Услуги производственного назначения: понятие, типология и особенности маркетинга

Характерными особенностями услуг является их нематериальный характер и невозможность их хранения, т. е. их потребление не может быть отложено про запас. Всю совокупность услуг производственного назначения можно условно разделить на два вида:

• • услуги по эксплуатации и ремонту;
• • консультационные услуги.

Важно запомнить!

В конечном счете спрос на товары производственного назначения формируется в зависимости от спроса на потребительские товары на потребительском рынке.

В качестве примеров промышленных услуг можно привести инжиниринг, техническое обслуживание и ремонт оборудования, различные виды предпродажных и послепродажных услуг, аренда, мелкие услуги по нарезке, подсортировке и т. п.

Под инжинирингом понимается предоставление комплекса или отдельных видов инженерно-технических услуг, связанных с проектированием, строительством и вводом объекта в эксплуатацию, с разработкой новых технологических процессов на предприятии заказчика, усовершенствованием имеющихся производственных процессов вплоть до внедрения изделия в производство и даже сбыта продукции. Однако стоит заметить, что инжиниринг, как разновидность промышленной услуги, может включать в себя достаточно разнообразные виды работ. Поэтому условно можно выделить экономико-консультационные работы и инженерно-строительные работы, т. е. обязанности генеральных проектировщиков или генеральных поставщиков, которые выполняют промышленные объединения (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Основные виды инжиниринга

Практический пример

" Группа Е4″ - ведущая инжиниринговая компания полного цикла в России, входящая в группу RU-COM, которая объединяет в своем составе отечественные н зарубежные отраслевые предприятия (рис. 2.6)^[1].

В ее состав входят крупнейшие предприятия энергетической отрасли, в том числе проектные институты, строительно-монтажные организации, предприятия, производящие технологическое оборудование, что позволяет обеспечить полный цикл работ «под ключ» собственными силами на всей территории России. Кроме того, компания реализует проекты за пределами России в Социалистической Республике Вьетнам и Республике Беларусь.

Головной офис компании, находящийся в Москве, специализируется на выполнении функций генерального подрядчика в новом строительстве, техническом перевооружении и реконструкции объектов генерации, объектов на предприятиях тепловой энергетики, одновременно развивая новые направления своей деятельности на предприятиях атомной энергетики, в электросетевом строительстве, металлургической промышленности, нефтегазовой, лесной, химической, а также других отраслях.

Рис. 2.6. Логотип компании «Группа Е4» ^[1]

Следовательно, как инжиниринговая компания, группа специализируется на таких направлениях деятельности, как:

• • проектирование, научное обеспечение и конструкторские разработки в энергетике;
• • управление строительством и монтажом энергетических и промышленных объектов;
• • сервис и управление ремонтами энергетического оборудования;
• • IT-сопровождение и поддержка проектов;
• • комплектация оборудования и логистика.

Предпродажное и после продажное техническое обслуживание — совокупность технических услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих их постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации, обеспечение оптимального и экономически эффективного использования покупателем приобретенных машин и оборудования. Гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание обычно на практике связано со снабжением покупателя запасными частями поставленного ранее ему оборудования.

На фоне усиления конкуренции на деловом рынке для компаний становится чрезвычайно важным вопрос развития предпродажного сервиса своих продуктов. Он тесно связан с расширением сети демонстрационных задов и организацией показа машин и оборудования в действии, кроме того, продажный сервис предполагает также подготовку самого товара к продаже.

Постпродажное обслуживание включает придание товарного вида машинам и оборудованию после транспортировки к месту назначения (распаковка, снятие антикоррозийных и других покрытий), монтаж, наладку, регулировку, обучение кадров.

Техническое обслуживание продуктов производственного назначения связано с предоставлением комплекса технических услуг в области сбыта и использования машин, оборудования и другой промышленной продукции. Техобслуживание призвано обеспечить постоянную готовность поставленных продуктов к высокоэффективной эксплуатации. Однако на практике на деловом рынке актуальными становятся вопросы разработки индивидуального подхода к клиентам при предоставлении услуг техобслуживания. Например, поставщиками могут учитываться такие факторы, как климатические условия эксплуатации продукта, степень мобильности оборудования, объем требований покупателя по техническому обслуживанию продукции, уровень квалификации и технической культуры персонала, сезонность использования оборудования.

Спектр услуг производственного назначения включает в себя также и аренду оборудования как один из видов товарного кредита. Она дает возможность потребителю получить в пользование необходимое оборудование без крупных предварительных затрат средств, до оплаты их полной стоимости, а также избежать расходов на техническое обслуживание и ремонт, которые, как правило, берет на себя арендодатель, и в условиях растущих темпов морального старения осуществлять своевременную замену арендованных изделий на новые.

На практике согласно условиям арендного соглашения потребитель в качестве арендатора подучает товар внаем: в исключительное пользование на установленный срок за определенное вознаграждение, а право собственности на него остается у арендодателя.

Различают три основных типа аренды оборудования: рейтинг, хайринг, лизинг (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Основные типы аренда оборудования

Практический пример

Группа компаний «КамАЗ» — крупнейшая автомобильная корпорация Российской Федерации^[3]. Компания занимает 11-е место среди ведущих мировых производителей тяжелых грузовых автомобилей (рис. 2.7).

Рис. 2.7. Логотип ОАО «КамАЗ» ^[4]

Единый производственный комплекс группы организаций ОАО «КамАЗ» охватывает весь технологический цикл производства грузовых автомобилей — от разработки, изготовления, сборки автотехники и автокомпонентов до сбыта готовой продукции и сервисного сопровождения.

Сегодня группа организаций «КамАЗ» включает в себя более 150 организаций, расположенных в России, СНГ и дальнем зарубежье. ОАО «КамАЗ» выпускает широкую гамму грузовой техники: грузовые автомобили (более 40 моделей, свыше 1500 комплектаций, автомобили с правым рулем), прицепы, автобусы, тракторы, двигатели, силовые агрегаты и различный инструмент.

Как продавец, ОАО «КамАЗ» гарантирует обслуживание/сервис своей продукции с маркой «КамАЗ» в любом регионе России и зарубежья через развитую фирменную сеть сервиса.

Сервисные центры «КамАЗ» гарантируют каждому потребителю необходимый комплекс услуг при приобретении автомобильной техники «КамАЗ», в гарантийный и послегарантийный период (ТО, ремонт автомобилей КамАЗ, лизинг и пр.) и обеспечивает условия для экономически выгодной эксплуатации.

Реализация политики в области сервиса обеспечивается ОАО «КамАЗ» за счет:

• • управления сервисной сетью через организацию сервиса как одного из базовых процессов системы менеджмента качества в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов ISO 9000:2000;
• • периодической аттестации сервисных центров на соответствие требованиям стандартов системы сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств;
• • подготовки потребителя к эффективной и безопасной эксплуатации продукции;
• • предоставления каждому потребителю квалифицированных услуг по предпродажному, гарантийному и послегарантийному сервису, с использованием запасных частей, узлов и агрегатов, которые по качеству соответствуют требованиям ОАО «КамАЗ» ;
• • оперативной поставки запасных частей в течение 72 ч с использованием сети региональных складов и активного сотрудничества с поставщиками покупных изделий;
• • своевременного обеспечения субъектов сервисной сети технологической, нормативной и эксплуатационно-ремонтной документацией;
• • проведения целевого обучения и повышения квалификации технического и производственного персонала субъектов сервисной сети;
• • системы сбора и передачи информации о состоянии качества продукции с маркой «КамАЗ» на стадиях производства, хранения и эксплуатации;
• • совершенствования и развития производственной базы субъектов сервисной сети;
• • инвестиций в развитие сервисной инфраструктуры, соответствующей условиям эксплуатации продукции в каждом регионе;
• • рассмотрения и удовлетворения обращений потребителя по качеству автомобильной техники КамАЗ в гарантийный период эксплуатации в течение 20 дней, увеличения срока гарантии автомобилей КамАЗ до 18 мес. и гарантийного пробега до 50 тыс. км;
• • постоянного повышения технического уровня и качества продукции ОАО «КамАЗ» с целью увеличения показателей конкурентоспособности и снижения затрат в эксплуатации у конечного потребителя.

Постоянное совершенствование и развитие системы «КамАЗ сервис» гарантирует максимальное соответствие качества обслуживания требованиям потребителей на новых и традиционных рынках сбыта продукции ОАО «КамАЗ» .

Кроме того, для увеличения конкурентоспособности своей продукции компания-производитель уделяет особое внимание лизингу как услуге производственного назначения. Так, например, ОАО «КамАЗ» было создано дочернее общество «Лизинговая компания «КамАЗ» «. Общество специализируется на реализации автомобилей производства КамАЗ и спецтехники на базе шасси КамАЗ в лизинг от производителя. В 2010 и 2011 гг. компания была признана лауреатом Национальной премии «Компания года» — в номинации «За финансовую надежность и стабильность на рынке лизинговых услуг». ОАО «Лизинговая компания «КамАЗ» «постоянно внедряет новые схемы клиентского финансирования, рассчитанные на самых различных клиентов — от частных предпринимателей до крупных корпораций, предлагая самые безопасные, удобные и выгодные способы решения их транспортных задач.

• [1] URL: e4group.ru.
• [2] URL: e4group.ru.
• [3] URL: kamaz.ru.
• [4] URL: logobank.ru/photo/38−0-891.