Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Заключение

.

Служба приема и размещения — одно из важнейших подразделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный контакт с клиентами. Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

В функции службы приема и размещения входят: продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Работники службы приема и размещения должны иметь безукоризненный внешний вид. Важное значение для эффективной работы службы приема и размещение имеет ее техническое оснащение.

«Holyday Inn» — гостиница, расположенная в самом центре Алматы. Отель был открыт в 2009 г. Все номера, размещенные на 9 этажах, оформлены в современном стиле. В гостинице 229 номеров следующих категорий: стандартный номер, представительский номер, номер Делюкс, полулюкс, представительский люкс, президентский люкс. В гостинице также оборудовано два номера для людей с ограниченными возможностями. Большая часть номеров гостиницы — это стандартные номера.

Служба приема и размещения является «сердцем отеля» и первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она работает 24 часа. Служба занимается приемом и размещением гостей, бронированием номеров, разрешением конфликтов. Общая численность персонала службы приема и размещения в гостинице «Holyday Inn» составляет 25 чел.

Для выявления отношения клиентов к качеству услуг гостиницы «Holyday Inn» и работы службы приема и размещения проведено анкетирование клиентов. Выявлено, что обслуживание клиента работниками службы приема и размещения — важнейший критерий для клиента (наряду с географическим расположением гостиницы). Данные вывод подтвердило и исследование, проведенное по методу Парето.

В процессе анкетирования нами не выявлены постояльцы, которые оценили бы обслуживание работниками службы приема и размещения как «ужасное». Однако, более половины постояльцев — 66,7% - оценивают работу этой службы лишь оценкой «нормально».

В ходе анализа деятельности службы приема и размещения гостиницы «Holyday Inn» были следующие недостатки:

перегруженность администраторов, которые, помимо выполнения своей работы, вынуждены так же выполнять работу кассира, специалиста по бронированию и ночного аудитора;

неудобная конфигурация стойки приема и размещения: администратор не может приветствовать гостя и выполнять работу по заселению стоя, как этотребуется общепринятыми нормами и правилами этикета;

недостатки оборудования, используемого администратором (стойки для ключей).

В целях совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы «Holyday Inn» предлагается:

1) изменение графика сменности работы администраторов с уменьшением рабочего времени с 24 часов до 12 часов в сутки;

2) установка новой стойки приема и размещения;

3) замена стенда для ключей на новый;

4) развивать и совершенствовать программу апселинга, то есть тактики, в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу более хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории, чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене;

5) развивать «кросс-селлинг». Задача агентов фронт деска — убедить гостя купить помимо размещения — основной услуги гостиницы, различные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги консьержей;

6) ввести должность второго ассистента менеджера. Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет под контролем постоянно, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных;

7) введение должности третьего супервайзера, который необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем, отслеживанием количества «up-sells» (это необходимо для того, чтобы каждый администратор мог получать проценты от проданных за более высокую цену номеров), взаимодействия с отделом кадров, бухгалтерией и другими отделами, для контроля над поддержанием порядка на стойке;

8) распределение части обязанностей менеджера call-центра между остальными сотрудниками отдела call-центра. Основная задача сотрудников call-центра — принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и звонки от гостей и сотрудников;

9) введение должности тренера отдела. Он будет являться носителем знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний;

10) введение должности администратора back-office, то есть сотрудника, который будет находиться непосредственно в back-office службы приема и размещения и выступать в роли проверяющего.

Планируемый экономический эффект 197 576 тыс.

тнг.

Список литературы

Асанова И. М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Душемова А., Насырова Л. А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю. В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270−272.

Загаштокова К. Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. 2014. № 2. С. 182−184.

Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия — Москва, 2013.

Ишков А. Ю. Инновации в техническом оснащении службы приема и размещения // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 40−41.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011.

Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. — Омск: ОГИС, 2011.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А. Д. Чудновского. — М.: Тандем, 2010.

Официальный сайт отеля «Holyday Inn»:

http://holiday-inn-almaty.almaty-hotels.ru.

Приложение 1.

Двухместный номер

Номер Делюкс.

Приложение 2.

Анкета для гостей гостиницы.

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в гостинице.

Вы приехали в г. Алматы:

автомобилем самолетом поездом автобусом В номере должен быть:

сейф охранная сигнализация интернет холодильник кондиционер мини-бар Ваше предложение_____________ ______________________________ Цель Вашего визита:

деловая поездка туризм прочее Вы останавливались у нас раньше?

да нет Вы выбрали нашу гостиницу:

по рекомендации по рекламе через турагенство Вы остановитесь у нас еще?

да нет Почему? _______________ Как Вы забронировали номер:

самостоятельно через турагента не бронировал (а) Ваши замечания по работе:

Рецепции.

________________________________________________________________________________.

На этаже.

________________________________________________________________________________.

Ваши общие замечания и предложения:

________________________________________________________________________________.

Дата заполнения________________Номер________.

Приложение 3.

Спасибо, что для проживания во время этой Вашей поездки Вы выбрали гостиницу «Holyday Inn». Наша цель — полностью удовлетворить наших гостей в каждый из приездов. Не могли бы Вы уделить несколько минут замечаниям? Мы постараемся извлечь из этой ценной обратной связи максимум пользы, доведя Ваши замечания до сведения руководства гостиницы. Мы очень ценим Ваш вклад, который поможет нам в процессе постоянного совершенствования наших услуг.

Фамилия и имя: ____________________.

Эл. почта:__________________________.

Адрес:______________________________.

Страна:____________________________.

Номер телефона:____________________.

Дата приезда: ______________.

Дата отъезда: ____________.

Номер комнаты: _________________.

Душемова А., Насырова Л. А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю. В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270−272.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011. — С. 44.

Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия — Москва, 2013. — С. 102.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013. — С. 201.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Асанова И. М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011. С. 88.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011. — С. 44.

Асанова И. М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011. — С. 119.

Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова.

— Омск: ОГИС, 2011. — С. 30.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013. — С. 201.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия — Москва, 2013. — С. 102.

Асанова И. М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011. — С. 112.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011. — С. 60.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. — Омск: ОГИС, 2011. -.

С. 30.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013. — С. 201.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В. Сливкова. — Омск: ОГИС, 2011. -.

С. 30.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011. — С. 44.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013. — С. 201.

Асанова И. М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011. — С. 114.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А. Д. Чудновского. — М.: Тандем, 2010. — С. 70.

Ишков А. Ю. Инновации в техническом оснащении службы приема и размещения // В сборнике: Туризм и сервис в России: проблемы и перспективы развития Студенческая научно-практическая конференция. 2015. С. 40−41.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Загаштокова К. Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. 2014. № 2. С. 182−184.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013. — С. 201.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А. Д. Чудновского. — М.: Тандем, 2010. — С. 51.

Душемова А., Насырова Л. А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю. В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270−272.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011. — С. 60.

Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В.

Сливкова. — Омск: ОГИС, 2011. — С.

30.

Ляпина И. Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.

образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина.- 2-е изд., стер.

М.: Издательский центр «Академия», 2011. — С. 44.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. эконом. наук А. Д. Чудновского. — М.: Тандем, 2010. — С. 51.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; Кно.

Рус — Москва, 2013. — С. 201.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682−685.

Сливкова, Ю. В. Технологии гостиничного сервиса: учебное пособие / Ю. В.

Сливкова. — Омск: ОГИС, 2011. — С. 30.

Официальный сайт отеля «Holyday Inn»:

http://holiday-inn-almaty.almaty-hotels.ru.

Составлено по данным гостиницы.

Построено на основе штатного расписания.

Составлено на основе отчета по труду.

Составлено на основе отчета по труду.

Составлено на основе отчета по труду.

Составлено по результатам опроса клиентов.

Составлено по результатам опроса клиентов.

Составлено по результатам опроса клиентов.

Составлено по результатам опроса клиентов.

Составлено по результатам опроса клиентов.

Составлено по результатам опроса клиентов.