Установлено, что гостиница ежедневно должна выделять 2 места для поселения инвалидов и обеспечивать ежедневно проживание до 10 инвалидов. При этом стоимость проживания для инвалидов установлена в размере 20% от действующих тарифов (по состоянию на 5 мая 2008 г. эта сумма, составляет 215 рублей в сутки за одно место в двухместном номере). До конца текущего года данная гостиница будет приспособлена для проживания инвалидов-колясочников.Во-вторых, путем приспособления гостиничной инфраструктуры для размещения и проживания инвалидов различных категорий, и, в первую очередь, для лиц с нарушением опорно-двигательного аппарата, для инвалидовколясочников. Среди действующих гостиниц города 13 имеют 36 специально оборудованных однои двухместных номеров для инвалидов-колясочников, где одновременно могут разместиться более пятидесяти человек. В случае проживания супружеских пар или сопровождающего, число гостей может увеличиться. При этом, к ним относятся гостиницы различной ценовой категории — от экономкласса («Алтай», «Турист», «Восток»), до дорогих («Холидей Инн Москва», «Мариотт»). В целях повышения эффективности в этой сфере на уровне города Москомархитектурой разрабатываются единые нормативные требования количества универсальных номеров, в том числе предназначенных для инвалидов-колясочников, для использования при проектировании объектов гостиничного хозяйства при новом строительстве, реконструкции и капитальном ремонте по гибкой схеме: в гостиницах до 50 номеров — не менее 2 номеров; от 50 до 100 — не менее 3 номеров; более 100 — 3% от общего количества номеров. Номера для инвалидов отличаются от обычных номеров большей площадью, расширенной входной дверью без порожков, дверь обязательно оборудуют магнитным стопором, в номерах имеется специальное оборудование для перехода с инвалидного кресла на кровать и кнопка для вызова горничной.
В ванной комнате номера для инвалидов на стенах должны быть специальные поручни, облегчающие переход на сиденье унитаза и в ванну. Номера для инвалидов размещают на нижних этажах отеля. Если в гостинице имеются номера для инвалидов, то в должностные инструкции швейцаров, официантов и горничных прописывают оказание повышенного внимания просьбам людей с ограниченными возможностями. Цена на номера для инвалидов в гостиницах Москвы соответствуют ценам стандартных категорий, а в некоторых отелях для инвалидов делают скидки от 10% до 30% от стоимости номеров стандартной категории. В них созданы условия доступности и комфорта отдыха и проживания: удобная парковка у входа в гостиницу, доступ к ее парадному входу, расширенные дверные проемы, специализированные лифты, номера с кнопкой вызова персонала, оборудованные специальными поручнями туалетные комнаты. Предусмотрена возможность аренды инвалидных колясок. В отелях работают высококвалифицированные врачи, имеющие опыт работы, которые в случае необходимости помогут консультацией, окажут врачебную помощь. Все номера первого этажа приспособлены для людей на инвалидных колясках. В номерах для инвалидов расширены дверные проемы, отсутствуют дверные пороги, поручни, сидения и низкая раковина в ванной и туалетной комнатах, возможность проезда в инвалидной коляске к кровати и размещения сопровождающего. Глава 3 Разработка мероприятий по организации обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями в коллективных средствах размещения на примере гостиницы Будапешт3.
1 Пути совершенствования организации обслуживания в гостинице Будапешт.
Мероприятие 1. Стимулирование персонала отеля «Будапешт"Важнейшим фактором успешной деятельности предприятия является разработка системы трудовой мотивации и организации оптимальной системы стимулирования персонала. Заработная плата является формой вознаграждения за труд и важным стимулом работников предприятия, поскольку выполняет воспроизводственную функцию. Рациональная организация оплаты труда на предприятии позволяет стимулировать результаты и деятельность его работников, обеспечивать конкурентоспособность на рынке труда и готовой продукции, необходимую рентабельность и прибыльность продукции. Цель рациональной организации оплаты труда — обеспечение соответствия между его величиной и трудовым вкладом работника и общие результаты хозяйственной деятельности предприятия, то есть установление соответствия между мерой труда и мерой потребления. Управление мотивацией труда опирается на выбор и обоснование форм и систем заработной платы, наиболее эффективных в данных условиях работы, для достижения поставленных целей в деятельности предприятия. Выбор рациональных форм и систем оплаты труда персонала имеет важнейшее социально-экономическое значение для каждого предприятия в условиях свободных рыночных отношений. Тарифная ставка не изменялась почти 2 года и составляла:
для администраторов — 2200 рублей;
для горничных — 1500 рублей. Но при этом цены на проживание в отеле постоянно растут, а сотрудников не стимулируют. С 1 января 2012 года были повышены цены на проживание. Сейчас, есть возможность повысить заработную плату персоналу отеля «Будапешт».Нами предлагаются предлагаю следующие ставки:
для администраторов — 2600 рублей;
для горничных — 1800 рублей. А также увеличить заработную плату управляющим до 35 000 рублей и техническому отделу до 30 000 рублей. Повышение заработной платы должно положительно сказаться на мотивации сотрудников и их производительность труда. Также необходимо увеличить премиальные до 3000 руб. / месяц, что также будет являться положительным моментом. При увеличении процента загрузки, будет увеличиваться поощрение, поэтому персоналу есть к чему стремиться. Мероприятие 2. Обучение персонала.
В настоящее время гостиницы испытывают недостаток профессиональных кадров: наблюдается дефицит современных знаний у работников со стажем и неподготовленность к деятельности в конкретной гостинице у выпускников учебных заведений. Растущая потребность в гостиничном персонале пока не может быть удовлетворена профильными учебными заведениями. Она обеспечивается за счет притока работников из других сфер деятельности, часто имеющих поверхностное представление о специфике работы в гостинице. Стратегически мыслящие руководители осознают, что повышение квалификации персонала — необходимое условие повышения конкурентоспособности гостиницы. При этом они не только привлекают профессиональных преподавателей, но и сами активно участвуют в процессе обучения. Модель организации процесса обучения состоит из трех стадий:
анализ необходимости обучения, включая определение целей и задач обучения;
организация обучения;
оценка результатов обучения. Обучение всегда влечет за собой перемены. Теоретики менеджмента с самого начала осознали проблему сопротивления переменам в организации. &# 171;Тревога обучения" лежит в основе любого сопротивления переменам". Обучение может происходить только тогда, когда «тревога выживания» превышает «тревогу обучения». Можно увеличить «тревогу выживания», угрожая людям потерей работы или материальных благ. Другая возможность уменьшить «тревогу обучения» путем создания благоприятной атмосферы для «забывания старого» и изучения нового. Для обучения администраторов мы предлагаем провести бизнес-тренинг «Совершенствование работы администратора отеля», проводимый HotelsClub. Тренинг будет проводиться прямо в гостинице.
Стоимость 4000 руб. за одного человека. Поставленная цель обучения — совершенствование профессиональной компетентности специалиста, повышение эффективности его деятельности за счет приобретения новых эффективных методов ведения деятельности и освоения навыков их использования. Основные задачи обучения:
систематизация имеющихся у администраторов знаний и навыков в сфере приема и размещения гостей;
умение выгодно представить качественные характеристики номерного фонда, грамотно задать вопросы для максимально точного выяснения потребностей гостя;
знания техники работы с претензиями и возражениями, а также современной технологии обслуживания гостей в целом;
отработка навыков эффективного поведения с гостями и в трудовом коллективе. К проведению бизнес-тренинга будут привлечены психолог и специалист в области менеджмента. Программы тренинга включают 4 блока продолжительностью 5 академических часов каждый: развития навыков приема и размещения гостей, личные качества персонала службы приема и размещения, организация времени. Программа тренинга включает минимум теории. Основа в тренинге — проигрывание конкретных ситуаций из деятельности администратора гостиницы; практические упражнения, деловые ролевые игры, направленные на закрепление имеющихся профессиональных навыков, получение и отработку новых. Заинтересованность директора гостиницы в положительных результатах обучения способствует созданию рабочих условий. Будут использоваться наглядные учебные пособия (видео, доска, раздаточный материал и др.). В процессе тренинга участники могут свободно перемещаться в помещении конференц-зала, вести подготовку к упражнениям в холлах. Будет возможность создать элементы реального рабочего пространства (стойка администратора). Тренинг включает проведение ролевой игры (прием и размещение конфликтных гостей), так как, это один из сложных моментов в работе администратора. Разбор отдельных видеоматериалов происходит в присутствии директора, тренеров и участников обучения.
Доброжелательные и конструктивные замечания директора позволят постепенно преодолеть негативное отношение к съемкам и тренингу в целом, также сместить акцепт участников тренинга с игровой на деловую направленность. После тренинга полученные знания и навыки будут закрепляться на практике. Постоянное внимание директора к процессу обучения и установка на практическое применение результатов обучения играют большую мотивационную роль. Вначале на первом блоке участники программы в основном отмечают и критикуют недостатки в работе гостиницы. На третьем блоке администраторы осознают необходимость собственного участия в улучшении работы гостиницы и вносят обоснованные предложения. Участники тренинга разрабатывают проекты документов: корпоративная книга обслуживания гостей, профессиограмма администратора, советы начинающему администратору, фирменные стандарты обслуживания гостей и взаимоотношений в трудовом коллективе. К началу четвертого блока у участников появляется желание делиться опытом с коллегами. Тренеры проводят личностное тестирование частников тренинга, что дает возможность директору принять решение о соответствии занимаемой должности и перспективам использования администраторов в гостинице. Положительные результаты тренинга:
повышается профессионализм администраторов;
в работе осознанно применяются инструменты, освоенные в обучении;
улучшается мотивация, появляется вдохновение для исполнения служебных обязанностей;
исчезает сопротивление переменам, вносятся конструктивные предложения;
формируются новые отношения с руководством и коллегами.
3.2 Расчет экономической эффективности от предложенных рекомендаций.
Мероприятие 1. Мотивация и стимулирование персонала.
Выходы для клиентов от системы мотивации в гостинице «Будапешт"Высокое качество обслуживания — рост оттока клиентов из клиентской базы по причинам неудовлетворенности от качества обслуживания и сотрудничества с отелем. Предоставление информации по запросам — получение от менеджеров по продажам актуальной информации о рынке и конкурентах, продукции, услугах и др. Обеспечение процесса продажи рекламными материалами — повышение продаж в розничных точках благодаря взаимодействию с компанией. Удовлетворённые клиенты — построение долгосрочных взаимоотношений. Выходы для компании: Рост лояльности персонала к компании. Высокая квалификация персонала — рост уровня знаний и навыков персонала. Рост производительности труда — рост производительности труда менеджеров — на 10%, рост производительности труда менеджеров агентов — увеличение на 15% количества совершенных звонков и встреч, а также рост клиентской базы на 25% за год. Рост выручки — в рамках реализации стратегии на 18% за год, ключевую роль при этом играет персонал отдела продаж, гостиницы «Будапешт» и производственного персонала. Активные продажи — активизация сбыта, ведущая к росту продаж за счет расширения покрытия рынка и роста клиентской базы. Эффективная адаптация персонала — снижение оттока персонала из компании по причине непрохождения исполнительного срока, увольнение по собственному желанию до окончания испытательного срока. Формирование кадрового резерва — снижение затрат на поиск и подбор персонала, наличие персонала для расширения предприятия. Мероприятие 2. Обучение персонала.
Цель тренинга: повышение профессиональной деятельности персонала гостиницы Задачи тренинга:
повышение психологической адаптации персонала гостиницы;
— приобретение навыков успешного вдения переговоров, овладение методами манипулирования, разрешения конфликтов, снятию нервно-психологического напряжения;
— научение работать с методическим материалом;
— повышение уровня подготовленности персонала гостиницы. Данное мероприятие будет увеличивать работоспособность сотрудников компании, способствовать росту профессионального уровня работников, движению их по служебной лестнице, росту их заработной платы, и, как следствие, росту стоимости услуг компании. Таблица 19Расходы на проведение тренингов (2 раза в месяц по 1 дню) Руб. Расходы.
Стоимость 1 семинара.
Сумма в год.
Подготовка раздаточного материала30 000 720 000.
Аренда помещения18 000 432 000.
Питание сотрудников12 000 288 000.
Закупка спец. литературы26 000 624 000.
Зарплата сотрудников обучающего центра32 000 768 000.
Соц. Выплаты с зарплаты 11 392 273 408.
Итого1 293 923 105 408.
Дополнительные затраты в год — 3 105 408 рублей. Планируемая выручка от реализации данного мероприятия — 4 560 200 руб. Рассчитаем экономический эффект от данного мероприятия:
При этом прибыль составит 1 454 792 руб. (4 560 200 — 3 105 408)Коммерческие расходы возрастут на 189 000 рублей. Таблица 20. Расчет финансовых результатов от внедрения мероприятия, тыс. руб. Показатели2006.
Меропр.
22 006 год с учетом мероприятия1. Доходы и расходы по обычным видам деятельности Выручка 103 502 004 560,210354760,2Себестоимость 83 658 503 105,4088368955,41Валовая прибыль19 843 501 454,7921985804,79Коммерческие расходы1946,641 892 135,64Прибыль 1 982 403,361265,7 921 983 669,15Приведенные данные показывают, что за счет повышения работоспособности сотрудников компании, повышения их производительности, увеличатся выручки и как результат прибыли. Рентабельность деятельность гостиницы.
Целью любого предприятия является прибыль, она же соответственно является и важнейшим объектом экономического анализа. Однако сам размер прибыли не может охарактеризовать эффективность использования предприятием своих ресурсов. Одним из основных показателей характеризующих эффективность работы предприятия является рентабельность. Рентабельность рассчитывается путём сопоставления валового дохода или прибыли с затратами или используемыми ресурсами. Рентабельность гостиницы представляет собой отношение полученной прибыли к себестоимости. Рентабельность показывает эффективность работы предприятия. Рентабельность ООО «Будапешт» = 1 304 758/393742*100% = 33,1%Рентабельность гостиницы после проведения мероприятий будет равна 33,1%. Такая рентабельность для гостиницы очень хорошая, что показывает эффективность деятельности гостиницы. В апреле рентабельность составила 30,2%, так как загрузка гостиницы составила 80%. В марте рентабельность была 35,0%.Рентабельность можно повысить за счет увеличения загрузки гостиницы, а соответственно улучшения качества обслуживания. Ценность процесса преобразования заключается, в первую очередь, в нефинансовых выгодах за счет роста профессионализма персонала, что в свою очередь, приведет уже к финансовым выгодам в виде роста объемов продаж и увеличения клиентской базы. Очевидно, что эффективность проведенного обучения будет высока, если будут достигнуты высокие значения указанных показателей, а затраты при этом окажутся ниже ценности (как финансовой, так и нефинансовой).Выводы по 3 главе.
Таким образом, можно предварительно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий. При этом можно учесть, что они носят малозатратный характер и направлены, в первую очередь, на систематизацию и придание регулярного характера кадровой политике гостиницы «Будапешт» в сфере мотивации и обучения. Кроме того, реализация данных мероприятий будет иметь влияние на деятельность компании в виде роста производительности труда и укрепления лояльности сотрудников к компании, а также повышения привлекательности отеля «Будапешт» на рынке гостиничных услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничный бизнес в России претерпевает огромные изменения. Внедряются новые технологии, рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг. Их интересы и склонности стали более разнообразными. Они приобрели широкий опыт путешествий, стали более самоуверенными, более критичными, более противоречивыми и большое значение придают мелочам.
Вкладывая деньги в переоборудование гостиницы, руководитель гостиницы не только инвестирует средства в комфорт и лояльность посетителей, обеспечиваете себе репутацию и постоянную клиентуру, но и создаете все не-обходимые условия для потока новых людей, которых приведет в гостиницу ее положительный имидж. В данной квалификационной работе речь шла о номерах для инвалидов в гостинице, условия проживания на примере гостиницы «Будапешт». Эволюция отношения общества к инвалидам заметна и приятна. От беспомощной жалости и желания не замечать проблемы до стремления, пусть пока очень робкого, сделать так, чтобы люди, обделенные здоровьем, чувствовали себя на равных со всеми остальными. Не только клиники, но и театры, спортивные центры и даже районные школы детского творчества оборудуются так, чтобы их могли посещать люди, имеющие проблемы с передвижением. Что уж говорить про гостиницы. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов — уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В лучших российских гостиницах тоже стали открывать специально оборудованные номера. СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВНормативно-правовые источники Федеральный закон РФ от 07.
02.1992 № 2300−1 «О защите прав потребителей».ГОСТ Р 50 681−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования"Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011;2018 гг)» — Режим доступа [.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_118 424/?frame=1]Федеральный закон от 24.
11.96 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями и дополнениями.
Федеральный закон от 24.
11.95 г. N 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» с изменениями и дополнениями.
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 18.
07.2007 г. N 452Постановление Правительства Российской Федерации «О мерах по обеспечению беспрепятственного доступа инвалидов к информации и объектам социальной инфраструктуры» от 07.
12.96 г. N 1449СНиП 35−01−2001.
Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения.
СП 35−101−2001.
Проектирование зданий и сооружений с учетом доступности для маломобильных групп населения. Общие положенияCП 31−102−99 Требования доступности общественных зданий и сооружений для инвалидов и других маломобильных посетителей.
СП 35−105−2002.
Реконструкция городской застройки с учетом доступности для инвалидов и других маломобильных групп населения.
РДС 35−201−99 Порядок реализации требований доступности для инвалидов к объектам социальной инфраструктуры.
Постановление Правительства Российской Федерации от 25.
09.2007 г. N 608 «Правила предоставления инвалидам услуг по сурдопереводу за счет средств федерального бюджета» Литература.
Бабкин, А. В. Специальные виды туризма. — Ростов-на-Дону: Советский спорт, 2011. — 208 с. Дуэль А. Особенности организации событийных туров // Туринфор. — № 5. — 6−12 февраля 2009.
Ковалев С. Н. Сфера туризма в экономике: [Препринт]/ С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2013.
Коновалов, А. В. Формирование условий развития спортивно-событийного туризма в регионе: автореф.
дис. на соис. учен.
степ. канд. эк. наук: Экономика и управление нар.
хоз-вом/ Коовалов, А.В.; СПб, 2013.-80с.Маринин М., Как измерить выгоду от туризма? // Туризм: практика, проблемы, перспективы, 2009, № 9Парахонская Г. А., Структура геронтологической социальной политики. // Вестник Московского университета. Серия 7.
Философия. № 3. 2011. С.
49−60Рева Н. Д. Методические рекомендации к циклу экскурсий для лиц с ограниченными возможностями. СПб., Азбука, 2009. 50 с. Технология социальной работы: Учебник под общ. ред. проф. Е. И. Холостовой.
М.: ИНФРА-М, 2001.
Туризм и курорты. — СПб.: Межрегиональный информационно-издательский центр, 2003.
Сухов, Р. И. Организация работы туристического агентства / Р. И. Сухов. — М.: Март, 2005. — 400 с. Сысоева М. Организация летнего отдыха детей-инвалидов. М., 2010.
Савина, Н. В. Экскурсоведение: Учеб. пособие / Н. В. Савина, З. М. Горбылева. — Мн., 2004. — 300 с. Семенихин, В. В. Туристическая деятельность / В. В. Семенихин.
— М.: Эксмо, 2005. — 300 с. Ушаков, Д. С. Прикладной туроперейтинг: Учеб. пособие / Д. С. Ушаков. -.
М.: Март, 2004. — 460 с. Чеботарь Ю. М. Туристический бизнес. — М.: Мир деловой книги, 2000. — 250с. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма: Учеб.
пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. — М.: Кнорус, 2004. — 340 с.
