Существует так называемое правило повышения градуса: часто путешествующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше;
методы корректировки ожидания клиента от предстоящего тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от личностных характеристик самого клиента. Иногда полезнее категорическое разрушение сложившихся ожиданий потенциального туриста, иногда — уговаривание и оказание незаметного давления на представление человека;
корректировка ожиданий клиента должна проходить в полном соответствии с целями предстоящего тура;
корректировка ожидания клиента в любом случае должна сопровождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказательствами (фотографии, видеозапись, информация каталогов), способными убедить клиента в том, что изменение ожидания качества предстоящей поездки — не прихоть менеджера турфирмы, а объективная необходимость;
во избежание возможных недоразумении и неполноты изложения информации туроператор должен каждого туриста снабдить соответствующим информационным листком, в котором в доступной форме излагался бы максимум информации о предстоящем отдыхе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожности.
Турист должен не только ознакомиться с содержанием информационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждение. Это сможет обезопасить турфирму от налипших претензий и требований клиента.
Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников турорганизации, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных турорганизацией услуг.
Для лучшего управления конфликтными ситуациями должны быть разработаны в ООО Сибирский маршрут" нормативные внутренние документы (корпоративный стандарт), регулирующие процесс урегулирования конфликтных отношений.
Кроме этого необходимо обучить персонал, который пересекается с клиентом качественному исполнению этих документов, что в свою очередь потребует от старшего менеджера контроля над реализацией данных документов и определенной мотивационной программы ООО Сибирский маршрут". Отсутствие таких документов и необходимых навыков у персонала делает спорную ситуацию в ООО Сибирский маршрут" откровенно конфликтной.
Помимо грамотного формирования ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника) личным представлением о качестве продаваемых им услуг необходимо применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки соблюдая ряд правил поведения в конфликтных ситуациях указанных в первой главе.
Заключение
Раньше конфликты рассматривались исключительно негативно и все действия администрации сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуацию.
Большинство людей убеждено: конфликты — это плохо. Конечно, неприятно, если клиенты услугой или поведением менеджера недовольны, а еще хуже — обвиняют понапрасну. Хорошего в этом, конечно, мало, но пользу извлечь из ситуации можно и даже нужно. Большинство конфликтов-жалоб возникают не на пустом месте. И даже если кажется, что клиент «кипятиться» напрасно, надо постараться в его возмущении найти здравое зерно. Это поможет понять, что именно сделано не так, и затем исправить ситуацию.
Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только недопустимы, но и желательны, ибо позволяют получить дополнительную информацию про скрытые процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, что в целом улучшает управление организацией и способствует повышению эффективности турпредприятия.
Поэтому относится необходимо к конфликтам как к подсказкам. Поэтому суть решения конфликта — в изменении отношения обеих сторон к сложившейся ситуации.
Список литературы
Федеральный закон Р Ф от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ О внесении изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», статья10
Социальная культура сервис и туризм: управление, история, опыт и проблемы развития: Материалы конф. — Барнаул: Алт
ГТУ, 2000.
Аллахвердова О.В., Викторов В. И., Иванов М. В., Иванова Е. Н.; Конфликтология: — СПб.: Лань, 1999.-443с.
Андреев В. И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов- М.: Международная педагогическая академия, 1994.-112с.
Гаврильчак И.Н., Синицын М. П., Соловьев В. Н., Никитин С. И.; Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: СПб.: СПбГИСЭ, 2001.-223с.
Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.-225с.
Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: — М.: Ось-89, 2001.-192с.
Зорин И.В., Каверина Т. П., Квартальнов В. А., Ильина Е. Н.. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: — М.: Финансы, 2001. 287с.
Иванова О. В Современные технологии в сервисе, туризме и управлении: — Майкоп: МГТИ, 2002.-262с.
Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: — М., 2000.-142с.
Квартальнов В. А. Туризм: — М.: Финансы, 2003.-315с.
Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ - М.: Междунар. пед. академия, 1994.
Лукичева Л. И., Квартальнов В. А., Исаев В. А. Основы менеджмента: — М.: Финансы, 2003.-351с.
Маслова Е. В. Управление туристской фирмой: С.-Петерб. ун-т, 2003.-150с.
Писаревский Е. Л. Туристская деятельность: Пробл. правового регулирования — Владивосток, 1999.-128с.
Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: -Питер, 2007.-512с.
Тренев Н. Н. Управление конфликтами. — М.: Приор, 1999.-93с.
Уткин Э. А. Конфликтология: теория и практика. — М.: ЭКМОС, 2000. 200с.
Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг.
М.Ростов на /Д. 2004.-140с.
Черняк Т. В. Конфликты в организации и технология их разрешения: Новос-к: Сиб
АГС, 1998.-120с.
Чудновский А. Д. Менеджмент туризма: — М.: Финансы и статистика, 2002.-285с.
Цыбульская М. В. Конфликтология: — М.: МЭСИ, 1999.-114с.
Социальная культура сервис и туризм: управление, история, опыт и проблемы развития: Материалы междунар. конф. — Барнаул: Алт
ГТУ, 2000.
Гаврильчак И.Н., Синицын М. П., Соловьев В. Н., Никитин С. И.; Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: СПб.: СПбГИСЭ, 2001.-223с.
Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.-225с.
Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ - М.: Междунар. пед. академия, 1994.
Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: -М
Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: -Питер, 2007.-512с.
Чудновский А. Д. Менеджмент туризма: — М.:
Писаревский Е. Л. Туристская деятельность: Пробл. правового регулирования — Владивосток, 1999.-128с.
Маслова Е. В. Управление туристской фирмой: С.-Петерб. ун-т, 2003.-150с.
Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: -Питер, 2007.-512с.
Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг.
М.Ростов на /Д. 2004.-140с.
Уткин Э. А. Конфликтология: теория и практика. — М.: ЭКМОС, 2000. 200с.
Тренев Н. Н. Управление конфликтами. — М.: Приор, 1999.-93с.
Черняк Т. В. Конфликты в организации и технология их разрешения: Новос-к: Сиб
АГС, 1998.-120с.
Цыбульская М. В. Конфликтология: — М.: МЭСИ, 1999.-114с.
Квартальнов В. А. Туризм: — М.: Финансы, 2003.-315с.
Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: — М., 2000.-142с.
Иванова О. В Современные технологии в сервисе, туризме и управлении: — Майкоп: МГТИ, 2002.-262с.
Федеральный закон Российская Федерации от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Зорин И.В., Каверина Т. П., Квартальнов В. А., Ильина Е. Н.. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: — М.: Финансы, 2001. 287с.
Андреев В. И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов- М.: Международная педагогическая академия, 1994.-112с.
Аллахвердова О.В., Викторов В. И., Иванов М. В., Иванова Е. Н.; Конфликтология: — СПб.: Лань, 1999.-443с.
Черняк Т. В. Конфликты в организации и технология их разрешения: Новос-к: Сиб
АГС, 1998.-120с.
