Значки с именами и значки YICЗначки с именами и значки YIC должны быть приколоты к лацкану пиджака или жилета с левой стороны, на уровне нагрудного кармана. Стандарт ответа на телефонный звонок:
Звонки из города «Добрый день (доброе утро, добрый вечер). Welcome to NovotelЕкатеринбург.
Центр! Mariaspeaking. Howmay I helpyou? Внутренние звонки «Добрый день (доброе утро, добрый вечер). Human resources. Maria speaking. How may I help you? Персональные звонки.
Не разрешается пользоваться телефонами, расположенными на территории для гостей и предназначенными для гостей;
Не разрешается ношение и использование личного мобильного телефона во время работы;
Сотруднику рекомендуется воздержаться от получения и совершения им самим личных телефонных звонков во время рабочей смены, кроме экстренных случаев;
Для личных звонков сотрудников предполагается телефон, расположенный на служебном входе гостиницы. В компании существует специальная программа сбора отзывов гостей. Это прекрасная возможность для гостей поделиться своими впечатлениями о посещении отеля, об уровне обслуживания и сервиса, о сотрудниках гостиницы. Все комментарии гостей фиксируются. И на их основе ведется соответствующая работа по повышению качества предоставляемых отелем услуг. Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности. Для расчета индекса потребительской удовлетворенности было опрошено 56 гостей, которым было предложено оценить:
важность предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе;
качество этих составляющих по пятибалльной системе. В столбцах I и II таблицы 8 приведены результаты опроса потребителей о важности составляющих коммуникативной компетенции персонала гостиницы для удовлетворения запросов и нужд потребителей. Таблица 8Обследование удовлетворенности потребителей коммуникативными качествами персонала отеля.
Основные составляющие сервиса гостиницы.
Важность для потребителей компонентов Оценка качества.
Общая сумма.
Среднее значение оценки качества.
Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПриветливость5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Знание национальных особенностей для общения4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Владение иностранными языками4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Грамотная письменная речь4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Грамотная устная речь5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Готовность к общению4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Общая эрудиция3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Навыки и опыт работы и общения4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Следование установленным стандартам общения3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Умение выходить из конфликтных ситуаций4,609,6415,0020,0017,003,001,0056,003,8076,07Знание предмета обслуживания4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце).
47,70 100,00275,241,0083,0015,002,616,0046,79 935,71Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,0021,917,551,360,1856,004,2585,06При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II — соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами. Как видно из таблицы, наиболее важной составляющей коммуникации с персоналом гостиницы для клиентов является приветливость и грамотная устная речь, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. На втором месте для потребителей гостиничных услуг оказались знание предмета обслуживания (4,7 баллов), на третьем — умение выходить из конфликтных ситуаций (4,6 балла). Минимальное значение для гостей имеет следование установленным стандартам гостиницы (3,5 балла) и общая эрудиция (3,6 балла). Средняя значимость показателей составила 4,3 балла. Графически данные представлены на рис. 3.Рис. 3. Оценка степени важности для клиентов составляющих коммуникативной компетенции персонала отелей по 5-балльной системе.
Средняя оценка качества коммуникативной компетенции персонала отеля по пятибалльной шкале составила 4,25 балла (рис. 4). Максимальную оценку — 4,66 балла — получило владение иностранными языками, близко к этому показателю стоит готовность к общению — 4,64 балла. Минимальное значение получила оценка следование установленным стандартам общения — 3,46 балла и отмечено слабое умение выходить из конфликтных ситуаций — 3,80 балла.Рис. 4. Средняя оценка составляющих коммуникативной компетенции персонала отеля по 5-балльной системе.
Итоговый индекс удовлетворенности коммуникативной компетенцией персонала изученных отелей составил 85,06% из 100% возможных (рис. 5). Наибольшее удовлетворение у клиентов вызвало владение персоналом иностранными языками (93,21%) и готовность к общению. (92,86%). Минимальная удовлетворенность была получена соответственно от умения следовать установленным стандартам общения (69,29%) и умение выходить из конфликтных ситуаций (76,07%). В целом можно сказать, что удовлетворенность клиентов отелей общением с персоналом находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности гостей следует уделять развитию умения выходить из конфликтных ситуаций и внедрению высоких стандартов общения персонала.Рис. 5. Индекс потребительской удовлетворенности коммуникативной компетенцией персонала отеля, %В соответствии с выявленными проблемами необходимо разрабатывать систему обучения персонала, проведению семинаров и тренингов именно по данным направлениям развития персонала гостиничного сервиса.
2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию коммуникативной компетенции персонала службы приема и размещения гостиницы «Новотель Екатеринбург» Для повышения качества обслуживания гостей персоналом службы приема и размещения отеляза счет роста коммуникативной компетенции предлагается:
провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;
— усовершенствовать деятельность службы за счет введения должности ночного аудитора и обновления системы автоматизации работы службы;
— разработать эффективную систему мотивации персонала службы приема и размещения. Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей отеля предлагается провести с сотрудниками службы приема и размещения следующие тренинги-семинары:
А. «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения».Цель обучения — психологическаяподготовка поформированиюи развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умениюработать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильновести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовымсостоянием. Программа включает в себя:
1. Принципыклиентоориентированной организации (применительно к Новотель Екатеринбург Центр).Корпоративная культура: уровни качества обслуживания. Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки).Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания, выбор средствобщения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении).
2. Ежедневная оперативная работа:
Организация работы службы размещения в отеле. Функции и процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле. Квалификационные требования к работникам службы размещения.
Индивидуальность гостиницы — работа службы приема и размещения. Структура службы приема и размещения. Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения. Материальная и административная ответственность работников службы приема и размещения. Роль службы приема и размещения в формировании имиджа отеля. 3. Понятие внутренних регламентов работы отдела:
Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп. Ценовая политика гостиницы и роль службы приема и размещения. Важные составляющие ценообразования. Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами. Регистрационная карта.Компьютерные системы управления отелем. Отчеты и документация. Создание системы регистрации гостей. Последовательность контроля именных карточек гостей. Принципы работы с постоянными клиентами. Особенности обслуживания особо важных гостей.
4. Психологические приемы работы с гостямиотеля. Установление контактаи приемы захвата внимания при личном общении:
Как правильно начать разговор? Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы? Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника? Как установить хороший контакт с клиентом? Слова «раздражители», которые запрещено употреблять. Техника постановки вопросов, виды вопросов. Почему Вы должны задавать вопросы? Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать. Как правильно реагировать на возражение? Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации. Психологическая подготовка к работе с клиентом. Работа с жалобами. Приемы саморегуляции.Б. Тренинг «Управление службой приема и размещения» для начальника службы и старших администраторов. Данный тренинг состоит из 6 разделов:
введение
в службу приема и размещения (место службы в общей структуре гостиницы, внутренняя структура службы и распределение обязанностей, взаимодействие с другими службами и отделами).- стандарты деятельности службы приема и размещения (принципы создания стандартов, контроль их выполнения, особенности стандартов служб бронирования, ресепшн и т. п.).- организация работы менеджера службы приема и размещения гостей (определение зон ответственности и компетенции менеджера, планирование и контроль работы службы в целом и отдельной смены, профилактика и решение конфликтных ситуаций, навыки проведения собраний и оперативных «летучек»).- повышение продаж службы приема и размещения:
Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.).Продажа дополнительных услуг. Кто и как может увеличить продажи службы приема и размещения. Мотивация сотрудников службы приема и размещения на продажи.
стандарты высокого сервиса службы приема и размещения (работа с различными категориями гостей и их просьбами и пожеланиями, профилактика и разрешение конфликтных ситуаций с гостями, индивидуальный подход и разработка программы лояльности клиентов, инструменты контроля обслуживания).- управление персоналом службы приема и размещения (подбор и поиск кандидатов, адаптация, обучение и аттестация персонала, мотивация, снижение текучести кадров, дисциплина).Расходы на данное мероприятие представлены в табл. 9. Таблица9Расходы на проведение семинаров-тренингов службы приема и размещения Новотель Екатеринбург Центр
Статья расходов.
Стоимость обучения 1 чел./руб.Количество сотрудников, которым необходимо обучение.
Сумма, руб. Тренинг «Управление службой приема и размещения"590 063 5400Cеминар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями"36 002 072 000.
Всего расходов:
Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено численностью работников службы приема и размещения и руководителейслужбы. Стоимость обучения 1 человека устанавливают специализированные организации, которые проводят тренинги. Тренинг «Управление службой приема и размещения» проводит организация «SERVICEMAN Training & Consulting», Cеминар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями» проводит Образовательный центр «Плеяды».Усовершенствование деятельности службы за счет введения должности ночного аудитора и обновления системы автоматизации работы предполагает введение в структуру службы приема и размещения должности ночного аудитора, поскольку в настоящее время полноценный ночной аудит в Новотель Екатеринбург Центрне проводится. Частично функции аудитора выполняют ночные менеджеры, однако такая работа носит эпизодический и неквалифицированных характер. Поскольку аудиторы контролируют финансовую информацию системы, как правило, они работают в составе финансового подразделения гостиничногопредприятия (бухгалтерии).
илиподчиняютсянапрямуюуправляющему гостиницы. Обычно аудиторы работают только в ночную смену, так как тщательную проверку финансовых данных лучше проводить в наименее активное время деятельности гостиницы. Главная задача аудита — проверить и закрыть финансовую дату — базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Эта процедура называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и корректировку финансовых операций в системе, называется ночными аудиторами. Ночной аудит обычно имеет продолжительность от четырех до восьми часов и состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 07:00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления, а также от аккуратности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые операции. Из международной практики гостиничного управления требуется один аудитор на каждые 200 занятых гостиничных номеров, следовательно для гостиницы турист будет достаточно 2 ночных аудиторов. Расходы на оборудование для обеспечения рабочего места ночного аудитора включают: компьютер — 17 000 руб., программное обеспечение 12 000 руб., заработная плата 1 аудитора — 24 000 руб., отчисления от заработной платы — 34%.Кроме того, предлагается оптимизировать работу службы приема и размещения путем установления паспортного сканера для повышения оперативности работы сотрудников службы. Автоматизированное рабочее место оператора службы размещения, состоящее из высокоскоростного паспортного сканера формата А5 и специализированного программного обеспечения, обеспечивает быстрый автоматический ввод паспортных данных, позволяя:
освободить сотрудника Reception от выполнения механических операций, отвлекающих его внимание;
сократить время ожидания клиента при оформлении регистрации;
сохранить в базе данных гостиницы не только текстовую информацию из документа, но также фотографию и подпись владельца паспорта, а также графический образ документа, удостоверяющего личность;
практически мгновенно оформлять для гостя бэдж с фотографией;
быстро и достоверно идентифицировать по фотографии постояльцев гостиницы;
повысить уровень безопасности;
улучшить имидж гостиницы. Затраты по данному мероприятию представлены в табл.
10.Таблица10Расходы на совершенствование и автоматизацию работы службы приема и размещения Новотель Екатеринбург Центр
Статья расходов.
Сумма, руб. Заработная плата ночного аудитора, руб/месяц24 000.
Отчисления от заработной платы8160.
Итого расходов на 2 аудиторов, год771 840.
Расходы на оборудования рабочего места аудиторов19 000.
Паспортный сканер PlustekOpticSlim 55 016 500.
Программное обеспечение Scanify API Passport EUL v 2.0 XE (паспорт РФ, водительское удостоверение, загранпаспорт РФ, загранпаспорта с MRZ зоной).
Расходы на установку оборудования и обучение сотрудников (3 чел).
Всего расходов:
Разработка эффективной системы мотивации персонала службы приема и размещения предполагает, прежде всего, рассмотрения действующей системы стимулирования труда. Для этого был сформирован перечень из 9 ключевых параметров уровня удовлетворенности, и предложено сотрудникам оценить их по 5-балльной шкале. Отдельно проанализировав ответы руководителей и остальных сотрудников, были получены следующие средние оценки (таблица 11) Таблица 11Оценка элементов стимулирования труда в Новотель Екатеринбург Центр
Элемент стимулирования.
Среднее значение оценки попятибалльной шкале.
РуководителиСпециалисты и рабочие1. Решение социальных проблем4,54,52. Содержание труда 4,53,53. Объективность оценки труда вашим руководителем, взаимопонимание с ним4,04,04.
Заработная плата, материальные поощрения4,02,85. Перспективы роста 3,52,76. Отношения в коллективе 4,54,57. Условия труда 4,54,08.
Стиль и методы работы руководства 4,53,59. Информированность работников 4,53,0Средний балл4,33,6Согласно данным проведенного анализа большая часть элементов системы стимулирования оценивается сотрудниками и руководителями на уровне выше среднего, при этом средняя оценка параметров руководителями на 0,7 балла выше, чем другими сотрудниками. Однако в данной системе есть ряд слабых мест, требующих принятия решений:
минимальными баллами оценены перспективы роста как сотрудниками руководства, так и рядовыми работниками;
оценка уровня заработной платы, содержания труда, стиля и методов работы руководства специалистами и рабочими низкая;
отмечена слабая информированность работников о делах предприятия в целом (со стороны сотрудников и рабочих).
оценка специалистами и рабочими низкая. Это указывает на наличие резервов повышения мотивированности работников отеля. Для повышения эффективности мотивации сотрудников предлагается:
Максимально увеличить соцпакет, предоставляемый предприятием. В кадровых агентствах отмечают, что наибольшее развитие соцпакеты получили в последние два-три года. По словам специалиста агентства «Люди дела» Александры Гончаровой, сегодня наиболее полные пакеты льгот предлагают филиалы крупных европейских и федеральных банков, а также операторы сотовой связи. Сюда входит медстраховка, сотовая связь, профильное обучение, занятия спортом, материальная помощь в случае форс-мажорных обстоятельств, оплата проезда (бензина), при необходимости — поиск жилья, а также различные льготы сотрудникам гостиницы при покупке услуг (льготы при заказе номера, банкета и т. п.). При этом не следует забывать, что уровень наполненности соцпакета должен зависеть от должности и «верности» компании, т. е. стимулировать желание сотрудника подняться по служебной лестнице, и именно в отеле. Стоимость такого пакета будет составлять с учетом ранее имеющихся льгот порядка 75 000 руб. на одного сотрудника в год.
2. Изменить систему оплаты труда и премирования сотрудников на более гибкую, при которой размер оплаты труда будет более зависим от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда, предполагающей наличие основной заработной платы и выплаты разовых фиксированных премий, обычно ежеквартально. Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:
основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должностинадбавки за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива. Норматив должен устанавливаться раз в квартал, повышаясь или понижаясь в зависимости от выполнения норм, степени использования рабочего времени, соблюдения трудовой дисциплины. Каждый из этих факторов должен оцениваться отдельно, а затем интегрироваться в общую оценку, влияющую на процент надбавки за выработку. Надбавка за выработку, таким образом, может повышаться или понижаться в зависимости от выполненной работником нормы. Если показатель увеличивается по сравнению с нормативным на 10%, то надбавки за выработку с 40% повышаются до 50%, если 15%, то до55% и т. д. Если норматив не выполняется, то надбавка за выработку понижается на 5%; -надбавки за выслугу лет: 5% после 3 лет работы в отеле, затем по 1% за каждый последующий год;
— коллективные премии: 15% от действующей ставки работникам наиболее результативной смены (отдела), т. е. такую надбавку получает только одна смена (отдел) в месяц;
— премии из фонда директора: 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять — за какие заслуги, результаты и т. д. была начислена именно эта премия. Таким образом, при незначительном изменении ФОТ в сторону увеличения, предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий гостей, и как следствие — получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом. Затраты на повышение мотивации сотрудников гостиницы представлены в табл12. Таблица 12Затраты на мероприятия по повышению мотивации сотрудников службы приема и размещения Новотель Екатеринбург Центр
Статья расходов.
Сумма, руб. Расширение соцпакета1 404 000,0Увеличение ФОТ в связи с изменением системы оплаты труда сотрудников (10% от достигнутого уровня ФОТ) 614 640,0Отчисления от ФОТ208 977,6Всего расходов:
2 227 617,6 В качестве расширения спектра услуг службы приема и размещения отеля в целях повышения эффективности коммуникаций с гостями предлагается:
открыть мини-фито бар, с подачей кислородных коктейлей и другой продукции, полезной для здоровья и восстановления сил гостей отеля. Ассортимент предлагаемых напитков и продуктов изначально может быть минимальным, потом, в зависимости от пожеланий клиентов, его можно расширить. Затраты на продукты планируются в размере 8 тыс. руб. ежесмесячно. Гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор, из чашек с символикой гостиницы.
Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар на корпус). Это позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы. Интеграция с рядом предприятий сферы сервиса: салоны красоты, туристические агентства, торгово-развлекательные комплексы и др. В результате такой интеграции предприятия-партнеры получают дополнительные потоки клиентов друг от друга. Данная услуга предполагает разработкусоответствующих договоров, по которым предприятия партнеры обеспечивают скидку на свою продукцию или услуги гостям отеля. Затраты на введение данных услуг представлены в табл. 13. Таблица 13Затраты на дополнительные услуги службы приема и размещения Новотель Екатеринбург Центр
Статья расходов.
Сумма, руб. Установка мини-фито-бара21 500.
Обеспечение работы мини-фито-бара продуктами и обслуживание 100 000.
Заказ 30 чайно-кофейных пар с символикой гостиницы 6000.
Дополнительные расходы чая, кофе и сахара24 000.
Выпуск купонов, скидочных карт в рамках договорных соглашений с партнерами (50 000 шт.)150000.
Всего расходов:
Таким образом, в данном разделе разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения.
Новотель Екатеринбург Центр. Общие затраты на данный комплекс мероприятий составят 3474,51 тыс. руб. в год. Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:
коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т. п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;
— качественную оценку, т. е. степень достижения целей. — социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей или новых рабочих мест. Общая сумма затрат на проведение мероприятий по проекту представлена в таблице 14. Таблица 14Расчет затрат по статьям по проекту повышения эффективности работы службы приема и размещения Новотель Екатеринбург Центр
Наименование статей и результатов.
Меро-приятие 1Меро-приятие 2Меро-приятие 3Меро-приятие 4Итого по проекту.
Затраты, всего107,4837,792 227,62301,53 474,31 В т.ч. материалы 274,0274,0заработная плата 576 614,64 1190,64страховые взносы 195,841 612,98 1808,82оборудование и программное обеспечение 56,95 27,584,45услуги сторонних организаций107,49 116,4На основании проведенных расчетов, связанных с изменениями в деятельности службы приема и размещения Новотель Екатеринбург Центрв связи с мероприятиями по проекту, рассчитаем экономический эффект от их внедрения (таблица 15). Планируемый прирост выручки указан в шапке таблицы, в %, для каждого мероприятия. В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности работы службы приема и размещения Новотель Екатеринбург Центр за счет роста коммуникативной компетенции общая выручка предприятия увеличится на 9,0%, затраты вырастут на 2,88%, таким образом, увеличение прибыли составит 8123,59 тыс. руб. (100,12%), т. е. прибыль вырастет более чем в 2 раза. Таблица 15Расчет показателей эффективности проекта мероприятий по повышению эффективности деятельности службы приема и размещения Новотель Екатеринбург Центр
Показатели2011 год (до внедрения проекта) Меро-приятие1 (1,5%)*Меро-приятие2 (2,5%)*Меро-приятие 3 (3%)*Меро-приятие 4 (2%)*Итого по проекту.
Изменениеабсолютное%Выручка (без НДС), тыс. руб.
128 865,601932,983 221,643865,972 577,31140463,5 011 597,909,00Себестоимость, тыс. руб.
120 752,00107,40 837,792227,62 301,5124226,313 474,312,88Численность работающих, чел.
350,350,00352350350352,002,000,57Прибыль от реализации, тыс. руб.
8113,601 825,582383,851 638,352275,8 116 237,198123,59 100,12Рентабельность производства, %6,721 699,80284,5473,55 754,8313,076,3594,53Рентабельность продаж, %6,3094,4473,9942,3888,3011,565,2683,60Производительность труда, тыс. руб/чел368,195,529,1511,057,36 399,0430,868,38Фонд оплаты труда, тыс. руб.
84 420,000,576,00614,6435,85 645,641225,641,45Средняя заработная плата, тыс. руб.
20,100,000,140,150,0120,280,180,88* значение процента увеличения выручки по каждому мероприятию бралось прогнозное, по аналогии с результатами других мероприятий размещения, проводивших подобные мероприятия.
Фонд оплаты труда возрастет на 1225,64 тыс. руб. (1,45%), что при росте численности персонала на 2 человек (0,57%) приведет к увеличению среднегодовой заработной платы на 0,18 тыс. руб/чел. (0,88%).В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 11,56% (на 5,26%%), рентабельность производства услуг — до 13,07% (6,35%%). Производительность труда вырастет на 30,86 тыс. руб./чел. (8,38%). Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными с экономической точки зрения и приведут к повышению эффективности деятельности службы размещения и Новотель Екатеринбург Центр в целом, повысят прибыльность и рентабельность деятельности предприятия.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница.
Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание условий для профессионального развития персонала предприятий гостиничного сервиса, формирование системы их профессиональных компетенций, основной из которых является коммуникативная компетенция.
Технология гостиничного обслуживания предполагает в классическом понимании весь спектр плодотворной и эффективной коммуникации менеджера гостиничной сферы и клиента, поэтому, при развитии всех составляющих сторон профессионализма совершенствуется и коммуникативная компетенция. Особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия занимает служба приема и размещения, являющаяся «лицом» гостиничного предприятия. Ее сотрудники наиболее часто и полно общаются с гостями отеля, формируя их впечатление о нем, которое выражается в степени удовлетворенности услугами отеля в целом. Селдовательно, именно сотрудникам службы приема и размещения следует уделять большое внимание приоритетному развитию коммуникативных навыков и компетенции в процессе работы. Проведенный в работе анализ деятельности сетевой гостиницы «Новотель Екатеринбург Центр"показал, что отель достаточно удачно вписался в развивающуюся индустрию размещения города. Финансовые результаты деятельности отеля положительны, абсолютные показатели выручки и прибыли растут. Анализ удовлетворенности гостей и посетителей гостиницы коммуникативной составляющей обслуживания показал, что наиболее важной составляющей коммуникации с персоналом гостиницы для клиентов является приветливость и грамотная устная речь, знание предмета обслуживания и умение выходить из конфликтных ситуаций. Однако фактическое состояние дел показало, что данные компетенции не являются достаточно развитыми у персонала изученных гостиниц. Следовательно необходимо работать с персоналом именно в этом направлении. В качестве основного приема работы по развитию персонала предлагается проведение специализированных тренингов для повышения качества коммуникативной компетенции персонала гостиниц. Проводимых в Екатеринбурге мероприятий, подготовленных именно для гостиничного сервиса, в последнее время не проводилось.
Поэтому предлагается провести такой тренинг, основанный на московском опыте действующего семинара по созданию сервисной культуры в организации и коммуникативных навыков в гостиничном сервисе. Анализ выявленных проблем в работе гостиницы показал, что работу по обеспечению постоянного совершенствования и повышения качества коммуникативной компетенции персонала службы приема и размещения обслуживания в гостинице следует вести по 3 направлениям: — провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;
— усовершенствовать деятельность службы за счет введения должности ночного аудитора и обновления системы автоматизации работы службы;
— разработать эффективную систему мотивации персонала службы приема и размещения. Также было предложен ввести ряд дополнительных услуг, повышающих удовлетворенность гостей и облегчающих коммуникационной процесс во время работы службы приема и размещения. В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности работы службы приема и размещения Новотель Екатеринбург Центр за счет роста коммуникативной компетенции общая выручка предприятия увеличится на 9,0%, затраты вырастут на 2,88%, таким образом, увеличение прибыли составит 8123,59 тыс. руб. (100,12%), т. е. прибыль вырастет более чем в 2 раза. Таким образом, эффективность предложенных мероприятий по программе развития коммуникативной составляющей деятельности службы приема и размещения отеля является доказанной, что обеспечивает достижения заявленной, а в работе цели. Список использованной литературы.
Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.
01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.
04.1997 г., № 409Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. -.
М.: Дашков и Ко, 2007 г. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Инфра, 2010. — 286 с. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».Грачева А. Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции.
— М.: МАРТ, 2008. — 98 с. Григорьева Н. Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс).
— М.: МИЭМП, 2010.
Зайцев М.Г., Варюхин С. Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г — 664 сКабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.Киселева.
Е.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // «Справочник по управлению персоналом», № 6−2004, с. 42−45Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2004. — №.
7., С. 31−33Крылов И. В. Теория и практика рекламы в России — М., 2002. — 653 с. Лайко М. Ю., Родионов А. С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? //.
Парад отелей. 2006. № 2. С. 28−33Лайкова М. И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1). Среднее профессиональное образование N 1, январь.
М. 2009. С. 82−85. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. — №. 6, С.
96−105Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Проф.
ОбрИздат, 2010. — 187 с. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб.
пособие. — М., 2006.
Наумова, Г. Р. Психологический портрет специалиста гостиничного сервиса / Г. Р. Наумова // Психология профессионально-образовательного пространства человека: сборник научных статей 8-й Всероссийской научно-практической конференции / ГОУ ВПО «Рос. гос. проф.
пед. ун-т&# 187;. — Екатеринбург, 2009. — С. 141−150.Наумова, Г. Р. Структура общих компетенций специалистов гостиничного сервиса / Г. Р. Наумова // Актуальные направления научно-исследовательской деятельности ИРО: сборник материалов научно-практической конференции. /.
ГБОУ ДПО СО «ИРО». — Екатеринбург, 2011. — С. 135−140.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.
Рагулина Л. В. Модель процесса формирования коммуникативной компетентности преподавателя высшей школы // ВЕСТНИК Тамбовского университета. Выпуск 6 (86). 2010. С 64−68Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.
Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. — 154 с. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице.
Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17). — С. 43−49Тузова А. А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010.
Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л. П. Шматько. — М.: ИКЦ «Мар
Т", 2006. — 352 с. Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. — 288 с. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;
http://fictionbook.ruБелицкая Е. А., Титова Н. Г. Развитие коммуникативной компетенции в рамках курса профессионально-ориентированного иностранного языка для специалистов в области туризма // Материалы международной научно-практической конференции «Личность-слово-социум», Минск, 2009. — Секция 6. Режим доступа.
http://pws-conf.ru/nauchnaya/lss-2009/163-modeli-kommunikatsii/7373-razvitie-kommunikativnoy-.htmlЕмельянова Л. В. Коммуникативные компетенции в деятельности менеджера по управлению проектами/ автореф. На соиск. Уч. Стк.псих. н., — Москва, ГУУ, 2009.
Режим доступа ;
http://www.guu.ru/files/referate/emel'yanova.pdfЕремеева Н., Белова Е. Работа с персоналом в малом отеле Источник: ProHotel.ru.
http://neremeeva.ru/?p=182Лайкова М. И. Содержание коммуникативной компетенции иностранцев при использовании русского языка в сфере международного туристского бизнеса //АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук Москва — 2009 .
http://www.ceninauku.ru/page_13 036.htmМальцева Л. Е. Формирование коммуникативной компетенции будущих менеджеров сферы сервиса/ автореферат диссертации на соискание ученой степени к.пед.
н. — Екатеринбург, 2011.
http://www.ceninauku.ru/page_23 453.htmМаршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. — Источник ;
http://www.my-market.ru/market__149.htmlМорозова Н. С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008;02−21[Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник ;
http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.htmlНаумова Г. Р. РАЗВИТИЕ ОБЩИХ КОМПЕТЕНЦИЙ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКЕ СПЕЦИАЛИСТОВ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА/ АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук — Екатеринбург 2012.
http://www.rsvpu.ru/filedirectory/6521/Avtoreferat_Naumovoj_G.R.pdfОрганизационная структура гостиницы (электронный ресурс). — Режим доступа ;
http://prohotelia.com.ua/2009/08/Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа.
http://training.asprojects.ru/Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов.
http://www.marketingweek.ru/23.htmlОсновные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Продвижение гостиничных услуг на российском рынке.
http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/Прончева О. К. Значение коммуникативной компетенции менеджера по туризму в его профессиональной деятельности// Материалы II региональной научнопрактической конференции «ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СОЦИАЛЬНОКУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА В КУЗБАССЕ И СОПРЕДЕЛЬНЫХ ТЕРРИТОРИЯХ», 15 мая 2009 г.
http://lib.kuzstu-nf.ru/wp-content/uploads/file/conferenc/2009persp_razv.pdfПрофессиональные компетенции. Материалы портала Smarteducation 23.
01.09. Режим доступа:
http://www.smart-edu.com Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник ;
http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.htmlСорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007;304с.
http://www.turbooks.ruУчредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа ;
http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.htmlШакун Ю. А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа:
http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm Щёголева И. В. Сущность и особенностиформированиякоммуникативнойкомпетенции будущих специалистов сферы туризма.
http://www.rusnauka.com/13_NPT_2008/Pedagogica/31 646.doc.htm.
