Обратная связь через невербальное общение

Для повышения эффективности любой коммуникации необходима обратная связь. Но еще до того, как собеседник что-либо ответит, можно составить представление о его реакции на основе невербальных признаков.

Кинесика — наука, изучающая невербальные внешние проявления человеческих чувств и эмоций.

Ее название происходит от греческого слова kinesis. Значение этого слова — движение. Невербальный язык включает мимику, жесты, позы, осанку, походку и другие движения, которые могут выражать чувства и эмоции человека.

Главное отличие невербального языка от обычного заключается в том, что невербальные проявления определяются на уровне подсознания и контролю со стороны сознания поддаются с большим трудом. Поэтому той информации, которая получена с помощью невербального канала, можно доверять больше, чем вербальной, если они противоречат друг другу.

В невербальном языке первое место по значимости занимают мимические выражения. Мимика — это движения мышц лица, так как они отражают чувства и эмоции, то по ним можно с большой вероятностью прочитать эти чувства и эмоции. Движения мышц лица очень динамичны, но при этом всегда скоординированы.

Выделяют шесть основных эмоциональных состояний: гнев, радость, страх, удивление, отвращение, страдание. Помимо основных, есть еще целый ряд эмоций, близких к основным, но частично отличающихся, как, например, печаль от страдания.

Проще распознаются положительные эмоции, например, радость и радостное удивление. Отрицательные эмоции распознать несколько труднее.

Основную информацию об эмоции несут брови и губы. Если человек сдерживает проявление отрицательных эмоций, то в наибольшей степени выдает его левая половина лица. Это объясняется тем, что с левой половиной лица связано правое полушарие, в котором сосредоточено управление эмоциональной сферой.

Положительные эмоции отражаются более равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные более резко проявляются на левой половине.

Взгляд человека может многое сказать о том, говорится ли что-то заранее приготовленное или человек думает и формулирует мысль в данный момент. При формулировании мысли, обдумывании сложных вещей взгляд обычно направлен в сторону или в пространство. Если формулировка уже готова, то смотрят на собеседника. Однако может быть похожая на раздумье мимика при несогласии — взгляд, избегающий собеседника, «бегающие глаза», а при маскировке этого несогласия — как бы уклоняющийся взгляд.

Жесты в коммуникации также многое могут сказать об испытываемых чувствах и эмоциях. Поэтому в деловых коммуникациях следует научиться отличать притворные, неискренние жесты. Можно выделить определенные признаки притворного жеста. Первая возможная особенность такого жеста — преувеличение не очень сильной эмоции, при этом могут демонстрироваться усиления движений руками и всем телом. Второй особенностью может быть, наоборот, более сильное ограничение жестов рук и корпуса. И третья возможная особенность ложно-эмоционального жеста — движение начинается с конечностей и лишь потом выражается на лице, а не наоборот, как при искренней жестикуляции.

Для понимания жестов слушающего человека полезно знать следующую классификацию:

• — жесты оценки, причем часто — негативной оценки, например, выражение сомнения в правильности того, что в данный момент слушает человек — потирание или почесывание подбородка, расположение вытянутого указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание;
• — жесты уверенности — соединение пальцев в вершину пирамиды, откидывание на спинку стула;
• — жесты нервозности и неуверенности — переплетенные, сцепленные пальцы рук, почесывание ладони, быстрое постукивание пальцами по столу, прикосновение к спинке стула без необходимости;
• — жесты повышенного самоконтроля — у стоящего человека руки за спиной, одна держит другую, у сидящего — руки вцепились в подлокотники;
• — жесты отрицания, несогласия — скрещенные на груди руки, отклоненный назад корпус, дотрагивание до кончика носа;
• — жесты расположения — прикладывание руки к груди, краткое прикосновение к собеседнику;
• — жесты неискренности, скрывающие, например, презрительную мимику, но могут выражать не только ложь, но и просто сомнение в правильности того, о чем говорится:
• • прикрытие рукой рта;
• • прикосновение к носу указательным пальцем и в это же время прикрывание другими пальцами рта;
• • поворот тела в сторону от собеседника;
• • бегающий взгляд.

Поза — это положение тела человека. Расшифровка жестов и поз происходит в рамках определенной культуры и может иметь отличия, например, для разных национальных культур. Например, для англичан редкие рукопожатия — норма, а для бразильцев это неестественно.

Позы делят на закрытые и открытые.

Закрытые позы — положение тела, при котором человек каким-либо образом пытается закрыть часть тела со стороны собеседника, сжаться и т. п. Такие позы прячут в себе недоверие, несогласие, критику, противодействие.

Открытые позы — раскрытые руки, ладонями вверх при положении стоя, а сидя — ноги могут быть тоже вытянуты, комфортная поза говорит о доверии, согласии, доброжелательности, психологическом комфорте.

Рассмотрим теперь влияние, которое оказывает дистанция между людьми, на характер коммуникации.

Проксемика изучает дистанции, которые люди соблюдают в различных ситуациях общения. Выделяют четыре основные дистанции, обычно соблюдаемые большинством людей в процессе коммуникации. Это публичная, социальная, личная и интимная дистанции.

Публичная дистанция — это, к примеру, расстояние от сцены до публики в театре или от трибуны до участников собрания. Интервал примерно от 3,5 до 7,5 м. Эта дистанция хорошо подходит для выступлений на семинарах, совещаниях, больших собраниях.

Социальная дистанция — приблизительно в рамках от 1,2 до 2,5 м. Это случаи общения с незнакомым человеком. На таком расстоянии, например, директор крупного предприятия может принимать служащего, подчеркивая чисто деловой характер общения. Эта дистанция удобна для сокращения времени коммуникации.

Личная дистанция — это деловая коммуникация на расстоянии от 0,6 до 1,2 м. На таком расстоянии принято вести беседу, проводить переговоры, подписывать документы. Это расстояние обычно рассматривается располагающим к продолжению контакта.

Интимная дистанция — это дистанция рукопожатия. Эта дистанция применяется во время приветствий и прощаний, и соответственно, рукопожатий. Ближний вариант ее предполагает расстояние около 15 см. Но есть и дальная интимная дистанция, не предполагающая прикосновения — около 50 см.