Психологические явления в процессе коммуникации

В процессе вербальной и невербальной коммуникации люди оказывают влияние друг на друга. Иногда это влияние значительно, — история дает нам множество примеров, когда такие харизматические лидеры, как Жанна Д’Арк или Суворов могли вдохновить людей на подвиги, иногда — нет (вспомните не раз выслушанные вами в процессе жизни скучные наставления и сообщения, которые буквально «пролетели мимо ушей», нс оставив заметного следа в вашем сознании. Оценивая степень воздействия людей друг на друга в процессе коммуникации, психологи рассматривают такие явления, как заражение, внушение, убеждение и подражание. Остановимся на них подробнее.

Заражение. Под заражением обычно понимают передачу эмоционального состояния от одного человека к другому в процессе общения. Поговорив с сотрудником своего отдела, обеспокоенным перспективой грядущих сокращений рабочих мест, вы можете начать тоже испытывать тревогу, более того, вы можете передать это тревожное состояние следующему собеседнику. Эффект заражения характерен для больших групп людей и его механизм носит название «цепной реакции» — от одного индивида к другому. Интересно, что в ходе такой «цепной реакции» первоначальная эмоция, которой вы «заразились», усиливается: как будто каждый из участников цепочки что-то в нее добавляет. Заражение часто является следствием распространения слухов, особенно если они касаются судьбы группы или организации, а также часто возникает в процессе публичных выступлений харизматических личностей перед большой аудиторией. Ярким примером массового психического заражения может стать паника.

Внушение. Медикам давно известен так называемый «эффект плацебо»: некоторым людям под видом высокоэффективного средства можно дать таблетку из прессованного крахмала («пустышку», плацебо) и они объективно начинают чувствовать себя лучше. Это происходит в результате эффекта внушения. Внушением называют различные способы (вербальные и невербальные) воздействия на человека с целью создания у него определенного психического состояния и побуждения к определенным действиям. Чем ниже у человека критическое отношение к действительности, тем более он внушаем, податлив по отношению к воздействию окружающих людей. Внушаемые люди легко поддаются указаниям, советам других, даже если они противоречат их собственным убеждениям. В основе процессов внушения лежат механизмы ослабления сознательного контроля в отношении получаемой информации. Эффективность внушения зависит прежде всего от авторитета человека, передающего информацию. Если информация о лекарстве исходит от уважаемого опытного врача, который уверяет, что оно обязательно поможет, — возникает эффект плацебо. Если пользующийся авторитетом руководитель, не раз выводивший организацию из кризиса, предлагает свою модель развития организации в убедительной и психологически грамотно построенной речи на собрании — большинство сотрудников поддержат его точку зрения. Внушение и заражение могут встречаться одновременно: например, действенная реклама направлена на то, чтобы вызывать к жизни эмоциональное заражение у потребителей, а в результате такого заражения осуществляется и внушение — внедряется мысль о превосходстве одного товара или услуги над другими.

Убеждение отличается от внушения тем, что передаваемая информация принимается человеком сознательно, на основе рационального, логического рассуждения. Если при внушении индивид усваивает готовый результат, вывод, сделанный другим, то при убеждении он самостоятельно (хотя и под руководством убеждающего) проделывает весь путь к полученному результату. Формированию устойчивых убеждений способствует наличие широких знаний в той или иной области, умение критически мыслить, накопленный индивидом опыт. Если внушение направлено на эмоциональную сферу человека, то убеждение воздействует на его интеллект. В этом смысле внушение — более быстрый путь для направления действий индивида, но убеждение — гораздо более надежный и дающий более длительный эффект. Наверное, можно было бы пригласить в ваш класс психиатра, практикующего гипноз, и в гипнотическом сне внушить всему классу мысль о том, что Земля круглая. По ценность полученной таким образом информации была бы минимальной: вряд ли бы кто-то из класса смог объяснить, почему он считает Землю круглой. Поэтому в практике преподавания существует установка не на внушение, а на убеждение: в процессе изучения географии, физики, астрономии ученики формируют свои взгляды на мир, хотя и подвергаются убеждающему воздействию со стороны учителей.

Подражание. Воспроизведение одним человеком действий, привычек, поведения другого человека называют подражанием. Подражание бывает непроизвольным (когда человек неосознанно копирует поведение другого) и произвольным (когда человек делает это сознательно — как правило, пытаясь стать похожим на того, кто пользуется в его глазах большим авторитетом). Подражание является одной из типичных форм давления группы на индивида: если ваши коллеги ходят па работу в строгих костюмах с галстуками, вы скорее всего станете следовать их примеру. Но подражание касается не только манеры одеваться, оно затрагивает практически все стороны жизни группы: в данной группе принято определенное поведение, которому человек подражает, принимая групповые «правила игры». Именно поэтому подражание является одним из психологических механизмов конформизма в поведении. Примером такого подражания, ведущего к конформизму, может стать слепое следование моде. Но подражание имеет и позитивную сторону: путем подражания происходит обучение, оно помогает вхождению человека в новый коллектив, может способствовать развитию у него нужных организации черт и привычек.

В процессе коммуникации неизбежно возникают те или иные психологические явления, подобные описанным выше. Опытный менеджер организовывает общение таким образом, чтобы его вербальное и невербальное воздействие на окружающих способствовало повышению эффективности деятельности сотрудников.