Разработка перечня мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов гостиничного предприятия (Отель Lotte)

Отелю «Lotte» для организации внутрифирменного обучения предлагается технология с целью повышения уровня компетентности сотрудников. Данный вид обучения необходим в двух случаях: когда компетентность работника не позволяет ему эффективно и полностью реализовывать свои компетенции; когда сами компетенции частично меняются в связи с развитием карьеры или расширением, изменением должностных обязанностей или переходом на новую ступень иерархической лестницы. Вид и направления внутрифирменного обучения определило его форму — обучение с отрывом от работы — (на западе применяется термин — offthejobtraining):Данная форма обучения может быть реализована следующим образом:

обучение на территории организации, осуществляемое внутренними специалистами самой организации.

обучение на территории организации, осуществляемое внешними, приглашенными экспертами.

обучение на территории внешней образовательной организации. Методы обучения выбираются в зависимости от того, какая категория компетентности подлежит развитию и углублению в результате обучения. Основными методами обучения с отрывом от работы являются:

Активное обучение — способ помочь менеджерам в развитии способностей, путем помещения в реальные проблемные ситуации. От менеджеров требуется их проанализировать, сформулировать рекомендации и предпринять действия. Конференции, семинары, дискуссии — используются для развития профессиональных знаний. Упорядоченный обмен различными точками зрения; направленность обсуждения на достижение учебных целей. Деловые игры — направлены на выработку профессиональных, коммуникативных, управленческих навыков, а также развитие отношений. Характеризуются имитацией реальной ситуации при условности происходящего, что позволяет снять жесткие стереотипы действий, а вместе с ними и сопротивление, которое возникает в реальности при попытке пересмотра этих стереотипов. Мозговой штурм — развитие творческих навыков, нахождение множества решений [8, с. 46]. Также отелю «Lotte» предлагается использовать дистанционное обучение сотрудников. В сравнении с традиционным, дистанционное обучение обладает более широким спектром возможностей, его по праву можно назвать и общедоступным образованием. Дистанционное обучение предусматривает закрепление за каждым студентом персонального преподавателя (тьютора), с которым студент может связаться не в строго назначенное время, а сразу же при возникновении вопроса. Дистанционное обучение в отеле «Lotte» может использоваться как:

1. краткосрочное в виде курсов по направлению деятельности: «повышение эффективности продаж», «работа с конфликтными клиентами», «новые виды рекламы в гостиничной индустрии», «сайт, как инструмент продаж гостиничных услуг» и другие.

2. длительное в виде получения высшего, второго высшего образования по специальности «гостиничное дело», «маркетинг гостиничного предприятия», «технологии гостиничного предприятия» и другие. Составление программы обучения персонала. В соответствии с количественной и качественной потребностями в обучении была разработана программа обучения персонала организации гостиничного предприятия «Lotte». План обучения для подразделений отеля «Lotte» опишем в табл. 3.

3.Таблица 3.3 — План обучения для отделов отеля «Lotte"Служба.

Примеры программ обучения.

Форма обучения.

Сроки обучения.

АдминистрацияКонтроль работы персонала.

СеминарСентябрь 2018.

Бронирования.

Работа с жалобами и претензиями Выстраивание длительных отношений с клиентами. Лояльность клиентов и её повышение. Тренинг, деловые игры.

Сентябрь 2018.

Питания Приготовление разнообразного меню, в т. ч. диетического для разных групп клиентов, проходящих лечение.

Обучающий семинар

Октябрь 2016.

Хозяйства Индивидуальный подход к различным типам потребителей, проживающих в номерах отеля. Повышение оперативности выполнения внеплановых и экстренных ремонтов.

Дистанционное обучение.

Октябрь2018.

Анимационная.

Работа с клиентами разных возрастов. Подготовка индивидуальных для них анимационных программ.

Повышение лояльности клиентов.

Обучающий семинар

Октябрь2018.

Данная программа предполагает рассмотрение следующих вопросов: вопросы организации работы отеля «Lotte»; особенности организации проживания в отеле; приема и обслуживания иностранных туристов в отеле. Особое внимание уделяется вопросам обеспечения качества гостиничных услуг, их безопасности; структуре взаимоотношений участников туристического процесса и работе с клиентами; вербальной и невербальной коммуникации в процессе переговоров с клиентами; установлению и поддержанию контакта с клиентом; выявлению потребностей и возможностей клиента. В ходе учебного процесса предполагается использование деловых игр, ролевых игр, рассмотрение внештатных ситуаций с позиций менеджера, а также дистанционное обучение. Теоретический материал программы обучения сопровождается практическими примерами работы наиболее успешных туристических фирм региона. В соответствии с составленной программой обучения персонала отеля «Lotte» и соответствующими методами обучения, будет подбираться подходящий преподаватель. Для минимизации кадровых рисков, связанных с отсутствием обучающегося персонала на рабочих местах (потери рабочего времени), был выбран такой период времени (февраль-апрель, июль-август), когда поток клиентов минимальный и возможна взаимная замена отсутствующих сотрудников. Определение эффективности программ обучения может проводиться путем заполнения оценочного листа. Независимо от размеров организации, наличие должностных инструкций является эффективным инструментов управления персоналом. Организационно-управленческая деятельность немыслима без принятия общеобязательных правил и норм, управленческих решений, регламентирующих деятельность каждого работника с учетом специфики организации труда у конкретного работодателя — все это выражается в создании внутренних документов. Должностная инструкция должна служить оптимизации труда и, как следствие, к оптимизации профессионально-квалификационной структуры персонала. Основной смысл должностных инструкций — в придании большей прозрачности трудовому процессу. То есть, должностные инструкции должны описывать прямые обязанности специалиста, сферу его компетентности и ответственности, критерии оценки эффективности его работы, управленческую структуру, имеющую отношение к специалисту.

И если все это в них отражено, и, более того, соответствует действительности, то компания получает в руки отличный инструмент управления персоналом, значительно облегчающий решение таких центральных проблем как, например, адаптация и мотивация персонала [6, с. 22]. Грамотно подготовленная должностная инструкция позволит избежать ненужной инициативы и пассивности. Если содержит четко очерченные обязанности, права и подчиненность.

3.2. Разработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов в отеле «Lotte"Чтобы оценить качество предоставления услуг, ознакомимся с процессом обслуживания потребителей услуг в отеле и представим в виде нескольких этапов: предварительный заказ мест в отеле (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Операционный процесс обслуживания представим в таблице 3.

4.Таблица 3.4 — Операционный процесс обслуживания.

ПроцессСотрудник.

ДокументыОплата.

Бронирование Менеджер отдела бронирования Заявка на бронь. Включается в счет при регистрации. Встреча.

Швейцар-Чаевые.

РегистрацияАдминистратор службы приема, портье, кассир

Регистрационная карта, информ. счет.

По счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы.

Основные и дополнительныеуслуги.

СПиР, горничные, служба питания, служба банкетов.

Заказ на услуги в устной форме или заполнив бланк заказа.

По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги.

Окончательный расчет и оформление выезда.

Администратор, портье, кассир

СчетПо счету.

Оценка предоставляемых услуг в отеле начинается с регистрационной службы. Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. При повторном заезде гостя в отель, для того, чтобы произвести большое положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор всегда стоит за стойкой, а не сидит за ней.

Этим он выражает свое уважение к гостю. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения в номере, порядок оплаты данного номера. Это также отражается на качестве гостиничных услуг. Чтобы процесс качественного предоставления гостиничных услуг был слаженным, управляющий дает распоряжения всем отделам служб, для их дальнейшего реагирования. В гостиничном деле нужно учитывать следующую особенность — клиент, побывав в отеле, оценивает качество, ситуацию, обстановку, услуги в целом, и качество их предоставления. Если клиента все устраивает, значит, он воспользуется услугами отеля в следующий раз. Также для потребителей услуг важен внешний вид, особенно тех людей, которые встречают у входа — администратор, швейцар — это первые сотрудники отеля, кого видят отдыхающие, и сразу складывается первое мнение об отеле. Подходя ко всем этим вопросам, управляющий отеля разрабатывает стратегию качественного предоставления гостиничных услуг в работе персонала. Также ему помогают специальные службы, такие как маркетинговые, инженерные и обслуживающие, то есть те, которые непосредственно общаются с клиентами. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное.

В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение. Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. При проведении исследования по повышению качества предоставления гостиничных услуг важна стратегия мотивации персонала предприятия. Руководитель должен помнить, что стимулировать персонал он может через отдельные методы мотивации или их комплекс. К этим методам относятся:

методы, результатом которых является материальные вознаграждения;

методы, результатом которых является психологическое поощрение или стимулы. Таким образом, все перечисленные методы оценки качества услуг отеля взаимосвязаны между собой и непосредственно влияют на повышение качества предоставления гостиничных услуг отеля и ее конкурентоспособность. Реализация рыночного интереса туристского предприятия к товару (туристскому продукту) предопределяет необходимость детального исследования его потребительских качеств и свойств, определения его наиболее привлекательных сторон для туристов. К примеру, экскурсии, включенные в комплексное обслуживание, будут считаться основными услугами, однако если турист приобретает в месте пребывания экскурсии самостоятельно, то они уже становятся дополнительными услугами. Рассмотрим основные методы оценки управления качеством услуг, которые применяются в отеле «Lotte».Эффективность предлагаемых мероприятий должна выразиться в повышении конкурентоспособности предприятия, что в свою очередь определит повышение экономической эффективности деятельности. Экономическая эффективность будет определена как разница между дополнительной прибылью от внедрения предлагаемых мероприятий и средствами, затраченными на их реализацию. Затраты от внедрения предложенных мероприятий представим в таблице 3.

5.Таблица 3.5 — Затраты на внедрение Корпоративных правил.

МероприятиеСметная стоимость Затраты.

Затраты на внедрение Корпоративных правил.

Разработка Правил7500 руб.

7 500 руб. Печать и оформление Правил в виде памятки100 руб. х 100 шт. 10 000 руб. Проведение тренинга на знание и применение Правил10 000 руб.

10 000 руб. Использование акции «тайный гость» для проверки применения Правил обслуживания10 000 руб.

10 000 руб. х 4 раза в год = 40 000 руб. Затраты на внедрение программы повышения квалификации.

Разработка программы Без затрат в рамках должностных обязанностей менеджера по кадрам.

Участие в программе в год 11 работников по плану обучения210 000 руб. Затраты на внедрение должностных инструкций.

Разработка должностных инструкций.

Дополнительная оплата труда работникам службы персонала4 000 руб. ИТОГО281 500 руб. Все предложенные мероприятия, в конечном итоге должны улучшить качество обслуживания клиентов отеля «Lotte». В качестве ожидаемой эффективности выступает увеличение выручки от услуг. Для оценки возможного увеличения выручки были привлечены в качестве экспертов 5 ведущих специалистов отеля «Lotte». В таблице 13 приведены средние значения мнения всех экспертов, общее увеличение выручки по их экспертному мнению составит от 5 до 12%. Для расчета принята средняя величина. Таблица 3.6 — Средние значения мнения экспертов отеля «Lotte"Наименование мероприятия.

Общая сумма затрат, руб. Ожидаемая эффективность в виде увеличения продаж услуг в % к выручке прошлого года.

Внедрение Корпоративных Правил 77 5003%Программа повышения квалификации210 0003%Разработка должностных инструкций4 0002%Итого281 5008%Чтобы оценить насколько эффективными будут предлагаемые мероприятия, предположим, что все они в конечном итоге позволят повысить реализацию услуг на 8%.Рассчитаем прибыль предприятия после внедрения мероприятий по повышению конкурентоспособности через повышение качества обслуживания, при этом считаем, что уровень себестоимости, заработной платы и издержек обращения не изменятся в течение будущего года (табл. 3.7).Таблица 3.7 — Оценка эффективности предлагаемых мероприятий.

Показатели2017 г. Будущий периодизменение%тыс. руб. Реализация услуг, тыс. руб.

Себестоимость услуг, тыс. руб. 47 880 517 101 083 832.

Валовая прибыль, тыс. руб.

Рассчитаем эффективность предлагаемых мероприятий, используя формулу расчета эффективности.

Кэ = ЧП / ∑З, где (1)Кэ — коэффициент эффективности проекта;

ЧП — чистая прибыль;∑З — сумма затрат на проект. Чистую прибыль рассчитаем по формуле: ЧП = ΔВП-Нпр, где (2)ΔВП= ВП1-ВП0, где (3) ВП1 — валовая прибыль планируемого периода;

ВП0 — валовая прибыль базового периода;

Нпр — налог на прибыль, составляющий 20% (0,2).Исходя из данных финансовой отчетности отеля «Lotte» валовая прибыль в 2017 году составила 12 337 тыс. руб. (ВП0).По прогнозу валовая прибыль в будущем периоде увеличится на 8% и составит 13 324 тыс рублей (ВП1)ΔВП = ВП1 — ВП0 = 13 324 — 12 337 = 987 тыс. руб.; Нпр = 987 тыс.

руб.* 0,2 = 197,4 тыс. руб.; ЧП = 987 тыс. руб.-.

197,4 тыс. руб. = 789,6 тыс. руб. Затем, рассчитаем эффективность мероприятий:

Кэ = ЧП / ∑З = 789,6 тыс. руб.: 281,5 тыс. руб. = 2.

8.Выводы по третьей главе. Таким образом, предложенные мероприятия, направленных смогут повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия через повышение качества обслуживания в отеля «Lotte». В связи с этим, в работе предложен комплекс из трех мероприятий: предложена разработка для каждого сотрудника усовершенствованных должностных инструкций. Инструкция четко определит обязанности каждого по должности, опишет обязанности и права каждого. Наличие должностных инструкций позволит гармонизировать весь процесс управления персоналом, снизит конфликтность. Для этого на основе кадровых технологий, в работе предложена структура должностных инструкций. Для повышения квалификационного уровня персонала и качества обслуживания предложена Программа обучения персонала. Еще одним мероприятием, направленным на улучшение системы обслуживания, снижение конфликтности с клиентами, предложена разработка Корпоративных правил. Разработанный документ должен выдаваться сотруднику в первый день прихода на работу, и руководитель сотрудника принимает зачет по знанию правил работы в компании, избегая формального подхода (иначе завтра столкнется с непреодолимыми трудностями). Требовательность со стороны руководства — одно из обязательных условий внедрения Правил. Расчет затрат показал, что на реализацию предложенных мероприятий потребуется 281,5 тыс.

руб. Вкладывая деньги в повышение качества обслуживания, предприятие ожидает повышение эффективности деятельности, которая выльется в увеличение количества покупателей и увеличение выручки не менее, чем на 8%.Оценка эффективности от внедрения предложенных мероприятий показала, что предприятие, повысив конкурентоспособность предприятия через улучшение качества обслуживания, получит дополнительную прибыль в сумме 789,6 тыс. руб., которые покроют плановые затраты. Расчет эффективности проекта мероприятий позволяет сделать вывод о том, что предлагаемые мероприятия эффективны, коэффициент эффективности выше 1 и составляет 2.

8.Таким образом, гостиничные предприятия должны прилагать постоянные усилия по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности на рынке услуг. Анализ получаемой от потребителей информации обеспечит правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день важной составляющей деятельности любого гостиничного предприятия является качество, составляющими которого являются качественное обслуживание и качество предоставленной услуги. Качественная услуга представляет собой целый комплекс составляющих: безопасность, страховая защита, питание, проживание, проезд, экскурсионное обслуживание. Услуга должна отвечать ожиданиям покупателя. Международный стандарт ISO/FDIS 9000:

2015 ИСО 9001−2015, изученный автором дипломной работы, описывает основополагающие понятия, принципы менеджмента качества, которые имеют универсальный характер и могут применяться: — организациями, стремящимся к устойчивому успеху посредством внедрения системы менеджмента качества;

желающими получить уверенность в способности организации поставлять требуемые продукты и услуги, удовлетворяющие их требованиям;

желающими получить уверенность в том, что в их цепочках поставки требования к продуктам и услугам будут выполнены;

и заинтересованными сторонами, стремящимися к улучшению взаимопонимания посредством применения единой терминологии в менеджменте качества;

осуществляющими оценку соответствия требованиям стандарта ISO 9001; - теми, кто проводит обучение, оценку или консультирует в области менеджмента качества;

родственных стандартов. Исследование системы обслуживания клиентов в отеле «Lotte» позволяет сделать следующие выводы:

Экономические показатели деятельности отеля «Lotte» свидетельствуют о финансовой стабильности, прибыль прирастает ежегодно. Компания имеет свою целевую аудиторию, число постоянных клиентов ежегодно растет и в настоящее время составляет 29%.Исследование системы управления в отеле «Lotte» показало отсутствие должностных инструкций для персонала. Исследование качества услуг, предоставляемых отелем «Lotte» показало, что в настоящее время качество услуг находится на достаточно высоком уровне. По результатам опроса 63% потребителей услуг гостиничного предприятия оценили качество услуг как соответствующее цене и ожиданиям, только 14% оценили качество предоставленных услуг, как ниже ожидаемого. Оценка качества обслуживания показала, что оно находится на не очень высоком уровне. Положительными факторами обслуживания является культура гостиничного предприятия. Отель «Lotte»" имеет свой логотип, присутствующий в оформлении гостиницы, вывеске, бланках, присутствует на бейджах сотрудников и визитных карточках предприятия. Для обеспечения качества обслуживания в отеле «Lotte» разработаны и приняты стандарты обслуживания, которые обязательны для исполнения всеми работниками. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид сотрудников. Качество в гостиничном бизнесе является важным конкурентным преимуществом. Насколько эффективен персонал гостиничного предприятия могут дать ответ клиенты отеля «Lotte». Из проведенного исследования в аналитической части дипломной работы следует отметить, что цели отеля «Lotte».

— получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с отдыхающими. Анализ существующей системы обучения и развития персонала в отеле «Lotte» выявил, что в компании существует проблема переподготовки кадров и повышения их квалификации. Исходя из этого, повышение квалификации кадров в отеле «Lotte» можно определить, как процесс слабого совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства сотрудников, организации предоставления качественных услуг, управления кадрами. Так, к примеру, по результатам опроса можно сделать вывод о том, что качество услуг находится на среднем уровне и удовлетворяет большинство клиентов отеля «Lotte». Таким образом — 44% результат средний, но не высокий. В связи с этим, директором отеля «Lotte» было принято решение, что с персоналом необходимо работать эффективней в направлении качественного обслуживания клиентов отеля «Lotte» с помощью обучающих программ. Также слабым звеном управления является качество обслуживания и низкая квалификация персонала. Именно поэтому мы посчитали целесообразным разработать на базе отеля «Lotte» программу мероприятий по совершенствованию контроля качества обслуживания клиентов. В третьей главе работы предложены мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности через повышение качества обслуживания отеля «Lotte». Предложен перечень из трех мероприятий:

1) в работе описан программный комплекс Fidelio, применяемый в отеле «Lotte», который обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений по бронированию, выбору номера и других услуг, предоставляемых гостиницей «Lotte». Однако, отмечено, что отель «Lotte» как современное предприятие, находится в постоянном поиске креативных управленческих решений по организации качества услуг. Поэтому возможно рассмотреть отелю еще несколько вариантов применения и других программных моделей для управления гостиничным хозяйством. В данном случае представляется возможным установка системы управления гостиничным комплексом таких программных модулями как «Русский отель» или Lodging Touch и для этого предложен сравнительный анализ систем автоматизации гостиничных комплексов. Сделан вывод, что в приведенных в программах для автоматизации гостиничного бизнеса много общего, но они отличаются тем, что рассчитаны на различное количество рабочих мест и присутствием определенных дополнительных опций. В связи с этим выбор был остановлен на программной модуле Lodging Touch;2) предлагается разработать для каждого сотрудника должностную инструкцию. Инструкция четко определит обязанности каждого по должности, опишет обязанности и права каждого. Наличие должностных инструкций гармонизирует весь процесс управления персоналом, снизит конфликтность. На основе кадровых технологий, в работе предложена структура должностных инструкций. Для повышения квалификационного уровня персонала и качества обслуживания предложена Программа обучения персонала;

3) еще одним мероприятием, направленным на улучшение системы обслуживания, снижение конфликтности с клиентами, предложена разработка Корпоративных правил. Разработанный документ должен выдаваться сотруднику в первый день прихода на работу, и руководитель сотрудника принимает зачет по знанию правил работы в компании, избегая формального подхода (иначе завтра столкнется с непреодолимыми трудностями). Требовательность со стороны руководства — одно из обязательных условий внедрения Правил. Расчет затрат показал, что на реализацию предложенных мероприятий потребуется 281,5 тыс. руб. Вкладывая деньги в повышение качества обслуживания, предприятие ожидает повышение эффективности деятельности, которая выльется в увеличение количества покупателей и увеличении выручки не менее, чем на 8%.БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОКФедеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.

11.1996 N 132-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 28.

12.2016) // [Электронный режим]: Режим доступа:

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12 462.

Закон РФ «О защите прав потребителя» от 07.

02.1992 № 2300−1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.

07.2016; № 265-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа:

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW₃₀₅.Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.

12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.

11.2015) //.

http://www.consultant.ru/document/Cons_doc_LAW_40 241.

Федеральный закон об аттестации рабочих мест от 24 июля 1998 г. № 125-ФЗ //.

http://www.buhgalteria.ru/article/n116098.

Дата обращения: 02.

09.2015 г. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» //.

http://rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html.Авдеев В. В. Управление персоналом: технология формирования команды / В. В. Авдеев. — М.: Финансы и статистика, 2013. — 180 с. Аксенова Е. А. Управление персоналом: учеб. для вузов /.

Е.А. Аксенова, Т. Ю. Базаров, Б. Л. Еремин и др.; Под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина.- 2-е изд., перераб. и доп.- Москва: ЮНИТИ, 2014.

— 201 с. Балашева Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балышева.

М.: Вершина, 2014.-176 с. Блохина С. Кадровая политика и стратегические цели гостиницы: взаимосвязи // Управление человеческим потенциалом. — 2015.

— № 4. — С. 56−59.Галкин К. Д., Шамин А. Е. Современные тенденции и особенности развития организаций гостиничного сектора // Отраслевая экономика, УЭкС, 2014. — № 4.

— С. 95−114.Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник. — 5-е изд.

перераб. — М.: ЮНИТИ, 2016. — 117 с. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. Проф. А. Д. Чудновского. -.

М.: ЭКМОС, 2014. — 352 с. Дуракова И. Б., Родин О. А., Талтынов С. М. Теория управления персоналом: традиционные и новые подходы к планированию, обучению персонала и формированию кадровых служб: учебное пособие. -.

Воронеж: ВГУ, 2013. — 103 с. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. Гриф Экспертного совета по профессиональному образованию МО РФ. — М.: Академия Академия-центр, 2015. ;

208 с. Жарков А. Д. Культурно-досуговая деятельность в туризме / А. Д. Жарков, В. М. Чижиков. — М.: ИНФРА, 2013. -.

156 с. Информация о государственном законодательном регулировании туристской деятельности туроператоров и турагентов в ряде стран Европы: зарубежный опыт в сфере регулирования туристской деятельности. // Аналитический вестник № 32 (585) Серия: Основные проблемы социального развития. — 2015. -.

С. 24−27.Кононова И. В., Пилявский В. П. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения: монография. — СПб.: Издательство «Астерион», 2015. — 154 с. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров). Учебное пособие для ВУЗов.

— М.: Кно.

Рус, 2013. — 522 с. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела: учебное пособие. — К.: Центр учебной литературы, 2013. — 368 с. Савельев О. Д. Современная гостиница и инновации в туризме // Комсомольская правда.

— 2017. — № 8. — С. 12−14.Шатерникова А. Перекосы в развитии гостиничной инфраструктуры могут негативно сказаться на стремлении позиционировать Россию как новое туристическое направление // Панорама.

— 2015. — № 2.

— С.8−11.Щекин Г. В. Организация и психология управления персоналом: учеб.

метод. пособие. — К. МАУП, 2014. — 239 с. Ansoff H I., Declerck R. P., H.

ayes R. L. F rom Strategic Planning to Strategic Management. N. Y.: John Wiley 2013.

Гостиничный бизнес в России: итоги года глазами профессионалов — URL:

http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_29 012 013₂.stm. Дата обращения: 30.

01.2018 г. Кадровый менеджмент: отбор, оценка, обучение:

http://www.maguru.ru. Дата обращения: 02.

04.2018 г. Каймакова М. В. Анализ использования человеческих ресурсов.

http://www.aup.ru/books/m562. Дата обращения: 30.

01.2018 г. Официальный сайт Domina Hotel St. Petersburghttps: //spb.dominarussia.com. Дата обращения: 20.

03.2018 г. Официальный сайт Гранд Отель Эмеральд:

http://www.grandhotelemerald.com. Дата обращения: 20.

03.2018 г. Официальный сайт отеля «Lotte»:

http://www.lottehotel.com/saintpetersburg/en/Default.asp. Дата обращения: 16.

01.2018 г. Правовой портал России:

http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/pt-normy/x4o.htm. Дата обращения: 29.

01.2018 г. Рейтинг конкурентоспособности сектора туризма и путешествий. URL: www.gtai.de. Дата обращения: 30.

01.2018 г. Туристический классификатор:

http://rg.ru/2011/03/17/turiklassifikator-site-dok.html. — Дата обращения: 17.

02.2018 г. Электронный журнал «Гостиничный бизнес»: URL:

http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa. Дата обращения: 30.

01.2018 г. ПРИЛОЖЕНИЯПРИЛОЖЕНИЕ АНомерной фонд (фото)ПРИЛОЖЕНИЕ БОргструктура (отд. файл) ПРИЛОЖЕНИЕ ВАнкета по вопросам предоставления услуг в отеле «Lotte"Ув. Посетители нашего отеля, мы благодарим Вас за то, что Вы выбрали наш отель и рады будем Вас видеть постоянными клиентами отеля «Lotte"Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов настоящей анкеты для оценки качества предоставления услуг в отеле «Lotte"1. По каким критериям вы выбрали «Lotte»?Развита инфраструктура услуг. По рекомендации друзей. Уже знакомы с нашим заведением. Соответствует заявленным правилам по размещению посетителей гостиницы. Нравится качество предоставляемых услуг.

2. Вы останавливались у нас раньше? ДаНет3. Есть ли у Вас желание остановиться у нас еще раз? ДаНет, почему?4. Для детальной оценки качества сервиса просим дать оценку работе обслуживающего персонала, техническим критериям номерного фонда и другим составляющим.

ВопросыНеудовлетворительно.

УдовлетворительноХорошо.

ОтличноСлужба приема и размещения.

Обслуживание при заезде.

Обслуживание при выезде.

Организация и качество выполнение просьб.

Организация и качество обслуживания в целом.

Ваш номер

КомфортУход за номером.

Предоставление гостевых принадлежностей.

Оборудование в номере.

СтоловаяКачество блюд.

Дополнительные услуги Качество питания в гостинице.

Телефонная связь, интернет.

Качество предоставления услуг обслуживающего персонала5. Общие результативные вопросы:

качество полученной услуги полностью соответствовало ожиданиям и цене.

качество услуги было на среднем уровне.

качество услуг было ниже, чем ожидалось.

не могу оценить. Спасибо, что ответили на наши вопросы. Благодаря проведенному анкетированию, мы учтем Ваши ответы и пожелания для совершенствования работы отеля «Lotte».С уважением, Администрация отеля «Lotte"ПРИЛОЖЕНИЕ ГОсновные аспекты разработанных и применяемых Корпоративных правил в отеле (отд. файл).