Менеджмент обслуживания в работе рецептивного туроператора

Далее предложила с 12.06 на 11 дней и, не слыша, что необходимы даты заезда с 01.06 — 04.06, пыталась предложить групповой тур от туроператора. Был оставлен телефон, спустя 15 минут менеджер перезвонила и предложила тур на неделю. При этом в очередной раз даты не соответствовали требованиям.

«Фрешленд Тур»: первый звонок в офис компании сделан в 11:00, удалось дозвониться в 13:55, поднял трубку молодой человек, ему был оставлен запрос на подбор тура в Мюнхен. В 16:10 менеджер перезвонил уточнить, нужна ли экскурсионная программа. Больше он не перезванивал.

Сетевое агентство «Магазин Горящих Путевок»: не удалось дозвониться.

В системе Pac World был рассчитан тур в соответствии с требованиями, в итоге предложено:

Проживание в отеле Hilton Munich City стоимостью 1 545 у.е., при бронировании проживания через индивидуальный отдел TUI.

Визы = 80×2 = 160 у.е.

Авиаперелет: Air Berlin, Домодедово, 05:10 — 06:20, возврат в 21:15 из Мюнхена = 22 500 руб.

Страховки = 1 у.е./день/персона = 16 у.е.

В итоге стоимость тура составит: 109 тыс. руб. с проживанием в центре Мюнхена.

Система предлагает много вариантов размещения от экономичных 3* до шикарных 5*.

По результатам исследования выявлено, что агентства Троицка не предлагают индивидуальные туры, пытаются свести их к групповым либо предлагают очень ограниченный ассортимент, не соответствующий требованиям клиента. Менеджеры разговаривали робко, без уверенности в своих предложениях, не продавали турпродукт, а давали консультацию. Все предлагали самые дешевые варианты, несмотря на то, что в запросе было отмечено главное: проживание в отеле 4* в центре города.

Таким образом, анализ конкурентов показал, что у агентства «Сэнди Тур» нет конкурентов в Троицке по предоставлению услуг индивидуального туризма.

Также был проведен опрос менеджеров «Сэнди Тур», по результатам которого обнаружен неудовлетворенный спрос: в агентство поступает в среднем 120 запросов в месяц на расчет индивидуальных туров, которые оно не могло удовлетворить по причине отсутствия ассортимента предоставляемых услуг.

Все данные, полученные при исследовании целевой аудитории в Троицке, на Калужском шоссе, говорят об актуальности внедрения услуг индивидуального туризма и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

К преимуществам агентства работы «Сэнди Тур» относятся:

Турагентство «Сэнди Тур» работает по договору франчайзинга с ООО «ТТ-Трэвел».

Узнаваемость бренда. В маленьком городе это особенно важно, агентство работает в городе три года. Клиентами стали те, кто уже ездил в Москву от туроператора TUI, а также те, кто раньше не пользовался его услугами, но им удобно расположение и нравится качество обслуживания в агентстве.

Реклама. Информация об агентстве есть на сайте туроператора TUI (www.tui.ru) в разделе «где купить», также офис подключен к Call-центру, однако отдача от него в городе довольно низкая. Агентство размещено в информационных справочниках города, таких как SPR, «Хорошая Идея».

Кроме того, центральный офис разместил рекламные щиты. Клиенты, как правило, приходят в офис по наружной рекламе: световой указатель в городе, световой короб на торговом центре, рекламные флаги перед торговым центром. Агентство размещает рекламу во всех местных информационных справочниках и на форумах города в Интернете.

Агентство пользуется общей клиентской базой всех офисов, общей системой отслеживания клиентов АИС, рассылку со специальными предложениями, которую осуществляет центральный офис, получают все клиенты туроператора. Однако как недостаток можно отметить то, что не все офисы сети используют систему, поэтому не все клиенты находятся в общей базе и при смене клиентом офиса внутри сети агентство, в которое тот пришел впервые, не видит его в базе. У туроператора TUI есть общая бонусная система: после пятой поездки клиент получает скидку 3%, вне зависимости от того, в каком офисе сети он оформил туры. Накопление поездок происходит, только если туристы были оформлены через программу. Если туристы пользовались услугами агентства, которое не применяет программу, в дальнейшем это вызывает недовольство клиентов. Программа АИС медленно работает, поэтому компания «Сэнди Тур» стала использовать программу «Само-Тур».

Туроператор предоставляет сотрудникам агентства бесплатные рекламные туры, для менеджеров и директоров офисов организует обучающие семинары и тренинги по продажам, где менеджеров главным образом ориентируют на продажу туров, а не на бесплатную консультацию туристов.

Основными недостатками работы агентства являются:

представление клиентов, что фирменный офис туроператора TUI может предлагать услуги исключительно от конкретного туроператора, более того, их представления ограничиваются предложениями на сайте. Однако агентство «Сэнди Тур» сотрудничает с другими крупными, надежными туроператорами, и в ассортименте представлены все направления массового туризма. В TUI есть отдел индивидуальных услуг, который может рассчитать любой запрос. Недостатками индивидуального отдела TUI является невозможность забронировать трансфер в дестинации, невозможность заказать дополнительные услуги, например бутылку шампанского или цветы в номере и другие. Тем самым TUI не может предложить бронирование полного пакета индивидуально подобранных услуг.

Агентство «Сэнди Тур» бронирует билеты через систему «Портбилет». Запрашивать билеты у TUI невыгодно, так как ценообразование происходит следующим образом: туроператор сотрудничает также с «Портбилетом», к стоимости билетов добавляет 20%, агентство — 10%, в итоге цена получается слишком завышенной. Но клиенты, которые сравнивают стоимость билетов на сайте авиакомпании и у агентства, не понимают ценообразование билета.

Недостаточная осведомленность об агентстве со стороны клиентов выше среднего уровня достатка об агентстве.

3.

3. Рекомендации турагентству по расширению ассортимента услуг индивидуального туризма в целях повышения доходности турагентства «Сэнди Тур».

В современных экономических условиях получение прибыли и удовлетворение потребностей потребителей являются непосредственными целями туристического бизнеса. Именно прибыль создает гарантии существования туристической организации, поскольку определяет наличие заинтересованности учредителей в дальнейшем ведении предпринимательской деятельности. Выступая на рынке в качестве производителей услуг, туристические организации реализуют создаваемые услуги потребителю, получая при этом выручку, но это еще не означает получения прибыли. Для выявления финансового результата необходимо сопоставить выручку с затратами на производство и реализацию, которые принимают форму себестоимости услуг.

Если выручка превышает себестоимость, финансовый результат свидетельствует о получении прибыли. Организация всегда ставит своей целью прибыль, но не всегда ее извлекает. Если выручка равна себестоимости, то удается лишь возместить затраты на производство и реализацию услуг. При затратах, превышающих выручку, организация превышает установленный объем затрат и несет убытки, т. е. получает отрицательный финансовый результат, что ставит предприятие в сложное финансовое положение, не исключающее банкротства. Для туристической организации прибыль является показателем, определяющим смысл бизнеса и создающим стимул для его дальнейшего развития или свертывания производства. В общем виде прибыль представляет собой положительный финансовый результат деятельности туристической организации. Прибыль характеризует экономический эффект, полученный в результате деятельности компании. Наличие прибыли на предприятии означает, что полученные доходы превышают все расходы, связанные с его деятельностью.

Значение прибыли состоит в том, что она отражает конечный финансовый результат.

С целью преодоления проблемы снижения доходности турагентству «Сэнди Тур» были даны следующие рекомендации по расширению ассортимента услуг индивидуального туризма в целях повышения доходности компании.

Расширить базу партнеров-туроператоров, предоставляющих услуги по бронированию индивидуальных туров Необходимо заключить договор с туроператором IATI, подписать дополнительно соглашение с туроператором «Пак Групп» на бронирование индивидуальных услуг через систему бронирования Pac World. Преимуществом для агентства является то, что у туроператоров есть финансовые гарантии, поэтому туристы защищены законом от неисполнения или ненадлежащего исполнения предоставленных услуг. Турагентство «Сэнди Тур» по бронированию индивидуальных туров сотрудничало исключительно с туроператором TUI, в ассортименте которого не всегда есть запрашиваемые отели и не всегда присутствует конкурентная цена.

Был проведен сравнительный анализ цен при бронировании отеля у туроператора TUI и через систему бронирования Pac World.

Проживание в Мюнхене, отель Hilton Munich City, с 04.06 на 7 ночей, DBL, BB.

Таблица 3.

1.

Сравнительный анализ стоимости тура туроператора TUI и Пак Групп Туроператор Стоимость TUI 2093 у.е. «Пак Групп» 1850 у.е.

В ходе анализа продаж агентства было выявлено, что только 2% от продаж занимают индивидуальные туры.

При этом важно отметить, что комиссия по индивидуальным турам выше. В среднем при бронировании группового тура в массовые направления, такие как Турция, Египет, комиссия составляет 3 000−4 000 руб., при бронировании индивидуального тура — 12 тыс. руб.

Турагентство «Сэнди Тур» в 2017 году оформило 4 600 человек, из них 130 — индивидуальные туристы. С реализации групповых туров агентство получило доход 6 700 000 руб., с реализации индивидуальных туров — 910 000 руб., Исходя из этих показателей, можно сделать вывод: спрос на услуги по организации индивидуального туризма возрастает, и соответствующее направление деятельности выгодно для агентства.

Был проведен сравнительный анализ цен при самостоятельном бронировании и при бронировании тура через систему Pac World.

Тур: с 07.06 на 7 ночей проживание в Тоскане в отеле President 4*, на курорте Форте Дей Марми.

Таблица 3.

2.

Сравнение стоимости тура при самостоятельном бронировании и при бронировании через систему Pac World.

Тип бронирования Стоимость тура Самостоятельное бронирование 1610 у.е. Pac World 1362 у.е.

Выявлено ценовое преимущество бронирования в агентстве перед самостоятельным. Однако клиенты о нем не осведомлены.

Помимо бронирования проживания, авиаперелета, программа Pac World позволяет забронировать машину в дестинации, оформить отдельно от тура страховку. Чтобы расширить ассортимент агентства, необходимо заключить договоры с туроператорами, так как они являются держателями инструментов предоставления услуг.

Агентству было рекомендовано провести обучение персонала пользованию систем бронирования. Обучение проводят специалисты туроператоров: IATI, Pac Group, рассказывают о нюансах, преимуществах и возможностях систем бронирования. Стоит отметить, что на обучение менеджерам не надо будет ездить в центр Москвы, оно проходит в онлайн-режиме, в виде вебинара, и не предполагает дополнительных затрат агентства.

Основное отличие агентства от Интернета — это квалифицированная помощь менеджеров В случаях, когда цена при бронировании через турагентство выше, агентство удерживает клиентов своими консультациями по отдыху. Менеджеры подскажут, в какие даты выгоднее и удобнее купить перелет, забронировать проживание. Например, в сегменте отдыха на горнолыжных курортах чаще всего практикуется самостоятельное бронирование. При этом есть самостоятельные туристы, которых уже бесполезно приглашать в агентство за приобретением туруслуги. Они покупают билеты с тремя пересадками за год до начала поездки, снимают апартаменты, берут в аренду автомобиль на несколько семей.

Как правило, это туристы эконом сегмента. Но сейчас наблюдается новая тенденция: туристы, которые не являются активными пользователями Интернета, не берутся бронировать отдых заранее, но пытаются сформировать себе пакет самостоятельно. При этом они делают много ошибок из-за нехватки знаний. Распространенной ошибкой можно назвать бронирование авиабилетов, до момента получения клиентом информации об условиях бронирования номера в отеле. Отели, расположенные на территории горнолыжных курортов, как правило, предлагают бронирование номеров с конкретными датами заездов, например с субботы по субботу. Особенно часто такое условие они выставляют в высокий сезон.

Туристы приобретают билеты, потом не могут подобрать себе жилье, опять же из-за неопытности. В компании «Сэнди Тур» есть квалифицированные менеджеры с большим опытом продаж горнолыжных туров, при внедрении услуг по организации индивидуального туризма в горнолыжном сегменте есть возможность привлечь клиентов.

Агентству было предложено внедрить в деятельность консультационный договор при бронировании горнолыжных туров. Этот сегмент туров был выбран по причине наличия в агентстве опытных специалистов и отсутствия конкуренции. Тем не менее все агентства сталкиваются с такой категорией туристов, которые отнимают время и силы у агентов, в итоге, собрав всю необходимую им информацию по турам и направлению у квалифицированных специалистов, идут с полученными данными в дисконт-агентство и получают солидную скидку за якобы самостоятельно подобранный тур. В случае приобретения тура в агентстве стоимость услуги будет засчитана при его оплате.

Для продвижения услуг индивидуального бронирования в турагентстве «Сэнди Тур» было предложено создать туристический форум и разместить его на сайте агентства. Затраты на создание форума составят 15 тыс. рублей. В дальнейшем рекламировать его на двух городских сайтах г. Троицка:

Первый из них — TROITSK.ORG, который посещают 1 500−1 900 жителей Троицка в сутки, на сайте 53 000 зарегистрированных пользователей. Переход на форум агентства будет осуществляться через верхний баннер, стоимость размещения — 1500 руб. в мес.

Рекламный баннер также должен быть размещен на втором по посещаемости сайте в Троицке: Seetro.troitsk., стоимость размещения 1900 руб. в мес.

Жители Троицка активно пользуются форумами на городских интернет-порталах — обсуждения касаются как общегородских новостей, так и новых компаний и услуг. На форумах жители обмениваются рекомендациями в том числе и в сфере туризма. По результатам анализа наиболее популярных городских форумов, пользователи зачастую рекомендуют друг другу приобретать турпутевки в Москве, в качестве причины указывается более высокое качество услуг столичных агентств. Также по итогам исследования материалов городских интернет-ресурсов стало очевидным, что информации об агентстве в Сети размещено мало, и жители города недостаточно о нем осведомлены.

С целью активизации рекламной кампании, ориентированной на целевую аудиторию, а именно население коттеджных поселков, было предложено распространять листовки по этим поселкам, заключив договор с рекламным агентством «АМГ Групп», которое специализируется на распространении листовок в коттеджных поселках. Были выбраны следующие поселки для распространения листовок:

Таблица 3.

3.

Коттеджные поселки по калужскому направлению.

№ Название Объектов От МКАД 1. Березовый лес 24 25 км 2. Вау! Тутинки 33 15 км 3. Вау! Тутинки-2 48 15 км 4. Времена года/ весна 37 9 км 5. Десна-2 60 20 км 6. Европейская деревня-4 138 29 км 7. Ели 4 15 8. Зеленый хуторок 6 28 км 9. Зеленые холмы 61 24 км 10. Ильичевка 110 20 км 11. Ново-Троицкое 87 18 км 12. Ново-Троицкое-1 25 25 км 13. Поливаново 50 22 км 14. Президент 91 8 км 15. Сенатор-клуб 51 12 км 16. Старая Пахра 24 25 км 17. Стародачное 34 23 км 18. Levitan 19 19 км Выборка поселков была проведена исходя из классов — «Бизнес» и «Элит», а также с учетом расстояния от поселков до офиса компании: выбраны расположенные наиболее близко.

Стоимость распространения листовки в один почтовый ящик составляет 175 руб. за 1 почтовый ящик. 33].

Всего коттеджей: 904.

Общая стоимость распространения листовок — 158 200 руб. Распространять рекламные листовки об услугах агентства целесообразно не реже двух раз в год в преддверии туристических сезонов. В феврале — для продвижения услуг, связанных с летним сезоном; в июле — для привлечения заявок на раннее бронирование путевок (горнолыжные курорты, новогодние туры).

3.

4. Ожидаемый результат от внедрения рекомендаций На основе анализа сделан вывод, что на территории, охватываемой деятельностью турагентства «Сэнди Тур» есть потенциальная платежеспособная аудитория, не удовлетворенная настоящим ассортиментом туристических услуг агентства. При этом в агентстве не развито предоставление услуг индивидуального туризма, которые пользуются спросом у населения со средним и выше среднего достатком по причине неудовлетворенности групповыми турами. На данный момент доля продаж индивидуальных туров составляет 2% от общего объема. Важно, что агентское вознаграждение при реализации индивидуальных туров значительно выше, чем при продаже групповых пакетных туров. В среднем оно равно 12 000 руб., тогда как при реализации групповых туров на массовые направления вознаграждение агентства составляет всего около 3000 руб. В случае увеличения доли индивидуальных туров в структуре продаж до 6% (в абсолютных величинах — 400 человек) доход компании от реализации индивидуальных туров составит 2 340 000 руб. — ¼ от общего дохода. При наличии потенциальных клиентов — жителей коттеджных поселков (рядом с офисом в коттеджах проживают более 4 000 человек) такие показатели представляются вполне реальными. Как следствие, увеличится доходность компании за счет внедрения услуг по организации индивидуального туризма.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основе рассмотренного материала можно сделать ряд выводов о целесообразности внедрения услуг по организации индивидуального туризма в турагентстве «Сэнди Тур» как способа повышения доходности. Предоставление индивидуальных услуг клиентам является одним из наиболее перспективных и актуальных направлений в турдеятельности. Основная проблема в агентствах сейчас состоит в оттоке туристов в Интернет. Под индивидуальными услугами обычно подразумевают предоставление любых туристических услуг, в зависимости от предпочтений клиентов. Основное их отличие от групповых туров состоит в том, что клиенту может быть предоставлена любая услуга в зависимости от его пожеланий: бронирование номера в отеле, авиабилетов, медицинская страховка либо аренда автомобиля. Это может быть полный индивидуальный пакет, собранный из отдельно бронируемых услуг.

В ходе анализа рынка предоставления индивидуальных туристических услуг было выявлено, что подобный турпродукт широко представлен в сегменте VIP-отдыха — речь идет, например, о бронировании вилл, яхт, самолетов. Сейчас индивидуальный туризм приобретает популярность и среди лиц со средним и выше среднего достатком. В агентстве есть все возможности для внедрения индивидуальных услуг, присутствует целевая аудитория, представители которой на данный момент не являются клиентами компании.

ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 05.

05.12 № 47.

Асташкина М. В. География туризма. ИНФРА-М, 2015. — 431 с.

Городецкая М. И. Бухгалтерский учет и налогообложение в индустрии туризма. Инфра-М, 2016. — 201 с.

Драчева, Забаев, Исмаев. Экономика и организация туризма. Кнорус, 2014. — 117 с.

Косолапов А. Б. География российского внутреннего туризма, Кнорус, 2014. -96 с.

Кусков А. С., Джаладян Ю. А. Основы туризма. М.: Кнорус, 2015. -.

392 с.

Матюхина Ю. А. Организация туристской индустрии. М.: АльфаМ, 2015. — 304 с.

Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Юнити-Дана, 2017. — 112 с.

Алексей Чудновский, Марина Жукова, Менеджмент туризма, Финансы и статистика, 2016. — 57 с.

http://media.unwto.org/en/press-release/2015;06−30/international-tourism-maintains-momentum-despite-challenges.

ЮНВТО — Всемирная Туристская Организация.

http://www.hotline.travel/1368/begi_po_nebu_na_lyzhakh/.

Горячая линия. Туризм. Он лайн журнал в туризме.

http://webgr.ru/.

Webgroup — создание и комплексное продвижение сайтов.

http://profi.travel/news.

Сайт Tourprofi.

www.sodis.ru.

Туроператор «Содис».

http://www.clickvoyage.ru/packages/default.aspx.

Туроператор «Click Voyage».

http://www.vanbork.ru/disp?s=aboutcompany.

Туроператор Van Bork.

http://www.iati.ru/.

Туроператор IATI.

http://www.vipservice.ru/.

Компания «Вип Сервис».

http://agency.tui.ru/catalog/307 373.aspx#q5.

Туроператор TUI.

http://www.mitt.ru/ru-RU/media/news/17 950.aspx.

MITT.

http://www.novostroym.ru/statyi/novostrojiki_novoji_moskvj.

Недвижимость в Новой Москве.

http://www.tourdom.ru/news/?read=40 716.

Сайт Турдом.

http://oktogo.ru/About/Press.

Oktogo.ru — бронирование отелей по всему миру.

http://tourinfo.ru/history/art/28 175/.

Туринфо.

http://100dorog.ru/guide/articles/5 928 671/.

100 дорог.

http://www.ttg-russia.ru/topmenu/touragent/detail.php?ID=3001.

Travel Trade Gazette Russia.

http://travel.ria.ru/news/20 151 226/225369427.html.

Риа Новости.

http://www.garant.ru/news/418 209/.

Гарант — информационноправовой портал.

http://turist.rbc.ru/article/27/12/2015/255 466.

РБК. Тravel.

http://www.tourvest.ru/news/4610.html.

Tourvest — туристический вестник.

http://www.gks.ru/.

Федеральная служба государственной статистики.

http://www.tourdom.ru/forum/viewtopic.php?f=5&t=40 454.

Tourdom — профессиональный туристический портал.

http://amgoutdoor.ru/amg/.

АМГ Групп — рекламно-производственная компания.

ПРИЛОЖЕНИЕ АНКЕТА.

Интересно ли Вам расширение предоставляемых услуг в турагентстве?

(отдельно бронирование авиабилетов, проживания, мед страховок):

— Да.

— Нет.

— Не задумывались.

Пожелания, комментарии: ____________________________________.

Дата: ______________.

Доход:

Индивидуальные туры — 910 000 руб.

Групповые туры — 6 700 000 руб.

По данным агентства недвижимости «Миэль».

Дата: _______________________ Менеджер: ________________.

Имя клиента: ________________ Телефон: _________________.

EMail: _____________________.