Индивидуальные методы в деятельности информационноконсультационной службы

Личные контакты с клиентами исключительно важны в работе сотрудника консультационной службы и незаменимы для налаживания и поддержания хороших отношений между ними. Личное влияние работника ИКС может стать решающим фактором в момент принятия клиентом принципиального решения.

Индивидуальные методы деятельности службы представлены различными формами (рис. 2.3).

Рис. 2.3. Индивидуальные методы в работе информационно-консультационной службы.

Индивидуальные методы консультирования широко используются в российских и зарубежных консультационных службах. Выбор индивидуального метода в том или ином случае зависит от сложности проблемы, фактора времени, технической оснащенности товаропроизводителя и службы, необходимости проведения лабораторных анализов, экономического состояния товаропроизводителя и т. п.

Консультирование, основанное на использовании индивидуальных методов, независимо от формы должно завершаться оформлением письменных рекомендаций как минимум в двух экземплярах (один передается товаропроизводителю, а второй подшивается в индивидуальное дело клиента, хранящееся в офисе ИКС).

Индивидуальные методы имеют как преимущества, так и недостатки.

Преимущества индивидуальных методов.

• 1. Индивидуальные методы позволяют работнику консультационной службы лучше узнать интересы клиента и его потребности. Консультант может ознакомиться с посевами, животными и всем хозяйством в целом во время своих посещений, получая, таким образом, достоверную и детальную информацию об объекте и существующих проблемах.
• 2. Во время двустороннего общения можно соотнести и обобщить информацию, полученную от клиента, и информацию, имеющуюся у консультанта, в области различных исследований проблем и причин их возникновения с целью поиска возможных путей решения.
• 3. Применяя индивидуальные методы, работник ИКС может эффективно помочь товаропроизводителю в выборе между альтернативными путями решения задач и прояснить его отношение к ним.
• 4. Грамотно применяя индивидуальные методы, работник консультационной службы может поднять доверие к себе и службе у сельского товаропроизводителя.

Недостатки индивидуальных методов.

• 1. Высокие затраты времени и расходы на поездки.
• 2. Даже в странах с хорошо развитой системой дорог работник ИКС не в состоянии посещать на регулярной основе большое количество товаропроизводителей.
• 3. Консультанты могут иногда давать неверную информацию, если они не готовы признать, что у них нет всех необходимых данных, а может быть, даже опыта и знаний для формирования полноценных рекомендаций. Руководству службы в таких случаях бывает сложно отследить эти негативные моменты.
• 4. Товаропроизводитель не обращается за помощью и не раскрывает, не предоставляет свою информацию в необходимом объеме, если у него нет полного доверия к сотруднику ИКС.
• 5. Индивидуальные методы в работе консультационной службы редко стимулируют коллективные интересы по сравнению с групповыми методами (см. параграф 2.3).

Посещения хозяйств (консультирование в хозяйстве) — наиболее распространенная форма контактов между консультантом и товаропроизводителем. Поскольку такие посещения в целом требуют много времени, важно заранее знать цель визита и четко его планировать. Посещения хозяйств могут иметь такие цели:

• • познакомить консультанта с товаропроизводителем (потенциальным клиентом);
• • расширить знания консультанта о проблемах товаропроизводителя;
• • изучить ход реализации рекомендаций консультанта и дать оценку полученным результатам;
• • вызвать заинтересованность товаропроизводителя и стимулировать его теснее контактировать с консультационной службой и др.

Посещения хозяйств сотрудниками ИКС осуществляются по их инициативе, на плановой основе или по вызову товаропроизводителя при возникновении у него каких-либо проблем.

Посещение хозяйства будет успешным при соблюдении сотрудником ИКС следующих правил:

• • о встрече (если это возможно) необходимо договариваться заранее;
• • консультант должен тщательно продумать цель визита;
• • следует предварительно просмотреть индивидуальное дело товаропроизводителя, записи и другую информацию по хозяйству;
• • консультант должен заранее подготовить для клиента рекомендации того или иного специалиста ИКС, если это необходимо;
• • дату и время посещения надо внести в общий график своей работы.

Полезно вести записи о посещении хозяйств. Записи можно заносить в обычный блокнот, в котором фиксируются самые необходимые детали всех визитов (дата, цель, проблемы, выводы и т. п.). Записи помогают четко оценить динамику развития хозяйства и сохранять преемственность в работе сотрудников ИКС.

Другим индивидуальным методом работы является посещение товаропроизводителем офиса ИКС. Клиенты часто сами посещают офисы ИКС. Чем интереснее товаропроизводителю консультант, тем выше вероятность того, что товаропроизводитель его посетит в офисе. Такие визиты занимают у сотрудника ИКС меньше времени по сравнению с посещением хозяйства.

Сотрудник ИКС не всегда может знать, когда именно товаропроизводитель посетит его офис, однако нужно сделать так, чтобы посетитель чувствовал себя достаточно комфортно. Для этого офис должен быть оборудован специальным местом для посетителей, на дверях сотрудников ИКС должны быть таблички с их должностями, фамилиями и именами, на досках объявлений — актуальная информация, на журнальном столике для посетителей — специальная периодическая литература и т. п.

Записи о визитах товаропроизводителей необходимо заносить в базу данных и периодически обрабатывать их.

Приведем несколько рекомендаций по правильной организации встречи клиента в офисе:

• • сотрудник должен приветливо поздороваться с посетителем;
• • узнать имя посетителя (если сотрудник с ним незнаком), каким хозяйством он владеет (управляет) или какую организацию представляет, какую должность в ней занимает;
• • выяснить у посетителя интересующий его вопрос;
• • уточнить, к какому специалисту он пришел, была ли встреча назначена предварительно;
• • пригласить посетителя присесть и подождать, пока о его прибытии не сообщат соответствующему специалисту, не освободится соответствующий сотрудник ИКС и т. п.;
• • желательно иметь в офисе ИКС специальную книгу посетителей и попросить посетителя занести в нее сведения о себе (если это его первый визит);
• • можно предложить посетителю (смотря по обстоятельствам) просмотреть буклеты, каталоги, газеты, журналы и т. п., выпить кофе или чай и др.;
• • проводить посетителя к месту встречи или объяснить, как к нему пройти.

В ходе беседы с посетителем сотрудник службы должен создать доверительную, доброжелательную обстановку. Желательно, чтобы клиент чувствовал себя при консультировании комфортно. Консультанту следует задавать уточняющие вопросы, побуждающие клиента излагать подробности, детали своих проблем. Если консультант готов сразу помочь клиенту — он оформляет письменно рекомендации, комментирует их, отвечает на вопросы клиента. Если консультанту требуется время иа проработку вопроса, он говорит об этом клиенту и договаривается с ним, когда и каким образом ему будет передана информация. После завершения встречи сотрудник службы должен проводить посетителя до выхода и попрощаться с ним.

К индивидуальным методам работы службы относится и консультирование при помощи ведения телефонного разговора. О чем нужно помнить сотруднику консультационной службы при ведении телефонного разговора? Вот несколько основных правил:

• • отвечайте на звонок без задержки;
• • поздоровайтесь с позвонившим, представьтесь ему и спросите, чем можете ему помочь;
• • говорите четко, без скороговорки, не спешите;
• • всегда имейте поблизости на рабочем месте ручку и бумагу на тот случай, если вам придется что-нибудь записать;
• • старайтесь оказать максимальную помощь позвонившему абоненту;
• • в любой ситуации сохраняйте спокойствие, будьте вежливы;
• • если вы не успели записать все важное, что сказал позвонивший, нс стесняйтесь переспросить;
• • не заставляйте ждать позвонившего, если не можете дать немедленный ответ, пообещайте перезвонить после того, как вы найдете необходимую информацию;
• • если вы обещали перезвонить, сделайте это по возможности быстрее; если вам в течение длительного времени не удается получить интересующие вашего клиента сведения, то позвоните ему и сообщите, что занимаетесь их поиском;
• • разговаривая по телефону, старайтесь быть как можно более кратким (возможно, в это же время другой клиент или еще кто-то пытается дозвониться в вашу организацию);
• • если вы предложили позвонившему подождать, объясните собеседнику, чем вы собираетесь заняться, например должны получить консультацию от специалиста;
• • поблагодарите собеседника за его звонок.

К индивидуальным методам работы ИКС относится и письменное информирование или консультирование клиентов. Ведение деловой переписки — важный элемент в работе консультантов службы. Поэтому для них важно уметь правильно оформлять письменные сообщения. Вот несколько рекомендаций по правильному оформлению письменных материалов.

• • Делайте предложения короткими. Фразы не должны превышать 15−20 слов. Краткость предполагает исключение из содержания информационного материала всех второстепенных деталей, повторов и длинных оборотов речи. Но в то же время нельзя слишком упрощать сообщение, игнорировать основные факты, так как может возникнуть опасность потери его смысла.
• • Отдавайте предпочтение простому перед сложным. Данный принцип должен удерживать от использования сложных слов или выражений. Если необходимость сложной фразы очевидна, используйте ее. Но если ее можно заменить простым предложением или словом без потери смысла сообщения, выбирайте их.
• • Отдавайте предпочтение знакомым словам, расширяйте свой словарь. В описании сложных идей обращайте внимание на подбор ясных и простых терминов. Однако это не означает, что необходимо ограничивать свой словарь. Уровень уважения клиента в значительной мере зависит от способности консультанта продемонстрировать свой интеллект с помощью богатого словарного запаса.
• • Избегайте ненужных слов. Ничто так не ослабляет внимание к написанному сообщению, как использование ненужных, малозначительных слов. Критически относитесь к вашему информационному материалу и придавайте вес каждому слову.
• • Выражайте действия глаголами. Плохое восприятие письменных материалов нередко возникает из-за слишком частого использования глаголов в пассивной форме. Активные глаголы вернут ваш документ к жизни и придадут ему более удобную для восприятия форму. Пишите: «Мы намереваемся писать ясно», а не «Ясность изложения является нашим намерением» .
• • Используйте термины, которые ваш читатель может «увидеть». Уинстон Черчилль, выступая в британском парламенте во время войны, сказал: «Мне нечего предложить, кроме крови, тяжелого труда, слез и пота». Его слова побудили нацию к действию. Абстрактные слова делают материал скучным и неинтересным. Выбирайте короткие, конкретные слова, которые клиент может образно представить.
• • Будьте осторожны с использованием цифр. Цифры сами по себе привлекают внимание. В одних случаях абсолютные значения более важны, чем относительные, в других наоборот. Приводя цифры из других источников, будьте точны.

Консультирование при неформальных контактах, которые возникают, как правило, при посещении всевозможных выставок, ярмарок, семинаров и т. п., позволяет консультанту лучше адаптироваться к проблемам товаропроизводителей в своем районе. Консультант при этом может поделиться информацией и идеями с товаропроизводителями при неформальном общении, а клиенты, воспользовавшись неожиданной встречей, могут получить интересующую их информацию от сотрудника консультационной службы.