Разработка программы маркетинговых исследований с целью анализа удовлетворённости покупателей Ozon.ru

Кроме того, предоставляется возможность выиграть билеты на концерт или спектакль. Сервис «Частные объявления».OZON.ru позволяет своим потребителям, как совершать покупки, так и осуществлять продажу. Проект С2Соткрылся в конце 2007 года ипродолжает развиваться. В настоящее время сервисом пользуется более 8 000 человек, разместившихоколо 20 000 объявлений о продаже товаров, кроме того, каждый день совершается до 100 сделок. Большая часть объявлений размещено на товары, которых в интернет-магазине уже нет, что повышает шанс найти редкую книгу, не покидая сайт. Наибольшим спросом пользуются книги, на втором месте — DVD, на третьем — игры и музыка. Мы стремимся сделать сервис еще удобнее, сделать OZON.ru комфортным местом для продажи или покупки. Реклама на сайтеOZON.ru сумел эффективно преобразовать свою торговую витрину в популярную интерактивную площадку, пользующуюся высоким уровнем доверия.

OZON. ru предлагает размещение рекламных баннеров, ссылки с которых будут вести на внутренние страницы веб-ресурса, e-mail рассылки по клиентской базе и вложение в заказы промо-материалов, сувениров, рекламной продукции. Специальные контентные проекты, например, «неделя автора» или узкотематическая реклама, такая как блок «Товар Дня», являются эффективными рекламными инструментами на OZON.ru и внимательно подбираются для каждого партнера. Интернет-магазин считается самым большим российским интернет-магазином: в его ассортименте более 500 000 наименований товаров. Большой выбор, оперативный поиск, оптимальный алгоритм оформления заказа и качественное обслуживание — отличительные преимущества интернет-магазинаOZON.ru.Ассортимент интернет-магазинапредставлен в разделах, товары в которых собраны в каталоги. Для нахождения необходимого товара можно воспользоваться системой поиска, позволяющей осуществлять быстрый поиск по широкому спектру параметров.

OZON. ru старается использовать возможности интернета для информативного представления товаров. Работники компании применяют систему динамического ценообразования, позволяющуюбыстро реагировать на изменения спроса, продуктивно управлять продажами и предлагать покупателяминтернет-магазинанаилучшие цены на товары. Самымшироким разделом OZON.ru являются книги, среди которых 335 000 наименований. Ассортимент книг в интернет-магазине разнообразен, начиная от художественной и заканчивая научной литературой. Кроме того предлагаются фотоальбомы, книги по искусству и подарочные издания. Что касается ассортимент книг на иностранных языках, то они в основном на европейских языках, при этом ассортимент постоянно расширяется.

Каждый год OZON.ru продает около 3 млн экземпляров книг и находится в десятке крупнейших российских розничных книжных магазинов. В 2008 году открыт новый раздел каталога «VIP-издания», в котором собраны подарочные эксклюзивные издания премиального ценового сегмента. По сравнению с 2007 годом, их продажи выросли в 2008 году на 24%.После успешного старта «Электроники», OZON.ru продолжил открытие разделов каталога, представляющих новые товары. Выбор во многом был обусловлен результатами маркетингового исследования предпочтений и пожеланий постоянных покупателей OZON.ru. В 2006;2007 годах открылись новые разделы «Дом и интерьер», «Спорт и отдых», «Салон красоты». В настоящее время одним из пополняющихся разделов являются «Подарки», в котором представлены многообразие аксессуарови сувениров. В ассортименте данного раздела почти 10 000 наименований товаров, пользующихсястабильным спросом покупателей. Электронные билеты, различные туристические продукты и деловые поездки считаются одними из лидеров мировой е-коммерции. Интересно, что в прошлом году 52% от общего объема авиационных билетов, проданных в мире, реализовано через системы э-продаж.

Весной 2009 года OZON.ru открыл новый проект OZON-TRAVEL, оператором которого является компания «Интернет Трэвел». Целью проекта является создание высокотехнологичной системы онлайн бронирования, отвечающуюсовременным требованиям к качеству сервиса, быстроте оформления и удобству системы платежей. В основе проекта лежит технологический, маркетинговый потенциал и большой опыт работы OZON.ru на рынке е-коммерции, а также спрос на качественные услуги по приобретению транспортных билетов и туристических продуктов. Корпоративная культура OZON.ru базируется на взаимном уважении друг к другу, креативном мышлении, близких партнерских отношениях между руководителями и подчиненными. Управление компанией, ее филиалами и партнерскими структурами основывается на единых принципах управления кадрами и социальной политики, которая не зависит от места расположения.

2.2 Организация маркетингового исследования для анализа удовлетворенности покупателей OZON. RUОпределение потребности в проведении маркетингового исследования. Потребность в проведении маркетингового исследования компанией OZON. RUзаключает в том, чтобы проанализировать и выявить уровень удовлетворенности потребителей данным интернет-магазином. Кроме того, в результате проведения данного исследования можно выявить потребности текущих и потенциальных покупателей, в связи с чем предпринять меры по созданию условия для удовлетворения этих потребностей. Благодаря выявлению уровня удовлетворенности потребителей компания сможет определить направление своих дальнейших действий: в случае низкого уровня удовлетворенности покупателей она выявит причины этого и предпримет меря для их преодоления, а в случае высокого уровня удовлетворенности потребителей компания будет предпринимать меры для сохранения этого уровня и выявления новых потребностей покупателей. Определение проблемы. Перед компанией OZON.RU возникла следующая маркетинговая проблема: каковы потребности ее текущих и потенциальных клиентов? Насколько они удовлетворены качеством обслуживания, ценой предлагаемых товаров, быстротой доставки? Остаются ли они довольными интернет-магазином? Определение целей исследования. Основная цель данного маркетингового исследования — выявить уровень удовлетворенности покупателей OZON.RU. Из главной цели уже исходят: причины низкого уровня удовлетворенности потребителей или основные аспекты, благоприятствующие высокому уровню удовлетворенности клиентов. Определение методов исследования. Применение вторичных данных — отзывы с различных веб-сайтов, интернет-ресурсов:

https://market.yandex.ru.

http://irecommend.ru.

http://otzovik.com/.

http://inetshopper.ru/ и др. Хотелось бы отметить слова Черчилля Г. А.(автора «Маркетинговых исследований»): «Всегда начинайте с вторичной информации, и только когда она исчерпана или отдача от ее использования сокращается, переходите к первичным данным». При этом достоинства применения вторичной информации в данном случае заключается в дешевизне и доступности. Кроме того, именно в нашем случае вторичные данные предоставят нам большой объем полезной информации. Однако вторичные данные имеют недостатки, которые состоят в том, что данные бывают собраны для решения другой проблемы. Хотя в нашем случае отзывы покупателей как раз показывают их удовлетворенность данным интернет-магазином. Но важно отметить, что недостаток заключается в том, что данные могут быть устаревшими, неполными, а в некоторых случаях, и ненадежными. Таким образом, применение только вторичных данных не дадут необходимой достоверной информации, так как требуется исследовать еще не аспекты, которые сложно найти во вторичных источниках информации. Метод наблюдения.

Данный метод необходимо применять с той целью, что можно сразу во время проведения наблюдения выявить причины недовольства покупателей. Метод опроса.

Предлагается также провести опрос покупателей, чтобы получить конкретные ответы на интересующие нас вопросы. То есть посредством анкетирования и интервьюирования непосредственных потребителей OZON.RU и потенциальных можно выявить уровень их удовлетворенности по различным критериям, причины их недовольства и др. Определение типа информации и источников их получения. Посредством сбора вторичной информации можно получить данные о количестве текущих и потенциальных клиентов OZON.RU. Методы наблюдения и опроса помогут выявить предпочтения потребителей, их удовлетворённость и т. д.Сбор данных. Данные о предпочтениях потребителей и уровне удовлетворенности и других характеристиках будут выявлены посредством предложения покупателям заполнить анкеты для улучшения качества работы интернет-магазина, а также посредством интервьюирования потребителей. Данные о количестве покупателей и их отзывах будут собраны посредство вторичных данным, а именно вышеперечисленных веб-сайтов.Обработка и анализ данных. В результате обработки полученной информации и анализа будут определены текущие и потенциальные клиенты OZON.RU, проведено их распределение на группы, определены причины недовольства клиентов и др. Выводы и рекомендации. После обработки и анализа полученных данных посредством различных методов будут подведены итоги, сделаны соответствующие выводы относительно уровня удовлетворенности клиентов OZON.RU и даны соответствующие рекомендации. Благодаря разработке программы маркетингового исследования для анализа удовлетворенности покупателей интернет-магазинаOZON.RU и реализации исследования компания сможет выявить свои слабые стороны и предпринять соответствующие меры для их устранения и улучшения качества обслуживания.

Заключение

.

Таким образом, можно сделать вывод, что в современных рыночных условиях ни одна компания не сможет выжить без исследования той среды, в которой она осуществляет свою деятельность. Современный мир очень изменчив, и для того чтобы быть конкурентоспособным компании должны удовлетворять потребности покупателей лучше, чем их конкуренты, предоставляя своим клиентам большую потребительскую ценность. Рассмотрев особенности интернет-магазинаOZON.RU и ее деятельность, мы пришли к выводу, что необходимо разработать программу маркетинговых исследований, для того чтобы выявить степень удовлетворённости клиентов. В связи с этим была предложена программа проведения исследования, в которую были включены основными методы сбора информации: применение вторичные данные и проведение опроса потребителей. Таким образом, благодаря проведению маркетингового исследования компания OZON.RU смотреть выявить свои слабые стороны и предпринять меры для их преодоления, выявить имеющиеся возможности для дальнейшего развития и определиться с направлением дальнейших действий. Список использованной литературы.

В отдельном документе.