Виды и формы психологического воздействия в деловом общении

Общение практически всегда включает в себя элемент психологического воздействия.

В психологии воздействие понимается как психологический результат общения, проявляющийся в изменении эмоционального состояния, поведения или внутренних установок хотя бы одной из взаимодействующих сторон.

Структура социально-психологического воздействия включает в себя следующие компоненты:

• • субъект — тот, кто осуществляет воздействие, чаще всего задача воздействия на других людей стоит перед руководителем, однако на самом деле воздействие на других людей могут оказывать практически все люди независимо от их статуса;
• • объект — тот, кто подвергается воздействию;
• • способы воздействия — технические приемы, используемые для оказания воздействия;
• • средства воздействия — технические или иные средства, используемые для оказания воздействия;
• • механизмы воздействия — социально-психологические механизмы, которые могут не осознаваться самим субъектом воздействия. По которые используются для оказания воздействия.

Методы воздействия могут быть:

• 1) административными (прямые методы воздействия). Применение системы административных поощрений и наказаний, а также прямые приказания и распоряжения;
• 2) социально-психологическими (непрямые методы воздействия). К ним относятся: идентификация, эмоциональное заражение, внушение, эмпатия, подражание, убеждение.

Руководитель часто опирается в основном на прямые методы воздействия. Несомненно, без них в управлении не обойтись, однако необходимо учитывать психологические закономерности, облегчающие или затрудняющие их воздействие. С другой стороны, во многих случаях непрямые методы воздействия могут оказаться намного эффективнее и позволят достичь того же результата меньшими усилиями.

Средства, используемые субъектом воздействия, зависят от конкретного вида воздействия. Воздействие может быть непосредственным (в процессе межличностного общения) и опосредованным, например, различными техническими средствами.

Механизмы социального воздействия — междисциплинарная проблема, изучается совместными усилиями психологов, физиков, медиков, гигиенистов и других специалистов. К психологическим механизмам социального воздействия относятся различные механизмы и эффекты социальной перцепции, механизмы и феномены восприятия, памяти, внимания и т. п.

Воздействие может быть направлено на различные сферы личности другого человека:

• 1) воздействие на когнитивную сферу осуществляется с целью изменить знания, представления другого человека;
• 2) воздействие на эмоциональную сферу осуществляется с целью изменить эмоциональное состояние человека;
• 3) воздействие на мотивационную сферу направлено на изменение мотивов и, как следствие, поведения человека.

Часто используется комплексное воздействие — на все сферы личности, так как в этом случае воздействие будет наиболее эффективно.

Административные методы воздействия

Система административных воздействий (прямых методов воздействия) основана на использовании психологических законов научения. Основным приемом является использование подкрепления или наказания.

Позитивное подкрепление — это такое поощрение (материальное или нематериальное), которое стимулирует человека к повторению действия. Негативное подкрепление также способствует выработке нужного поведения, но не путем получения благ, а путем избегания неприятных ощущений (в практике управления такой метод используется редко; например, рабочий стремится надеть в шумном цехе наушники, чтобы избавиться от неприятного ощущения в ушах, и это действие соответствует правилам техники безопасности).

Наказание также может быть материальным (лишение благ) или нематериальным (выговор), оно направлено на предотвращение повторения нежелаемого действия.

Таким образом, подкрепление (позитивное или негативное) используется для закрепления нужных действий, а наказание — для предотвращения повторения ненужных.

Особым видом подкрепления или наказания является обратная связь — сообщение подчиненному о том, как воспринимаются и оцениваются его действия. Обратная связь бывает позитивная (похвала, комплимент) или негативная (критика). Правила подачи обратной связи были рассмотрены выше, они универсальны независимо от ее вида.

Подкрепление представляет собой форму обратной связи и будет эффективно при выполнении следующих условий:

• • положительное подкрепление необходимо применять систематически, даже при малейшем движении в нужную вам сторону;
• • более эффективным считается положительное подкрепление нужных действий, чем негативное подкрепление ненужных;
• • прежде чем использовать негативную обратную связь, полезно дать позитивную, тогда негативная информация будет легче воспринята и не будет принята в штыки;
• • вербальную обратную связь необходимо давать в виде безоценочных автодескриптивных суждений: не оценивать и не использовать «ярлыки», а описывать конкретное поведение человека и свои чувства в связи с этим поведением.

Руководитель может использовать для воздействия на подчиненных и другие приемы и закономерности научения:

• — процессы, сопутствующие выработке условных связей: закрепление путем повторения, ассоциирование со значимыми для реципиента стимулами и эмоциями, привязка к типичным для него формам поведения;
• — метод предотвращения реакции — создание ситуации, когда объект нс имеет возможности отвечать «привычным» поведением на условный раздражитель;
• — эффект викарного научения — воздействие на одного из подчиненных создает модель поведения для остальных;
• — подражание: необходимо стимулировать у подчиненных стремление подражать нужному образцу, а также самому создавать модель для подражания, демонстрируя нужное поведение;
• — перенос и латентное научение — влияние ранее сформированных действий на овладение новыми.

Для воздействия на поведение подчиненного используются вербальные высказывания, выражающие прямые требования к поведению подчиненного. Требования можно разделить на две группы.

• 1. Императивные требования содержат элемент принуждения, высказываются в более или менее категоричной форме. К этой группе относятся:
• 1) приказ;
• 2) распоряжение;
• 3) указание.
• 2. Оптативные требования менее категоричны, не содержат давления на подчиненного, мягко побуждают его к действию:
• 1) рекомендация;
• 2) предложение;
• 3) совет;
• 4) просьба.

Нетрудно заметить, что в приведенном списке требования располагаются последовательно по шкале от самого жесткого приема, использующего принуждение, до наиболее мягкого, ориентированного на добровольное принятие подчиненным ответственности за выполнение задания. Среди руководителей часто можно встретить мнение, что чем более жесткий прием воздействия используется, тем воздействие эффективнее. Однако это не всегда так. Для выбора того или иного метода воздействия необходимо учитывать особенности личности и мотивации людей, на которых оно оказывается. Часто жесткие методы воздействия вызывают сопротивление и нежелание выполнять приказ. Просьба, совет воспринимаются лучше и более охотно принимаются людьми, так как ориентированы на актуализацию внутренней мотивации человека.

Требования могут также различаться по степени аргументированности и по эмоциональной окраске (негативно окрашенные, позитивно окрашенные, нейтральные).

Структурно вербальное воздействие включает в себя:

• — мотивационную часть — указание на мотивы, которые вызывали необходимость такого распоряжения;
• — содержательную часть — включает описание задания;
• — обязывающую часть, в которой называются ответственные за выполнение задания; эта часть должна быть максимально конкретной и четкой.

Выбор вида требований зависит от ситуации и от особенностей подчиненного. Очевидно, в экстремальной ситуации, требующей быстрых действий, без императивных требований не обойтись. Следует, однако, учитывать, что принуждение в форме императивных требований, особенно приказа, обычно вызывает сопротивление подчиненных, поэтому оно должно использоваться в крайних случаях. Выбор вида вербального прямого воздействия зависит от личностных особенностей подчиненных, их мотивации, уровня образования. По отношению к подчиненным с высоким уровнем образования, ориентированным на достижение, мотивированным к работе, следует использовать мягкие (оптативные) воздействия. Приказ в вербальном устном общении следует использовать только по отношению к немотивированным подчиненным, при этом необходимо избегать употребления формулировок, унижающих личностное достоинство подчиненных.

Если формы административного воздействия используются руководителем сознательно, то многие виды социально-психологического воздействия осуществляются неосознанно. К таким видам воздействия относятся:

• • идентификация, или отождествление подчиненного с руководителем. Эта психологическая реакция дает человеку чувство сопричастности и безопасности. Сам того не замечая, человек начинает перенимать не только стандарты поведения руководителя, но и его способ мышления, идеи и ценности, внутренние состояния;
• • подражание также может быть неосознанным (внелогическим). Люди склонны подражать тем, кто обладает авторитетом, кто вызывает у них чувство симпатии, кто является особо значимым объектом (референтным). В отличие от идентификации подражание позволяет перенимать не только внутренние установки, но и приобретенные навыки других людей;
• • внушение — некритическое, внелогическое восприятие идей коммуникатора. Эффективность внушения повышается при высоком статусе коммуникатора, возникновении у реципиента аттракции по отношению к коммуникатору, установлении коммуникатором раппорта с реципиентом, в случае если реципиент находится в состоянии, способствующем внушению (расслаблен, чувствует себя в безопасности, испытывает положительные эмоции, не настроен на логическое мышление);
• • заражение — процесс передачи эмоционального состояния помимо смыслового воздействия или дополнительно к нему. При заражении важную роль играет степень общности установок человека с коммуникатором или степень идентификации с ним;
• • эмпатия — постижение эмоционального состояния другого человека через сопереживание, сочувствие. При эмпатии наблюдается снижение рефлексии, критичности мышления, и таким образом повышается склонность к идентификации, заражению и внушению.

Таким образом, все эти способы воздействия взаимосвязаны и осуществляются на внелогическом уровне восприятия. Используя данные способы воздействия, руководитель может избежать сопротивления сотрудников, сохранить позитивные отношения с ними.

Механизмы социально-психологического воздействия также продолжают работать тогда, когда руководитель использует логические методы убеждения.

Убеждение — метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Убеждение часто противопоставляют внушению, так как при внушении логический анализ информации у слушателя отключен. Однако способы повышения эффективности убеждения и внушения сходны;

главные из них — доверие, авторитет и привлекательность коммуникатора.

Способы повышения эффективности убеждающего воздействия разработаны К. Ховландом. К ним относятся:

• 1) характеристики коммуникатора: доверие к руководителю увеличится, если он вызывает у подчиненных симпатию, кажется экспертом в данной области, если отстаиваемая им позиция не приносит лично ему никакой выгоды;
• 2) характеристики сообщения: для людей с высоким уровнем образования предпочтительна двухсторонняя аргументация (т.е. обсуждение и последующее опровержение также противоположной точки зрения), для людей с низким уровнем образования лучше использовать одностороннюю аргументацию (доказывать свою точку зрения);
• 3) характеристики подчиненных также необходимо учитывать при формулировке убеждающего сообщения. Нужно разговаривать с людьми «на их языке», апеллировать к их мотивам, интересам, желаниям;
• 4) наиболее оптимально осуществлять убеждающее воздействие, когда подчиненные спокойны, удовлетворены и заинтересованы в общении.

Таким образом, логические построения приобретают для реципиента больше смысла и значения, когда коммуникатор ему нравится, если язык, которым он изъясняется, понятен реципиенту, когда коммуникатор держится непринужденно, не испытывает тревоги или напряжения.

Убеждение как метод воздействия более эффективен: в рамках одной потребности (при выборе из нескольких вариантов пути ее удовлетворения); в рамках нескольких потребностей одинаковой силы; при малой интенсивности эмоций; при общении с интеллектуально развитым партнером.

Средства убеждения: аргументация, доказательство, обоснование, опровержение, дискуссия, формирование когнитивного диссонанса у партнера.