Структура, стиль и оформление делового письма

По структуре письма можно подразделить на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные).

Регламентированные письма составляются по определенному образцу. При этом соблюдаются жесткие требования к формату бумаги, составу реквизитов, структурных частей, оформлению всех элементов письма. Большинство официальных писем имеют строго определенный вид и характер. При составлении таких писем используются конкретные языковые формулы.

Регламентация структуры официальных писем в большинстве случаев является результатом многолетней практики деловой переписки. Однако не стоит считать накопившийся в этой области опыт бюрократией, от которой обязательно следует избавляться. Напротив, стандартизация переписки имеет положительные результаты. Например, в случае использования в однотипных ситуациях стандартных посланий сокращается время на составление текста письма отправителем, чтение и понимание получателем.

Очень часто обмен знаниями подрывается на начальном этапе. Недостаточное умение изложить информацию в письменной форме может разрушить процесс, сделав информацию сложной для понимания, увеличив время, необходимое для осознания того, что сказано.

Большинство менеджеров считают, что они хорошо умеют выражать мысли в письменной форме, однако часто весь их опыт заключается в написании длинных формальных отчетов. В быстро меняющемся бизнесе нужно другое. Компания Toyota, например, зависит в большей степени от письменных коммуникаций в процессе разработки продукта. Однако она не страдает от массива бумажной работы, с которой мы ассоциируем бюрократию. В большинстве случаев инженеры пишут короткие, строгие отчеты на одной стороне листа А4. Все отчеты созданы по общему шаблону, поэтому каждый знает, где найти определенные проблемы, ответственного инженера или подразделение, результаты анализа и рекомендации. Стандартный формат также помогает инженерам убедиться, что они осветили важные аспекты. Результатом является четкое заявление проблемы и ее решений, которые доступны не только участникам данного проекта, но и их коллегам из других подразделений^[1].

Нерегламентированные письма используются в деловой переписке реже, чем регламентированные. Они имеют более свободную форму, структуру и стиль изложения. Как правило, нерегламентированные письма пишутся в ситуациях, отличных от типовых, стандартных. С этим и связана потребность дополнительных разъяснений, использования более выразительных речевых средств. Тем не менее в таких письмах тоже применяются традиционные языковые формулы. Примером нерегламентированных писем может служить: рекламное письмо, пресс-релиз, пакет предложений.

При составлении делового письма важно придерживаться конкретного правила. Письмо должно быть построено в следующей логической последовательности: вызвать внимание, вызвать интерес, изложить суть, сформулировать желаемое действие.

Особенно важно помнить это правило при подготовке нерегламентированного делового письма. Именно в таких письмах у автора есть возможность выбора структуры построения текста и стиля изложения, а следовательно, есть возможность ошибки. В регламентированных письмах, форма и текст которых уже отработан, ошибки менее вероятны.

К деловому письму предъявляются следующие общие требования.

Деловое письмо:

• — должно быть кратким, конкретным, логичным, однозначным, не допускающим разное толкование изложенного;
• — пишется в официальном стиле и нейтральном тоне, без эмоциональных фраз и высказываний;
• — должно иметь убедительную аргументацию;
• — не должно иметь орфографических и синтаксических ошибок.

Письмо должно содержать заголовок в виде разъяснения того, какому вопросу оно посвящено. Например, «О поставке оборудования», «О повышении квалификации инженеров технической службы» и т. п. Это необходимо для ускорения работы с входящими документами организацииадресата, в которой, в действительности, заинтересованы обе стороны — и организация-отправитель, и адресат. Если заголовок не сформулирован, то для того чтобы понять о чем письмо, какому должностному лицу его нужно передать для ответа и исполнения, может потребоваться много времени. Кроме того, есть вероятность ошибки, если человек, работающий с входящей в организацию корреспонденцией, не поймет о чем идет речь в письме. В таком случае также происходит задержка во времени, пока письмо передается из отдела в отдел в поисках настоящего адресата. Вполне возможно, что письмо будет потеряно.

Таблица 2.3

Традиционные языковые формулы официально-деловой переписки

При подготовке делового письма следует помнить о важности правильной композиции его содержания, т. е. выстраивании структуры его текста.

Композиция текста делового письма — это последовательность расположения его составных частей (аспектов).

Структура делового письма зависит от объема и сложности информации, которую отправитель хочет донести до получателя. Наиболее рациональной считается простая структура текста, состоящая из одной-двух частей: вступления и заключения. При этом во вступлении излагаются факты и события, послужившие основанием для составления документа, а во второй части содержатся выводы, просьбы, предложения, решения.

При необходимости изложить в письме сложную для восприятия, или спорную информацию, письмо следует структурировать следующим образом: вступление, основная часть (доказательство), заключение. В таком случае во вступлении приводится причина возникновения вопроса, или его краткая история. В основной части излагаются существо вопроса, доводы, доказательства, факты. В заключении письма также как и в первом случае формулируется предложение или просьба.

Описанная структура характерна для традиционного, принятого в российских организациях делового письма. Она не является строго заданной и неизменной, но создавая иную композицию документа, следует помнить о том, чтобы иная — оригинальная структура была логичной, а текст кратким, но в то же время конкретным и понятным получателю.

При любой композиции делового письма оно должно содержать введение (вступление). Как правило, во введении объясняется мотив, причина, цель письма. При этом, как правило, используются традиционные языковые формулы — устойчивые словосочетания, которые помогают автору формулировать мысли, выражать их официально-деловым языком.

В основном тексте письма могут использоваться языковые формулы, основой которых выступают глаголы действия.

При написании текста письма следует делить его на абзацы, а большой текст (более двух страниц) имеет смысл разделить на разделы, чтобы облегчить восприятие содержания читателем. В общем случае большие тексты писать не рекомендуется.

Текст письма пишется от первого лица множественного числа («извещаем», «напоминаем», «просим», «направляем»).

Таблица 2.4

Типы речевых действий письменного делового общения

При оформлении делового письма также должен соблюдаться ряд требований. Выполнение единых правил оформления документов обеспечивает:

• • юридическую силу письма;
• • качественное и своевременное составление и исполнение письма;
• • организацию оперативного поиска писем.

Деловое письмо должно содержать определенные реквизиты. Как правило, реквизиты указаны на бланке организации.

Бланк письма — это формат бумаги с заранее воспроизведенными реквизитами, содержащими постоянную информацию об организации — авторе документа.

В состав реквизитов входят: наименование организации-отправителя, почтовый и электронный адрес, телефон, исходящий номер письма, адресат, заголовок к тексту, дата, подпись и др. (полный перечень реквизитов приведен в приложении 4). Если составляется ответ на полученное ранее письмо, то к реквизитам следует добавить его номер и дату.

Применение бланков ускоряет процесс создания письма (за счет наличия постоянной информации), сокращает трудозатраты на его составление, упрощает восприятие информации. Кроме того, бланк придаст письму официальный характер.

На восприятие делового послания влияет аккуратность его оформления. Например, поля делового письма должны соответствовать определенным требованиям. Каждый лист, оформленный как па бланке, так и без него, должен иметь следующие размеры полей: левое — не менее 20 (мм), правое — не менее 10, верхнее — не менее 20, нижнее — не менее 20. Размер шрифта должен быть одинаковым во всем тексте делового письма. Он не должен быть ни слишком крупным, ни слишком мелким. Как правило, применяют стандартный шрифт Times New Roman с 12-м размером (кеглем). Если объем письма превышает две страницы, то в нижних правых углах листов необходимо произвести нумерацию.

Регистрационный номер и дата ставятся в левом верхнем углу письма. В общем случае письмо визируется руководителем подразделения, его подготовившего и подписывается руководителем организации. В некоторых случаях оно может визироваться и другими должностными лицами, имеющими отношение к данному вопросу. Кроме того, в деловом письме, в нижней части листа (под подписью руководителя) приводится информация о подготовившем его исполнителе — должность, ФИО, номер служебного телефона.

В организации должен вестись строгий учет входящей и исходящей корреспонденции в виде регистрации в специально предназначенных для этого журналах. Входящая корреспонденция регистрируется в день поступления в организацию, исходящая — в день подписания руководителем организации.

Создание электронного послания имеет существенные отличия от традиционного письма. Во-первых, во многих случаях электронное письмо имеет полуофициальный характер, в результате чего снижается формальность общения. Составитель тратит на написание электронного письма гораздо меньше времени, так как ниже требования к стилистике речи.

Электронная переписка занимает промежуточное положение между устной и письменной речью. Это происходит за счет включения в текст письма разговорных и просторечных элементов, профессионализмов, жаргонизмов, слов и выражений английского языка, использования транслитерации (запись русскоязычных слов латинскими буквами) и др. В то же время не используются традиционные клише и шаблоны, свойственные «бумажной» переписке. Внимание сосредоточивается на смысле сообщения и на скорости реакции на него. Например, в тексте письма допустимо краткое приветствие, после которого сразу переходят к сути вопроса. Если же необходимо сделать письмо более официальным, то обращение к адресату может иметь вид: «Добрый день, уважаемый Сергей Сергеевич». Причем отличительной особенностью электронной переписки является то, что при обращении по имени-отчеству (или просто по имени) не акцентируется внимание на ранге и должности адресата.

В случае если электронное послание должно иметь официальный характер, т. е. по электронной почте пересылается не просто сообщение, а документ, он должен быть удостоверен подписью. Для этого предусмотрена электронно-цифровая подпись.

С целью обеспечения правовых условий использования электронной цифровой подписи в электронных документах был принят Федеральный закон от 10 января 2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи». Закон устанавливает нормы, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе. Действие закона распространяется на отношения, возникающие при совершении гражданско-правовых сделок, т. е. закон устанавливает (при соблюдении определенных условий) одинаковую силу бумажного и электронного документа.

Таким образом, структура и стиль, оформление делового письма определяются целым рядом общих требований, во многом соответствуют сложившимся традициям. В то же время многие крупные компании разрабатывают свой, корпоративный, стандарт оформления деловых писем, в котором предусмотрены правила обращения к адресату, требования к структуре письма, реквизиты, подпись и некоторые другие элементы.

• [1] См.: Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии. С. 167−168.