотечного кредитования необходимо решить основную проблему — расширить продуктовую линейку. ОАО «МКБ»" необходимо занять определенную нишу в сфере кредитования молодых семей, которые представляют наибольший сегмент на рынке. Данная категория потребителей больше всего нуждается в специальных программах, которые позволяют сократить кредитную нагрузку. Ввиду этого ВТБ 24 должен внедрить альтернативную схемы погашения ипотечного кредита, доступную молодым семьям. На законодательном уровне закреплены экономические отношения между залогодержателем и залогодателем в части их прав по договору о залоге недвижимого имущества (договору об ипотеке).

В соответствии с Федеральным законом от 16 июля 1998 г. № 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)» по договору о залоге недвижимого имущества (договору об ипотеке) одна сторона — залогодержатель, являющийся кредитором по обязательству, обеспеченному ипотекой, имеет право получить удовлетворение своих денежных требований к должнику по этому обязательству из стоимости заложенного недвижимого имущества другой стороны — залогодателя преимущественно перед другими кредиторами залогодателя, за изъятиями, установленными федеральным законом.

По договору об ипотеке может быть заложено недвижимое имущество, указанное в п. 1 ст. 130 Гражданского кодекса Российской Федерации, права на которое зарегистрированы в порядке, установленном для государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним, в т. ч. жилые дома, квартиры и части жилых домов и квартир, состоящие из одной или нескольких изолированных комнат.

Обеспечение доступности жилья для граждан предполагает совершенствование механизма социальной защиты заемщиков в системе ипотечных отношений. В международной и отечественной практике ипотечного кредитования существуют три основные схемы погашения кредита: равномерно-аннуитетная, прямолинейная и «шаровой» платеж.

Равномерно-аннуитетная схема предусматривает выплату равных платежей в течение всего периода кредитования. Периодический платеж (аннуитет) включает в себя часть основной суммы долга и выплаты по процентам с остатка долга.

На основе прямолинейной схемы выплачивается равными частями основная сумма долга (ипотека), проценты выплачиваются с остатка долга. «Шаровой» платеж позволяет заемщику выплатить первоначальную сумму долга в конце периода кредитования, а в течение всего периода кредитования выплачивать только проценты по кредиту со всей суммы долга. Остальные схемы погашения кредита могут являться комбинациями между вышеназванными.

Нами предлагается альтернативная схема погашения жилищного ипотечного кредита для ОАО «МКБ»". Очевидно, что для молодых людей предлагаемая схема погашения кредита является более реальной и приемлемой, т.к. построена по принципу обратного (перевернутого) экономического цикла. Если в первые месяцы заемщик выплачивает по схеме, предлагаемой банком, около 22 000,00 руб., то по альтернативной схеме, предлагаемой автором статьи, — около 7 500,00 руб.

3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций В предложенной нами альтернативной схеме погашения жилищного ипотечного кредита по сравнению с традиционной техникой ипотечно-инвестиционного анализа показатели изменятся следующим образом. При условиях, что рыночная стоимость объекта оценки по договору сделки на октябрь 2013 г. составляет 2 200 000 руб.; реверсия (RP) в конце первого прогнозного года (декабрь 2013 г.) составила 2 300 000 руб.; чистый операционный доход (NOI) при условии приобретения квартиры для целей проживания в ней составляет 0,00 руб., стоимость собственности без ипотеки (стоимость собственного капитала) составит:

(— 85 000,69 руб.) + 919 964,00 руб. • 0,90 449 = 747 094,00 руб.

Стоимость собственности (общая сумма выкупного капитала) с применением традиционной техники составит:

747 094,00 руб. + 1 400 000 руб. = 2 147 094,00 руб.

Таким образом, стоимость собственного капитала за один год ипотечного кредитования уменьшилась с 800 000,00 руб. до 747 094,00 руб., или на 6,61%. Стоимость собственности (общая сумма выкупного капитала) снизилась с 2 200 000 руб. до 2 147 094,00 руб., или на 2,40%.

При условиях, что рыночная стоимость объекта оценки на октябрь 2013 г. по данным рынка недвижимости составляла 2 400 000 руб., то реверсия (RP) в конце второго прогнозного года составляет 2 400 000 руб.; чистый операционный доход (NOI) при условии приобретения квартиры для целей проживания в ней составляет 0,00 руб., стоимость собственности без ипотеки (стоимость собственного капитала) составит:

(— 92 088,07 руб.) + 1 092 832,00 • 0,91 158= 904 113,00 руб.

Стоимость собственности (общая сумма выкупного капитала) с применением традиционной техники составит:

904 113,00 руб. + 1 330 000,00 руб. = 2 234 113,00 руб.

Таким образом, стоимость собственного капитала за один год ипотечного кредитования увеличилась с 800 000,00 руб. до 904 113,00 руб., или на 13,01%, а стоимость собственности (общая сумма выкупного капитала) снизилась с 2 300 000 руб. до 2 234 113,00 руб., или на 2,86%.

Таким образом, для повышения эффективности деятельности ОАО «МКБ»" при обслуживании физических лиц необходимо реализовать следующие мероприятия:

Активно привлекать клиентов к осуществлению депозитных операций.

Использовать привлекательные тарифы и процентные ставки.

Ориентироваться на молодежь.

Данные направления позволят на уровне хотя бы одного банка увеличить доступность банковских продуктов банка для физических лиц, что в целом положительно повлияет на банковскую систему и экономику России.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы. Банковский продукт — это совокупность технологических действий и операций, которые являются результатом банковской деятельности, в процессе реализации которой банк несет расходы в денежной или материальной форме с целью удовлетворения потребностей клиента. Под банковской услугой мы понимаем совокупность операций банка, удовлетворяющих потребности клиента. А под банковской операцией — упорядоченную и логически завершенную совокупность действий сотрудников банка по оказанию услуг клиентам и удовлетворения собственных нужд банка. Банковские услуги классифицируются в зависимости от специфики банков, субъектов получения услуг, способа формирования и размещения ресурсов, оплаты за предоставление услуг, связи с движением материального продукта и определяются теми критериями результативности, которые заложены в их основе.

Какую бы стратегию розничные банки ни выбрали для достижения устойчивой прибыльности, они должны быть готовы к более жесткой и умной конкуренции в условиях резкого торможения темпов роста доходов и спроса на кредитные и депозитные продукты по сравнению с периодом потребительского бума 2005;2008 годов. Банки не могут оставаться в стороне, игнорируя изменения внешней среды. Стратегии, еще вчера доказывавшие свою успешность, сегодня дают сбои и нуждаются в коррекции, а то и в полной замене.

Рынок банковских услуг все ближе к стадии насыщения, все меньше становится тех клиентов, которые не пользуются тем или иным банковским продуктом. Соответственно, банковская стратегия взаимодействия с клиентами меняет свой вектор — от завоевания нового клиента к его удержанию. На первый план выходят долгосрочные партнерские отношения, а это требует полной реорганизации модели продаж банковских продуктов.

Анализ рынка показал, что в настоящее время обслуживание физических лиц является одним из наиболее перспективных направлений деятельности банка. На сегодняшний день исследуемый сегмент бизнеса ещё не получил полного развития, поскольку на практике далеко не все современные операции, предоставляемые физическим лицам, повседневно присутствуют и используются. Вместе с тем на рынке обслуживания физических лиц наблюдается достаточно жесткая конкуренция. Этим обусловлена необходимость создания новых и совершенствования традиционных видов банковских продуктов. Расширение спектра осуществляемых операций создает коммерческому банку возможность для получения дополнительной прибыли и улучшения финансового положения кредитной организации на финансовом рынке.

Исследование основных источников банковских ресурсов показало, что среди привлекаемых денежных ресурсов основную долю занимают вклады населения. Начиная с 2009 года посткризисная ситуация с помощью поддержки государства в банковском секторе была стабилизирована и ввиду этого наметилась тенденция роста привлечения денежных средств населения. При этом сначала темпы роста вкладов в иностранной валюте превышали темпы роста рублевых вкладов, а к 2013 г. доверие к национальной валюте снова восстановилось.

В 2012;2013 гг. прирост вкладов населения обеспечивался в основном за счет роста процентных ставок и расширением депозитных линеек. Однако это не привело к существенному росту склонности населения к организованным сбережениям. Кризис еврозоны вызывает недоверие населения к устойчивости банковского сектора и здесь лидером является Сбербанк России.

Банковские продукты уже не могут оставаться универсальными, вслед за потребностями клиентов они становятся все более сегментированными, нацеленными на удовлетворение той или иной потребности определенного клиентского сегмента. Рынок банковских услуг все ближе к стадии насыщения, все меньше становится тех клиентов, которые не пользуются тем или иным банковским продуктом. Соответственно, банковская стратегия взаимодействия с клиентами меняет свой вектор — от завоевания нового клиента к его удержанию. На первый план выходят долгосрочные партнерские отношения, а это требует полной реорганизации модели продаж банковских продуктов.

Анализ деятельности ОАО «МКБ» на рынке выявил следующие основные негативные моменты в продуктовой политике банка:

1. Высокие тарифы на кредитные продукты;

2. Узкая линейка банковских продуктов для молодежи, которые составляют основную долю клиентов банка.

3. Небольшая доля кредитов физическим лицам в кредитном портфеле банка.

4. Низкая скорость обслуживания клиентов в офисах банка.

ОАО «МКБ», являясь одним из лидеров рынка розничных услуг населению, не в полной мере использует возможности продажи пакетов комплексных услуг всем категориям граждан. Слабо реализуются конкурентные преимущества банка. Отсутствие стратегии работы с молодежью, разрозненность предоставляемых услуг и отсутствие разумного баланса между продажей стандартных видов услуг и индивидуальным обслуживанием, недостаточная гибкость тарифной политики не позволяют эффективно использовать имеющиеся возможности и требуют скорейшего пересмотра. Объёмы оказываемых услуг не соответствуют месту Банка в банковской системе страны и должны быть существенно увеличены. Ввиду этого необходимо разработать направления совершенствования работы банка с физическими лицами.

Учитывая выявленные недостатки в деятельности ОАО «МКБ» необходимо порекомендовать банку разработать эффективную политику по обслуживанию физических лиц, повысить эффективность работы автоматизированной системы обслуживания клиентов и расширить ассортимент продуктов, особенно для молодежи.

В рамках данной работы для повышения эффективности деятельности ОАО «МКБ» при обслуживании физических лиц необходимо реализовать следующие мероприятия:

Активно привлекать клиентов к осуществлению депозитных операций.

Использовать привлекательные тарифы и процентные ставки.

Ориентироваться на молодежь.

Данные направления позволят на уровне хотя бы одного банка увеличить доступность банковских продуктов банка для физических лиц, что в целом положительно повлияет на банковскую систему и экономику России.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Конституция Российской Федерации принята всенародным голосованием 12.

12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.

12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.

12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.

02.2014 N 2-ФКЗ) [Электронный ресурс]// Консультант Плюс.

Гражданский кодекс РФ в 3-ех частях — М.: Эксмо, 2014. — 912 с.

Федеральный Закон N 395−1 «О банках и банковской деятельности» принят 02.

12.1990 (действующая редакция от 01.

01.2014) [Электронный ресурс] // Консультант Плюс.

Федеральный закон от 03.

12.2011 N 391-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» // Правовая система Консультант Плюс [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.consultant.ru, свободный.

Федеральный закон N 218-ФЗ принят 30 декабря 2004 г. «О кредитных историях» (в ред. 23.

07.2013 г.) // Консультант Плюс.

Федеральный закон № 127-ФЗ от 26 октября 2002 г. «О несостоятельности (банкротстве)» (в ред. 12.

03.2014) [Электронный ресурс] // Консультант Плюс.

Федеральный Закон № 86-ФЗ принят 10.

01.2003 г. «О Центральном Банке Российской Федерации» (в ред. 28.

12.2013 г.) [Электронный ресурс] // Консультант Плюс.

Положение ЦБ № 39-П принято 26 июня 1998 г. «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками, и отражением указанных операций по счетам бухгалтерского учета» (в ред. 26.

11.2007 г.) [Электронный ресурс] // Консультант Плюс.

Положением ЦБ № 54-П принято 31.

08.1998 г. «О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения)» (в ред. 27.

07.2001 г.) [Электронный ресурс] // Консультант Плюс.

Положение ЦБ РФ от 26.

03.04 г. «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудам и приравненной к ней задолженности» (в ред. Указаний ЦБ РФ 28.

12.2007 № 254-П) [Электронный ресурс] // Консультант Плюс.

E den, J., Long, T. G rowing earnings from. micro-improvements // Banking Strategies. 2008.

V olume 84. I ssue 5. P. 35.

Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка / Под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой. — М.: Юрайт, 2014.

Банковское дело: учебник / Под ред. Е. П. Жарковская. — 4-е изд., испр. и доп. — М.: Омега-Л, 2010. — 643 с.

Банковское дело: учебник / Под ред. О. И. Лаврушина. — М.: Кно.

Рус, 2012.

Банковское дело: учебник / Е. П. Жарковская. — 4-е изд., испр. И доп. — М.: Омега-Л, 2011.

Банковские операции: учеб. пособие для средн. проф. образования / под ред. Ю. И. Коробова. — М.: Магистр, 2012.

Банковские операции / Под ред. Лаврушина О. И. — М.: «Кно.

Рус" - 2007.

Балабанов А.И., Боровкова Вик.А., Боровкова Вал.А., Гончарук О. В., Крамарев А. М., Мурашова С. В., Пирогова О. Е. Банки и банковское дело: Учебник для вузов. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2009.

Григорьев А. В. Private Banking в теории и практике // Ваш Банк. 2009. № 10.

Зверькова Т.Н., Зверьков А. И. Продукты региональных банков: спрос и предложение // Финансы и кредит, № 24, 2012. — С.23−28.

Киселев И. А. Коммерческие банки: модели и информационные технологии в процедурах принятия решений. М., 2009.

Неретина Е.А., Солдатова Е. В. Клиентоориентированный подход к управлению коммерческим банком // Финансы и кредит, № 7, 2012. — С.32−40.

Трофимов, Д. В. Проблемы повышения конкурентоспособности розничных банков / Д. В. Трофимов // Теоретические и практические аспекты развития современной науки: материалы X международной научно-практической конференции, Москва, 23−24 декабря 2013 г. / Науч.

инф. издат. центр «Институт стратегических исследований». — М.: Изд-во «Спецкнига», 2013.

Трофимов, Д. В. Самоорганизующиеся системы: управление продажами розничных банковских услуг // Российское предпринимательство. — 2012. − Ноябрь.

− № 21 (219). — С. 91.

Трофимов Д. В. Теоретические и практические основы конкурентоспособности банков на рынке розничных банковских услуг [Электронный ресурс] // Управление экономическими системами. — 2013. — № 58. — Режим доступа:

http://uecs.ru/finansi-i-kredit/item/2461−2013;10−24−11−58−32. — c.

61.

Уткин Э. А. Инструменты банковской маркетинговой политики//Маркетинг в России и за рубежом — № 2 — 2009. — С.

14.

Хабаров В. И., Попова Н. Ю. Банковский маркетинг. М., 2011.

B est of Both Worlds. L everaging Branch Delivery with Online Channels, e Com Advisors. N ov. 2013.

— 32 p. [E lectronic resource]. — URL:

http://www.slideshare.net/pmcadam/best-of-both-worldsleveraging-branchdelivery-with-online11-account2013;opening.

E volving Models of Retail Banking Distribution. D eloitte Development LLC. 2009.

— 24 p. [E lectronic resource]. — URL:

http://www.efma.com/ ressources/studies/2009/1−6XYNT_F_study.pdf.

W orld Retail Banking Report 2012. C apgemini. 2013.

— 44 p. [E lectronic resource]. — URL:

http://www.capgemini.com/resource-file-access/resource/pdf/World_Retail_Banking_Report_2012.pdf.

Интеграция Транс.

КредитБанка с ВТБ24: плюсы объединения для железнодорожников [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.tcb.vtb24.ru/about/press/media/2013/330/, свободный.

" АК БАРС" Банк останавливает работу старой версии Интернет-банка [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.plusworld.ru/daily/ak-bars-bank-ostanavlivaet-rabotu-staroy-versii-internet-banka-196/, свободный.

Банк УРАЛСИБ запускает в социальных сетях приложение «Финансы на УРА!» [Электронный ресурс]. Режим доступа.

http://www.bankuralsib.ru/bank/news/article.wbp?article_id=74537c99-b086−4b02−9c32-cf1ba8c18c2b, свободный.

Банк УРАЛСИБ запустил новую версию интернет-банка [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.bankuralsib.ru/bank/news/article.wbp?article_id=2b665101−95fa-4f7e-871c-bb2be811c462, свободный.

Банк УРАЛСИБ запустил благотворительный депозит для юридических лиц «Филантроп» [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.bankuralsib.ru/bank/news/article.wbp?article_id=07eb6d12−5144−43d9-a6cb-d7e2e8279889, свободный.

«МТС», «АК БАРС» Банк и MasterCard представили банковские карты для оплаты покупок со смартфонов [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.tatar-inform.ru/news/2013/06/26/365 451/, свободный.

НАФИ, ХКФ Банк. Банковские услуги — в массы! Стат. исслед. 2012. URL:

http://www.banki. ru/news/research/?id=3 425 574.

Новый уровень комфорта и свободы для клиентов Райффайзенбанк [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.proandroid.net/newstext-1009.html, свободный.

ОАО «АК БАРС» БАНК запустил новую продуктовую линейку для малого бизнеса [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.akbars.ru/about/press-center/news/detail.php?ELEMENT_ID=359 504, свободный.

Промсвязьбанк запустил пополнение счетов из Яндекс. Денег [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://moneynews.ru/News/18 350/, свободный.

Промсвязьбанк получил награду в номинации «За внедрение современных банковских технологий» Национальной банковской премии 2013 [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://rb7.ru/news/companies/32 143, свободный.

Промсвязьбанк запустил акцию для розничных клиентов «Деньги возвращаются!» [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.psbank.ru/Bank/Press/News/2014/03/04−2, свободный.

Райффайзенбанк и Юни.

Кредит Банк объединяют банкоматные сети [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.orelbanks.ru/shownewsbank.php?bankid=_raiffeisen&id=556, свободный.

РОСБАНК запустил обновленную версию интернет-банкинга [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.rosbank.ru/ru/press_service/news/the_new/novosti/Rosbank-zapustil-obnovlennuyu-versiyu-Internet-Banka/, свободный.

«Райффайзенбанк» запустил электронную торговую платформу R-Trader [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://gov.cnews.ru/news/line/index.shtml?2014/04/09/567 562, свободный.

РОСБАНК запустил новую акцию для пользователей карт ISIC и IYTC [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.rosbank.ru/ru/press_service/news/the_new/novosti/Rosbank-zapustil-novuyu-aktciyu-dlya-polzovatelej-kart/, свободный.

Ситибанк представил приложение для iPad [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://bosfera.ru/news/sitibank-prilozhenie-dlya-ipad, свободный.

Становится ли доступней банковское обслуживание? [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.sostav.ru/blogs/84 464/13116, свободный.

Ситибанк устанавливает новый стандарт CASH BACK [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.beznal.pro/news/3191-sitibank-ustanavlivaet-novyy-standart-cash-back.html, свободный.

Центр экономических исследований МФПА — www.mfpa.ru.

Центральный Банк России — www.cbr.ru.

ОАО «МКБ».

http://www.mkb.ru.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Система корпоративного управления в ОАО «МКБ».

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

Механизм взаимодействия ОАО «МКБ» и риэлтора.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3.

Лаврушин О. И. Банковское дело: учебник. 4-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2011. — с.56.

Хабаров В. И., Попова Н. Ю. Банковский маркетинг. М., 2011. — с.

14.

Банковское дело: учебник. / Под ред. Кроливецкой Л. П., Белоглазовой Г. Н.

Издание 5е, перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2014. — с.

78.

Лаврушин О. И. Банковское дело: учебник. 4-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2012. — с.

58.

Лаврушин О. И. Банковское дело: учебник. 4-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2012. — с.

58.

Уткин Э. А. Инструменты банковской маркетинговой политики//Маркетинг в России и за рубежом — № 2 — 2009. — С.

14.

Банковское дело: учебник / Под ред. Е. П. Жарковская. — 4-е изд., испр. и доп. — М.: Омега-Л, 2010. — с.

116.

Зверькова Т.Н., Зверьков А. И. Продукты региональных банков: спрос и предложение // Финансы и кредит, № 24, 2012. — С.

24.

Банковское дело: учебник / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г. Г. Коробовой. — изд. с изм. — М.: Магистр-Пресс, 2012. — с.

123.

Зверькова Т.Н., Зверьков А. И. Продукты региональных банков: спрос и предложение // Финансы и кредит, № 24, 2012. — С.

27.

Хабаров В. И., Попова Н. Ю. Банковский маркетинг. М., 2011. — с.

165.

Киселев И. А. Коммерческие банки: модели и информационные технологии в процедурах принятия решений. М., 2009. — с.

33.

Неретина Е.А., Солдатова Е. В. Клиентоориентированный подход к управлению коммерческим банком // Финансы и кредит, № 7, 2012. — С.

34.

Григорьев А. В. Private Banking в теории и практике // Ваш Банк. 2009. № 10. — с.

85.

Profi Online Research. Пресс-релиз. Пользование услугами кредитно-финансовых организаций, 2013. URL:

http://profiresearch.ru/files/pr240313.pdf.

НАФИ, ХКФ Банк. Банковские услуги — в массы! Стат. исслед. 2012. URL:

http://www.banki. ru/news/research/?id=3 425 574.

По данным Центрального Банка России [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.cbr.ru, свободный.

Данные Центра экономических исследований МФПА.

По данным Центрального Банка России [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.cbr.ru, свободный.

ВТБ 24 планирует в 2014 году увеличить ипотечный портфель в 1,4 раза // Интерфакс [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.vedomosti.ru/finance/news/22 612 271/vtb-24-planiruet-v-2014;godu-uvelichit-ipotechnyj-portfel-v#ixzz2ylQuzOsO, свободный.

Банк.

Производит.

Продукт.

Потребляет.

Продает.

Услуги.

Покупает.

Выполняет.

Операции.

Заказывает.

Клиент.

Технология.

Продукт.

Документы.

Услуги.

Операции.

Конкурентная стратегия коммерческого банка.

Корпоративная система продаж банковских услуг и продуктов.

Конкурентные стратегии банков-конкурентов.

Системы продаж.

Конкурентная борьба на локальных банковских рынках.

Системы продажи.

Конкурентные системы небанковских кредитных операций.

Результаты конкурентной борьбы:

— промежуточные (объемы оказания банковских услуг, количество осуществленных банковских операций и их валовая рентабельность по каждому участнику локального банковского рынка);

— итоговые (количественные показатели, характеризующие долю локального / национального рынка банковских услуг, количественные показатели конкурентоспособности деятельности коммерческих банков) Неудовлетворенность клиентов банка.

Продукты.

Персонал и системы.

недостаточный уровень образованности персонала (дают не компентентые консультации.

очереди (мало операторов).

низкая мотивация персонала (не зависит от кол-ва обслуженных клиентов, приводит к очередям).

несовершенная продуктовая линейка.

(не учитывает категории населения).

непривлекательные тарифы (низкие ставки по депозитам, высокие по кредитам).

Организация.

Бизнес-процессы.

неудобное расположение офиса (далеко от остановки общ. транспорта).

маленький зал офиса.

Ошибки оформления документов и платежей.

Временные задержки (сбои в работе компьютеров и сети).

неэффективная бизнес-логика процессов Клиент БАНК.

4. документы Риэлтор

3. рекомендации.

Страховая компания.

1.обращение.

2.выбор

Банк.

Характеристики клиента.

Сумма покупки.

Программа.

5. одобрение.

6. оформление страховки.

7. договор страхования.

8. договор купли-продажи.