Оценка эффективности деятельности сервисной службы логистического предприятия

Каждый параметр измерения качества логистического сервиса имеет две величины:

первая измеряется ожиданиями покупателя;

вторая измеряется восприятием покупателя данным параметром. Разница между двумя этими величинами называется расхождением и оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества. Качество логистического будет определяться ожиданием покупателя минимальных расхождений между планируемыми и фактическими параметрами. Наиболее важными параметрами измерения качества сервиса являются:

осязаемость — физическая среда, в которой представлен логистический сервис;

надежность — последовательность исполнения «точно — всрок»;ответственность;

законченность — наличие требуемых навыков и компетенции для выполнения логистических услуг;

доступность — легкость установления контактов с поставщиками, удобное время оказания услуг для покупателя;

Потребительские ожидания качества логистического сервиса основаны на следующих ключевых факторах:

речевые коммуникации. Информация, которую покупатель узнает от других покупателей о логистическом сервисе, который они собираются приобрести;

личные потребности. Это запросы покупателей, его представления о качестве логистических услуг исходя из его характера, политических, религиозных и других представлений;

наличие прошлого опыта;

внешние сообщения — информация, получаемая от поставщиков логистического сервиса посредством радио, телевидения прессы и так далее. Чтобы рационально управлять стандартами логистического обслуживания необходимо, во — первых, определенным образом измерять параметры качества сервиса; во-вторых, построить управления параметрами качества логистического сервиса таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнем качества предоставляемых услуг. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества логистического сервиса нельзя измерить количественно. 3.2 Расчет коэффициента удовлетворенности потребителей.

В розничной торговле показатель удовлетворенности потребителей является основным критерием совершенства деятельности любой организации. Повышение уровня удовлетворенности потребителей позволяет заполучить больше клиентов, что позволяет увеличить лояльность покупателей. Повышение уровня удовлетворенности потребителей позволяет предприятию получать больше финансовых поступлений, необходимых для обеспечения стабильности и разработки новых проектов. В настоящее время на рынке розничной торговле предприятия придерживаются концепции клиентоориентирования. Исследуемый показатель, позволяет добиться конкурентоспособного преимущества на рынке. Удовлетворенность потребителя складывается из степени соответствия ожидания и фактического исполнения выполнения услуг. Если реальные показатели выполнения услуг оказались ниже предварительных ожиданий, потребитель будет ощущать разочарование. Если выполнение услуг предприятием совпадают с ожиданиями клиентов, покупатель испытывает чувство удовлетворения. Для анализа комплексного показателя установим фактор времени доставки, и фактор качества логистического сервиса как наиболее важными критериями для потребителей. Для количественной оценки показателя используется расчет коэффициента удовлетворенности. Он рассчитывается по формуле (1):Ку =, (1)где Ку — коэффициент удовлетворенности, баллов;

значение удовлетворенности по фактору ф, баллов;

Вф — среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности клиентов качеством услуг, баллов;

фзначимый для обеспечения качества услуг фактор. Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется формула (2):Ку (%)=, (2) где Ку (%) — коэффициент удовлетворенности, %;Кукоэффициент удовлетворенности, баллов;

5

— максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (применяется пятибалльная шкала).Средние значения удовлетворенности и важности определяются в соответствии с формулой (3):Срф=, (3)где Nов — численность респондентов, ответивших «очень важно»;Nв — численность респондентов, ответивших «важно»;Nнв — численность респондентов, ответивших «недостаточно важно»;Nмв — численность респондентов, ответивших «маловажно»;Nнев — численность респондентов, ответивших «неважно».За основу методов определения, была взята стандартная пятибалльная шкала. Значения составляющих, отражены в таблице 1. Таблица 1 — Значения составляющих для пятибалльной шкалы.

Значения потребителей по важности.

ОценкаНеважно1Маловажно2Недостаточно важно3Важно4Очень важно5Для определения потребителями важности факторов скорости и качества доставки, был произведен опрос, в котором участвовало 100 человек. Результаты опроса представлены на рисунке 6 и 7. Рисунок 6 — Важность показателя «скорость» для потребителей.

По результатам опросов можно сделать вывод, что показатели скорости и качества доставки товара, являются важными для потребителей. Рисунок 7 — Важность показателя качества для потребителей.

Также необходимо определить степень удовлетворенности потребителей. Этот показатель отражает качество оказываемых услуг для потребителей. Значения, раскрывающие оценки по пятибалльной шкале по уровню удовлетворенности показаны в таблице 2. Для определения степени удовлетворенности, оказанными услугами, потребителями также необходимо провести опрос. Таблица 2 — Оценки по пятибалльной шкале по уровню удовлетворенности.

Значения потребителей по степени удовлетворенности.

ОценкаОчень недоволен1Недоволен2 Нейтрален3Доволен4Полностью удовлетворен5Удовлетворение, оказанными услугами по факторам времени исполнения и качества доставки показаны на рисунках 8 и 9. Расчет средних показателей по степени удовлетворенности и важности факторов, а также расчет коэффициента удовлетворенности показан в таблице 3. Рисунок 8 — Степень удовлетворенности временем выполнения заказа Рисунок 9 — Степень удовлетворенности качеством выполнения заказа.

Таблица 3 — Расчет показателей потребительской удовлетворенности.

Наименование значения.

Время доставки.

Качество доставки.

Ср. значение по важности 3,874,25Ср. значение по удовлетворенности 3,353,3Коэффициент удовлетворенности, балл3,32Коэффициент удовлетворенности, %66,4Анализ показал, что компании необходимо разработать методики для повышения эффективности по доставке товара клиентам.

Мероприятия по оптимизации процесса доставки позволят изменить мнение клиентов, что повлечет за собой увеличению удовлетворенности среди клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Результатом выполнения курсовой работы является достижение ее цели. Целью работы являлось является изучение теоретических и практических основ системы логистического сервиса компании OBI. В ходе работы были выполнены все задачи, которые были поставлены. Рынок DIY является в настоящее время наиболее перспективном. Большое количество иностранных компаний продолжают его освоение. Анализ рынка показал, что лидирующие места занимают те предприятия, которые постоянно повышают эффективность логистических процессов. Для анализа логистического процесса компании OBIважным стало понимание роли логистического сервиса в розничной торговле. Хорошее качество логистического — это комплексное качество, которое совпадает с ожиданиями потребителей. Чтобы удовлетворить ожидания покупателей, необходимо уметь измерять соответствующие параметры качества логистического сервиса и прогнозировать их при организации и управлении логистическими процессами. Представление покупателей о высоком или низком уровне качества логистического сервиса в цепи поставок зависит от его представления о качественном сервисе, которое можно в определенной степени формировать. Удовлетворение покупателя качеством товара и логистическим обслуживанием — основная задача всех организаций бизнеса, которые хотят сохранить или увеличить свою долю рынка. Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫСергеев В. И. Корпоративная логистика в вопросах и ответах / В. И. Сергеев — М.: НИЦ Инфра — М, 2013 г.

633 с. Логистика и управление цепями поставок: учебник / [В. В. Щербаков и др.]. — Москва: Юрайт, 2015. — 581 с. Аникин, Б. А. Логистика / Б. А. Аникин. — М.: Проспект, 2013. — 406 с. Логистика: интеграция и оптимизация логистических бизнес-процессов в целях поставок / В.

В. Дыбская [и др.]. — Москва: Эксмо, 2014. — 939Лукинский В. С. Управление запасами в цепях поставок: учебное пособие / В. С Лукинский — СПб.:СПбГИЭУ, 2011.

— 287с. Логистика и управление цепями поставок: практическое пособие / Д. В. Курочкин. — Минск: Альфа-книга, 2016. — 783 с.