Для компаний, только начинающих работать, рекомендуется провести анкетирование клиентов по данному вопросу и на основании анализа обратной связи оценить востребованность и привлекательность каждого канала.
анализ эффективности каналов, ранжирование каналов. Требуется соизмерить затраты на содержание каждого канала, отношение затрат на техническое обслуживание с результативностью — скоростью и качеством удовлетворения клиентских запросов. Статистика по времени обслуживания клиентов и удовлетворённости клиентов должна собираться в CRM. Анализ эффективности позволяет проранжировать каналы использования.
формирование пакетов услуг по сопровождению для разных клиентских групп. Соотношение востребованности каналов и ранжирование по эффективности для каждой группы позволяет сформировать оптимальные пакеты поддержки клиентов. Например, пакет «стандарт» может включать: телефонные консультации — в рабочее время, консультации в офисе клиента — 2р./месяц, консультации по электронной почте — 15 обр./месяц; пакет «люкс» — телефонные консультации 24/7, консультации в офисе — 4/месяц, электронная почта — без ограничений.
повышение оперативности и качества консультативной поддержки за счет создания базы знаний. База знаний представляет собой хранилище опыта, знаний, регламентов компании и является удобным инструментарием поиска нужной информации при обработке запросов клиентов.
Сравнительный анализ свойств и характеристик современных CRM-системSWOT анализ современных CRM-системSWOT-анализ — метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды объекта анализа и разделении их на четыре категории: — Strengths (сильные стороны), — Weaknesses (слабые стороны), — Opportunities (возможности), — Threats (угрозы).Сильные (S) и слабые (W) стороны являются факторами внутренней среды объекта анализа, (то есть тем, на что сам объект способен повлиять); возможности (O) и угрозы (T) являются факторами внешней среды (то есть тем, что может повлиять на объект извне и при этом не контролируется объектом). Например, предприятие управляет собственным торговым ассортиментом -это фактор внутренней среды, но законы о торговле не подконтрольны предприятию -это фактор внешней среды. Критерии оценкиCRM-систем.
Основными критериями выбораCRM-систем были выбраны: — стоимость программного обеспечения;- уменьшение затрат на средства вычислительной техники;- быстрота ввода в действие;SWOT-анализ наиболее востребованных вариантов современных CRM-систем.
Результаты SWOT-анализа вариантов CRM-системприведеныв таблице 2, а так же в прилагаемом файле формата MicrosoftExcel. Однако, приведенные оценки следует рассматривать в качестве предварительных, требующих уточнения с учетом критических свойств и угроз развития таких как: относительно низкая скорость обработки результатов моделирования и зарубежные конкуренты, активно разрабатывающие передовые информационные технологии. Таблица 2 — SWOT-анализ альтернативных вариантов решения задачи оптимизации.
Наименование системы Рейтинг ИМS. Сильные стороныW.Слабые стороныO. Возможности развитияT.Угрозы развития.
РДВ (ТУ)СВТНСДНДВМЭЭЦППДДругие.
ОУС1C:CRM1Наиболее распространена, простой и понятный интерфейс. Применяемость в различных сферах. Высокая цена, сложность освоения.
Внедрение на любом этапе жизненного цикла Зависимость от разработчика. Компьютерные угрозы (вирусы, программные ошибки).
163АНет51К117,37Amo CRM5Применяемость в различных сферах. Простой и понятный интерфейс, доступность. Ограниченость использования.
Внедрение на любом этапе жизненного цикла Зависимость от разработчика. Компьютерные угрозы (вирусы, программные ошибки).
063АНет54К216,12Bitrix 24 CRM5Применяемость в различных сферах. Ограниченость использования.
Внедрение на любом этапе жизненного цикла Зависимость от разработчика. Компьютерные угрозы (вирусы, программные ошибки).
063АНет53К316,03bpm' onlineSales1Простой и понятный интерфейс, доступность. Нет данных о нынешнем состоянии фирмы разработчика.
Внедрение на любом этапе жизненного цикла Зависимость от разработчика. Компьютерные угрозы (вирусы, программные ошибки).
063АНет53К116,7Класс365 CRM 7Применяемость в различных сферах. Высокая цена, сложность освоения.
Внедрение на любом этапе жизненного цикла Зависимость от разработчика. Компьютерные угрозы (вирусы, программные ошибки).
063АНет53К216,2Megaplan CRM 6Применяемость в различных сферах. Высокая цена Внедрение на любом этапе жизненного цикла Зависимость от разработчика. Компьютерные угрозы (вирусы, программные ошибки).
063АНет53К216,2SapJamCollaboration3Простой и понятный интерфейс, доступность. Высокая цена, сложность освоения.
Внедрение на любом этапе жизненного цикла Зависимость от разработчика. Компьютерные угрозы (вирусы, программные ошибки).
063АНет53К216,2Выводы по разделу 3 В ходе сравнительного анализа современныхCRM-системоптимальным вариантом выбора, следует считать программу «1C:CRM» фирмы «1С Рарус».Конкурентные варианты CRM-систем представлены в таблице 3. Таблица 3 — Конкурентные варианты CRM-систем№ п/пСистема Правообладатель АПК1.1C:CRM1С-Рарус0,7752.Sap Jam CollaborationКомпания SAP CIS0,4923.AmoCRMАО «амо.
ЦРМ"0,47Заключение.
В ходе проведения исследования была разработана модель SWOT-анализа, в которой подробно расписаны преимущества, недостатки, перспективы и угрозы развития современныхCRM-систем. Была разработана модель оценки конкурентной способности с использование программы MicrosoftExcel. 1. Оптимальным вариантом выбора средств класса CRM следует считать вариант 1C: CRM модель — Интегрированная2. Сводный показатель качества (эффективности) данного варианта средств в сравнении (с потенциально-достижимым значением составляет):
0,7753.
При этом рейтинг-предпочтения средств классаCRMдля данной модели распределились следующим образом (ТОР-3):1C:CRMSap Jam CollaborationAmo CRM4. Соответствующие показатели качества с учётом срока действия сертификатов до0,7750,4920,475. Относительное преимущество оптимального варианта в сравнении с ближайшим аналогом (прототипом) составляет при этом Р >1,58 т.
е. 26%.
6. Относительное преимущество оптимального варианта в сравнении с наихудшим аналогомbpm' onlineSalesсоставляет Р >1,94 681 т.
е. 65%.
Список использованных источников
SWOT — анализ [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://www.grandars.ru/student/marketing/swot-analiz.html (дата обращения: 10.
11.17).АЛЕКСЕЕВ А. В. Сертификация автоматизированных систем в защищенном исполнении: учебное электронное пособие / А. В. Алексеев; СПбГМТУ. — СПб. 2016. — 193 с. Алексеев А. В. Моделирование процессов создания и эксплуатации морской техники (МПСЭ МТ). Курс лекций.
Спб. — 2017. — 16 С. Атанесова К. А. Сравнительный анализ современных CRM-систем.
Электронный сборник «Молодая наука», 2015 г. ФГБОУ ВО «Пятигорский государственный университет».
https://www.pglu.ru/upload/iblock/019/5.pdf1C:CRM.
http://1crm.ru/(дата обращения: 10.
11.17).AmoCRM.
https://www.amocrm.ru (дата обращения: 10.
11.17).Bitrix 24 CRM.
https://www.bitrix24.ru/features/crm.php (дата обращения: 10.
11.17).bpm' onlineSales.
http://crm-bpmonline.ru/products/sales/(дата обращения: 10.
11.17).Класс365 CRM.
http://class365.ru/crm (дата обращения: 10.
11.17).MegaplanCRM.
https://m.megaplan.ru/crm/(дата обращения: 10.
11.17).SapJamCollaboration.
https://www.sap.com/cis/products/cloud-customer-engagement/service-cloud-software.html (дата обращения: 10.
11.17).
