Повышение качества услуг в социальной сфере, предоставляемых органом исполнительной власти на примере Департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области

В целях обеспечения открытости и доступности деятельности Департамента организовать комплекс мероприятий по взаимодействию с населением, а именно:

1) оптимизировать функционирование официального сайта Департамента в сети Интернет — для постоянного информирования граждан о ситуации и изменении информации в социальной сфере;

2) проведение информационных дней в Департаменте с посещением учреждений, встреч с активом районных организаций ветеранов и инвалидов, проведением выездных приемов граждан;

3) проведение «горячих линий» по актуальным вопросам:

о мерах социальной поддержки, в рамках деятельности Департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области;

о мерах социальной поддержки в сфере, развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области предоставляемых определенным категориям населения области;

о подготовке к проведению летней оздоровительной кампании детей в сфере полномочий Департамента;

о мерах социальной поддержки, предоставляемых населения области гражданам пожилого возраста;

о реализации Федерального закона от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».

5. В области развития компетенции госслужащих, задействованных, а процессе оказания услуг в социальной сфере, предоставляемых Департаментом. Для реализации резерва повышения эффективности предлагается внедрить следующие рекомендации:

1) Организация «виртуального» центра получения профессионального дополнительного образования, для дистанционного развития госслужащих в сфере повышения их компетенции оказания госуслуг в социальной сфере, предоставляемых Департаментом.

2) Создание системы мониторинга потенциала компетенции. В рамках данного мероприятия предлагается внедрить матрицу выбора альтернатив методов оценки компетенции. В процессе мониторинга предлагается следующая градация:

При проведении мониторинга компетенции в сфере предоставления госуслуг госслужащих на младшие и старшие должности службы рекомендуется использовать анкетирование, тестирование и интервью.

При проведении мониторинга компетенции в сфере предоставления госуслуг госслужащих на ведущие должности службы рекомендуется использовать тестирование, собеседование, письменные задания (реферат, эссе, экспертное заключение).

При проведении мониторинга компетенции в сфере предоставления госуслуг госслужащих на главные и высшие должности службы рекомендуется использовать тестирование, собеседование, реферат, интервью, эссе, групповые дискуссии, написание экспертного заключения, ассессмент-центр.

Выводы по главе:

Департамент по развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области является обособленным исполнительным органом государственной власти Кемеровской области. Несмотря на сложную ситуацию, Департамент выполняет свои функции в сфере своей компетенции.

Оценка качества услуг показала их соответствие современным требованием, но так же были выявлен и ряд проблем. С целью повышения качества предоставления услуг в социальной сфере, предоставляемых Департаментом предлагается использовать следующие пути:

1. повышение степени компьютерной грамотности заявителей и востребованности граждан использования сети Интернет для получения услуг.

2. повышения степени использования заявителями административных регламентов по услугам в социальной сфере, предоставляемых Департаментом, в том числе в сети Интернет.

3. проведение мониторинга качества предоставления услуг в социальной сфере, предоставляемых Департаментом.

4. повышение информационного обеспечение деятельности Департамента.

5. развитие компетенции госслужащих, задействованных в процессе оказания услуг в социальной сфере, предоставляемых Департаментом.

Заключение

.

В современном мире категория качество взаимоувязана со всеми видами деятельности, в том числе на государственное управление. Управление социальной сферой страны — это сознательная деятельность государственных институтов по регулированию субъект — объектных отношений во всем их многообразии для достижения определенных социальных и культурных целей развития государства.

Органы исполнительной власти акцентируют внимание на повышении качества своей деятельности, улучшении процедур работы. Качество оказания услуг органом исполнительной власти существенно влияет на уровень социального развития города и оценку населением деятельности органов исполнительной власти, а следовательно оно должно постоянное повышаться. Оно может быть повышено по следующим компонентам: качество инфраструктуры, связанной с получением услуги предоставляемого органом исполнительной власти; качество взаимодействия с поставщиком услуги предоставляемого органом исполнительной власти; удовлетворенность процедурой получения услуги предоставляемого органом исполнительной власти.

Департамент по развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области является обособленным исполнительным органом государственной власти Кемеровской области. Сферу компетентности данного Департамента составляет отраслевая компетенция по вопросам реализации государственной политики в таких областях госупраления как: развитие малого и среднего предпринимательства Кемеровской области, развития торговли и общественного питания Кемеровской области, лицензирование отдельных видов деятельности в Кемеровской области. Соответственно данный орган исполнительной власти предоставляет услуги по данным направлениям.

Несмотря на сложную ситуацию, Департамент выполняет свои функции в сфере своей компетенции.

Основные выводы по результатам оценки качества предоставления услуг заключаются в следующем: качество услуг в социальной сфере, предоставляемых Департаментом целом соответствует ожиданиям; уровень взаимодействия госслужащих Департамента и заявителей в контактной зоне высокий, но около 30% опрошенных рассматривают качество как не отвечающее их потребностям и современным стандартам; уровень инфраструктуры оказания услуг в социальной сфере, предоставляемых Департаментом высокий; уровень информированности обратившихся за получением услуг в социальной сфере, предоставляемых Департаментом процесса согласно Административного регламента низкий.

С целью повышения качества предоставления услуг в социальной сфере, предоставляемых Департаментом предлагается использовать следующие пути:

1. повышение степени компьютерной грамотности заявителей и востребованности граждан использования сети Интернет для получения услуг.

2. повышения степени использования заявителями административных регламентов по услугам в социальной сфере, предоставляемых Департаментом, в том числе в сети Интернет.

3. проведение мониторинга качества предоставления услуг в социальной сфере, предоставляемых Департаментом.

4. повышение информационного обеспечение деятельности Департамента.

5. развитие компетенции госслужащих, задействованных в процессе оказания услуг в социальной сфере, предоставляемых Департаментом.

Абдухалилов А. Формирование системы оценок эффективности органов государственного управления как фактор модернизации общества // Общественное мнение. Права человека. — 2015. — N 1. — С.49−52.

Ващенко Н. В. Внедрение современных методов обеспечения качества // Методы менеджмента качества. — 2014. — N 5. — С.10−15.

Версан В. Еще раз об импортозамещени, качестве и господдержке // Стандарты и качество. — 2014. — N 10. — С.64−68.

Государственное и муниципальное управление: Учебник / Под ред. А. П. Сергеева, Ю. К. Толстого. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Проспект, 2013 — 489 с.

Головщинский К.И., Елисеенко В. Ф., Никифоров С. А. Бенчмаркинг качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти — М.: ГУ ВШЭ, 2015. — 68 c.

Пахомова Л. Ю. Международная конференция «Государственное управление: Российская Федерация в современном мире» // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). — 2014. — N 4. — С.153−162.

Понкин И. В. Общая теория публичного управления: Избранные лекции / Одегов Ю., Руденко Г. Внутренний рынок труда в системе социально-трудовых отношений // Вопросы экономики — № 3 — 2014 — С. 115.

Сайт Департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области //.

http://www.dprpko.ru/obshhie-svedeniya.html.

Трумель В. Улучшить социальную защиту пострадавших // Охрана труда и соц. страхование. — 2015. — N 5. — С.10−11.

Федорова Л. К вопросу о действенности социальной политики // Экономист. — 2013. — N 4. — С.60−64.

Абдухалилов А. Формирование системы оценок эффективности органов государственного управления как фактор модернизации общества // Общественное мнение. Права человека. — 2015. — N 1. — С.49−52.

Пахомова Л. Ю. Международная конференция «Государственное управление: Российская Федерация в современном мире» // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). — 2014. — N 4. — С.153−162.

Головщинский К.И., Елисеенко В. Ф., Никифоров С. А. Бенчмаркинг качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти — М.: ГУ ВШЭ, 2015. -18 с.

Пахомова Л. Ю. Международная конференция «Государственное управление: Российская Федерация в современном мире» // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). — 2014. — N 4. — С.153−162.

Головщинский К.И., Елисеенко В. Ф., Никифоров С. А. Бенчмаркинг качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти — М.: ГУ ВШЭ, 20 158. -18 с.

Абдухалилов А. Формирование системы оценок эффективности органов государственного управления как фактор модернизации общества // Общественное мнение. Права человека. — 2015. — N 1. — С.49−52.

Государственное и муниципальное управление: Учебник / Под ред. А. П. Сергеева, Ю. К. Толстого. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Проспект, 2013 — 109 с.

Федорова Л. К вопросу о действенности социальной политики // Экономист. — 2013. — N 4. — С.60−64.

Сайт Департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области //.

http://www.dprpko.ru/obshhie-svedeniya.html.

Сайт Департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области //.

http://www.dprpko.ru/obshhie-svedeniya.html.

Сайт Департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области //.

http://www.dprpko.ru/obshhie-svedeniya.html.

Сайт Департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области //.

http://www.dprpko.ru/obshhie-svedeniya.html.

Сайт Департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области //.

http://www.dprpko.ru/obshhie-svedeniya.html.

Сайт Департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области //.

http://www.dprpko.ru/obshhie-svedeniya.html.

Сайт Департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области //.

http://www.dprpko.ru/obshhie-svedeniya.html.

Качество — степень соответствия услуги присущих характеристик требованиям.

Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Характеристика качества — присущая характеристика (отличительное свойство) услуги, вытекающая из требования в гостиничном деле.

Установленным — является такое требование, которое определено, например, в ГОСТе.

Документы устанавливающие требования называются нормативной и технической документацией или стандартами.

Показатели качества услуг — качественное или количественное выражение характеристик услуги.

Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Приемная.

Аппарат главы.

Экспертно-правовой отдел.

Управление лицензирования.

Консультант.

Управление предпринимательства.

Глава департамента.

Факторы повышения качество оказания услуги Повышения качества инфраструктуры, связанной с получением услуги Повышения качества взаимодействия с поставщиком услуги.

Повышения качества.

• условия ожидания приема;

• комфортность помещений;

• удобство графика работы с посетителями;

• длительность ожидания приема;

• доступность и понятность справочной информации.

• продолжительность приема;

• внимательность и вежливость сотрудников;

• компетентность сотрудников.

• порядок получения услуги и наиболее сложные этапы;

• временные затраты на ожидание фактического получения результата.

Отдел мониторинга

Пресс-служба.

Сотрудники.

Отдел развития приоритетных направлений.

Сотрудники.

Отдел декларирования и контроля

Отдел лицензионно-организационной работы.

Сотрудники.

Сотрудники.

Финансовый отдел.

Сотрудники.

Сотрудники.

Отдел потребительского рынка.

Сотрудники.

Сектор лицензирования оборота лома.

Сотрудники.