Принять постояльца за 30 секунд. Абсолютная процедура заселения продолжается максимум 5 мин. Встречать постояльца в теплой и дружественной обстановке. Предложить посильную поддержка постояльцу. Уточнить имя постояльца и использовать его в общении хоть 1 раз. Приготовит регистрационную карту постояльцу заблаговременно со всей информацией данной в период бронирования. Вся информация на регистрационной карте обязана быть правильной. Уточнить дату выезда. Сказать постояльцу про то, что в номерах не курят в период бронирования. Давать ключ постояльцу на брелке. Пожелать приятного отдыха и времяпровождения в отеле. Если же номер к приезду постояльца не готов, продемонстрировать место, где возможно присесть подождать и предложить напитки. Пока же постоялец ожидает номер, оповещать его о ситуации. Плата:
Сотрудник обязан проявлять интерес как будет происходить плата. Сотрудник сравнивает название кредитки с предполагаемым в период бронирования. Сотрудник:
Одет в чистую, отглаженную форму. Превосходно причесан.Наблюдал в глаза гостю. Усмехался гостю. Показывал дружественные манеры поведения. Неплохое знание британского языка. При прерывании иными сослуживцами, уважал пребывание постояльца. R.
eception:Стойка администратора обязана быть чистой. За стойкой администратора на должно быть кавардака. Стандарты отъезда постояльцев. Администратор обслуживает постояльца в течении 4 мин. Абсолютная выписка постояльца занимает менее 5 мин. Общение к постояльцу в дружеской манере. Обращаться к постояльцу по имени.
Выяснить номер комнаты постояльца. Напечатать счет-фактуру и дать гостю для выяснения. Окончить все дела довольно живо. Выяснить понравилось ли постояльцу в отеле. Предложить подъехать постояльцу еще. Выяснить, как скоро освободят номер. Преложить пользоваться предложениями трансфера.Поблагодарить.Плата:
Счет для постояльца обязан четко подписываться. Счет-фактура обязана быть полной и щепетильной. Все возможные подкрепительные квитанции доступны по требованию. Уточнить форму оплаты. Уточнить номер кредитной карты. Сотрудник:
Одет в чистую, отглаженную форму. Превосходно причесан.Смотрел в глаза гостю. Улыбался гостю. Показывал приветливые манеры поведения. Превосходное познание английского языка. При прерывании иными сотрудниками, уважал присутствие гостя. Reception: Стойка администратора обязана быть чистой. За стойкой администратора на должно быть беспорядка. Стандарт: гостевой сервис.
Администратор отвечает на все телефонные звонки на протяжении 5 гудков. Когда нет, приносит прощения. Отвечать на звонки с подходящим преставлением (называя гостиницу, имя).Задавать вопросы имя звонившего и применять его в течение беседы. В случае если постоялец подошел к стойке, администратор занимается его вопросом на протяжении 2 мин. Сотрудник обращается к постояльцам в теплой, дружеской манере. Сотрудник имеет прямой доступ к службе вызова такси. Сотрудник предлагает широкий ассортимент ресторанов для посещения. Сотрудник владеет необходимым познанием об окрестностях и достопримечательностях. Заказывать и подтверждать билеты на некоторые поездки. Стойка портье имеет полный набор брошюр, подходящих данному времени. Сотрудник обязан предложить правильное обоснование дороги, направления и карту местности. Все сообщения и факсы доставляются на протяжении 15 мин. в последствии получения.
Вся письменная информация понятная и рассудительная. В случае если постоялец в такой ситуации понес какие-либо затраты, то они обязаны быть представлены в письменном виде, в точности так же как объяснены в устной форме. Сотрудник практически постоянно оставляет рабочее место аккуратным. Стандарт: побудка. Администратор отвечает на все телефонные звонки на протяжении 5 гудков. В случае если нет, приносит извинения. Отвечать на звонки с подобающим преставлением (называя гостиницу, имя).Задавать вопросы имя звонившего и применять его на протяжении беседы. Сотрудник повторяет составные части еще раз для того, чтобы снова удостовериться в правильности понимания. Звонивший дает постояльцу очередной звонок-напоминание через 5−10 мин.
в последствии важного времени. Сотрудник:
Речь сотрудника обязана быть внятной и чистой. Превосходное познание английского языка. Сотрудник обязан быть вежлив с постояльцем в период уточнения информации, касающейся важного времени для побудки. Побудка делается на протяжении (, -) 5 мин. от необходимого времени. Стандарт: прием сообщения.
Администратор отвечает на все телефонные звонки на протяжении 5 гудков. Когда нет, приносит извинения. Отвечает на звонки с подходящим преставлением (называя гостиницу, имя).Объединяет звонившего с необходимым отделом, или же номером. Звонок переводит быстро и мастерски. Тогда, когда звонок откладывается, это продолжается менее 15 секунд. Если же в отделе не сняли трубку, администратор возвращается к позвонившему не позже 6 гудков. Если же линия занята, администратор дает звонившему остаться на линии, или же оставить сообщение. Принимая сообщение администратор проводит проверку верность написания где это нужно было. В окончании администратор зачитывает сообщение снова слово в слово. Поблагодарить за звонок. Сотрудник:
Речь сотрудника внятная и чистая. Обладает превосходным познанием английского языка. При приеме сообщения сотрудник приветлив и предупредителен. Сотрудник дает постояльцу сообщение на фирменном бланке отеля. Все сообщения доставляются в фирменных конвертах. Отражать информацию о дате звонка. Выдавать конкретную информацию в сообщении о времени принятого звонка. Фиксировать фамилия того, кто принял звонок (для вопросов и объяснений).Вся информация в сообщении обязана быть конкретной. Сообщение должно быть доставлено на протяжении 15 мин. в последствии того, как его приняли. Выводы по Главе 2 В данной работе было проведено исследование организации деятельности службы приема и размещения в конкретном предприятии гостиничной индустрии — гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр «. Изучение общей характеристики гостиницы показало, что предприятие располагает рядом конкурентных преимуществ. Это расположение гостиницы, обновленный номерной фонд, соответствующий европейским стандартам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставление оздоровительных услуг и услуг бизнес-центра.
Заключение
.
Цель и задачи, которые были поставлены в данном дипломном проекте, достигнуты. В данной работе подробно изучено управление качеством обслуживания на примере предприятия туриндустрии гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр «. Подводя итог, сделаем следующие выводы. Служба приёма и размещения — это лицо отеля, её центр. К работникам данной службы предъявляются самые высочайшие требования, потому что непосредственно они считаются первыми и последними людьми, с которыми контактирует постоялец в период собственного пребывания в отеле. Данные люди обязаны быть не столько специалистами собственного дела и владеть нужными познаниями и умениями для общения с постояльцами, но и смотреться подобающим образом, так как при взгляде на них у постояльцев формируется первое представление о отеле в общем.
Эту службу нередко именуют сердцем или же нервным центром отеля. Это служба, с которой более всего контактирует постоялец и куда он наиболее часто обращается за информацией и предложениями за все время собственного присутствия в отеле. Первое подходящее представление имеет грандиозное значение для совокупной оценки работы фирмы. Негативное представление заставит постояльцев с осмотрительностью относиться к иным службам. В данной работе было проведено исследование организации деятельности службы приема и размещения в конкретном предприятии гостиничной индустрии — гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр «. Изучение общей характеристики гостиницы показало, что предприятие располагает рядом конкурентных преимуществ. Это расположение гостиницы, обновленный номерной фонд, соответствующий европейским стандартам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставление оздоровительных услуг и услуг бизнес-центра. Изменения, произошедшие с ОАО «Гостиница «Ренессанс Москва Монарх Центр «за отчетный период 2013 — 2014 гг., носят позитивный характер, так как по наиболее важным финансово-экономическим показателям деятельности произошло увеличение. Таким образом, были выявлены определенные недостатки в организации деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был предложен комплекс мероприятий.
В первый блок вошли мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления. Во втором блоке мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема и размещения. В третьем блоке находятся мероприятия по стимулированию и повышению квалификации персонала службы приема и размещения. И в последний блок вошли мероприятия по автоматизации деятельности службы приема и размещения. Список использованной литературы.
Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» № 132 — с изменениями от 01.
07.2011ГОСТ Р 50 681−2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг ГОСТ Р 53 998−2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования ГОСТ Р 53 997−2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования ГОСТ Р 50 644−2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ Р 50 690−2000 Туристские услуги.
Общие требования ГОСТ Р 53 423−2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования. ИСО 9001: 2008.
Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая.
Арзуманова Т.И., Мачабели М. Ш. Экономика организации. — М.: «Дашков и К», 2013 г. -.
240 с. Балалова Е. И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль, М.: «Дело и сервис», 2012 г. — 215с. Балашова Е. К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе, М: «Вершина», 2012 г. — 176 с. Билл Прайс, Дэвид Джаффе Лучший сервис это отсутствие сервиса, переводчик: Анна Стативка, M: «Альпина Паблишер», «Юрайт «, 2010 г.
— 368 с. Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2010 г. — 318 с. Джон Шоул, переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, M: «Альпина Паблишер» «Юрайт», 2013 г. — 338с.
Евсеева Н. В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства — М.: «Экономика», 2011 г. — 275 с. Иванилова С. В. Экономика гостиничного предприятия, М: «Дашков и К», 2013 г. — 235с. Кабушкин Н. И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ», 2013 г. — 416с. Карташова М. К. Элементы сервисного обслуживания потребителей, М: «Дело и сервис», 2013 г.
— 212 с. Котанс А. Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма, М: «Флинта», 2010 г. -.
303с.Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2014 г. — 95с. Малахова Н. Н. Инновации в туризме и сервисе. М.:"Феникс", 2010 г. — 244с. Малых Н. И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013 г.
— 320с. Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности. М.: «Флинта», 2011 г. — 168с. Нечитайло А. И., А. Е. Карлик, Экономика предприятий (организаций): учебник / - М.: «Кнорус», 2012 г. -.
304 с. Руденко Л. Л. Сервисная деятельность, M: «Дашков и К», 2012 г. — 208с. Рысев Н. П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер», 2012 г. — 284с. Сафонова Л. В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. — М.: «Академия», 2013.
— 230с. Семенов В. М. Экономика предприятия: учебник — Санкт-Петербург: «Питер», 2011 г. — 416 с. Скобкин С. С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им.
Г. В. Плеханова", 2010 г. — 270с. Тычинский А. В., Экономика организация и управление на предприятии: учебное пособие / - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2010 г. — 475 с.Хмелев.В. В. Сервисная деятельность в обслуживании населения.М.: «Дашков и К», 2012 г. -.
220с.Управление качеством услуг туристических фирм. // Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL:
http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html.
