Технология предоставления телекоммуникационных услуг

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.

Во время проживания гости высококлассных отелей могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами. Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, Room Service и т. д.) (рис. 2.13).

Рис. 2.13. Варианты пиктограмм, соответствующие определенным услугам.

Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены теле;

фоны с дисплеями, и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример — услуги голосовой почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают. Система обработки и передачи голосовых сообщений позволяет автоматизировать многие услуги, к примеру традиционную передачу информации путем принятия и доставки телефонограммы гостю. Если абонент занят или в течение нескольких гудков трубка не была снята, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте. О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т. д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.

С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись. В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты для того, чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона па другой.

Услуга «Не беспокоить гостя» (Do Not Disturb)

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может самостоятельно воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщение. Гость может попросить телефонного оператора о том, чтобы его не беспокоили до определенного часа. За этот сервис отвечают телефонные операторы. После нажатия клавиши DND (Do Not Disturb) на соответствующем аппарате оператор по просьбе системы вводит номер комнаты гостя и время, до которого ни один звонок не должен поступать на указанный номер. Система полностью блокирует телефон в номере. Даже если сотрудникам других служб гостиницы будет необходимо связаться с гостем, они не смогут это сделать. Позвонить в номер при установке DND могут только телефонные операторы. Когда время истекает, система автоматически разблокирует телефон.

Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефонного аппарата различные данные, например температуру воздуха вне помещения или температуру воды в бассейне.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Internet и электронной почты.

По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат.

Во время проживания гости пользуются междугородней, международной, телефонной связью по Москве и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Для того чтобы позвонить из номера в номер, необходимо набрать сначала цифры этажа, а затем цифры номера комнаты. Например, для гостиниц, имеющих большую этажность, номерами телефонов комнат будут:

• • 3 028 — для комнаты 28 на 3-м этаже;
• • 12 005 — для комнаты 5 на 12-м этаже;
• • 17 104 — для комнаты 104 на 17-м этаже.

Таким образом, телефонные номера совпадают с номерами комнат.

Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

В разных гостиницах телефонная служба может именоваться по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел коммутации или АТС (Private Branch exchange, Switchboard). У оператора службы телефонной связи (Telephone operator) множество должностных обязанностей. Оператор АТС является «центром коммуникации отеля». Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при его посредничестве. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки оператора определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы. Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Основной обязанностью оператора АТС является вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков (тем самым не заставляя клиента долго ждать и в то же время успевая настроиться на разговор). Прежде чем поднять трубку, оператору следует улыбнуться, — это поможет голосу звучать более уверенно и дружелюбно, выражать положительный настрой. (Важно помнить, что гость не может видеть оператора, но ему необходимо «слышать» улыбку.) Голос телефонистки, ее улыбка, доброжелательность, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются визитной карточкой гостиницы для звонящих из разных стран мира. Центр связи работает круглосуточно. Сняв трубку, телефонный оператор благодарит звонящего за обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, представляется и предлагает помощь. На внешние входящие звонки (Incoming calls) следует отвечать следующим образом: " Доброе утро/денъ/вечер (в зависимости от времени суток). Спасибо за то, что Вы позвонили в гостиницу… Это… (представиться), чем могу Вам помочь?" или: " Доброе утро/денъ/вечер, гостиница… Говорит телефонный оператор… (представиться). Я к Вашим услугам" . В отечественных гостиницах с иностранным менеджментом, где размещается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке: «Good morning / good afternoon / good evening. Thank you for calling… This is… How may I help you?» или: «Good morning… Hotel, telephone operator… speaking, how may I assist you?» . Для приветствия гостя в интервале с 07.00 до 12.00 лучше произносить good morning, с 12.00 до 18.00 — good afternoon, с 18.00 и далее — good evening, и совсем глубокой ночью — Good Night.

Для внутренних звонков можно использовать следующую фразу: " Доброе утро/денъ/вечер (в зависимости от времени суток). Телефонный оператор (имя). Чем могу Вам помочь?"; " Good morning, telephone operator… speaking. How may I help you?" После приветствия необходимо четко определить, на каком языке будет вестись общение с гостем. Если речь звонящего человека вам не понятна или вы не можете в полной мере общаться на предлагаемом языке, необходимо крайне вежливо спросить на английском языке: «/ am sorry Sir/Madame, may I speak English to you?» Далее действовать по ситуации. Если гость говорит только на русском языке, необходимо, оценив ситуацию, перейти в разговоре на русский язык.

Следует помнить, что языком общения в гостинице с иностранным гостем международным менеджментом утвержден английский язык, поэтому все приветствия и стандартные фразы телефонного общения в службе приема и размещения произносятся, в первую очередь, на английском языке, а затем, при необходимости, на русском, французском или других языках.

В том случае если при получении входящего звонка после вашего приветствия абонента не слышно, дипломатично и вежливо попросите абонента перезвонить: «К сожалению, Вас не слышно. Пожалуйста, перезвоните нет. Спасибо»; " Excuse те, I can not hear you. Please, call us hack. Thank you" .

Если вы не расслышали произнесенную абонентом фразу, в вежливой форме попросите повторить: " Извините, не могли бы Вы повторить еще раз? Спасибо" ; «/ am sorry, would you mind repeating again, please? Thank you» .

Если гость не представился в начале разговора, то допускается обратиться к нему с вопросом: " Могу ли я узнать, как Вас зовут?/Как к Вам обращаться?/Могу я узнать Ваше имя?" ; «Excuse те, could you introduce your self?» Если вы узнали имя звонящего, обращайтесь к нему только по имени.

Необходимо упоминать имя гостя не менее трех раз: в начале, середине и в конце разговора. Используйте восходящую интонацию вашего голоса при разговоре. При общении с клиентами необходимо соблюдать некоторые правила, которые помогут правильно и уверенно вести переговоры по телефону и создавать положительное впечатление о гостинице. Рекомендуется:

• • глубоко дышать, прямо сидеть;
• • при разговоре по телефону пользоваться таким же языком тела, как и при личном общении;
• • создавать визуальный образ клиента во время разговора с ним;
• • никогда не говорить, прикрыв трубку рукой;
• • стараться свести к минимуму фоновый шум, не делать лишних движений;
• • говорить четко, не торопясь;
• • избегать специальных терминов или подробно объяснять их;
• • прежде чем объяснять что-либо, необходимо уточнять потребности клиента, задавая наводящие вопросы;
• • делать паузы для ответов, внимательно слушать собеседника;
• • проверять правильность понимания собеседником ваших объяснений, используя технику переформулировки вопроса;
• • говорить только то, в чем вы уверены;
• • сконцентрироваться на разговоре с клиентом, не вести разговор с двумя клиентами одновременно;
• • избавлять клиента от необходимости повторять то, что он уже сказал, если вы должны переадресовать звонок; нужно кратко изложить суть вопроса тому человеку, которому вы переадресовали звонок.

Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Нередко бывает, что телефонные линии заняты, поэтому проблему дозвона необходимо с клиента снять. К тому же, если вы перезваниваете сами, то тем самым демонстрируете свою заинтересованность. Первым кладет трубку позвонивший; телефонный оператор никогда не должен класть трубку раньше клиента. Если разговор прервался, то перезванивает тот, кто позвонил. Если звонок предназначался сотруднику, который отсутствует, следует записать информацию, пообещав клиенту перезвонить. Завершить разговор, перед тем как положить трубку, следует таким образом: " Хорошего дня! До свидания. Спасибо, что позвонили в наш отель"; «Have a nice day! / Good bye. Thank you for colling to our hotel» .

Одной из трудностей в работе телефонного оператора является общение с разными по характеру и темпераменту людьми. Очень часто сотрудники отеля сталкиваются с властными, раздраженными, а порой и с истеричными клиентами. Необходимо всегда сохранять позитивный настрой и отвечать на любые вопросы клиентов. Операторы, как опытные психологи, при общении с клиентами могут определить их типы характера и в соответствии с этим выстроить разговор.

Так, например, отличительными чертами «болтливого» клиента будут: быстрая речь, прерывистое дыхание, частые быстрые переходы от одной темы к другой, желание поговорить на посторонние темы во время делового разговора. Исходя из этого, телефонные операторы ведут себя следующим образом: задают «закрытые» вопросы, применяют методы контроля над паузами (сокращают время пауз и промежутков между высказываниями, сохраняют вежливость и не спешат), ограничиваются минимальными ответам (избегают посторонних тем, отвечают кратко), помогают «увидеть вещи» в реальном свете (четко повторяют просьбу или проблему клиенту, называют решение, которое поможет ликвидировать проблему или выполнить просьбу, называют конкретное время, когда эта проблема будет решена).

Отличительными чертами " властного" клиента считаются: желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыслей; разговор характеризуется краткостью, ведется не всегда в вежливой форме. При общении с данным типом клиента сотрудники придерживаются следующих правил: демонстрируют такую же степень уверенности в себе, что и собеседник (сотрудники телефонной станции говорят спокойным, невозмутимым тоном, используют точные, краткие формулировки, не говорят на посторонние темы); внимательно слушают для того, чтобы удостовериться в том, что они понимают, в чем состоит проблема или просьба; задают вопросы, требующие односложного ответа (это позволяет ограничить объем поступающей информации или завершить разговор); в разговоре используют следующие ключевые слова: делал, могу, имею, делаю, есть, буду, стану, например: " Вы уже обращались в хозяйственную службу и Вам не смогли оказать помощь? Я могу помочь Вам" . С таким клиентом необходимо всегда быть дружелюбным и обходительным, но в то же время конкретным и прямолинейным.

Для «пассивного» клиента характерны: сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути, нуждается в ускорении темпа разговора. При общении с таким клиентом рекомендуется: задавать открытые вопросы (это дает возможность больше узнать о клиенте); использовать такие ключевые слова, как: почему, когда, кто, что, где; просить клиента об обратной связи, например: " Господин Иванов, если Вас что-то не устроит или возникнет проблема, пожалуйста, позвоните телефонным операторам" .

Для " раздражительного" клиента присущи: быстрая и эмоционально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон. Правила, которыми руководствуются сотрудники телефонной станции по отношению к таким клиентам, следующие: внимательно слушать; выяснять, что так рассердило собеседника; проявлять озабоченность по этому поводу; не перебивать и не стараться поторопить этого человека; сохранять спокойствие; поощрять клиента на самостоятельный поиск решений; предлагать решения и договариваться о конкретных шагах по их воплощению; всегда сохранять обходительность.

В независимости от характера клиента и от степени его раздраженности в гостиничном бизнесе существует одно важное правило, которое помогает успешно решать проблему гостя. Это правило называется принцип LEARN.

L — Listen — выслушайте.

Е — Empathize — посочувствуйте.

А — Apologize — извинитесь.

R — React — реагируйте, предлагайте решение проблемы.

N — Notify — сообщите о произошедшем.

Все вышеперечисленные правила, советы, принципы очень помогают в работе. Умение разбираться в характерах клиентов помогает не только при общении по телефону, по и применимо при личном контакте, а правила LEARN помогают правильно выстроить план действий для решения любой проблемы. В зависимости от вопроса или просьбы звонящего оператор самостоятельно дает ответ либо переадресовывает клиента в соответствующую службу или компетентному в данном вопросе сотруднику отеля. Высокий профессионализм оператора АТС заключается в умении и способности самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и как можно меньше обращаться за помощью к другим службам и сотрудникам. Пока идет соединение с какимлибо подразделением отеля или конкретным лицом (если в этом все-таки возникла необходимость), звонящий не должен слышать посторонние звуки или служебный разговор сотрудников гостиницы. Для этого предусмотрено подключение мелодичной (классической) музыки. По истечении одной минуты, в том случае, если никто не берет трубку в необходимом отделе или службе гостиницы, оператор должен поинтересоваться о том, будет ли звонящий ожидать дальше, перезвонит позже или оставит голосовое или текстовое сообщение. Ни в коем случае нельзя оставлять звонящего клиента без внимания, «ставить на ожидание» более чем па одну минуту. Возвращаясь к разговору, следует сказать: " Спасибо за ожидание"; " Thank you for holding!" или: " Господин/Госпожа (имя), извините, что Вам пришлось подождать. Не могли бы Вы оставить номер Вашего телефона? Я решу этот вопрос и перезвоню Вам. Спасибо"; «Mr./Mrs. (name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? Til take care about this matter and call you back. Thank you». Необходимо быть услужливым, предлагать помощь, не дожидаясь просьбы. Через пять минут — это максимальный срок — необходимо перезвонить гостю и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.

Запрещается соединять со службами, в которые поступление внешних звонков недопустимо.

Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: " Простите, не могли бы Вы подождать на линии?"; «Excuse те, may I put you on hold for awhile?» Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.

Если звонящий просит соединить его с номером гостя отеля, а проживающего в данный момент нет на месте, оператор также может предложить звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение, используя, к примеру, такие фразы, как: " К сожалению, в данный момент в номере никто не отвечает. Извините, Вы хотели бы оставить сообщение или перезвоните позже?"; «I am sorry, but there is no answer in the room at the moment. Excuse me, would you like to leave a message or call later?» При приеме текстовой информации для гостя используются специальные бланки (рис. 2.14). Каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию: дату, время телефонного звонка; фамилию и имя звонящего; фамилию и имя, кому предназначено сообщение; номер комнаты или название службы; разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланке для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: " Срочно!", «Хотел (-а) назначить встречу», «Просил (-а) перезвонить», «Перезвонит», «Лично искали», «Очень важно!», «Вас хотели видеть» и т. д. В таких случаях телефонистка отмечает необходимую фразу, и время приема телефонограммы значительно сокращается. Бланки заполняются в двух экземплярах: первый экземпляр — для клиента, второй остается в телефонной службе. Делать это рекомендуется по двум причинам:

• а) на случай утери клиентом своего экземпляра телефонограммы всегда можно восстановить информацию;
• б) на случай необоснованных обвинений клиента в том, что информация не была ему передана или была передана с опозданием.

Сообщения должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты (рис. 2.15).

Рис. 2.14. Образец бланка для приема телефонограммы (сообщения).

Рис. 2.15. Образец оформления конверта для передачи сообщений.

Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 15−20 минут. Такую работу, как правило, осуществляют пажи-посыльные, подносчики багажа. Предварять передачу послания гостю следует фразой: " Для Вас есть сообщение/пакет"; «I have a message/а package for you» .

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему данный телефонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего. Прежде, чем переводить звонок, телефонистка информирует о том, что она делает, к примеру: «Господин… соединяю Вас с господином… / Пожалуйста, соединяю Вас с…»; «I'т connecting you …» или: " Господин/ Госпожа (имя), пожалуйста, не вешайте трубку. Я соединяю Вас с отделом (комнатой). Спасибо"; «Mr./Mrs. (пате), I’т connecting you to… Department (room). Please, hold the line. Thank you» .

Телефонный оператор не имеет права разглашать конфиденциальную информацию о сотрудниках отделов: графиках работы менеджеров и персонала, домашних адресах и телефонах и т. д.