Деятельность турфирмы ООО «Гольфстрим»

Негосударственное образовательное учреждение среднего профессионального образования

«Колледж управления и предпринимательства»

Отчет по производственной практике ООО «Гольфстрим»

Выполнилf:

Сверкальцева Анна Алексеевна Преподаватель Распутина Л. Б/

Руководитель от предприятия:

Стародумова Д. С/

Ангарск 2014

Содержание Введение

1. Информация о деятельности организации и о ее подразделениях

2. План работы организации

3. Технические и санитарные условия в офисе

4. Должностная инструкция работников

5. Контроль качества работы персонала, управление конфликтами

6. Основные виды документов

7. Нормативно-методические материалы регламентирующие работу с документами. Организационно-распорядительная документация

8. Технология работы с документами. Программное обеспечение

9. Информационные справочные материалы

10. Организация документооборота и регистрация документов

11. Систематизация и хранение документов. Номенклатура дел организации

12. Презентация

13. Финансовые показатели

14. Анализ и оценка качества работа подразделения

15. Меры по повышению эффективности работы подразделения

16. Внедрение инновационных методов работы

17. Деятельность во время производственной практики Заключение Список литературы

Введение

Современная туристская индустрия является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества.

Туризм на рубеже тысячелетий стал глубоким социально-экономическим и политическим явлением, значимо влияющим на мировое устройство и политику многих государств и регионов мира.

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, занимает незначительное место на мировом туристском рынке. На ее долю приходится около 1 процента мирового туристского потока. Основной задачей развития туризма в Российской Федерации является формирование современной маркетинговой стратегии продвижения туристского продукта на внутреннем и международном рынках. Именно поэтому актуальным является изучение деятельности предприятий индустрии туризма.

Производственная практика проводилась в турфирме ООО «Гольфстрим» деятельность которой заключается в реализации туристских услуг.

1. Информация о деятельности организации и о ее подразделениях Название предприятия: ООО «Гольфстрим»

Местонахождение основного офиса: Иркутская Область, г. Ангарск, 13 мкр, дом 12, офис 1

тел.: 8 (3955) 67-68-68, 8 (3955) 67-68-67

Подразделения:

1. г. Ангарск, ул. Чайковского 23 (магазин «Универмаг», левое крыло) Часы работы: Пн-Пт 10.00−19.00, Сб 11.00−15.00

Тел.: 8 (3955)67−05−05, 8 (3955) 95-05-05

2. г. Ангарск, ул. Социалистическая 4, супермаркет Алекс (слева от ТД Юность), 2 этаж Часы работы: Пн-Пт 10.00−19.00, Сб 11.00−15.00

Тел.: 8(3955)59−33−00

Деятельность предприятия: организация продажи туристских услуг и авиа — ж/д-билетов. Под продажей туристских услуг подразумевается бронирование гостиниц по России и всему миру, предложение и продажа научно — познавательных, приключенческих, экологических, рекреационных туров по России и за рубежом.

Турфирма «Гольфстрим» сотрудничает с крупнейшими туроператорами и предлагает путешествия по всему миру. За короткое время компания завоевала доверие многих людей. Обращаясь в «Гольфстрим» всегда можно получить полную информацию об интересующих маршрутах. Профессионализм менеджеров компании позволяет выбрать из огромного числа предложений туры именно тех операторов, надежность которых не вызывает сомнений. Турфирма предлагает своим клиентам путешествия на любой вкус и бюджет — от экономичных поездок до индивидуальных туров класса «люкс».

Выбор маршрутов для туристических путешествий сегодня исключительно велик. Яркие идеи путешествий собраны специалистами в великолепный букет, и они всегда готовы выбрать для клиента понравившийся цветок.

Вся информация, которую клиент получает от специалистов турфирмы, проверена личным опытом.

2. План работы организации При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Эту работу выполняет менеджер по продаже или директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком.

Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта Иркутска все представители фирм тур операторов встречают туристов под табло).

Также выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом. Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т. д.).

3. Технические и санитарные условия в офисе Расчет офисной площади (Офисы ООО «Гольфстрим, созданы по данным расчетам).

Экономия дорогого офисного пространства, а также переход на западный тип ведения бизнеса приводит к тому, что средний метраж рабочего места сотрудников составляет сейчас 2−2,5 кв. м на человека. Между тем, согласно стандартам, установленным СанПин (Санитарные правила и нормативы), рабочее место сотрудника не должно быть меньше 4,5 кв. м, иначе работодателю грозят взыскания со стороны органов Государственного надзора и контроля по охране труда. Так, согласно Санитарным правилам и нормам (СанПиН), площадь одного рабочего места, оборудованного ПК, должна составлять не менее 6 кв.м., объем — не менее 20 куб.м.

В российских компаниях, в отличие от западных, преобладает коридорно-кабинетная система планировки офисов. Она позволяет организовать рабочее пространство сотрудника с максимальной для него выгодой. В этом случае с учетом общих площадей оно может достигать 7 м кв.

Согласно требованиям СанПин, площадь одного рабочего места пользователей компьютера с жидкокристаллическим или плазменным монитором должна быть не менее 4,5 м кв.

Расстояние между рабочими столами с мониторами (в направлении тыла поверхности одного монитора и экрана другого) должно быть не менее 2 м, а расстояние между боковыми поверхностями мониторов — не менее 1,2 м. Рабочие места сотрудников, выполняющих творческую работу за компьютерами, СанПин рекомендуют изолировать друг от друга перегородками высотой 1,5−2,0 м.

За нарушение этих нормативов работодателю грозит взыскание со стороны органов Государственного надзора и контроля по охране труда. Но достаточно ознакомиться с этими нормами и взглянуть на собственное рабочее место, чтобы понять, что большинство работодателей эти нормы игнорируют, причем без всяких «взысканий».

СНиП ограничивают площадь кабинетов руководителей 15% общей площади рабочих помещений, при этом площадь приемных должна быть не менее 9 кв. м. Обычно площадь кабинета директора начинается от 10−12 кв. м. Хотя тенденция к минимизации рабочего пространства сейчас распространяется и на руководителей.

Распределение помещений на отдельные кабинеты, рабочие комнаты на несколько человек и на общие залы уточняется в каждом конкретном случае.

Глубина помещения зависит от его площади и назначения: кабинет на 1 человека, рабочее помещение на несколько человек, общий зал, помещение большого зала.

В среднем глубина помещений составляет 4,5−6 м. Естественное освещение эффективно для рабочих мест, отстоящих от окон не более чем на 4,5 м, и зависит также от расположения конторского здания: на узкой улице или же на открытом месте. Для более удаленных рабочих мест следует устраивать искусственное освещение (на удаленной от окон 1/3 площади помещений). Для крупных рабочих групп часто необходимо использование всей глубины помещения; в таких случаях на естественное освещение не рассчитывают.

Ширина прохода у стены продольного коридора зависит от заполнения помещения персоналом и потребности в площади для размещения оборудования. Как правило, в таком проходе должны свободно разойтись два человека, идущих навстречу друг другу.

Освещенность офиса Рациональное освещение рабочего места является одним из важнейших факторов, влияющих на эффективность трудовой деятельности человека, предупреждающих травматизм и профессиональные заболевания. Правильно организованное освещение создает благоприятные условия труда, повышает работоспособность и производительность труда. Освещение на рабочем месте менеджера должно быть таким, чтобы работник мог без напряжения зрения выполнять свою работу. Утомляемость органов зрения зависит от ряда причин:

недостаточность освещенности;

чрезмерная освещенность;

неправильное направление света.

Недостаточность освещения приводит к напряжению зрения, ослабляет внимание, приводит к наступлению преждевременной утомленности. Чрезмерно яркое освещение вызывает ослепление, раздражение и резь в глазах. Неправильное направление света на рабочем месте может создавать резкие тени, блики, дезориентировать работающего. Все эти причины могут привести к несчастному случаю или профзаболеваниям, поэтому столь важен правильный расчет освещенности.

Расчет освещенности рабочего места сводится к выбору системы освещения, определению необходимого числа светильников, их типа и размещения. Процесс работы менеджера в таких условиях, когда естественное освещение недостаточно или отсутствует.

Параметры микроклимата Параметры микроклимата могут меняться в широких пределах, в то время как необходимым условием жизнедеятельности человека является поддержание постоянства температуры тела благодаря свойству терморегуляции, т. е. способности организма регулировать отдачу тепла в окружающую среду.

Основной принцип нормирования микроклимата — создание оптимальных условий для теплообмена тела человека с окружающей средой. В санитарных нормах СН-245/71 установлены величины параметров микроклимата, создающие комфортные условия. Эти нормы устанавливаются в зависимости от времени года, характера трудового процесса и характера производственного помещения (значительные или незначительные тепловыделения).

4. Должностная инструкция работников В отчете предоставлены должностные инструкции менеджера по туризму, а так же генерального директора (в «Гольфстрим» так же имеются должностные инструкции на системного администратора, главного бухгалтера, менеджера по связям с общественностью и уборщика служебных помещений) Зачем нужны должностные инструкции в турфирме?

Должностная инструкция — локальный нормативный акт, в котором Работодателем определяются основные функции, обязанности, права и ответственность работника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности. Инструкции составляются по каждую штатную должность организации, носят обезличенный характер и объявляется работнику под расписку при заключении трудового договора.

В соответствии с требованиями Министерства труда и социального развития РФ все предприятия обязаны иметь должностные инструкции на каждого своего сотрудника. Основой для разработки должностных инструкций и главным нормативно-правовым документом, содержащим квалификационные характеристики, является Постановление Министерства труда РФ от 21 августа 1998 года № 37 «Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих» в редакции Постановления Минтруда России № 7 от 21.01.2000 года. В этом справочнике содержатся характеристики массовых должностей, общих для всех отраслей экономики. Грамотно составленная должностная инструкция дает четкое представление о трудовых обязанностях служащего и помогает разрешать возникающие трудовые споры. Она превращается в руках умелого руководителя в отличный инструмент управления персоналом и значительно облегчает такую проблему, как мотивация сотрудников к лучшим результатам трудовой деятельности. Обязательной частью инструкции является лист ознакомления, который служит доказательством того, что работник ознакомился с документом. Важные задачи должностной инструкции:

— использование ее при аттестации сотрудников, то есть в момент оценки соответствия работника занимаемой должности;

— обоснование для увольнения работника «не по его желанию»;

— доказательство в суде обоснованности претензии работодателя к работнику;

— определение объема ответственности работника, в том числе и руководителя, при предъявлении к нему уголовных или административных претензий.

Должностная инструкция менеджера по туризму

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Менеджер по туризму относится к категории специалистов.

1.2. Назначение на должность менеджера по туризму и освобождение от нее производится приказом генерального директора организации по представлению менеджера по персоналу.

1.3. Менеджер по туризму подчиняется непосредственно генеральному директору организации.

1.4. На время отсутствия менеджера по туризму его обязанности выполняет другой менеджер по туризму, назначенный приказом генерального директора организации, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1.5. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, желательно по специальности «менеджер по туризму», а также опыт работы на аналогичной должности не менее одного года.

1.6. Менеджер по туризму должен знать:

— природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира;

— традиции, географию и климат российских регионов и зарубежных стран;

— виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений с российскими и зарубежными территориями;

— перечень организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;

— систему классификации гостиниц (в соответствии с приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86); и схемы работы с гостиницами и отелями;

— перечень объектов общественного питания и развлечений, а также организаций оздоровительного и спортивного назначения по своему направлению;

— порядок работы консульско-визовых служб;

— порядок валютного и таможенного контроля;

— туристические каталоги и справочную информацию;

— конъюнктуру туристического рынка;

— основы маркетинга и рекламы;

— правила страхования туристов;

— правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов;

— порядок работы с дисконтными картами;

— правила установления деловых контактов и тактику проведения деловых переговоров;

— методы сбора и обработки информации с применением современных технических средств связи и компьютерных технологий;

— локальные нормативные акты организации.

1.7. Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности:

— законодательными актами РФ;

— уставом организации, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;

— приказами и распоряжениями руководства;

— настоящей должностной инструкцией.

2. Функциональные обязанности менеджера по туризму Менеджер по туризму выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам.

2.2. Осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов.

2.3. Устанавливает контакты с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение.

2.4. Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных расходов.

2.5. Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов:

— о правилах въезда в страну и пребывания в ней;

— о порядке и сроках оформления виз;

— о валютном и таможенном контроле;

— о памятниках истории и культуры;

— о транспортном, визовом, экскурсионном обслуживании;

— о размещении и питании туристов;

— о маршруте путешествия и программе пребывания;

— о дате и времени начала и окончания путешествия;

— о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;

— о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.

2.6. Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели.

2.7. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.

2.8. Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности при осмотре достопримечательностей, а также о правилах поведения на транспортных средствах и о правилах оказания первой медицинской помощи.

2.9. Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность.

2.10. Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

3. Права менеджера по туризму Менеджер по туризму имеет право:

3.1. Проходить переподготовку и повышение квалификации в порядке, установленном трудовым законодательством и локальными нормативными актами организации.

3.2. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его профессиональной деятельности.

3.3. Запрашивать и получать от руководителя организации и других специалистов (менеджеров по маркетингу и рекламе, юристов, программистов) документы, информацию, в том числе программное обеспечение, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3.4. Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.

3.5. Сообщать руководителю обо всех недостатках, выявленных в процессе работы и вносить предложения по их устранению.

3.6. Взаимодействовать со всеми службами организации по вопросам своей профессиональной деятельности.

4. Ответственность менеджера по туризму Менеджер по туризму несет ответственность за:

4.1. Некачественное и несвоевременное выполнение возложенных на него должностной инструкцией обязанностей в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. Причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.

4.3. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция Генерального директора

1. Общие положения

1.1. Директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) относится к категории руководителей.

1.2. На должность директора туристской организации (фирмы, агентства, бюро) назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в туристской отрасли не менее 5 лет.

1.3. Назначение на должность директора туристской организации (фирмы, агентства, бюро) и освобождение от нее производится __________________

1.4. Директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) подотчетен учредителям предприятия в лице ____________________________________

1.5. В своей деятельности директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) руководствуется:

— нормативными правовыми актами, методическими материалами, касающимися сферы обслуживания;

— уставом предприятия;

— правилами внутреннего трудового распорядка;

— настоящей должностной инструкцией.

1.6. Директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) должен знать:

1.6.1. нормативные правовые акты, другие руководящие и методические документы, определяющие направления и перспективы развития туристской отрасли;

1.6.2. профиль, специализацию и особенности структуры туристской организации; организацию финансово-хозяйственной деятельности;

1.6.3. культуру межличностного общения;

1.6.4. основы психологии, этики, эстетики;

1.6.5. экономику, организацию труда и управления;

1.6.6. маркетинг и рекламу;

1.6.7. основы трудового законодательства;

1.6.8. правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

1.7. Во время отсутствия директора туристской организации (фирмы, агентства, бюро) его должностные обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель.

2. Функции На директора туристской организации (фирмы, агентства, бюро) возлагаются следующие функции:

2.1. осуществление в соответствии с законодательством общего руководства основной, административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью туристской организации;

2.2. организация работы и эффективного взаимодействия структурных подразделений туристской организации, направление их деятельности на обеспечение высокой культуры и качества предоставления туристского продукта;

2.3. определение перспективных направлений развития туристской организации;

2.4. распоряжение в пределах предоставленных прав расходованием материальных и финансовых ресурсов туристской организации, обеспечение их экономного и рационального использования;

2.5. представление организации без доверенности в отношениях с государственными органами Республики Беларусь и других государств, юридическими и физическими лицами.

3. Должностные обязанности Для выполнения возложенных на него функций директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) обязан:

3.1. Организовывать разработку и утверждать текущие и перспективные планы работы организации, программы и методики проведения экскурсий и путешествий.

3.2. Контролировать выполнение вышеназванных документов в соответствии с принятыми стандартами по реализации туристского продукта.

3.3. Утверждать структуру, штатное расписание и смету расходов организации.

3.4. Принимать меры по укомплектованию туристской организации квалифицированными кадрами, их материальному и моральному поощрению, наилучшему использованию знаний и опыта работников, повышению их квалификации, созданию здоровых и безопасных условий труда.

3.5. Определять условия и заключать договоры, связанные с деятельностью туристской организации.

3.6. Организовывать оформление соответствующих документов на оказание туристских и экскурсионных услуг, контролировать их выполнение.

3.7. Организовывать маркетинговые исследования, рекламные кампании, презентации, деловые переговоры, встречи и пр. с целью развития и пропаганды туристского продукта.

3.8. Координировать работу по выявлению и анализу проблем в работе туристской организации, рассмотрению жалоб клиентов, управлению и разрешению конфликтных ситуаций, внедрению в деятельность организации инновационных изменений.

3.9. Организовывать составление и своевременное представление установленной отчетности.

3.10. Принимать необходимые меры в области материально-технического снабжения, капитального строительства и ремонта.

3.11. Обеспечивать укрепление трудовой и производственной дисциплины, соблюдение правил и норм охраны труда и пожарной безопасности.

4. Права Директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) имеет право:

4.1. Представлять интересы организации во взаимоотношениях с физическими и юридическими лицами, органами государственной власти и управления.

4.2. Действовать от имени организации без оформления доверенности.

4.3. Распоряжаться средствами и имуществом организации с соблюдением требований соответствующих нормативных актов, устава предприятия.

4.4. Заключать трудовые договоры (контракты).

4.5. Принимать решения по представлениям руководителей структурных подразделений:

— о привлечении работников, нарушивших производственную и трудовую дисциплину, виновных в причинении материального ущерба предприятию, к материальной и дисциплинарной ответственности;

— моральном и материальном поощрении особо отличившихся работников.

4.6. Выдавать доверенности на совершение гражданско-правовых сделок, представительство и т. п.

4.7. В установленных законодательством пределах определять объем и порядок защиты сведений, составляющих конфиденциальную информацию.

5. Ответственность Директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) несет ответственность:

5.1. За туристско-экскурсионное, культурно-массовое, бытовое обслуживание в соответствии с договорами.

5.2. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Республики Беларусь.

5.3. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Беларусь.

5.4. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Республики Беларусь.

5.5. За последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных действующим законодательством, уставом предприятия, иными нормативными правовыми актами.

Директор туристской организации (фирмы, агентства, бюро) не освобождается от ответственности, если действия, влекущие ответственность, были предприняты лицами, которым он делегировал свои права.

5.6. За недобросовестное использование имущества и средств предприятия в собственных интересах или интересах, противоположных интересам учредителей, — в пределах, определенных гражданским, уголовным, административным законодательством

5. Контроль качества работы персонала, управление конфликтами Отметим основные квалификационные требования, предъявляемые к персоналу туристической фирмы «Гольфстрим». Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

* знание работником своих должностных обязанностей;

* знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

* знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

* наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

* знание туристских формальностей;

* знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

К рекомендательным требованиям относятся:

* наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);

* регулярное повышение квалификации персонала;

* знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Контроль можно классифицировать по следующим признакам: — по принадлежности субъекта контроля к предприятию (внутренний, внешний);

— по основанию для обязанности (добровольный, по уставу, договорной, по закону);

— по объекту контроля (за объектом, за решениями, за результатами);

— по регулярности (регулярный, нерегулярный, специальный). Главной задачей контроля является своевременное выявление и устранение ошибок в процессе работы, до того, как они смогут стать слишком серьезными и в дальнейшем повредить достижению целей предприятия, с помощью установления стандартов, которыми следует руководствоваться при выполнении заданий. Контроль является эффективным, если он имеет стратегический характер, нацелен на достижение конкретных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен.

Контроль начинает осуществляться непосредственно с подбора персонала. С учетом требований к кандидату — возраст, опыт работы, квалификационные навыки, личностные качества, привлекаются работники для последующей их оценки и приемом на работу.

Оценка сотрудников осуществляется при помощи тестирования, анкетирования, непосредственного собеседования, тестирования знаний и навыков, выполнения пробных заданий. В ходе контроля осуществляется сбор и анализ информации о претендентах, анализ резюме. Если кандидат подходит на вакантную должность, его зачисляют на работу.

Следующий этап контроля, когда по истечении определенного времени работы сотрудники проходят аттестацию — анализ соответствия работника занимаемой должности. Результатом является либо присвоение квалификации, либо признание работника соответствующим или несоответствующим своей должности с определенными рекомендациями, либо увольнение.

В ходе процесса работы, контроль за деятельностью сотрудников осуществляется в процессе отслеживания объемов продаж, т. е. количества разработанных и реализуемых туров. Эффективный контроль направлен на повышение качественного и количественного выполнения работы сотрудников.

Качественная оценка деятельности сотрудников осуществляется на заключительном этапе процесса контроля. Примером может служить качество обслуживания клиентов, когда по возвращению туристов с отдыха проводится телефонный опрос. Главным критерием которого является степень удовлетворенности или неудовлетворенности туристов предоставленными услугами от поездки.

Управление конфликтами В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникаю разногласия.

Независимо от причин, вызвавших разногласия, непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.

Если говорить о работе руководителя, то 70−80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам.

Менеджер-организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.

Менеджер с неизбежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, испытывать их последствия. Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных — научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.

В турфирме «Гольфстрим» самым частым видом конфликта является конфликт между потребителем и туристской фирмой. Уровень конфликтности в данной турфирме можно определить как средний. Количество недовольных клиентов небольшое. Этому свидетельствует жалобная книга и анкетирование клиентов. В работе с людьми, жалобы неизбежны. Данная туристская фирма уделяет внимание недовольным клиентам, старается разрешить конфликты, устранить свои недочеты, сохранить клиента и сделать так, чтобы он захотел вернуться снова. Самое главное для сотрудников отреагировать на жалобу клиента, даже если она не обоснована. Постараться остаться в хороших отношениях с человеком и сделать все возможное для того, чтобы он ушел из фирмы на позитивной ноте, и вернулся вновь.

Менеджеры разработали несколько мероприятий по предотвращению и разрешению конфликтов между потребителем и туристской фирмой:

1. Проведение психологических тестов для сотрудников туристской фирмы «Гольфстрим»

— тест на раздражительность;

— тест на тактичность и конфликтность;

— тест на стрессоустойчивость;

— тест на способность контролировать себя в сложных ситуациях.

2. Проведение психологического тренинга. В ходе тренинга предлагается использовать несколько упражнений.

1. Упражнение на приветствие.

2. Упражнение «Говорю, что вижу».

3. Упражнение «Сглаживание конфликтов».

5. Упражнение «Если бы, я стал бы…».

3. Создание искусственной ситуации конфликта при приеме сотрудника на работу.

6. Основные виды документов Основные документы турфирмы включают, прежде всего, ряд документов, необходимых для работы в турбизнесе. К таким документам для турфирмы относятся: договор с туристом, договор на организацию туристического обслуживания, лист бронирования, анкета для оформления загранпаспорта и другие документы, используемые в туриндустрии.

Базовые документы турфирмы, как и документы других компаний, включают штатное расписание, график отпусков, а также документы о сотрудничестве, в числе которых различные виды трудовых договоров — срочный и бессрочный, с испытательным сроком и без испытания. Обязателен в пакете документов турфирмы и Трудовой Кодекс РФ.

Перечень документов:

— Договор с туристом;

— Договор на организацию туристического обслуживания;

— Лист бронирования;

— Отчет агента к Договору на организацию туристского обслуживания;

— Штатное расписание;

— График отпусков;

— Должностные инструкции на всех работников

— Статья по договору о материальной ответственности

— Трудовой Договор;

— Анкета соискателя;

— Анкета для оформления загранпаспорта;

— Положение о порядке регистрации трудовых договоров;

— Правила трудового распорядка;

— Трудовой договор (бессрочный, без испытания) с работником;

— Трудовой договор (бессрочный с испытанием)

— Трудовой договор с работником (срочный)

— Трудовой договор с Генеральным директором (бессрочный);

— Трудовой договор с Главным бухгалтером (бессрочный);

— Трудовой договор с Главным бухгалтером (срочный);

— Трудовой Кодекс РФ (выдержки)

7. Нормативно-методические материалы регламентирующие работу с документами. Организационно-распорядительная документация Требования к оформлению документов базируются на нормативно-правовой базе делопроизводства, которая представляет собой совокупность законодательных актов Российской Федерации, правовых и нормативных актов и методических документов, регламентирующих вопросы создания, технологию обработки и хранения деловых документов, а также регулирующих работу служб делопроизводства на всех уровнях управления (рис. 1).

Нормативно-методоческими документами в туризме являются:

— Нормативные документы о порядке выдачи загранпаспортов в РФ.

— Закон «Об основах туристической деятельности в РФ», Глобальный этический Кодекс Туризма, нормативные документы по перевозкам, гостиничному хозяйству, Хартия туризма и др.

— Таможенные нормативные документы в РФ.

8. Технология работы с документами. Программное обеспечение Информационная технология (ИТ) — системно организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств.

Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные или глобальные компьютерные сети для генерации, сбора, обмена и хранения коммерческой информации.

Основными проблемами внедрения информационных технологий в турбизнесс России являются значительное количество турфирм с разным уровнем автоматизации, невозможность мгновенной оплаты заказанных клиентом туристических услуг по Интернет по причине отсутствия в стране единой системы электронных платежей.

Основные достижения:

— выход внутриофисных программ в Интернет;

— удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени;

— доступ клиентов к офисной базе через Интернет;

— создание крупных Internet-порталов и интернет-маркетов.

Автоматизация туристической фирмы Автоматизация турфирмы включает в себя набор функций:

— получение и обработка информации от разных туроператоров;

— ведение внутреннего документооборота и бухгалтерии;

— выстраивание взаимоотношений с туроператорами;

— анализ данных и получение статистических отчетов.

Уровни автоматизации фирмы:

— офисная оргтехника (телефон, факс, ксерокс);

— компьютеры с программным обеспечением Microsoft Office;

— специальное программное обеспечение, используемое для связи офисных программ с глобальными системами бронирования;

— наличие собственных интернет-магазинов.

Требуемый уровень автоматизации фирмы зависит, прежде всего, от количества клиентов. Для фирм с малым объемом реализуемых услуг, к таким как раз относится ООО «Гольфстрим», достаточно использовать средства Microsoft Office (Excel, Word, Е-mail и т. п.).

Необходимость использования специального программного обеспечения для автоматизации всей внутриофисной работы зависит от объемов, и вида деятельности турфирмы, так как программное обеспечение для турагентов и туроператоров различается.

Комплексная автоматизация турфирмы включает в себя помимо внутриофисной автоматизации, делопроизводства, бухучета, наличие интернет-каналов и систем бронирования туристических услуг.

Возможности программного обеспечения в туристском бизнесе:

— учет заявок и клиентов в базе данных;

— печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам;

— учет и контроль квот, загрузки рейсов;

— печать прайс-листов;

— on-line бронирование;

— связь с турагентским софтом и бухгалтерскими программами;

— формирование баз данных туруслуг разных туроператоров;

— выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений;

— размещение заказов непосредственно в базе туроператора;

— оценка эффективности затрат, прибыльности (убыточности) на разных уровнях бизнеса.

Основные тенденции развития современных интернет-технологий:

— создание независимых сетей турагентств;

— предоставление турагентствам новых технологических сервисов;

— укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;

— разработка единого стандарта по обмену информацией между участниками туристического рынка.

Некоторые важные задачи, решаемые путем автоматизации деятельности туристской фирмы:

1. Мониторинг состояния рынка. Начинающие агентства отдают предпочтение системам поиска и бронирования туров, позволяющим понять, кто из туроператоров по какому направлению работает, с кем выгоднее всего сотрудничать.

Опытные менеджеры агентств, хорошо ориентирующиеся на рынке предложений, самостоятельно отслеживают предложения нескольких туроператоров и бронируют услуги в режиме on-line. Это позволяет зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсе весьма важно.

При on-line бронировании агентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора (подтверждено, оплачено, не оплачено, на листе ожидания).

2. Автоматизация внутреннего документооборота туристической фирмы включает в себя выписку необходимых туристу документов (путевка, приходный/расходный кассовый ордер, договор, ваучер и др.), отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Для этого используют системы поиска и бронирования туров или специально разработанные программные комплексы.

3. Автоматизация взаимоотношений с туроператорами заключается в создании и печати бланка заявки, в автоматическом отслеживании прохождения заявки от момента ее формирования до момента отправки в архив. Для этого используются режимы on-line бронирования туроператоров, внутриофисные системы, системы поиска и бронирования туров и др.

4. Автоматизация бухгалтерии предполагает использование специализированных бухгалтерских программ. В ряде случаев турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае функций внутриофисных программ, касающихся учета финансов, оказывается достаточно. Возможно сопряжение специализированных внутриофисных туристских программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

5. Автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, показывающих рентабельность работы компании за промежуток времени, и среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и т. д.

Это позволяет агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она работает.

Возможности использования Интернета в туристском бизнесе Использование сетевых технологий сегодня начинается с выхода в Интернет в роли пользователя с целью найти какую-либо информацию, принадлежащую другим, и заканчивается построением собственной частной корпоративной сети, в которой самая ценная информация вращается с большой скоростью и эффективностью.

Простейшие возможности Интернет в туризме заключаются в распространении информации о фирме и оказываемых ею услугах на различных, досках объявлений, форумах и т. д.

Покупателем туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не более чем на роль ознакомительного буклета, «приводят» в офис компании — владельца сайта более 20% клиентов.

Основные виды систем бронирования:

— глобальные системы бронирования (Sabre, Galileo, Worldspan Amadeus);

— национальные (российские) системы бронирования (Сирена, Экспресс, Кипарис, Avantix, Matisse и др.);

— корпоративные системы бронирования (отель Мариотт и др.);

— системы бронирования гостиничных брокеров (www.uts.com — представительство крупнейших гостиничных брокеров и др.);

— Internet-системы бронирования (1001 hotels.ru, www.alean.ru и др.).

Глобальные системы бронирования (Global Distribution Systems). Глобальные системы бронирования, основанные на всемирной интеграции внутренних баз данных и систем учета, представляют собой объединение отелей, которые самостоятельно предоставляют информацию о себе, указывают цены и наличие мест с помощью бэк-офисов, установленных в отелях, или через Internet. Тем самым отели становятся доступными для любого пользователя Internet, что повышает их продажи. При бронировании услуги заказ напрямую уйдет к поставщику услуг.

9. Информационные справочные материалы Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально-культурного сервиса и туризма. Основная особенность мультимедийного компьютера — это наличие дополнительных устройств, таких, как CD-ROM-накопители, звуковая карта, колонки, ЗD-ускоритель и др. В настоящее время большинство представленных на рынке компьютеров являются мультимедийными и указанные устройства входят в стандартную комплектацию. Мультимедийная технология предоставляет возможность работы со звуковыми и видеофайлами, что открывает новые направления использования компьютерной техники в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности разработку виртуальных экскурсий по музеям и путешествий.

Виртуальные экскурсии и путешествия — это презентации, которые позволяют зрителям осмотреть основные интересующие их объекты (музеи, достопримечательности) еще до реального их посещения. Это могут быть произвольно движущиеся панорамы объектов любого размера (экспонаты музеев и картинных галерей, помещения отелей, улицы и здания городов, аллеи парков, виды с высоты птичьего полета и т. д.). Панорамы соединены между собой имитированными продольными передвижениями внутри объекта таким образом, что создается иллюзия реального движения вдоль и внутри объекта с возможностью остановки для кругового осмотра в наиболее интересных местах. Зритель может произвольно менять направления движения, использовать функцию увеличения изображения, перемещаться вперед и назад, вправо и влево. Имеется возможность озвучивания презентации, встраивание в нее пояснительных надписей, интеграции в виртуальное путешествие географических карт и планов помещений с возможностью ориентации по сторонам света.

Одно из наиболее распространенных направлений использования мультимедийных технологий в области социально-культурного сервиса и туризма — это создание и использование энциклопедических, справочных и рекламных дисков. В настоящее время разработано большое число информационно-справочных материалов по музеям и различным туристским дестинациям, в том числе по Иркутску, Москве, Санкт-Петербургу, курортам Кавказских Минеральных Вод, Сочи и т. д. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD-справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Фирма «Олбис» (Санкт-Петербург) с 1999 г. выпускает рекламный электронный справочник «Туристские фирмы».

Многие предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма, чаще всего музеи, турфирмы и гостиницы, создают свои собственные диски, содержащие справочно-информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки CD-справочника зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиа-клипов, ЗD-моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долларов.

На сегодняшний день свои CD-справочники выпускают в основном столичные туроператоры. На дисках обычно представлены страноведческие обзоры с описаниями предлагаемых программ, отелей и т. п.

Обычно мультимедийные каталоги не содержат часто меняющуюся информацию, например данные о ценах, и функциональные возможности CD-справочников существенно меньше, чем справочников специализированных Интернет-серверов. Тем не менее CD-справочники пользуются популярностью по ряду причин: они являются наиболее удобным средством получения информации, если пользователь не имеет доступа в Интернет; CD-диски позволяют получать справочную информацию зачастую гораздо быстрее, чем обеспечивается поиск аналогичных данных в Интернете; одним CD-диском, как сетевым ресурсом в локальной сети, могут одновременно пользоваться несколько пользователей-менеджеров турфирм;

CD-диски легко переносятся с одного компьютера на другой, и ими удобно пользоваться как на презентациях, так и на других рекламных мероприятиях;

CD-диски представляют собой идеальный рекламно-информационный материал, рассылаемый партнерам и клиентам.

Электронные каталоги Электронные каталоги по туризму и гостиничному бизнесу активно выпускаются и используются за рубежом. Среди них наиболее известны следующие: Hotel Guide, Flight Guide, Cruise Ferry Guide, HRS, Business Travel Planner, Air Travel Planner и другие, а также CD-диски по отдельным дестинациям. Электронные каталоги обычно обновляются ежемесячно, и на них можно оформить подписку. Кроме того, многие каталоги имеют Интернет-вариант, который поддерживает функции бронирования авиабилетов и мест в отелях. В каталоге Flight Guide содержится расписание рейсов более 800 авиакомпаний мира, а также информация о туристских формальностях в различных странах, трансфертах из аэропортов, планы аэропортов, схемы самолетов и т. п. Поисковая система диска реализует возможность стыковок рейсов с учетом выбранного класса, желательного времени и других условий. Электронные справочники Hotel Guide и HRS содержат сведения по нескольким тысячам отелей мира, включая фотографии отелей и номеров. Поисковая система диска обеспечивает выбор отеля по различным критериям, в том числе по расположению, категории, типу номера, сервису, ценам и др. Среди российских электронных справочников следует отметить CD-диски «Отели мира», выпускаемые с 1998 г. фирмой «Аист»

Фирма «Гольфстрим» не является оператором, поэтому финансирования на создание каталогов и мультимедийных справочников нет, но тем не менее, на своем официальном сайте они выкладывают яркие фотографии своих туристов, чтобы визуально показать клиентам место их будущего отдыха. Работники фирмы создают свои небольшие презентации об отелях, странах, которые показывают клиентам, по их желанию. Существуют так же буклеты и информационные листовки о новинках и «горящих туров».

10. Организация документооборота и регистрация документов Туристическая организация, как и любая другая обязана вести учет всей документации, которая имеет хождение в организации.

Основная задача организации документооборота — прямоточность в движении документов, однократность и единообразие их обработки.

Для оптимизации маршрутов движения отдельных категорий документов разрабатываются маршрутные схемы, которые включаются в Инструкцию по документационному обеспечению управления организацией в целом или отдельного структурного подразделения.

В процессе движения входящих документов выполняются следующие операции:

— прием входящих документов;

— первоначальная (экспедиционная) обработка;

— предварительное рассмотрение и распределение подразделениям и исполнителям;

— регистрация;

— рассмотрение документов руководством;

— передача документов в подразделения и исполнителям;

— исполнение резолюций руководства.

Регистрация документа определяется как «запись учетных данных о документе по установленной форме, фиксирующей факт его создания, отправления или получения». Регистрация необходима для учета, контроля исполнения и поиска документов, придания им юридической силы:

Процесс регистрации позволяет создать базу данных о документах и тем самым заложить основы информационно-поисковой системы по всем документам организации.

Регистрации подлежит не вся документация, поступающая в организацию. Регистрируют важнейшие внутренние документы — приказы, распоряжения, протоколы, планы, отчеты, докладные и объяснительные записки, заявления и жалобы граждан, договоры, корреспонденция других организаций, требующая решения или ответа, материалы постоянного срока хранения. Регистрируется ценная и заказная корреспонденция.

На документы, не подлежащие регистрации, составляется специальный перечень, утверждаемый руководителем организации.

Специализированную документацию — учетно-финансовую, арбитражную, и в том числе кадровую — регистрируют в соответствующих структурных подразделениях.

Регистрацией документов в кадровой службе должен заниматься опытный специалист. Для этого надо знать делопроизводственный процесс, функции должностных лиц и структурных подразделений, состав документации, циркулирующей в организации и своей службе, уметь выделить и четко изложить основную мысль регистрируемого документа в случае, если отсутствует его заголовок, владеть компьютером и т. д.

В практической деятельности наибольшее распространение получили две формы регистрации документов — журнальная и карточная. В настоящее время внедряется современная автоматизированная форма регистрации.