«История гостя» («GuestHistory»)

Для того чтобы максимально удовлетворить запросы винклиентов, сделать очередные визиты данных гостей более удобными, высококлассные гостиницы ненавязчиво выясняют их предпочтения. В наиболее престижных отелях уже при первом посещении отеля вип-клиентом создастся его личное дело (досье, история клиента), в которое заносится вся информация, касающаяся гостя: его вкусы, предпочтения, привычки, особенности и т. д.

Пример

В случае если вера постояльца не допускает употребления алкогольных напитков, они исключаются из мини-бара, находящегося в его номере. Если гость предпочитает останавливаться исключительно в люксе с видом на Эйфелеву башню, ему постараются предоставить именно такой номер. Пожелания могут касаться самых разных аспектов, даже расположения кровати в спальне. Некоторые постояльцы любят, чтобы изголовье находилось на определенной стороне. Довольно часто поступают пожелания, касающиеся оформления номера в той или иной цветовой гамме. Для отеля важно, какую марку минеральной воды предпочитает гость и какие художественные фильмы лучше предложить ему на дисках или видеокассетах.

Естественно, накапливаются лишь те сведения, которыми постоялец счел нужным поделиться. Очень важно не допустить нарушения внутреннего законодательства, законодательства других стран в сфере персональных данных и самое главное — прав клиента на неприкосновенность личной жизни, поскольку это может привести к негативным последствиям для гостиницы.

Информация о гостях собирается от сотрудников всех отделов, непосредственно контактирующих с гостями и участвующих в их обслуживании. Эти данные вносятся первоначально в карточку учета предпочтений гостя. Затем эта информация обобщается, анализируется и таким образом формируется история предпочтений гостя (рис. 35).

Рис. 35. Карточка учета предпочтений гостя.

Новейшие технологии, используемые в современных отелях, позволяют отслеживать и запоминать предпочтения и особенности их гостей. Это стало возможным при совмещении телефона и персонального компьютера, которые установлены в каждом номере подобных отелей. Терминал телефона с выходом в Интернет, управляемый прикосновениями к активному экрану, подстраивается под каждого постояльца, если он заполняет свой личный защищенный паролем профайл в Интернете до прибытия в отель. Выбор любимой радиостанции — только одна из опций. Кроме этого терминал запоминает наиболее часто набираемые гостем номера для быстрого набора и даже установит одну из любимых фотографий.

В настоящее время имеются специальные системы, помогающие решить задачу сбора информации о вип-госте из различных источников, аккумулирует все предпочтения и пожелания гостя в одной точке. Имея общую базу данных, отели, входящие в одну гостиничную цепочку, располагают необходимой информацией (какими дополнительными услугами будет пользоваться гость, какой этаж или какое расположение номера необходимо гостю, каким способом гость будет рассчитываться за предоставленные услуги и т. д.) и могут предварительно подготовиться к заезду гостя, предоставив ему все необходимые услуги, предвосхищая все его пожелания.

Американская компания GuestWare предлагает специальную компьютерную программу для отелей, позволяющую накапливать информацию о гостях, их пристрастиях и даже жалобах. Программа пользуется популярностью, ведь отельеры прекрасно знают, как важно во всем удовлетворить клиента.

Пример

В случае если гостю приходится в каждый свой очередной приезд в гостиницу просить у обслуживающего персонала дополнительную подушку в номер и никто не в состоянии запомнить подобную просьбу, в следующий раз клиент разместится в другом отеле, где эта подушка будет заранее подготовлена для него. Кстати о подушках… В некоторых гостиницах на выбор предлагается до 11 вариантов подушек: ортопедические, анатомические подушки, подушки для беременных, подушки из латекса, подушки с эффектом запоминания, а также предназначенные для расслабления ног и шеи. Все они различаются по материалу наполнителя (пух, перо, синтетический материал) и мягкости. Постояльцы имеют возможность выбрать подушку: гипоаллергенную, ароматизированную (к примеру с ароматом ромашки, эвкалипта или лаванды), из гречихи, с кедровой стружкой и т. д.

Одним из неотъемлемых атрибутов вип-обслуживания является присутствие дворецких в отеле. Их работа как раз состоит в том, чтобы максимально индивидуализировать отношение к гостю. Дворецкие подмечают, что предпочитают гости — какие соки подать утром, в какое время подать завтрак, какие подушки предпочтительны, каким образом развесить вещи в шкафу или разложить туалетные принадлежности в ванной комнате. Все эти мелочи есть в «Истории гостя». Стоит гостю один раз что-то попросить — это будет зафиксировано и выполнено в дальнейшем. Гость может прокомментировать работу отеля, внести свои предложения. Эти и другие нюансы в обслуживании заносятся в компьютерную программу, что позволяет предвосхитить желания постояльца во время следующего посещения отеля. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

Файл «История гостя» содержит, как правило, следующую информацию:

• • адресные данные и контактную информацию;
• • договорные данные;
• • архив документов;
• • данные по предпочтениям гостей;
• • паспортные данные;
• • фотографии гостей;
• • статистические данные.