№ 8 или 18

Служба безопасности.

Служба бронирования.

Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба приема и размещения.

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

• приветствие гостя;

• выполнение необходимых формальностей при его размещении;

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

• ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.

15.

Служба эксплуатации номерного фонда.

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т. п.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т. п.

Сервисная служба В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

Главная функция коридорных — сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

Консьержи и консьержки — это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

Служба безопасности В широком смысле СБ отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.

Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:

• Физическая безопасность;

• Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;

• Технические системы.

Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.

Служба общественного питания Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Состав службы:

• Кухня;

• Ресторан;

• Бары и кафе;

• Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;

• Отдел обслуживания массовых мероприятий;

• Обслуживание номеров.

III. Административная служба.

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

• Секретариат;

• Финансовая служба;

• Кадровая служба;

• Эколог;

• Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

IV. Коммерческая служба.

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

• Коммерческий директор;

• Служба маркетинга.

V. Инженерные (технические) службы.

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы:

• Главный инженер;

• Служба текущего ремонта;

• Служба благоустройства;

• Служба связи.

VI. Вспомогательные службы.

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

2.

8. Рассмотреть политику качества гостиницы

Все услуги, которые предлагаются гостям, подвергаются постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле уходит как раз на совершенствование качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом удачной продажи качественных услуг и целиком и полностью зависит от корректно выстроенных процедур их оказания.

В первую очередь при проверке качества речь идет о температуре воды, количестве полотенец и «расходников» в ванной, наличие тех или иных facilities в гостиничном номере. Не собираемся оспаривать важность всего вышеперечисленного, однако основу все-таки составляет взаимодействие персонала и гостя. Стратегия гостиничного предприятия построена на улучшение коммуникации между гостями и персоналом. Сотрудник, который может четко понять потребности гостя и найти подходящее решение — залог длительного успеха и приобретение постоянных гостей. Поэтому совершенствование отношений между гостем и отелем имеет первостепенную важность.

Бытует стереотипное мнение, что высокое качество оказания услуг обосновано высокой себестоимостью. Если смотреть поверхностно, то это безусловно так. Но стоит принять во внимание тот факт, что качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает ее рентабельность. Поэтому растущая себестоимость пропорционально увеличивает доход за счет объема продаж, либо за счет обоснованного повышения цены.

Говоря о качестве реализации услуги, следует понимать, что под «качеством», мы подразумеваем баланс между ожиданием эффекта или выгоды от услуги и результатом, который ощущает гость. Поэтому, качественно оказанная услуга, может быть только при полной удовлетворенности потребностей гостя. Эффект от удовлетворенности гостя — формирование сегмента постоянных гостей. Получая постоянных гостей, отель снижает издержки на привлечение новых и как следствие — получает более высокую рентабельность. К тому же, общеизвестен эффект «сарафанного радио», как позитивный, так и негативный, в большей степени влияющий на бизнес. Повышения качества оказания услуги можно добиться несколькими методами — повышением квалификации персонала, его мотивации, с помощью улучшения материальной базы или пересмотре технологических процессов.

Заключение

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, грающим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней в настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.

Список литературы

1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, 2-е изд., перер., допол, 2006 г.

2. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства, 1995 г.

3. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебное пособие 2-е изд, 2005 г.

4. Волков Ю. Ф. Экономик5а гостиничного бизнеса: учебное пособие 2-е изд., 2005 г.

5. Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М: 1998.

6. Кабушин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. — Мн.: Новое знание, 2003.

7. Лапина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. 3-е изд., 2005 г.

8. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону. 2001.

9. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес, 2005 г.

10. Нагимова З. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса, 2004 г.

11. Сенин В. С. Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения, 2006 г.

12. Скобкин С. С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного бизнеса, 2004 г.

13. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: 2001.

14. Стадник А. А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (обобщение зарубежного опыта). М.: 1995.

15. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг, 2006 г.

16. Труханович Л. В., Щур Д. Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания, 2003 г.

17. Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. 2-е изд., 2006 г.

Уокер Д.

Введение

в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 1999,

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2003, 364с