Представляет собой не только основу, но и обязательное условие полноценного отдыха. Это достаточно действенный аргумент в процессе выбора и комплектации турпакета. Для большей части туристов этот аргумент будет приоритетным в выборе маршрута. 5. Престижность тура. Путешествия не только способствуют поднятию престижа человека в глазах окружающих, но и являются непременным средством поддержания определенного социального положения.
В этом случае можно сыграть на тщеславии и честолюбии клиента, подчеркивая уникальность и престижность тура, а так же его редкость и эксклюзивность. 6. Популярность тура. За основу данного аргумента взят механизм подражания. Он затягивает людей, так как есть возможность ни о чем не думать, а просто воспользоваться тем, чем многие пользовались уже не раз. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. В этом случае менеджер может повлиять на клиента, сообщив ему, что в последнее время этот маршрут наиболее популярен среди туристов.
7. Верность традициям. Предпочтение туриста, принадлежащее одному и тому же виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями, но и с физическими и финансовыми возможностями. Для наиболее эффективной и яркой презентации туристского продукта менеджер должен уметь использовать различные конструкции речи, другими словами уметь красиво говорить. Так же менеджер должен быть компетентен в своем направлении и знать основную терминологию, для того чтобы клиент не усомнился в его профессиональной компетенции. Можно рассмотреть несколько способов влияния на клиента, основанных на этом утверждении [5, c.89]: 1. Использование сравнений. Можно сравнивать характеристики туристских продуктов между собой, их востребованность, цену, наличие у конкурентов. Все познается в сравнении.
2. Использование метафор и эпитетов. Метафора — это скрытое сравнение. Использование метафор позволит создать яркий и эмоциональный образ. Эпитеты также значительно увеличивают убедительность презентации, но не стоит использовать их слишком много и часто.
3. Использование специальных терминов. Их использование позволит менеджеру заслужить репутацию компетентного работника и вызвать у клиента доверие к получаемой информации. Но не стоит увлекаться профессиональной терминологией, в таком случае клиент просто не сможет понять суть разговора.
4. Использование цифр и фактов. Именно факты и цифры помогут клиенту принять решение. Они выводят туриста из состояния информационной неопределенности. Цифры существенно увеличивают обоснованность высказываний менеджера. Знание и учет всех вышеперечисленных пунктов не только поможет сотруднику фирмы понять, для чего клиент решил обратится к услугам турфирмы, и чего именно он ждет, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе. Следует обратить внимание на то, что психологические приемы, методы и средства воздействия, избираемые специалистом, не должны выходить за пределы норм, продиктованных существующей нравственной системой. У любого современного профессионала на первом месте стоит запрет на причинение морального вреда — разрушение личностных границ и внутреннего равновесия, эмоциональной гармонии другого человека, а это предполагает знание норм этики. Таким образом, стратегия продаж должна быть ориентирована на клиента и на способы оказания влияния на него. Из этого можно сделать вывод, что чем больше менеджер разбирается в поведении клиента, тем легче совершать успешные продажи. Успешная стратегия продаж — это не грандиозный план, не хитроумные трюки, — это глубокое понимание поведения клиентов. Это знание опасений, испытываемых клиентами на различных стадиях продажи, и понимание, как эффективно реагировать на эти опасения.
Заключение
.
Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение — комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) — «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний.
Задача же субъекта деловых отношений — привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности. Общение людей — универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное общение — специфическая форма этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные качества личности.
Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение — это сфера поступков. В ходе работы были раскрыты следующие задачи:
Было раскрыто описание установления контакта с клиентом, способы психологического воздействия на процесс принятия решения. Как и каким образом менеджер должен создать комфортные условия для успешной продажи. Были определены и раскрыты основные принципы процесса личной продажи, в ходе которой менеджер может ненавязчиво влиять на решение клиента, используя различные психологические приемы. Были рассмотрены необходимые личностные качества менеджера, которые призваны поднять навык профессиональной компетенции. В контексте этого было раскрыто понятие человеческого фактора, и его влияние на процесс личной продажи. Таким образом, можно сделать вывод, что психологический климат, который создается менеджеров в процессе личной продажи очень важен, так как может значительно влиять на решение клиента совершить сделку, тем самым принести прибыль предприятию.
Список литературы
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. — М.: Аспект Пресс, 2000.
Аманжолова Д.А.
Введение
в специальность: история сервиса: учебное пособие / Д. А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н. Горлов и др.
— М.:Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. — 387 с. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов / В. Ф. Буйленко.
— Ростов н/Д: Феникс; Краснодар; Неоглори. 2008. — 156 с. Гамов В. К.
Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие / В. К. Гамов, Н. В. Старичкова. — Ростов н/Д: Феникс, 2007 — 281 с. Гущин В. В., Пахомов В. Д., Приходько Е. П. Сервисное право: Учеб. пособие. — М.: Дашков и К, 2003.
Карнаухова В. К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. — 2-е изд. — Ростов н/Д: Мар
Т, 2008.
Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. Пер. с англ. М., 1994.
Коробкова С.Н., Кравченко В. И., Орлов С. В. Сервисная деятельность. — М., 2004.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Основы маркетинга. Пер. с англ.; 2-е изд. СПб., 1998.
Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд, 2000. № 6.Руденко А. М., Довгалева М. А. Психология социальнокультурного сервиса и туризма. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2005 — 256 с. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учеб.
практич. пособие. — М.: ПРИОР, 2000.
