Пенсионеры.
По состоянию на 1 января 2017 года 61,0% российских пенсионероволучают пенсию через ПАО «ВТБ24». Доля пенсионеров, получающихпенсию на карты, составляет 85%. В 2016 году проведены актуализация и ребрендинг Программы лояльности по карте «Активныйвозраст»: теперь более 9 тыс. партнеров Программы предоставляютскидки владельцам данной карты. Здесь же клиенты могут приобрести билеты для путешествий по комфортным ценам, узнать о специальных предложениях в магазинах и почерпнуть много актуальнойинформации. Особенный банк:
Цель проекта «Особенный банк» — создание экосистемы продуктов и сервисов, учитывающей жизненные сценарии и потребностиклиентов с инвалидностью. По оценке ПАО «ВТБ24», около 90% людейс инвалидностью в стране являются клиентами ПАО «ВТБ24″. Проект"Особенный банк» подразумевает адаптацию каналов взаимодействия с клиентами, развитие новых сервисов и продуктов для клиентов с инвалидностью. Сегодня для людей с инвалидностью 44,6% офисов ПАО «ВТБ24» адаптированы пандусами, оборудованием для слабовидящихи слабослышащих, в том числе устройствами самообслуживанияс аудиовходом. Более 16 тыс. устройств самообслуживания ПАО «ВТБ24» расположены на более низком уровне для удобного доступа на инвалидной коляске, 9,8 тыс. устройств самообслуживанияоборудованы азбукой Брайля. Слабовидящие могут оформитьв ПАО «ВТБ24» операцию с использованием факсимиле.
В ряде территориальных банков (Московский, Байкальский, Уральский) запущеныпилотные проекты по тестированию нового канала обслуживания -«Обслуживание на дому» и предоставление сервиса удаленногосурдоперевода в некоторых офисах обслуживания. В 2017 году планируется запустить консультацию у специалистаконтактного центра через дистанционный канал обслуживания -чат. Этот онлайн-канал чрезвычайно эффективен для обслуживания людей с инвалидностью: человек с нарушением слуха и (или).
речи сможет получить необходимую консультацию и помощьна сайте ПАО «ВТБ24».С 2015 года ПАО «ВТБ24″ является участником Программы помощиотдельным категориям ипотечных заемщиков по ипотечным жилищным кредитам, оказавшихся в сложной финансовой ситуации. Для ее реализации государством было выделено 4,5 млрд рублей. Оператором данной Программы является Акционерное общество"Агентство по ипотечному жилищному кредитованию». В течение2016 года участниками данной Программы стали более 6,7 тыс.
семей, которым была оказана помощь на сумму 1,2 млрд рублей. Доля ПАО «ВТБ24» составляет 73,4% от общего количества сделок, проведенных в рамках данной Программы. Начиная с конца 2016 года заемщики могут подать заявку на реструктуризацию проблемной задолженности по кредиту в любойофис обслуживания ПАО «ВТБ24». Данная схема повысила доступность реструктуризации для наших клиентов, так как ранее подачазаявки и подписание документов были возможны только в городеприсутствия подразделения по работе с просроченной задолженностью. Кроме того, ПАО «ВТБ24» упростил процедуру подачи заявки:
на сайте ПАО «ВТБ24» опубликована информация о порядке и условиях проведения реструктуризации, организована горячая линиядля поддержки сотрудников офисов, что упрощает продажи продукта, который поможет клиентам снизить долговую нагрузку до приемлемой и избежать возникновения просроченной задолженности. В 2016 году продолжились рост объемов и увеличение доли.
ПАО «ВТБ24» на рынке привлечения средств частных клиентов. Факторы, способствовавшие росту: повышение качества обслуживания клиентов, запуск промовкладов в рублях, поддержаниеконкурентного уровня ставок в долларах, отзывы лицензийу ненадежных банков и укрепление рубля в конце 2016 года. В декабре 2014 года в период кризиса и резкого повышения курсавалют ПАО «ВТБ24» было принято решение о повышении процентных ставок по вкладам в валюте. Это привело к росту доли валютных вкладов в портфеле и позволило увеличить долю ПАО «ВТБ24» на рынке валютных вкладов. Снижение доли валюты в портфелев 2016 году обусловлено снижением курса валюты и небольшимоттоком вкладов, открытых под повышенную процентную ставкув период кризиса. Доля ПАО «ВТБ24» на рынке валютных пассивовпродолжает расти: в 2016 году доля выросла на 1,3 п. п. и достигларекордного значения 38,6%.Уверенный рост демонстрирует привлечение средств частныхклиентов через удаленные каналы продаж ПАО «ВТБ24». В 2016 годупо двум промовкладам, отрываемым удаленно, суммарный объемпривлечения составил около 172 млрд рублей. В 2017 году Стратегияразвития привлечения средств частных клиентов через удаленныеканалы продаж будет продолжена. В 2016 году ПАО «ВТБ24» осуществил запуск смарт-платежей. Системаинформирует клиентов о снижении баланса мобильного телефонаили выставлении нового счета за услуги ЖКХ с возможностью мгновенной оплаты и дальнейшего подключения сервиса «Автоплатеж».Система платежей через ПАО «ВТБ24» теперь интегрирована с государственной информационной системой ЖКХ, где появляется всяинформация об осуществленных платежах. На рынке платежей за онлайн-развлечения ПАО «ВТБ24» заключил федеральный договор с Mail.ru: через ПАО «ВТБ24» можно осуществлятьплатежи в пользу социальных сетей «Одноклассники» и «Мой Мир».В конце года ПАО «ВТБ24» активировал наличные платежи через автоматизированную систему «Сириус», где возможный остаток денежных средств («Платеж на сдачу») может быть зачислен на мобильныйтелефон клиента или в благотворительный фонд «Подари жизнь».Достижения ПАО «ВТБ24» в области платежных решений были сноваотмечены профессиональным сообществом: второй год подряд.
ПАО «ВТБ24» получает награду BEST DIGITAL BANK в номинацииBestBillPayment & Presentment. ПАО «ВТБ24″ продолжает развивать долгосрочные программы страхования жизни клиентов. Так, клиенты премиальных каналов"Первый» и «Премьер» оформили свыше50 тыс. полисов накопительного и инвестиционного страхованияжизни. Долгосрочные страховые программы являются источникомне только комиссионного дохода, но и значительного объема долгосрочных привлеченных средств. Существенный рост достигнут в развитии продаж корпоративныхстраховых продуктов: за год реализовано более 200 тыс. договоровстрахования. Эффективное использование централизованных технологийуправления продажами в сети офисов банковского обслуживанияпозволило значительно нарастить продажи коробочных страховыхпродуктов частным клиентам: среднемесячный объем составилболее 230 тыс. единиц. Важным итогом года стал переход на технологию электронной цифровой подписи при оформлении договоров об обязательном пенсионном страховании с АО «НПФ ВТБ24». Кроме того, в конце года.
ПАО «ВТБ24» приступил к реализации в сети офисов банковского обслуживания договоров негосударственного пенсионного обеспечения:
клиенты ПАО «ВТБ24» получили возможность самостоятельно формировать пенсионные накопления. Интерес к новому продукту оказался высоким: в ноябре — декабре 2016 года было оформлено около70 тыс. договоров негосударственного пенсионного обеспечения. ПАО «ВТБ24» уделяет большое внимание уровню удовлетворенностии лояльности корпоративных клиентов. ПАО «ВТБ24» модернизирует претензионную службу, работает с негативными отзывами клиентов по результатам маркетинговых исследований.
Проведен пилот со службой поддержки корпоративныхклиентов по процедурам комплаенс, который позволил увеличитьотклик клиентов на запросы комплаенс в три раза. Реализован проект «Голос клиента», который трансформирует обратную связь от клиентов и способствует улучшению клиентскогоопыта и продуктового предложения. Онлайн-кредитование за один день- вцелях повышения качества клиентского сервиса и удовлетворенности клиентов ПАО «ВТБ24» начал рассматривать заявки и предоставлять кредиты дистанционно в режиме онлайн, что позволяетсократить срок предоставления кредита до одного дня. На основании проведенного анализа можно сделать вывод, что существующая система продаж в ПАО «ВТБ24» является максимально ориентированной на индивидуальный подход к клиентам. Совершенствование банковской деятельности в сфере персональных продаж на примере ПАО «ВТБ24"Мероприятия по совершенствованию банковской деятельности в сфере персональных продаж на примере ПАО «ВТБ24"В данном параграфе разработаем концепцию для совершенствования банковской деятельности в сфере персональных продаж ПАО «ВТБ24».Развитие персональных продаж в большей степени ориентировано на развитие маркетинговой деятельности банка. Следовательно, разработаем концепцию маркетинга, которая представляет собой видение бизнеса ориентированное на клиента и получение прибыли. Следовательно, концепцию маркетинга для ПАО «ВТБ24» можно представить в следующем виде: Деятельность банка направлена на оказание качественных и рентабельных кредитно-денежных услуг для потребителей с целью получения прибыли. Для данной концепции можно разработать следующие направления. Направления будут распределены по ориентированности деятельности банка: клиенты и финансы. Восприятие банком клиента: Мнение клиента станет основой работой в процессе взаимодействия банка с населением. Предлагаем создать систему оценки качества, надежности и результативности процессов, которые обеспечивают эффективную работу клиентского сервиса. Эта система позволит нам получать регулярную обратную связь от наших клиентов, на основе которой мы будем понимать, в какой области и что именно нам нужно изменить.
Мы сделаем эти метрики неотъемлемой частью оценки, мотивации и заработной платы сотрудников банка. На сегодняшний день у ПАО «ВТБ24» достаточный объем клиентов, для того, чтобы признать его одним из лидером в сфере банковского обслуживания. В связи с этим предлагается разработать определенную систему обслуживания клиентов, которая будет моментально адаптироваться под каждого клиента индивидуально. Для каждой категории клиентов будут предлагаются разработанные пакеты банковских продуктов и услуг. Восприятие клиентом банка:
Для более улучшенного восприятия клиентом банка и его деятельности необходимо для начала реализовать выше представленные мероприятия. Они помогут повысить качество предоставляемого обслуживания каждого клиента, что в свою очередь скажется на мнении клиента о самом коммерческом банке в целом. Продукты:
Специфика банковской сферы заключается в том, что продукты предоставляемые банком направлены на финансово -кредитное взаимоотношения клиента и банка. Следовательно, все продукты необходимо представлять в выгодном для клиента свете. Описание продуктов:
Необходимо осуществлять более полное и точное описание всех предоставляемых банком продуктов. Маркетинговый отдел совместно с отделом инновационной деятельности могут разрабатывать новые продукты и услуги банка, и к нему же разрабатывать привлекательные для клиента слоганы и рекламные ролики. Банковские продукты необходимо делать максимально прозрачными для клиента, особенно данные мероприятие касается кредитной линейки банковских продуктов. Возможность контакта с сотрудником банка:
В рамках данной характеристики идеального банка необходимо разработать экосистему, которая будет охватывать каждого клиента банка: постоянная связь с сотрудниками банка — все 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Так же необходимо расширить полномочия сотрудников горячей линии банка, что бы каждый клиент, прошедший идентификацию, например, при помощи контрольного слова или определенного шифра, смог получить всю необходимую ему информацию, вплоть до финансовых показателей. (на сегодняшний момент данная информация по телефону клиентам ПАО «ВТБ24» не предоставляется). Так же необходимо сделать возможность предоставления информации одним сотрудником банка клиенту, без телефонных переключений на других сотрудников. Для этого необходимо разработать скоростную корпоративную сеть в банке, чтобы сотрудник мог в режиме он-лайн уточнять всю информацию для клиента. Презентация продукта:
Презентации продуктов банка новой линейки и обновленных старых продуктов и услуг банка необходимо делать все возможными PR мероприятиями. В качестве мероприятий информационного PR необходимо делать личностную рассылку информации о продуктах и услугах банка на электронную почту клиента, с помощью смс сообщений. Так же необходимо устраивать «день открытых дверей» в банке, с целью ознакомления как можно большего числа людей с продуктами и услугами банка. Необходимо осуществлять информационные потоки от банка по таким каналам связи как теле, радио вещание, особое значение на сегодняшний день в маркетинге представляет собой Интернет ресурсы, в частности социальные сети. Стоимость:
Необходимо наиболее четко и точно обозначать стоимость всех продуктов и услуг банка. В частности данное мероприятие касается кредитной линейки продуктов банка в отношении окончательной годовой процентной ставки по кредиту. А так же процентной ставки вкладок. Местоположение банка:
Необходимо открывать филиалы банка в каждом городе на территории РФ. Чтобы у населения города была возможность лично обратиться в подразделение банка. Необходимо установить большее число банкоматов и терминалов банка, с целью доступного снятия наличности и внесения наличности на счет, а так же оплаты разного радо платежей посредством терминалов банка. Доступ к услугам:
Доступ к услугам и продуктам банка должен быть круглосуточным и постоянным. Чтобы клиенты могли воспользоваться продуктами и услугами так, как им удобно, — в любое время, в любом месте, любым способом. Для этого необходимо осуществлять инвестиции во временные и финансовые ресурсы в увеличение каналов взаимодействия клиента с банком. Осуществлять активное развитие цифровых продуктов и технологий. Рассмотрим направления маркетинговой деятельности в отношении финансового результата банка:
1. Управление через финансовый результат. Сотрудникам и руководству банка разработать меры по более эффективному и более детальному измерению затрат, доходов и финансового результата работы банка. Необходимо создать возможность анализировать финансовый результат деятельности банка в разрезе каждой сделки, каждого клиента, канала продаж, продукта, процесса, структурного подразделения и направления бизнеса. Это станет возможным за счет реализации модели функционально-стоимостного анализа. 2. Оптимизация соотношения риска и дохода. Осуществлять разработку и реализацию новых инструментов и практики использования показателей рентабельности капитала с учетом риска (RAROC — riskadjustedreturnon capital) для целей ценообразования, а также планирования и анализа эффективности сделок, клиентских взаимоотношений, продуктов и направлений бизнеса. 3. Более совершенное планирование, контроль и управление уровнем расходов. Осуществлять разработку и реализацию новых инструментов с целью наиболее совершенно и эффективно осуществлять планирование и контролирование уровня расходов банка. Будет осуществлена оптимизация данной деятельности: — во-первых, будет осуществлено внедрение автоматизации в сфере планирования финансов и иных ресурсов банка, будет продолжена работа по совершенствованию системы управления производительностью и эффективностью труда в банке.
во-вторых, будет осуществлена деятельность по совершенствованию каналов связи и взаимодействия с клиентами банка, максимальный перевод деятельности банка на удаленную работу с клиентами позволить сократить затраты на содержание офиса и сотрудников. — в-третьих, будет проведена реформа системы управления банка, что так же повлияет на уровень расходов. Данная реформа будет заключаться в пересмотрение иерархической организационной структуры банка, так как данный вид структуры является тяжелым в управлении и отрицательной чертой является раздутый штат управленческого персонала.
в-четвертых, будет осуществлена деятельность по изменению системы закупок. — в-пятых, мы реализуем ряд специальных проектов для оптимизации затрат отдельных категорий. Наиболее значимой категорией для оптимизации станут наши ИТ-расходы;
— шестых, будет сформирована и внедрена политика банка в отношении такой деятельности как аутсоринг. Данная деятельность будет касаться некоторых отдельных функций банка, что позволит сократить расходы на содержание персонала. Основными метриками успеха с точки зрения затрат станут соотношение операционных расходов к операционным доходам и активам (C/I и C/A соответственно). С точки зрения эффективности использования капитала мы будем отслеживать показатели рентабельности капитала (ROE) и рентабельности капитала с учетом риска (RAROC).Эффективность мероприятий по совершенствованию банковской деятельности в сфере персональных продаж на примере ПАО «ВТБ24"Финансовая сторона реализации маркетинговой стратегии является самой актуальной для руководства банка. Можно разработать эффективную стратегию, но не найти на ее реализацию денежные средства. Так как проведенный анализ финансовой деятельности исследуемого коммерческого банка показал его рентабельность и эффективность деятельности, то руководство банка может спокойно, без ущерба банку привлечь собственные средства на реализацию маркетинговой стратегии. Финансирование маркетинговой деятельности ПАО «ВТБ24» осуществлется из собственных средств.
Ежегодно в ПАО «ВТБ24» разрабатывается и утверждается смета расходов на осуществление маркетинговой деятельности. В данную смету включаются как и маркетинговые исследования рынка, так и финансирования маркетинговых мероприятий проводимых банком. Планирование затрат на маркетинговую деятельность в ПАО «ВТБ24» составляет 3% от выручки. Экономическая эффективность банковского маркетинга, проводимого ПАО «ВТБ24» оценивается степенью его влияния на экономические показатели. Так же она отражает уровень продаж банковских услуг и продуктов — какую прибыль получил ПАО «ВТБ24» в зависимости от продаж определенных услуг и продуктов, и какое влияние оказали на полученную выручку расходы, связанные с маркетинговыми мероприятиями. Таблица 16.
Соотношение выручки ПАО «ВТБ24» и затрат на маркетинг за 2013;2016 года.
Показатель2013, млн. руб.
2014, млн. руб.
2015, млн. руб.
2016, млн. руб. Темп роста, %Расходы на маркетинговые мероприятия10,29,67,37,1−32,1Чистая прибыль банка362 290,3222,9222,3−22,47На основании данной таблицы мы видим, что за последние два года произошло снижение показателей банка по уровню чистой прибыли и соответственно наблюдается отрицательная динамика в отношении расходов на маркетинговую деятельность. Рисунок 3. Динамика чистой прибыли и расходов на маркетинговую деятельность в ПАО «ВТБ24"По итогам 2016 года можно наблюдать положительную динамику чистой прибыли банка и соответственно увеличение расходов на маркетинговую деятельность. Проведем прогнозные расчеты расходов на маркетинг на 2017 и 2018 года. Расчет осуществим при помощи вычисления среднего годового значения:
Рассчитаем абсолютный прирост:
А2014 = 9,6−10,2 =-0,6А2015 = 7,3−9,6 = -2,3А2016 = 7,1−7,3 = -0,2Рассчитаем средний абсолютный прирост:
А = (-0,6+(-2,3)+(-0,2))/3=-1,03 Прогнозируемое значение:
7,1+(- 1,03)= 6,07 — прогноз расходов на маркетинг на 2017 год6,07+(-1,03) = 5,04 — прогноз расходов на маркетинг на 2018 год.
На основании этого можно сделать вывод, если значение чистой прибыли будет увеличиваться, то будут увеличиваться и расходы на маркетинговую деятельность. Следовательно по итогам 2017 года можно будет пересмотреть прогнозные показатели на 2018 год.
Заключение
.
По результатам проведённого анализа деятельности ПАО «ВТБ24» выявлено, что это стабильно развивающийся коммерческий банк, занимающийся кредитованием и обслуживанием физических и юридических лиц. Главная цель деятельности предприятия — получение максимальной прибыли, за счет удовлетворения общественных потребностей юридических и физических лиц в банковский услугах [4,С.211]. Существующая на предприятии организационная структура управления, при которой управляющий непосредственно связан с частью специалистов по определенным функциям, позволяет оперативно принимать управленческие решения, благоприятно влияет на качество предоставляемых услуг. По результатам анализа основных технико-экономических показателей деятельности предприятия следует вывод о том, что наблюдается их положительная тенденция. Так, например, объем реализации в стоимостном выражении в 2015 году по сравнению с 2014 годом увеличился на 42,65%, а в 2014 г.
по сравнению с 2013 г. на 29,04%. Таким образом, за анализируемый период данный показатель вырос на 84,08%. Причиной этого может являться запуск государственных программ ипотечного кредитования и автокредитования. Также в 2015 году увеличилось количество клиентов, желающих приобрести «дешевые товары» вследствие увеличения курса доллара. Деятельность ПАО «ВТБ 24» становится более прибыльной. За 3 года почти вдвое увеличились объем услуг и их себестоимость. А вследствие более высоких темпов роста объема реализации по сравнению с себестоимостью увеличилась прибыль от основной деятельности за весь анализируемый период на 90,7% (в 2014 г.
снизилась на 1,25%, а в 2015 г. увеличилась на 93,12%). Значение рентабельности услуг в 2013 г. составило 12,26%. В 2014 г.
это значение снизилось до 9,12. В 2015 г. значение показателя составляло.
12,76%.Таким образом, исходя из проведенного анализа, можно сделать вывод о том, что в целом за анализируемый период банк функционировало стабильно. Но негативные тенденции, которые наметились в 2014 г., когда произошло снижение темпов прироста всех основных технико-экономических показателей по сравнению с 2013 г., в связи с экономическим кризисом могут возобновиться в 2015 г. Однако деятельность ПАО «ВТБ 24» является прибыльной, что говорит о достаточно рациональном использовании банком имеющихся ресурсов и эффективности финансово-хозяйственной деятельности банка. Нами предложена концепция маркетинговой модели для коммерческого банка ПАО «ВТБ 24» с целью совершенствования деятельности в сфере личных продаж. Она разработана на основание предложенной нами концепции идеального банка, которая была описана в первой главе работы. Для того, чтобы маркетинговая деятельность была Концепция маркетинговой деятельности исследуемого банка ориентирована на два направления:
Клиенты.
Финансы банка. Основными направления в отношении клиентов банка передоложены:
Лучший клиентский опыт.
Мультиканальность.
— Развитие продуктовой линейки. — Индивидуальный поход к клиентам. — Данные и аналитика. — Построение системы перекрестных продаж.
Создание экосистем вокруг потребностей клиентов.
Основными направления в отношении финансов банка передоложены:
Управление через финансовый результат .-Оптимизация соотношения риска и доходаБолее совершенное планирование, контроль и управление уровнем расходов Банка. Планирование затрат на маркетинговую деятельность в ПАО «ВТБ 24» составляет 3% от выручки. Прогнозируемые значения составили: 6,07 — прогноз расходов на маркетинг на 2017 год5,04 — прогноз расходов на маркетинг на 2018 год.
На основании этого можно сделать вывод, если значение чистой прибыли будет увеличиваться, то будут увеличиваться и расходы на маркетинговую деятельность. Следовательно, по итогам 2017 года можно будет пересмотреть прогнозные показатели на 2018 год. Список используемой литературы.
Астрелина, В. В. Управление ликвидностью в российском коммерческом банке [Текст]: учеб.
пособие / В. В. Астрелина, П. К. Бондарчук, П. С.
Шальнов. — М.: Форум: ИНФРА-М, 2013. — 175 с. Войтоловский, Н. В. Экономический анализ: основы теории, комплексный анализ хозяйственной деятельности организации [Текст]: учебник / Н. В. Войтловский.
— М.: Юрайт, 2013.
— 507 с. Головачев, А. С. Конкурентоспособность организации [Текст]: учебное пособие / А. С. Головачев. — М.: Вышэйшая школа, 2013. ;
320 c. Дружникова, Е. П. Формирование и оценка потенциала конкурентоспособности на основе резервов экономического развития предприятия [Текст]: учебное пособие / Е. П. Дружиникова. — Белгород: Б.И., 2011. — 271 с. Жиляков, Д. И.
Финансово-экономический анализ (предприятие, банк, страховая компания) [Текст]: учеб.
пособие / Д. И. Жиляков, В. Г. Зарецкая.
— М.: КНОРУС, 2013. — 368 с. Квасникова, В.
В. Конкурентоспособность товаров и организаций [Текст]: практикум / В. В. Квасникова. — М.: Инфра-М, 2014.
— 192 c. Тавасиев, А. М. Банковское дело: управление кредитной организацией [Текст]: учеб.
пособие / А. М. Тавасиев. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.
: Дашков и К, 2011. — 639 с. Управление финансами. Финансы предприятий [Текст]: учебник / под ред. А. А.
Володина. — 2-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 509 с. Финансы организаций (предприятий) [Текст]: учеб.
для вузов / под ред. Н. В. Колчиной. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.
: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 407 с. Финансы, денежное обращение и кредит [Текст]: учеб.
для бакалавров / под ред. Л. А. Чалдаевой. — М.
: Юрайт, 2013. — 540 с. Ибрагимова М.
Х. Анализ внешней среды компании для принятия стратегических решений [Текст] / М. Х. Ибрагимова // Проблемы современной экономики. — 2012. — № 2. — с.
140−144Колесов, П. Ф. Модель оценки конкурентоспособности коммерческого банка [Текст] / П. Ф.
Колесов // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, апрель 2013 г.). — СПб.: Реноме, 2013. — С.
77−81.Конобеева Е. Е., Конобеева О. Е. Оценка конкурентоспособности кредитной организации через призму маркетинга // Вестник Орел.
ГИЭТ. — 2011. — № 1 (15). — С. 121−126.Самойлов Ю. В. Стратегическое управление региональным банком в условиях кризиса // Банковское дело.
— 2010. — № 5. — С.
88−91.Скворцова Н. А., Лебедева О. А. Современная система маркетинга как стратегия эффективности бизнеса // Вестник Орел.
ГИЭТ. — 2011. — № 1 (15). — С. 41−43.Банковские новости, банки, кредиты, вклады [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://bankir.ru (дата обращения 06.
11.2016).ВТБ24 // Википедия. Свободная энциклопедия [Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/ВТБ24 (дата обращения Обзор банковского сектора Российской Федерации (Интернет-версия). Аналитические показатели / Центральный банк Российской Федерации. Департамент Банковского надзора. Экспресс выпуск. — 2016. — № 165 [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.cbr.ru/analytics/bank_system/obs_ex.pdf (дата обращения 08.
11.2016).Официальный сайт Банка России [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://cbr.ru (дата обращения 05.
11.2016).Официальный сайт ПАО «ВТБ24» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
https://www.vtb24.ru (дата обращения 07.
11.2016).Годовой отчет банка ВТБ 24 за 2011;2015 года.
Исаев Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг/Р.А.Исаев. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 325 с. Банковское дело: Учебник /О.И.Лаврушин [и др.]; под ред. проф. О. И. Лаврушина.
М.: Кно.
Рус, 2013. 723 с. Новые модели банковской деятельности в современной экономике./ Под ред. О. И. Лаврушина.
М.: Кно.
Рус, 2015. 168 с. Устойчивость банковской системы и развитие банковской политики. /Под ред. О. И. Лаврушина.
М.: Кно.
Рус, 2014. 280 с. Бобрик М. А. Кредитование реального сектора экономики//Банковское кредитование.- 2014. № 3. С. 22 — 28. Игонина Л. Л. Роль банков в финансовом обеспечении инвестиций в основной капитал//Финансы и кредит.- 2015. № 2. С. 2 — 13. Davenport T. Process Innovation: Reengeneering Work through Information Technology, Boston, MA.: Harvard Business School Press. 1993Zucchi F., Edwards S. Human resource management aspects of business process reengineering: a survey //Business process management Journal.-1999.V.5, № 4.-P.325−344.www.government.ru — Официальный сайт Правительства РФwww.minfin.ru — Официальный сайт Министерства финансов РФwww.raexpert.ru — Экспертное агентство «Эксперт.
РА".
http://www.ifin.ru/ - сайт портала «Интернет Финансы».
http://www.paysyscenter.ru/ - Компания «Центр исследований платежных систем и расчетов».
http://www.plusiminus.com — Независимая оценка финансовых компаний.
http://www.prime-tass.ru — Агентство экономической информации «Прайм-Тасс».
