Сервис новой высокотехнологичной продукции

Сервис является подсистемой маркетинговой деятельности инновационно-ориентированного предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т. д. Необходимость в сервисе высокотехнологичной продукции вызвана информационной асимметрией между продавцом (создателем) технически сложной продукции и покупателем. Потребитель физически не может овладеть всей совокупностью знаний и навыков, необходимых для успешной эксплуатации каждого нового высокотехнологичного товара. Без сервиса покупатель не в состоянии грамотно выбрать и нормально эксплуатировать технически сложный товар (условие покупки товара). Благодаря сервисному обслуживанию покупатели снимают с себя ряд проблем, возникающих в связи с покупкой технически сложного, как правило, дорогостоящего товара. Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность.

Экономическое значение сервиса для инновационно-ориентированной компании можно свести к следующим моментам.

Сервис является условием повторной покупки товара клиентом фирмы. Он способствует закреплению клиентуры (повторные покупки) и обеспечению стабильности доходов. Напротив, недовольство клиента отсутствием сервиса или его низким качеством ведет к потере клиента. Доказано практикой, что снова привлечь клиента стоит в несколько раз дороже, чем сохранить его.

В полной стоимости нового высокотехнологичного товара (продажная цена плюс цена потребления) стоимость сервисных услуг может доходить до 50%.

Самое главное, что сервис является источником дополнительной прибыли для фирмы. Так, до 50% прибыли фирма иногда получает от сервиса. Доказано, что рубль, вложенный в развитие сервиса, дает в 2 раза большую прибыль, чем рубль, вложенный в производство самого товара. Цены на запчасти обычно в 1,5−2 раза выше, чем на комплектующие, входящие в состав товара. Фирмы обычно гарантируют выпуск запчастей в течение 10−12 лет после прекращения выпуска самого изделия.

^[1].

Высокоорганизованный сервис дает фирме преимущество над конкурентами. Все эти доводы заставляют фирмы не только производить, но и в дальнейшем обслуживать свои товары в эксплуатации.

Важный аспект в проблеме сервисного обслуживания — правовой. Согласно ст. 6 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300−1 (в действующей ред. от 1 сентября 2013 г.) на производителя возлагается обязанность обеспечить ремонт продукции. «Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю» .

За несоблюдение закона на изготовителя могут быть наложены штрафные санкции.

Оказание сервисных услуг регулирует также договор «О купле-продаже» между продавцом и покупателем в соответствии с Гражданским кодексом РФ.

Определим сервис как комплекс услуг, предлагаемых фирмой в процессе продажи и эксплуатации товара.

Теперь необходимо рассмотреть, что же представляет собой конкретно сервисное обслуживание. Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервисное обслуживание делится на предпродажные и послепродажные услуги. Кроме того, последние включают в себя гарантийное и послегарантийное обслуживание^[2].

Предпродажные услуги — это услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей. Они включают в себя: учет индивидуальных пожеланий клиентов в товаре, подготовку товара к продаже, придание продукции товарного вида после доставки к месту продажи, разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку технической документации и инструкций пользования, демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром, проведение испытаний, технические и иные консультации покупателя, предоставление кредита па покупку, организационные меры по реализации товара и т. д.

Во многом развитие предпродажного сервиса связано с расширением сети демонстрационных залов и организацией показа машин и оборудования в действии. Стоит отметить, что предпродажные услуги — необходимый инструмент работы преднриятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Предпродажный сервис всегда бесплатен для клиента.

Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи продукции до ее утилизации. Они включают в себя быструю и бесплатную доставку, установку изделия, обучение покупателя правилам и приемам его грамотного использования, подготовку продукции к эксплуатации, продажу дополнительного или вспомогательного оборудования, систему расчетов, инспекционные посещения с целью проверки безопасности установки и использования проданной продукции, предоставление запасного оборудования в случае ремонта, наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и т. д.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатный в первом случае или за плату во втором. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя обычно цена гарантийного сервиса включена в продажную стоимость товара. Следует отметить, что для наукоемких товаров в гарантийное обслуживание часто включается обучение пользованию товаром и исправлению мелких поломок. Гарантийное обслуживание оказывается обычно в течение определенного, как правило, установленного срока. В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Гарантийное обслуживание включает в себя бесплатный ремонт, выдачу подменного образца на время ремонта, замену полностью неисправного образца; гарантию возврата денег.

Послегарантийное обслуживание осуществляется за плату на договорной основе в период с окончания гарантийного обслуживания до прекращения эксплуатации изделия. Оно заключается в технической диагностике, планово-предупредительном ремонте, капитальном ремонте, снабжении запчастями, консультировании. Послегарантийное обслуживание оказывается на платной основе после окончания срока гарантии. Его объем и цепы определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

Техническое обслуживание есть комплекс технических услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих их постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации, оптимальное и экономически эффективное использование покупателем приобретенных машин и оборудования.

В обеспечении высокого уровня техобслуживания важное место занимают вопросы индивидуализации форм его осуществления для каждого вида машин и оборудования с учетом специфических условий его эксплуатации. Учитываются такие факторы, как особенности машин и оборудования, характер и особенности условий эксплуатации, климатические условия (в условиях тропиков оборудования выходит из строя в 2−3 раза чаще, чем в обычных климатических условиях), степень мобильности оборудования, объем требований покупателя и т. д.

• [1] Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. СПб.: Вектор, 2006.

  С. 39−45.

• [2] Кулибанова В. В. Указ. соч. С. 35−38.