Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это Не только знак вежливости, но и знак расположения к клиенту, возможность заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы. 6 Поддерживать связь с клиентом. Приезд клиента в фирму — его соло.
Во время беседы необходимо прислушиваться к собеседнику, учитывать его мнение, убеждать без излишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться использовать простые слова, не нуждаться в специальных Без необходимости.
Это список правил, требований которые должны соблюдать сотрудник, как ив период испытательного срока так и после него., которые действуют в туристическом агентстве «1001 тур».
Главное для будущего сотрудника туристского предприятия состоит в усвоении следующего:
Нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент.
Клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него.
Нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять.
Нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого.
Не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к клиенту.
Клиент не может мешать, он — цель работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам-тем, что обратился в вашу фирму.
Работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента.
Не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов.
Не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; вы должны быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.
В течении испытательного срока, за новичком тщательно наблюдают, следят за его поведением, общением с клиентами. По прошествии одного месяца, в туристической фирме 1001 тур, собирается консилиум, где руководство обсуждает о достижениях кандидата. Так же насколько кандидат выполнял требования компании. После чего выносят свое решениебудет ли кандидат продолжать работу в офисе или же нет.
2.
3. Предложение по увеличению эффективности требований к подбору персонала в турфирме ООО «1001 тур» в Красноярске.
Система требований подбора персонала в турфирме «1001 тур» простая и можно сказать эффективная. Однако для увеличения эффективности подбора персонала в туристической фирме «1001 тур» необходимо больше внимания уделять анализу резюме, так как многое можно понять о кандидате по составленному резюме. А также на собеседовании рекомендуется задавать больше профессиональных вопросов, таких как:
Есть ли личный опыт в путешествиях? Если да, то где были?
В какие страны можно отправить туриста в летний или зимний сезон?
В какой период в Тунисе не безопасно купаться из-за медуз? Как называется данный пляж? Чем опасны эти медузы?
Что можно посмотреть в Таиланде? И т.д.
Выше перечисленные вопросы помогут понять профессиональные знания претендента и понять руководителю подходит ли фирме кандидат. А также после собеседования дать анкету претенденту где можно выяснить личные качества, опыт работы, образование, отношение к командировкам и работе на выходных и другую интересующую информацию о нем. Возможно изучение психологического анализа претендента для того, чтобы понять стрессоустойчивость кандидата.
Использование возможностей лизинга персонала — одна из новых для российского рынка труда технология, она рассматривается как форма временного или срочного привлечения персонала со стороны.
Преимущества и недостатки лизинга персонала:
освобождение службы персонала компании от нелюбимой всеми административно-бумажной работы, которая связана с оформлением сотрудников, следовательно, это уменьшит объемы кадрового делопроизводства, а также исключит затрат на расчет заработной платы;
уменьшение затрат на компенсационные пакеты (для временных сотрудников они либо не предусмотрены, либо минимальны);
значительно уменьшиться юридическая ответственность перед сотрудниками и сократятся риски, которые связаны с выплатой компенсаций в случае их увольнения;
возможность неограниченное количество раз менять работников, если они не подходят по тем или иным причинам. Это можно рассматривать как бесконечный испытательный срок;
отсутствие простоев в случае, когда работник заболел или ушел в отпуск (по контракту его обязаны заменить на это время);
возможность перевести понравившегося сотрудника к себе в штат после годового «испытания» бесплатно, то есть исключение затрат на подбор персонала как таковой.
Безусловно, использование «временного» персонала, альтернативных кадровых решений не является панацеей. Основные недостатки этой системы заключаются в следующем:
кажущаяся дороговизна по сравнению со штатным персоналом. Компании приходится платить за услуги кадровому агентству в среднем от 15 до 20% от суммы фонда оплаты труда и ЕСН; помимо этого, на всю сумму начисляется НДС. Но компания получает квалифицированный персонал в нужном количестве и за короткий срок. Ей не приходится тратить время и деньги на обучение и поиск, поэтому дороговизну «временного» персонала можно рассматривать как величину относительную;
некоторые моральные проблемы (это касается вывода персонала за штат) при переводе сотрудников в штат кадрового агентства. Эти вопросы удается решать в результате общения компании-рекрутера с руководством компании-клиента и с будущими сотрудниками, уделяя каждому столько времени, сколько нужно персонально ему, чтобы этот переход не казался человеку катастрофой;
некоторое возможное снижение лояльности сотрудников по отношению к компании.
И так, для туристской фирмы ООО «1001 тур» после анализа их подбора сотрудников, были разработаны рекомендации по усовершенствованию эффективности подбора персонала, данные методы помогут отобрать продуктивных и более подходящих кандидатов на вакантное место.
Заключение
.
Важной основой в индустрии туризма является персонал, а также ресурсом конкретных преимуществ на рынке, качество обслуживание, следовательно, зависит от профессиональных навыков и мастерства сотрудников. Работник турфирмы обязан следовать должным инструкция и требованиям для успешной работы.
Рассмотрены были все методы по подбору и поиску персонала, выявлены часто используемые и эффективные из них, важно руководствоваться ими для подбора наиболее подходящей кандидатуры не стоит брать первого попавшегося, так как есть возможность проанализировать других кандидатов. Стоит опирать на профессиональные стандарты и образование при выборе; определить четкие требования и квалификацию к кандидату.
При подготовке к собеседованию необходимо составить ряд вопросов, задаваемые кандидату, оно состоит из нескольких частей: вступительная, основная и заключительная. Вступительная часть нужна для создания атмосферы доверия и комфорта. Задача основной части в получении необходимой информации для оценки качеств претендента. Заключительная часть отмечаются предварительные результаты и разъясняются кандидату дальнейшие действия, если же решено об отказе кандидату, то сообщать об этом стоит через некоторое время.
Таким образом для правильного подбора сотрудников необходимо выбрать методику, по которой будет происходить отбор кандидатов на необходимую должность. А также нужно четко знать о той должности на которую требуется сотрудник. В подборе кандидата могут помочь стандарты и требования к должностям турфирмы.
И так, на практике существуют множество методов по отбору персонала, но пользуются далеко не всеми, России стоит перенимать опыт у заграницы, особенно по просмотру первых заявительных документов, в-первую очередь для того чтобы отсеять не нужных кандидатов и не тратить время на них, фирмам необходимо не просто подбирать персонал, как бы управлять самим наймом для того, чтобы оставаться конкурентоспособными и максимально увеличить прибыли.
Итак, была рассмотрена основная характеристика туристского агентства ООО «1001 тур», определены их миссия и цель. Данное агентство работает на территории России. Главной задачей турфирмы является предоставление туристских услуг, которые позволят максимально соответствовать всем требованиям туриста. Агентство ориентировано на расширение клиентской базы, для этого менеджеры делают комфортным пребывание в турфирме и приятный, беззаботный отдых для клиентов.
Таким образом, была описана характеристика туристского предприятия «1001 тур» и затронута кадровая политика данного турагентства, где можно увидеть, что турфирма выстроила хорошую организационную структуру предприятия, занимает значительное место в рынке туризма и внимательно относится к подбору кадров. Так как ведь, без специализированных сотрудников разрушиться вся система управления в фирме ООО «1001 тур». И турфирмы четкое распределение должностных обязанностей, что позволяет непрерывно и эффективно работать предприятию.
И так, для туристской фирмы ООО «1001 тур» после анализа их подбора сотрудников, были разработаны рекомендации по усовершенствованию эффективности подбора персонала, данные методы помогут отобрать продуктивных и более подходящих кандидатов на вакантное место.
Список используемых источников и литературы
.
ИСТОЧНИКИ.
Федеральный закон от 24.
11.1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», с изменениями и дополнениями.
Министерства труда и социального развития от 17 мая 1999 г. № 8 «О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии».
Постановление Минтруда от 17.
05.1998 г. № 8 «Квалификационные требования и стандарты в туризме».
Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 312-ФЗ 1996 г. (в редакции от 25.
04.2012 № 12-ФЗ).
Закон РФ от 07.
02.1992 № 2300−1 (ред. от 05.
05.2014) «О защите прав потребителей».
ГОСТ Р 50 681−2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг». Москва, Госстандарт России.
ГОСТ Р 50 644−2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов». Москва, Госстандарт России.
ГОСТ Р 53 997−2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования». Москва, Госстандарт России.
ГОСТ Р 52 113−2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Москва, Госстандарт России.
Бутко И.И., Ситников Е. А., Ушаков Д. С. Туристический бизнес. Основы организации. Серия «Бизнес-технологии». Ростов-на-Дону, Феникс, 2007.
Волков Ю.Ф.
Введение
в гостиничный и туристический бизнес/ Серия «Учебники Учебные пособия». — Ростов н/Д: Феникс, 2013. — 352 с.
Вотинцева Н. А. Договорные обязательства в сфере туристского и гостиничного бизнеса. Серия «Высшее образование». Ростов-на-Дону, 2007.
Грачева О.Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и К», 2010.
Гуляев В.Г., Селиванов И. А. Туризм: экономика, управление, устойчивое развитие. М.: «Советский спорт», 2008.
Дмитриев М.Н., Забаева М. Н., Малыгина Е. Н. Экономика туристского рынка. М.: Юнити, 2010.
Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме. Учебное пособие. Питер, 2008.
Дурович, А. П. Организация туризма: учебное пособие / А. П. Дурович. — Минск: Современная школа, 2014. — 383 с.
Джанджугазова, Е.А. Туристско-рекреационное проектирование: учебник для студ. учреждений высш. образования / Е. А. Джанджугазова. -.
2-е изд., доп. — М.: Издательский центр «Академия», 2016.
— 272.
Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. Учебное пособие. Москва, Кнорус, 2008.
Ильина Е. Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство: учеб.
пособие / Е. Н. Ильина; Рос. междунар. акад. туризма. — М.: Совет.
спорт, 2014. — 63 с.
Каурова А. Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2014. — 320 с.
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. Москва, «Финансы и статистика», 2007.
Косолапов А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. Учебное пособие. Москва, Кнорус, 2008.
Малахова Н.Н., Ушаков Д. С. Инновации в туризме и сервисе. Издательский центр «Мар
Т", Москва — Ростов-на.
Дону, 2008.
Саак А.Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. Питер, 2008.
Сенин В. С. Организация международного туризма. Москва, «Финансы и статистика», 2005.
Сухов Р. И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие.
М.: ИКЦ «Мар
Т", 2015 — 144 с.
Скобкин С. С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. М.: МАГИСТР ИНФРА-М, 2001,.
Ушаков Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе. Ростов-на-Дону, Феникс, 2009.
Ушаков Д. С. Экономика туристской отрасли. Ростов-на-Дону: Издательский центр «Мар
Т"Ю 2010.
Черных Н. Б. Технология и организация туроператорской и турагентсткой деятельности: Учебное пособие. Издание 2-е, исправленное и дополненное. — М.: Спорт и туризм, 2015. — 360 с.
Чудновский А.Д., Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией туризма. Учебное пособие. Москва, Кнорус, 2010.
Экономика туризма: учебник / Ю. В. Темный, Л. Р. Темная. — Москва: Финансы и статистика: Инфра-М, 2014. — 446 с.
Экономика отрасли: туризм: учебное пособие / Е. А. Замедлина, О. Н.
Козырева. — Москва: Альфа-М: Инфра-М, 2014. — c. 203.
ИНТЕРНЕТ РЕСУРСЫ.
Сайт турагентства «1001 тур» [Интернет — ресурс]. Режим доступа на 21.
10.2017:
http://www.1001tur.ru.
Сайт «Где нас нет. Статья подбор персонала для турфирм» [Интернет — ресурс]. Режим доступа на 22.
10.2017:
http://gdenasnet.ru/section/index/id/1679/.
Сайт журнала туристический бизнес, статья «Подбор персонала и правила работы с посетителями турфирмы» [Интернет — ресурс]. Режим доступа на 22.
10.2017:
http://tourfaq.net/travel-agency/regulation-of-tourist-visitors/.
Приложение 1.
Грамота от «Pac Group»: постоянный партнер по итогам сотрудничества за период апрель 2011 по март 2012 г.
Приложение 2.
Диплом от BSI group: за высокий профессионализм Приложение 3.
Статуэтка TEZ топ-2008: С благодарностью за надежность и профессионализм.
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. Москва, «Финансы и статистика», 2007.
Сухов Р. И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие.
М.: ИКЦ «Мар
Т", 2015 — 144 с.
Там же.
Сухов Р. И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие.
М.: ИКЦ «Мар
Т", 2015 — 144 с.
Чудновский А.Д., Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией туризма. Учебное пособие. Москва, Кнорус, 2010.
Саак А.Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. Питер, 2008.
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. Москва, «Финансы и статистика», 2007.
Черных Н. Б. Технология и организация туроператорской и турагентсткой деятельности: Учебное пособие. Издание 2-е, исправленное и дополненное. — М.: Спорт и туризм, 2015. — 360 с.
Министерства труда и социального развития от 17 мая 1999 г. № 8 «О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии».
Джанджугазова, Е.А. Туристско-рекреационное проектирование: учебник для студ. учреждений высш. образования / Е. А. Джанджугазова. — 2-е изд., доп. — М. :
Издательский центр «Академия», 2016. — 272.
Постановление Минтруда от 17.
05.1998 г. № 8 «Квалификационные требования и стандарты в туризме».
Федеральный закон от 24.
11.1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», с изменениями и дополнениями.
Там же.
Постановление Минтруда от 17.
05.1998 г. № 8 «Квалификационные требования и стандарты в туризме».
Грачева О.Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и К», 2010.
Сайт турагентства «1001 тур» [Интернет — ресурс].
http://www.1001tur.ru.
Там же.
там же.
