Методы продвижения гостиничных услуг

Данный аспект отсутствует в работе гостиницы Космос, что не позволяет оценить эффективность подготовки персонала. Через некоторое время наиболее эффективные мероприятия можно повторить для других групп сотрудников, а также для закрепления новых знаний. Отдельных работников отправляют на открытые однодвухдневные семинары, гостинице Космос выгоднее проведение тренингов для большого числа сотрудников на собственной территории. Отдельно планируются дополнительные мероприятия: — перекрестные тренировки, способствующие лучшему пониманию специфики соседних участков работы (работник службы приема знакомится с работой отдела горничных, а горничная — с работой службы приема);

обмена (сотрудник кухни временно направляется в другую гостиницу или ресторан (или за границу), чтобы познакомиться с местной кухней и перенести опыт на собственное предприятие);

программы (курсы обучения у шеф-повара, оплачиваемые отелем). Персонал гостиницы является неотъемлемой частью в обслуживании клиентов, ведь именно персонал составляет часть той услуги, которую предоставляет. Непосредственное взаимодействие его с потребителем в процессе обслуживания дает понять персоналу, что именно ожидает клиент. Поэтому менеджер гостиницы должен постоянно общаться со своими служащими, устраивать коллективные сборы, беседы, обсуждения, чтобы понять потребности потребителей.

Менеджер, который участвует в процессе обслуживания, показывает персоналу беспокойство и небезразличие в работе, как с постояльцами, так и с персоналом. Требуя от персонала качественного обслуживания потребителей, которое не поддерживается самими менеджерами гостиницы, ожидать работы, которая ориентируется на клиента нельзя. Поэтому обслуживание необходимо постоянно поддерживать на должном уровне. Недостатки в обслуживании должны своевременно устраняться, чтобы у клиентов не возникло негативного восприятия. Периодические проверки качества работы персонала должны проводиться с целью выявления областей обслуживания, где оно еще не отвечает стандартам. Таким образом, пристальное внимание необходимо уделять контролю за качеством обслуживания. В гостинице Космос следует проводить периодические проверки, т.к. сегодня они проводятся эпизодически. Дежурные на этажах проводят контроль за уборкой номеров после выезда гостя и перед каждым новым заездом, в ресторане ведется журнал, в котором отражаются результаты контроля за качеством кушаний. Комиссия, в состав которой входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующим отдела кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания клиентов стандартам, состояния материально-технической базы гостиничного комплекса, исправления недостатков. Во время контроля за качеством обслуживания в отеле Космос руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. По уровню комфорта, объему услуг, ассортименту продукции, качеству обслуживания ресторан гостиницы Космос отвечает своей категории.

По форме организации производства в зависимости от вида исходного сырья, которое используется для производства готовых блюд и изделий ресторан гостиницы можно отнести к предприятиям с полным технологическим процессом. Кулинарную продукцию производят в определенной последовательности, начиная с обеспечения сырьем. Менеджер проверяет, как выполняются указания повара, ответственного за главную производственную линию на участке подготовки продуктов. Для выполнения контроля создаются комплексные сквозные группы качества, основные задачи которых состоят в следующем:

подготовка и внедрение предложений по повышению качества;

— участие в разработке нормативных требований относительно качества основных видов услуг;

технологии процесса обслуживания и организации труда;

и внедрение передового отечественного и зарубежного опыта, новых форм обслуживания;

— контроль за качеством обслуживания. На основе перечисленных задач можно сделать вывод о том, что группы качества являются достаточно значительными элементами системы управления качеством обслуживания в гостинице Космос. Именно поэтому руководство гостиницы несколько раз организовывало обучение участников и руководителей групп качества использованию новейшей системы и технологии процессов обслуживания, современной организации труда, методам контроля и анализа качества. На практике используется три основных подхода к формированию группкачества в гостиничных предприятиях. Они могут создаваться: только из работников одного структурного подразделения (службы, отдела) — вертикальный принцип; из работников основных структурных подразделений (служб, отделов) и вспомогательных подразделений (служб, отделов) — горизонтальный принцип; из работников одной профессии или специальности независимо от конкретного места работы — сквозной принцип. В практике деятельности отеля Космос распространение получила бригадная форма организации и стимулирования труда с последующим переводом бригад на самоконтроль и предоставлением свидетельства «Отличник качества». Например, бригаде, что обслуживает номерной фонд, предоставляется право работать на самоконтроле при таких условиях:

уровень квалификации членов бригады гарантирует качество уборки помещений и обслуживания проживающих;

имеет необходимые навыки уборки номерного фонда, служебных и производственных помещений;

на протяжении шести месяцев работает без замечаний как со стороны администрации, так и со стороны группы контроля и клиентов. Качество работ, которые выполняются бригадой, имеющей свидетельство «Отличник качества», периодически проверяется группой качества или администрацией. В случае выявления недостатков в работе, членам бригады не выплачиваются премии, а если бригада на протяжении трех месяцев получила больше трех замечаний, у нее забирают свидетельство «Отличник качества». Эффективным и объективным методом контроля качества являются анкетные опросы клиентов относительно степени соответствия качества обслуживания в гостинице требованиям со стороны клиентов. Заслуживают внимания методы контроля качества, которые применяются крупными зарубежными гостиничными корпорациями. Специалист определенного гостиничного объединения в течение 1−2 недель тайно проживает в гостинице, которая проверяется и фиксирует наименьшие отклонения от стандартов, что обеспечивает высокое качество обслуживания и престиж фирмы. В случае серьезных нарушений качества обслуживания, гостиница может быть даже исключена из гостиничной цепи. На мировом рынке гостиничных услуг именно качество обслуживания является гарантом успеха.

Неслучайно известные журналы ежегодно публикуют перечни лучших гостиниц мира. Например, издание «Инститьюшл инвентарь» ежегодно проводит опрос 100 представителей финансовых кругов, которые совершают многочисленные деловые поездки по всему свету. Результат, который может быть использован в качестве стандарта для контроля, имеет две особенности: — наличие временных ограничений, в которых должна быть произведена работа;

критерий, относительно которого можно оценить степень выполнения работ. Стандартом обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым производится оценка качества предоставляемых услуг и работа каждого сотрудника гостиницы. Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволит повысить контроль качества в сфере гостиничного бизнеса. Важным этапом в процессе контроля является сравнение полученных результатов с установленными стандартами. Менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты отвечают ожидаемым: соответствуют стандартам, ниже или выше стандартов и определить масштаб отклонений от стандарта. Масштаб допустимых отклонений представляет собой пределы, в которых отклонения полученных результатов от намеченных не должны вызывать обеспокоенность. Осуществляя контрольную проверку, следует помнить об определенных психологических особенностях функции контроля и о том, что в первую очередь проверяются взаимоотношения с людьми. Функция контроля в гостинице Космос является логическим продолжением функций организации и мотивации труда. Контроль присутствует в деятельности предприятия с момента его основания и определения цели. При определении цели необходимо убедиться, возможно ли ее достижение. Для этого руководители осуществляют функцию контроля с момента формирования целей и задач гостиницы. Следует отметить, что контроль предусматривает возникновение у работников в первую очередь негативных эмоций.

Для многих людей контроль по большей части ассоциируется с ограничением, принуждением, отсутствием самостоятельности, — всем тем, что связывается в сознании человека с ограничением прав личности. Из-за этого контроль некоторые работники воспринимают неверно. Основной задачей контроля за соблюдением стандартов и качеством услуг в гостинице Космос является обеспечение достижения целей и осуществления цели функционирования гостиничного предприятия. Необходимость контроля определяют такие факторы: — неопределенность среды (изменение законов, политики, технологии, рынка, штат работников предприятия и т.

п.);

— опасность относительно возникновения кризисных ситуаций на рынке гостиничных услуг;

достижения успеха в деятельности предприятия, определения его составляющих;

— давление со стороны конкурентов;

за овладение рынков сбыта гостиничных услуг. Постоянная проверка работы подчиненных, обсуждения возникших проблем и предложений относительно совершенствования работы позволяют исключить отклонение от намеченных планов. Система обратной связи позволяет руководству гостиницы Космос выявить непредвиденные проблемы и откорректировать свою линию поведения для предотвращения отклонения предприятия от эффективного пути к определенным целям. Сравнивая фактически полученные и запланированныерезультаты, руководство имеет возможность оценить, насколько реалистично были составлены планы.

Эта процедура позволяет получить информацию о возникших проблемах и сформировать новые планы с избежанием этих проблем в будущем. Суть процесса контроля выражают осуществляемые им мероприятия: организационные, содержательно-технические и обобщающе-корректирующие. Организационные мероприятия включают избрание объекта контроля и организационно-методическую подготовку в проведение контроля. Содержательно-технологические мероприятия включают разработку плана проведения контроля, избрание метода относительно изучения контролируемого объекта и ответственных лиц за его проведение. Обобщающе-корректирующие мероприятия включают обобщение, а при необходимости — обсуждение в коллективе гостиницы результатов контроля, разработку решений и оценку их выполнения. Распространение информации о результатах контроля играет ключевую роль в обеспечении его эффективности. Для того, чтобы система контроля действовала эффективно, необходимо обязательно доводить до соответствующих работников предприятия как установлены плановые задания, так и достигнутые результаты. При этом информация должна быть точной, приходить вовремя и доводиться до исполнителей в таком виде, который позволяет оперативно принять необходимые решения и осуществить соответствующие действия.

При этом установленные плановые задания должны быть обоснованными и понятными работникам. Это значит, что должна быть обеспечена тесная связь между теми, кто устанавливает плановые задания, и теми, кто их должен выполнять. Основные трудности на пути сбора и распространения полученной информации в гостинице Космос связаны с коммуникационными проблемами. В то время как часть данных собирается и обрабатывается на ЭВМ, большая часть информации все же должна быть обработанной специалистами. Присутствие специалиста в этой цепи связано с возможнымиперекручиваниями информации, на основе которой принимаются решения.

Недостоверная информация играет негативную роль в случае, когда нужна субъективная оценка. В последние годы достигнуты значительные успехи по распространению информации, которая имеет исключительно количественный характер. В настоящее время менеджер имеет возможность получить важную информацию в синтезированном виде с уже осуществленными необходимыми сравнениями. Однако менеджеры гостинично-ресторанного комплекса достаточно часто должны давать личную оценку полученной информации, интерпретировать важность полученной информации и устанавливать корреляцию между запланированными и фактически достигнутыми результатами. При этом они должны принимать во внимание риск и другие факторы, которые определяют избрание того или иного решения. Эффективному контролю в гостинице присуща стратегическая направленность, то есть анализ ключевых вопросов деятельности, а не сосредоточение на незначительных недостатках работы. Деятельность гостиницы не требует постоянного контроля за всеми производственными процессами.

Но в связи с тем, что высшее руководство считает, что все виды деятельности гостиницы Космос имеют стратегическое значение, то в каждом структурном подразделении обязательно должен быть настроен эффективный контроль, даже если эта деятельность нелегко будет поддаваться измерению. Своевременность контроля в гостинице достигается не скоростью его проведения, а благодаря оптимальному временному интервалу между проведением измерений и определением оценок, адекватному контролируемым процессам. Значение временного интервала определяется с учетом сроковосновного плана, скорости изменений и расходов на проведение наблюдений, обработку и анализ полученных результатов. Важнейшей задачей контроля остается устранение отклонений раньше, чем они приобретут значительный размер. Таким образом, система контроля в гостинице будет эффективной, когда она будет предоставлять необходимую информацию конкретным специалистам раньше, чем разовьется кризисное явление.

Эффективность контроля будет выше, если осуществляющие его работники гостиницы будут иметь полномочия выполнять также координационные функции. Проведенное исследование показывает, что в гостинице Космос контроль не всегда целесообразен. Если контролировать каждый шаг подчиненных и взыскивать за наименьшие нарушения, то это неминуемо будет иметь негативные последствия. Сочетание контроля с другими функциями менеджмента дает возможность уменьшить объем контролируемых операций и численность работников, что их выполняют. В частности, сочетая контроль с глубоким анализом организации труда и производства, можно избавиться от устремления усилий руководителя на устранение не решающих, а наиболее явных дефектов в работе гостиницы Космос. Поэтому целесообразно расширять служебную функцию контроля, которая заключается не только в изучении процесса реализации решений, но и в активной их корректировке, рационализации всей предписывающей деятельности аппарата управления. Эффективность контроля в гостинице Космос может увеличиваться и за счет хорошо настроенного оперативного его планирования. При осуществлении контроля за основными переменными (время, объем, стоимость, качество, степень достижения цели) целесообразно придерживаться современных научных методик и ориентироваться на передовые практические достижения в гостинично-ресторанном бизнесе. Контроль не должен ограничиваться инцидентами, как и приобретать тотальную форму, которая порождает небрежность в работе контролирующих и скрытое или открытое недовольство контролируемых работников.

Недостатки в работе лучше обсуждать на рабочем месте; при всех условиях контроль не должен подавлять работников, создавать напряжение в коллективе и приводить к конфликтным ситуациям. Напротив, благодаря устранению выявленных недостатков в работе и объективной оценке деятельности работников, эффективный контроль будет способствовать успешному достижению целей отеля Космос. Эффективность функции контроля в гостинично-ресторанном комплексе Космос очевидна в том случае, когда его задание не сводится лишь к выявлению расхождений между фактическими и плановыми показателями. Главное в его проведении — устранение причин, которые вызывают это расхождение, обеспечение безусловного выполнения планов и всех нормативных требований, создание благоприятных условий для деятельности работников на каждом рабочем месте. При реализации функции контроля следует учитывать общий режим и условия деятельности работников аппарата управления.

Контроль нужно осуществлять в такие периоды, когда специалисты аппарата наименее загружены основной работой, имеют возможность больше времени уделить реализации программы наблюдения или проверки, или четко определять заранее время и форму контроля. Система контроля должна быть действенной и эффективной, но в то же время не сводиться к ограничению инициативы, пустяковой опеки относительно каждого действия подчиненных. Модель приближения качества обслуживания к международным стандартам по результатам контроля в гостинице Космос представлена на рис. 3.

1.В верхней части отражены факторы, определяющие ожидание и спрос на гостиничную услугу, в нижней — процесс создания услуги в гостинице. Данная модель формирования качества услуги базируется на анализе отклонений, возникающих в процессе предоставления услуг, которые выявлены во время проведения контроля. Задачей руководства гостиницы Космос выступает идентифицирование и уменьшение выявленных во время контроля расхождений, препятствующих предоставлению качественной услуги, соответствующей международным стандартам. Отклонение 1: Ошибочные представления руководства об ожиданиях потребителя. Отражает проблему построения рейтинга по выгодам в противовес потребительским ожиданиям. Отклонение 2: Спецификация услуги не отвечает представлению руководства о желательных выгодах и ожиданиях целевых потребителей. Отражает проблему позиционирования и спецификации оказываемых услуг. Отклонение 3: Оказываемаяуслуга не отвечает спецификациям, предлагаемым руководством и действующим в гостинице. Отражает неправильность сценария выполнения услуги и контроля за соблюдением стандартов ее оказания.Рис. 3.

1.Модель приближения качества обслуживания к международным стандартам по результатам контроля в гостинице Космос Отклонение 4: Описание и предложение услуги не отвечают действительности. Отражает несовпадение позиционирования услуги реально оказываемой услуге. Отклонение 5: Восприятие полученной потребителем услуги не отвечает его ожиданиям. Для повышения эффективности контроля в гостинично-ресторанном комплексе Космос необходимо: — разрабатывать планы, которые объективно отражают результаты деятельности работников;

двустороннее общение между работниками органов контроля и работниками предприятия, деятельность которых контролируется;

— избегать слишком пристального (придирчивого) контроля;

методы разработки планов, которые обеспечивают жесткий, но справедливый контроль;

методы материального стимулирования контролирующих за достигнутые результаты;

информационно-управленческую систему контроля;

— уделять основное внимание контролю за процессами осуществления основных видов деятельности предприятия. 3.

2. Разработка стратегии продвижения услуг гостиницы «Космос"Маркетинговые усилия не могут быть ограничены созданием высококачественного гостиничного продукта и установлением рациональной цены на него. Необходимо еще довести продукт до потребителя. Для обеспечения эффективной реализации продуктов гостиницы следует проводить комплекс мероприятий, которые находят свое выражение в формировании маркетинговой стратегии. Успех в индустрии гостеприимства измеряется количеством продажи, которая выражается в загрузке гостиницы, в средней цене за номер и в объемах полученного дохода. Достижение максимально высоких показателей зависит от правильной сегментации гостиничного рынка и выработки соответствующей маркетинговой стратегии продвижения продукта, которая максимально полно отвечает потребностям выделенных сегментов. Сегментация рынка и разработка адресной маркетинговой стратегии продвижения гостиничных продуктов являются ключевыми моментами маркетингового планирования. Однако при всей исключительной важности продвижения гостиничного продукта, от которого в результате зависит финансовый результат, стоит учитывать, что маркетинговые исследования и разработки логично предшествуют продаже и от их эффективности зависит результативность продажи. В связи с этим в качестве важнейшего задания гостиничных комплексов выступает выявление рыночных сегментов, наиболее готовых к бронированию услуг гостиницы, то есть выявления потенциальных клиентов, которые составят скелет клиентуры гостиницы. Для того, чтобы создать более-менее стойкую группу потенциальных клиентов, необходимо:

иметь четкое позиционирование гостиницы на рынке, выделение его отличий и преимуществ перед другими гостиничными комплексами; широкое декларирование вигід, которые получат потенциальные клиенты, получая эти гостиничные продукты;

— применение разнообразных тактических приемов и способов продажи;

— широкие дисконтные программы гостиничных комплексов. Разработка и реализация маркетинговой стратегии продвиженияусдуг гостиницы Космос решает два основных вопроса:

выбор каналов маркетинговой стратегии продвижения гостиничных продуктов;

— выбор посредников канала распределения гостиничных продуктов и определения приемлемой работы с ними. Маркетинговая стратегия продвижения гостиничного продукта, является составной частью комплекса маркетинга гостиницы, и она не может реализовываться самостоятельно в отрыве от других маркетинговых программ. Маркетинговая стратегия продвижения должна быть тесно связана с общими целями и заданиями гостинице, согласована с внутренними стандартами и быть направлена на максимальное удовлетворение потребностей гостиничной клиентуры. Маркетинговая стратегия продвижения гостиничного продукта разрабатывается на основе общей маркетинговой стратегии и включает следующие этапы:

1) определение круга факторов, которые влияют на организацию продажи;

2) постановка целей стратегии продвижения гостиничного продукта;

3) выбор каналов маркетинговой стратегии продвижения гостиничных продуктов;

4) анализ и контроль продажи. Определение круга факторов, которые влияют на организацию продажи, допускает детальное изучение потребителей. Современные гостиницы ориентируется не на групповые, а на индивидуальные потребности. Гость имеет право «кроить» гостиничное предложение таким образом, чтобы получить продукт, который отвечает его личным потребностям. Такая ситуация выдвигает повышенные требования к поставщикам услуг. Для этого необходимо устанавливать тесный контакт с клиентами. Существует огромное количество методов изучения характеристик клиентов и степени их удовлетворенности услугами. Среди них первое место (41%) занимают анкеты, заполняемые гостями; компьютерные интерактивные технологии, к сожалению, еще не получили массового распространения в мире их используют 7% гостиничных комплексов.

Сегодня уже недостаточно предоставлять просто хороший сервис, нужно сделать акцент на политику удержания постоянных клиентов. Анализ информации и мнений гостей позволяет руководству гостиницы представить себе и оценить должным образом так называемый «опыт гостя» общее впечатление от гостиницы. В процессе такой работы собирается большой объем информации, которая ложится в основу клиентской базы гостиницы. Собрать подробные данные о каждом клиенте, проследить его историю, выслать информацию о проводимых гостиницей специальных мероприятиях и программах поощрения постоянных клиентов, скидки и новых предложениях, определить дату и время встречи с потенциальными клиентами — все эти мероприятия должны быть спланированы и вовремя проведены, а их результаты должны быть собраны и сохранены в «банке данных о клиентах» гостиницы. Для этого отделы маркетинга и продаж должны владеть мощным и продуманным программным обеспечением. Программы по сбору и обработке информации для работы гостиниц с большими групповыми и корпоративными клиентами называются системами управления продажами и мероприятиями (Sales & CateringSystems).Исследования клиентов гостиницы должны иметь системный и глубокий подход. Широкое использование в современном гостиничном хозяйстве систем бронирования привело к появлению в процессе продажи новых явлений и соответственно специфических типов клиентуры, данные о которых необходимо систематизировать и обобщать.

Постановка целей маркетинговой стратегии продвижения услуг обычно сочетаетсяс общей маркетинговой деятельностью гостиницы. Главной целью маркетинговой стратегии продвижения услуг гостиницы является максимизация продажи гостиничных продуктов в реальном режиме времени; в свою очередь, максимальный объем продажи дает оптимальный экономический эффект. Заключительным этапом маркетинговой стратегии продвижения услуг является анализ и контроль продажи. В эпоху компьютерной обработки данных можно оперативно контролировать и анализировать продажи, составляя регулярные аналитические сводки и обзоры, которые формируют представление о параметрах деловой активности на краткосрочную, среднесрочную и долгосрочную перспективу. В отчетах и обзорах отображают не только нагрузку номерного фонда (в реальном времени или прогноз), но и структуру спроса (групповые туристы, корпоративные клиенты) и подсчет количества бронирований, время въезда — выезда клиентов, количество аннуляций или «nо-show», а также объем продажи «от стойки». Полученные данные служат для прогноза колебаний расчетных финансово-экономических показателей в перспективе и дают возможность руководству гостиницы планировать объемы продажи, формировать ценовую стратегию, а также представлять прогноз будущих направлений деловой активности гостиницы. В настоящее время необходимо вводить новинки в маркетинг гостиницы, а именно такой вид маркетинга какPR-акции. Однако кроме традиционных методов в данной сфере можно использовать более современные и инновационные технологии PR. К таким актуальным новинкам можно отнести, например, «сенсорныйбрендинг». Данная технология предусматривает контролируемое влияние на все 5 органов чувств потребителя (слух, прикосновение, зрение, вкус и обоняние) и формирования шестого чувства — «чувства бренда».Одновременное использование всех органов чувств при создании четкого образа бренда и формировании направленной коммуникации получило название мультисенсорного брендинга. Отмеченный вид брендинга возможно эффективно использовать при условии комплексного подхода.

Он предусматривает сбалансированное влияние на органы чувств потребителей, поскольку чрезмерное влияние будет негативно влиять на физическое и психологическое состояние, а частичная стимуляция не приведет к созданию надлежащей коммуникации между потенциальным покупателем и брендом. Определение оптимального мультипликативного влияния на органы чувств при реализации концепции мультисенсорного брендинга возможно лишь при условии детального анализа отдельных элементов сенсорного маркетинга. Визуальныйбрендинг можно использовать исходя из того, что 70−80% информации поступает к головному мозгу человека через зрение. Позитивное отношение к бренду возможно при условии правильно избранной цветной гаммы. Соответственно, при разработке бренда следует реализовать комплекс действий, которые позволят соединить цвета, графические символы, форму и размер шрифта. Идентифицируя бренд, потребители ассоциируют его с логотипом и, соответственно, с определенными цветами. Так и в гостинице Космос можно применить визуальный брендинг в виде определенных логотипов и символов. Аромат является одним из мощнейших факторов, которые влияют на потребительские вкусы клиентов. Влияние на потребителей с помощью ароматов позволит гостинице Космос создать особую атмосферу, которая будет способствовать росту объемов продажи, позволит увеличить лояльность клиентов и сформирует в их сознании стойкие ассоциации между разработанными запахами и брендом. Широкое распространение аромамаркетинг приобрел в гостиничном бизнесе, так в 2006 г.

компания S centAir разработала аромат для сети гостиниц Hilton. С аромамаркетингом тесно связан вкус, который в большей мере воспринимается именно через запахи. В Нью-Йорке в здании центрального вокзала бренд датских сыров совместно с агентством DuvalGuillaume провел выставку съедобных картин, которые повторяли известные полотна, изображавшие сыр. Следовательно, в большинстве случаев влияние на вкусовое восприятие бренда ограничено продуктами питания. Соответственно в гостинице Космос можно применять данные приемы. В качестве другого важного инструмента брендинга выступает звук, поскольку непосредственно влияет на эмоции клиентов. Отмеченную особенность необходимо учитывать с целью повышения эффективности продвижения продуктов гостиницына рынок. Практические исследования показали, что в гостиничных заведениях темп музыки влияет на расходы потребителей.

Именно все эти моменты «сенсорного маркетинга», предоставят возможность повысить популярность, а соответственно и количество клиентов в гостинице Космос. Целые рекламы должны быть установлены точно и, по возможности, выражены количественно, так, чтобы степень их достижения поддавалась точному измерению или хотя бы оценке. Специалисты в сфере PR обязательно должны иметь организаторские способности, умения контролировать и координировать работу всех служб, задействованных в проведении мероприятий. Очень важно для PRменеджмента гостиницы уметь использовать любое публичное событие, которое проводится в гостинице, с целью его пропагандирования. Так, например, когда в «Маріотт Гранд Хотел» в Москве проходил Международный экономический форум, который был назван в печати московским Давосом, специалисте PR гостиницы, занимаясь координацией действий с пресс-службой этого форума, направили огромный интерес, выявленный к этому событию со стороны СМИ и деловых кругов, на саму гостиницу, подняв ее престиж и значимость. Как нами установлено в ходе анализа одним из главных факторов эффективной стандартизации, который влияет также и на качество обслуживания является расширение спектра дополнительных услуг.

Гостиница Космос оснащена определенными дополнительными услугами, которые улучшают качество обслуживания, но при заезде клиентов необходимо учитывать особенности каждого из них. Поэтому к имеющимся дополнительным услугам также необходимо ввести еще такие:

организация встречи гостей (встреча и прощание с клиентом, доставка на автобусе или маршрутном такси);

— мелкий ремонт одежды;

— внедрение должностей швейцара и носителя багажа;

— формирование службы организации мини-баров. Для поддержания конкурентоспособности на современном отечественном рынке гостиничных хозяйств есть необходимость внедрять в гостинице Космос новейшие услуги, где обслуживание частично автоматизировано с использованием информационных систем и технологий. Это в свою очередь требует проведения комплексной модернизации материально-технической базы гостиницы и вложения инвестиций. В современных условиях необходимо привлекать дополнительные ресурсы в сферу услуг, для внедрения достижений научно-технического прогресса. Это в свою очередь дает возможность расширить перечень новых видов и форм обслуживания, повысить качество услуг, что тесно связаны с техническими средствами.

Очень эффективной стала бы такая услуга, как двери с магнитным ключом, когда номера открываются не ключом, а специальной магнитной карточкой. Такие двери не только современные, но и предотвращают кражи, потому что они соединены с компьютером и видеокамерами. На них записывается, кто и когда входил и выходил из номера. Все методы и организационные мероприятия по улучшению качества обслуживания, соблюдению стандартов, внедрению новых материально-технических средств, соблюдению требований клиентов обеспечивает гостиничный комплекс Космос ростом клиентской базы гостиницы, что увеличивает денежный оборот и рентабельность гостиницы. Исследовав гостиничный комплекс Космос, нами предлагаются также некоторые методы совершенствования комфортности.

В одноместном номере это, прежде всего, зависит от ширины комнаты и места расположения дверного проема. В гостинице в одноместном номере кровать установлена посредине комнаты, что частично мешает перемещению по комнате, потому необходимо ее установить ближе к окну торцом к стене, что предаст комнате большего освещения и увеличит площадь комнаты. Телевизор необходимо установить напротив кровати или на подвесную нишу напротив ее. Столик для комфортности в противоположном углу от кровати, но не близко к дверям.

Для поддержания чистоты и порядка в номерах следует предоставлять тапочки. Для улучшения комфортности освещения — на тумбочку установить настольную лампу. В двухместном номере с односпальными кроватями необходимо сделать перемещение кроватей параллельно друг друга ближе к окну торцом к стене для увеличения объема комнаты. Так же, как и в одноместном номере, необходимо установить телевизор на подвесную ношу, и предоставление тапочек для клиентов. Для совершенствования номера гостиницы необходимо установление электронной запирающей системы, что должна заменить механические замки в гостинице. Управление данной системой следует подключить к главной контролирующей консоли в администраторской, которая соединена с дверями каждого номера. Ключ-карточка, которая выдается гостью, — единственный действующий ключ от номера.

Данные нововведения потребуют и совершенствования информационного обеспечения работыгостиницы. При этом важным моментом является соответствие данных гостиницы Космос существующим европейским и международным стандартам. А качественные гостиничные услуги, в свою очередь, будут влиять на позитивное восприятие нашего государства в мире.

Заключение

.

В процессе работы дана характеристика категории «гостиничный продукт» и скомпонована структура гостиничных услуг, а также выделены отличительные признаки гостиничной услуги. Проанализировано соотношение двух главных услуг гостиницы — размещения и питания. Рассмотрена классификация средств размещения по различным документам и рекомендациям организаций. Определено, что для всех средств размещения можно выделить четыре основных этапа предоставления услуг: до прибытия в отель, прибытие в отель, проживание, выбытие. Рассмотрено гостиничное обслуживание как спектр следующих услуг: размещение, питание, досуг, оздоровление, а также транспортные, коммунально-бытовые, финансовые, торговые и др. Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, снижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей, учитывая их потребности и покупательную способность. Без качественного обслуживания гостиница не способна достичь своих основных целей. Выбор инструментария продвижения услуг зависит от финансовых возможностей гостиничного предприятия и целей маркетинговой кампании. Важность проанализированных методов заключается в том, что их применение предоставляет гостинице ряд преимуществ над конкурентами, среди которых улучшение имиджа гостиницы и увеличение информированности потенциальных клиентов об услугах, которые в ней предоставляются. В настоящее время в России представлены все возможные предложения относительно проживания: гостиницы всех классов, хостелы, мотели вдоль основных автодорог, кемпинги и аренда квартир. Рассмотрена организационная структура управления отелем, проведена классификация сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований, проанализирована их компетенция и уровень соблюдения стандартов обслуживания, а также общие и профессиональные требования к персоналу. Основными составляющими элементами системы продвижения услуг гостиницы Космос являются:

• реклама — распространение информации об услугах по использованию платных каналов;

• пропаганда — использование бесплатных каналов распространения информации о товарах и услугах в форме связей с общественностью для получения благоприятной популярности и формирования привлекательного имиджа;

• стимулирование сбыта — формирование системы поощрительных мероприятий и приемов с целью увеличения реализации услуг. Применение инструментов PR способствует повышению уровня осведомленности потребителя, укреплению доверия к гостинице Космос и ее услугам, стимулированию сбыта услуг, снижению расходов на рекламу и стимулированию сбыта. Самый действенный и эффективный способ создания культуры обслуживания заключается в том, чтобы установить стандарты обслуживания, научить персонал контролировать постоянное и неуклонное выполнение стандартов обслуживания. В этой связи разработаны рекомендации для гостиницы. Проанализирована эффективность системы обучения персонала гостиницы международным стандартам обслуживания и поведения. Оценена система контроля за качеством обслуживания и соблюдением стандартов в отеле Космос, определены его основные задачи. Проведенное исследование показывает, что в гостинице Космос контроль не всегда целесообразен. Предложен ряд мероприятий для повышения эффективности контроля в гостинично-ресторанном комплексе. Разработана модель приближения качества обслуживания к международным стандартам по результатам контроля в гостинице Космос. Данная модель формирования качества услуги базируется на анализе отклонений, возникающих в процессе предоставления услуг, которые выявлены во время проведения контроля. Задачей руководства гостиницы Космос выступает идентифицирование и уменьшение выявленных во время контроля расхождений, препятствующих предоставлению качественной услуги, соответствующей международным стандартам. Как нами установлено в ходе анализа, гостиница Космос оснащена определенными дополнительными услугами, которые улучшают качество обслуживания, но при заезде клиентов необходимо учитывать особенности каждого из них, в этой связи к имеющимся дополнительным услугам предложено ввести еще ряд других. Для поддержания конкурентоспособности на современном отечественном рынке гостиничных хозяйств есть необходимость внедрять в гостинице Космос новейшие услуги, где обслуживание частично автоматизировано с использованием информационных систем и технологий. Предложены также некоторые методы совершенствования комфортности. Нами разработаны ключевые критерии оценки качества и направления продвижения гостиничных услуг в отеле Космос, соблюдение и постоянный контроль за которыми позволит внедрить передовые методы обслуживания в гостинице, повысить его качество и приблизится к международным стандартам.

Список литературы

Головко А. Н. Организация гостиничного хозяйства. [Электронный ресурс] — Режим доступа. —

http://pidruchniki.ws/18 940 914/turizm/budivnitstvo_arhitektura_interyer.Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормативных документов. — Ростов н/Д, 2007. — С. 323—330.ГОСТ Р 51 185−98 «Туристские услуги. Средства размещения.

Общие требования": Постановление Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286.ГОСТ Р 50 645−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». — 1994. — отменен. Дмитриева Н.

В. Формирование комплексного гостиничного продукта (на примере г. Москвы) // Дис. канд. экон. наук: 08.

00.05. — М., 2006. — 164 с. Дышлевский А. С. Исследование особенностей учета гостиничных услуг как один из факторов эффективного развития предприятий гостиничного бизнеса // Современные проблемы сервиса и туризма.

— 2007. — № 2.

— С. 50−59.Жмулина Д. А. Понятие и виды гостиничных услуг // Современное право. — М.: Новый Индекс. — 2009.

— № 2. — С. 62−66.Ильенков С. Д. Управление качеством: Учебник для вузов. -.

М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. — 334 с. -.

С. 150. Куклина Т. С. Конкурентоспособность гостиничных услуг // Украина — Болгария — Европейский союз: Современное состояние и перспективы: ІІ международная научно-практическая конференция, 12−18 сентября 2013 г.: тезисы докладов. — Варна — Херсон, 2013. — С.

276 — 279. Культура обслуживания. — Режим доступа:

http://www.vfmgiu-tourism.ru/vnutrennii_marketing₁₆₇/kultura_obslujivaniya₁₆₈/index.Лойко О. Т Туризм и гостиничное хозяйство. — Томск: Изд-во ТПУ, 2007.

— 152 с. Малов О. Н. Услуги по временному размещению и проживанию // Единый налог на вмененный доход: бухгалтерский учет и налогообложение. — 2012. — № 4. ;

С. 29−45; № 5. — С. 38−46.Мальская М. П. Организация туристического обслуживания: учебник / М.

П. Мальская, В. Худо, Ю. С. Занько.

— М., 2011. — 275 с. Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания. — М., 2017.

— 97 с. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. —.

М., 2005. С. 14—16.Организация международного туризма. — М.: Финансы и статистика, 2013. — 400 с. Отзывы об Отеле Космос.

— Режим доступа: booking.com›hotel/ru/melody.ru.Отель TenayaLodge, fishcamp. — Режим доступа:

http://www.orangesmile.com/hotels/usa/oteli/tenaya-lodge.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.

10.1999 N 1104, от 15.

09.2000 N 693).Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: утверждены Постановлением Правительства РФ от 9октября 2015 г. N 1085.

Привлечение новых клиентов для гостиницы [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://blog.odms.pro/efficiency/new-customers.Сайт отеля Космос. — Режим доступа:

http://www.

http://www.hotelcosmos.ruСкобкин С. С. На пути к качеству // Парад отелей. — 2004. — № 4. -.

С. 25−30. — С.

25.Скорбенко С. Интернет как инструмент продвижения услуг для индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://www.digitalwill.ru/blog/internet-kak-instrument-prodazhСорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

— М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 200б.

— 304 с. Тайный гость в гостинице. — Режим доступа:

http://secretworlds.ru/blog/tajnyj_gost_v_gostinice/2012;06−27−545.Управление отелем: бизнес-энцикл.: [в 3 т.] / под общ.

ред. А. А. Мусакина, А. В. Микешина, С. Е. Корнеева. ;

Санкт-Петербург: Бонниер Бизнес Пресс, 2009. — 317 с. — С. 58. Цаликова М. Б. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг // Автореф.

дис. канд. юрид. наук. — Краснодар, 2007. — С. 17. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях / А. Д. Чудновский, М.

А. Жукова. — М: Кнорус, 2007. — 416 с. Шматко Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство — Ростов н/Д: «Феникс», издательский центр «Март», 2010.

— 352 с. Hotel как лучше — обзор гостиничного сектора в столице. — Режим доступа:

http://m-vector.com/ru/journal/magazine/?number=25&article=420.