Управление как коммуникативная технология

После освоения данной главы студент должен:

знать

• • составляющие бизнес-коммуникации (пять коммуникативных и два деловых принципа);
• • элементы создания доверительной атмосферы в коллективе;
• • понятие эффективной обратной связи;
• • понятие конфликта, стадии его развития и методы разрешения;

уметь

• • эффективно договариваться с окружающими;
• • выстраивать доверительные отношения;
• • предоставлять обратную связь подчиненным, коллегам и руководителям;
• • эффективно предупреждать и устранять возникающие конфликты;

владеть

• • техниками выстраивания бизнес-коммуникаций с окружающими;
• • методиками формирования атмосферы доверия в коллективе;
• • навыками предоставления развивающей обратной связи;
• • инструментами управления конфликтом.

Психологические особенности межличностных коммуникаций в управленческой деятельности

Как известно, человек — существо социальное. Мы живем и работаем в окружении других людей, поэтому практически в любой ситуации нам приходится, подчас независимо от нашего желания, с ними общаться. При этом кто-то нам нравится, а кто-то — нет.

Люди не просто одновременно и слаженно вместе со своим окружением осуществляют какую-то деятельность, они взаимодействуют. Для нас имеют большое значение наша роль, место и влияние в окружающем мире, как оценивают и воспринимают нашу деятельность значимые для нас представители социума. Со своей стороны мы также критически воспринимаем других людей, оцениваем их поступки и высказывания. В процессе коммуникации мы обмениваемся с ними своими переживаниями, испытываем на себе влияние их мнения, подчас по тем или иным причинам подражаем другим людям, перенимая их опыт, манеру поведение и даже мировоззрение. Мы изменяем свои пристрастия (собственные устоявшиеся психологические и поведенческие реакции на те или иные внешние раздражители) под влиянием моды; принимая решение по важному для нас вопросу, мы зачастую стараемся учесть не собственные интересы, а мнение окружающих. При этом с одними людьми мы работаем продуктивно, тогда как с другими взаимодействия не получается.

Человек живет и развивается в социуме, обмениваясь с другими его представителями вербальными и невербальными сообщениями как информационного, так и эмоционального характера, что осуществляется благодаря общению. Категория «общение» является базовой в понимании того, как люди взаимодействуют между собой. Существует множество подходов к этому феномену. Остановимся на классических характеристиках данного понятия.

В социально-психологической науке и практике доминирует взгляд на общение как на коммуникативную деятельность.

Характеристика и содержание общения

Общение — эго коммуникативно-информационное взаимодействие людей, сложный и многогранный процесс. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Мы редко задумываемся о том, что же представляет собой общение, какие факторы делают его более эффективным или, напротив, затрудняют его.

Представители российской психологической науки (Б. Г. Ананьев, Г. М. Андреева, А. А. Бодалев, А. А. Леонтьев, Б. Ф. Ломов, В. Н. Мясищев, Б. Д. Парыгин, В. П. Панферов и др.) включали в само понятие «общение» широкий круг явлений (процессы взаимодействия, взаимовлияния, взаимопонимания, сопереживания). Общение многогранно по своему содержанию и формам проявления и, как и все метапсихологические категории, выступает в качестве междисциплинарного предмета познания. По данным отечественных исследователей (Г. М. Андреева, Б. Ф. Ломов, A. В. Петровский, М. Г. Ярошевский и др.), «…общение — это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый мотивами совместной деятельности»^[1]. К нему обращены многие науки: психология, лингвистика и психолингвистика, информатика, герменевтика, педагогика и др.

Дадим дефиницию этого понятия. В трудах Владимира Николаевича Мясищева общение понимается как процесс взаимодействия конкретных личностей, относящихся друг к другу, взаимодействующих друг с другом и определенным образом отражающих друг друга. Общение является важным фактором развития личности и выступает как одна из особенно значимых побудительных причин внутренней активности субъекта, лежащая в основе его социальной стороны. «В общении выражаются отношения человека с их различной активностью, избирательностью, положительным или отрицательным характером. Способом или формой общения и отношения является обращение человека с человеком»^[2].

B. Н. Мясищев также подчеркивал, что при изучении общения необходимо всесторонне рассматривать не только особенности отражения, но и отношения общающихся людей друг к другу и способы поведения, которые они при этом практикуют. Особая роль, по его мнению, принадлежит общению в формировании системы отношений личности. При этом представляются наиболее важными такие компоненты общения, как социальное отражение, эмоциональное отношение и способ поведения^[3]. Говоря об общении, Борис Федорович Ломов отмечал, что «в процессе общения конкретный индивид… усваивает опыт, накопленный человечеством»^[4], т. е. происходит социализация личности.

Алексей Александрович Бодалев ввел понятие «коммуникативное ядро» личности, которое представляет единство отражения, отношения и поведения. Он также отмечал, что «…общение выступает необходимым условием бытия людей, без которых невозможно полноценное формирование не только отдельных психических функций, процессов и свойств человека, но и личности в целом»^[5].

Существуют различные психологические концепции общения.

Общение рассматривается:

• • как средство передачи информации;
• • деятельность (Б. Г. Ананьев, Л. Н. Леонтьев);
• • специфическая форма взаимодействия (Б. Ф. Ломов);
• • способ познания другого человека (А. А. Бодалев, В. Н. Мясищев и др.);
• • условие жизнедеятельности (А. А. Бодалев);
• • способ передачи культурного и общественного опыта (А. А. Леонтьев и др.);
• • способ влияния (В. М. Бехтерев, Е. Л. Доценко, А. Ю. Панасюк и др.);
• • средство раскрытия субъективного мира личности (Г. М. Андреева и др.).

В целом межличностное общение может осуществляться с преимущественной опорой на две парадигмы психологических воздействий: «субъект-объектную», т. е. неравноправную, а следовательно, манипулятивную, и «субъект-субъектную» — равноправную, развивающую.

Существуют различные классификации видов общения, отражающие всю многогранность этого понятия.

Так, Александр Юрьевич Панасюк^[6] приводит следующую классификацию видов общения:

• • субординационное, служебно-товарищеское, доверительное;
• • в виде монолога, диалога и полилога;
• • в форме совещания, переговоров, выступлений, выслушивания, дискуссий;
• • непосредственное и опосредованное и пр.

Владимир Гаврилович Крысько^[7] подразделяет общение на:

• • вербальное и невербальное;
• • межличностное и массовое;
• • межперсональное и ролевое;
• • доверительное и конфликтное;
• • кратковременное и длительное;
• • законченное и незаконченное;
• • прямое и опосредованное;
• • личное и деловое.

Людмила Дмитриевна Столяренко^[8] выделяет:

• • «контакт масок» ;
• • примитивное общение;
• • формально-ролевое общение;
• • деловое общение;
• • манипулятивное общение;
• • светское общение.

Опираясь на концепцию Алексея Николаевича Леонтьева и его анализ общения как «коммуникативной деятельности», можно рассматривать структурные компоненты общения.

• 1. Предмет общения (партнер по общению).
• 2. Потребность в общении (заключается в стремлении субъекта к познанию и оценке других людей и через них к самопознанию и самооценке).
• 3. Коммуникативные мотивы общения (общение — это акт коммуникативной деятельности, адресованный другому человеку. Здесь можно выделить две базовые категории действий общения — инициативные и ответные).
• 4. Задачи общения (цель, на достижение которой в данной коммуникативной ситуации направлены различные действия, совершаемые в процессе общения).
• 5. Средства общения (операции, при помощи которых осуществляются действия общения).
• 6. Продукт общения (образования материального и духовного плана, создающиеся в итоге общения).

Общение как деятельность представляет собой систему элементарных актов. Каждый акт определяется:

• • субъектом — инициатором общения;
• • субъектом, которому адресована инициатива;
• • нормами, по которым организуется общение;
• • целями, которые преследуют участники общения;
• • ситуацией, в которой совершается взаимодействие.

Отечественные исследователи^[9] выделяют несколько основных функций общения:

• • коммуникативную, связанную с собственно передачей информации;
• • аффективную, проявляющуюся в передаче эмоционального отношения;
• • регулятивную, побуждающую к изменению поведения и отношений;
• • перцептивную, связанную с познанием человека человеком.

По мнению В. II. Мясищева, общению принадлежит важная роль в формировании системы взаимоотношений личности. Это позволило ему выделить три основных компонента общения:

• • социальное отражение;
• • эмоциональное отношение;
• • способ поведения.

Общение как межличностное взаимодействие представляет собой «последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга»^[10]. Обобщая данные психологических исследований, можно выделить следующие цели общения:

• • контактные;
• • информационные;
• • побудительные;
• • координационные;
• • установочные;
• • развивающие;
• • связанные с достижением понимания и взаимопонимания;
• • оказание влияния;
• • познание другого и самопознание.

Зачастую в процессе общения происходит сочетание нескольких целей.

Содержательный характер взаимодействия субъектов определяется предметом общения. На основании данного критерия можно рассматривать следующие виды общения:

• • межличностное;
• • деловое;
• • специально-профессиональное;
• • научное;
• • социально-политическое;
• • информационно-коммуникативное и др.^[11]

В общении различают инструментальную направленность (на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат) и личностную направленность (на удовлетворение личностных потребностей)^[12].

Деловое общение является предметно-целевой деятельностью и направлено на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. По мнению Юрия Михайловича Жукова^[13], в деловой коммуникации предмет общения и отношения участников к нему (их предметные позиции) являются основными определяющими процесса общения. Умение понимать предметные позиции партнеров, в том числе и собственную, является необходимым условием успеха коммуникации. Основными задачами деловой коммуникации можно назвать продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, установление и улучшение партнерских отношений.

Деловая коммуникация, по мнению Альвины Павловны Панфиловой, предполагает реализацию следующих условий^[14]:

• 1) обязательность контактов всех участников общения независимо от симпатий и антипатий;
• 2) предметно-целевое содержание коммуникации;
• 3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, нрав и функциональных обязанностей;
• 4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации при реализации личных намерений и достижении конечного результата;
• 5) коммуникативный контроль участников взаимодействия;
• 6) формальные ограничения:
  • а) конвенциональные, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (соблюдение правил внутреннего распорядка, инструкций и пр.);
  • б) ситуативные, т. е. учитывающие ситуации делового общения (совещание, презентация, переговоры и пр.). Взаимодействие осуществляется целенаправленно, в определенном регламенте, с использованием адекватных коммуникативных средств и достигает ожидаемого результата;
  • в) эмоциональные (проявление стрессоустойчивости, умение управлять своими чувствами и эмоциями в напряженной деловой ситуации);
  • г) насильственные (допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех ситуациях, когда содержание информации перестает носить предметный характер или когда реакции партнера по общению неадекватны ожиданиям и установленным нормам поведения).

Способы взаимодействия зависят от целей общения, особенностей его организации, эмоционального настроя собеседников, уровня их культуры. Необходимо также отметить, что как диалектический процесс общение представляет собой единство двух противоположных тенденций: к сотрудничеству, интеграции — с одной стороны, и к борьбе, дифференциации — с другой. Наиболее заметен дуализм общения в такой его разновидности, как деловое общение.

Ученые выделяют следующие основные характеристики общения^[15]:

• • функции;
• • содержание;
• • стороны;
• • манера общения;
• • стиль.

Общение может иметь различное содержание, которое выражается в следующем:

• • передача информации от человека к человеку;
• • восприятие партнерами по общению друг друга;
• • взаимооценка друг друга партнерами по общению;
• • взаимовлияние партнеров по общению друг на друга;
• • взаимодействие партнеров друг с другом;
• • управление групповой или массовой деятельностью и др.

Поскольку деловое общение является предметно-целевой деятельностью, содержание каждой коммуникативной формы (переговоры, дискуссия, доклад и пр.), а также речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание) зависят от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная цель в деловом общении требует того содержания коммуникации, которая позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Успех деловой коммуникации, по мнению Ю. М. Жукова^[16], зависит от адекватности установок, понимания своей предметной и межличностной позиции, знания закономерностей различных форм общения и правил поведения в разнообразных ситуациях, умения сформировать тактический план и реализовать его на основе имеющихся социальных навыков. Особенно важно данное положение в тех ситуациях, когда есть предположение о возможной неискренности делового партнера. Общество вырабатывает определенную систему образцов поведения в качестве норм, а их нарушение включает механизмы социального контроля, который, в свою очередь, и обеспечивает коррекцию отклоняющегося поведения.

• [1] Петровский Л. В., Ярошевский М. Г. Основы теоретической психологии. М.: ИНФРА-М, 1999. С. 291.
• [2] Мясищев В. Н. О взаимосвязи общения, отношения и отражения как проблеме общей в социальной психологии // Тезисы симпозиума «Социально-психологические и лингвистические характеристики форм общения и развитие контактов между людьми». Л., 1970. С. 114−116.
• [3] Мясищев В. Н. Психология отношений. Воронеж, 1995.
• [4] Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М.: Наука, 1984.
• [5] Бодалев А. А. Психология общения. М.: Изд-во Институт практической психологии; Воронеж: НПО Модек, 1996. С. 10.
• [6] Панасюк А. Ю. Как победить в споре, или искусство убеждать. М.: Олимп; АСТ-ЛТД, 1998.
• [7] Крысько В. Г. Социальная психология. М.: ВЛАДОС-ПРЕСС. 2001. С. 62.
• [8] Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Ростов н/Д: Феникс, 2001. С. 7.
• [9] Проблема общения в психологии / под ред. Б. Ф. Ломова. М.: Паука, 1981.
• [10] Петровский А. В., Ярошевский М. Г. Основы теоретической психологии. С. 293.
• [11] Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.: Знание; ИВЭСЭ11, 2001. С. 10.
• [12] Там же. С. 9.
• [13] Жуков Ю. М. Эффективность делового общения. М.: Знание, 1988. С. 37.
• [14] Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. С. 15−16.
• [15] Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ, 1998. С. 21−25.
• [16] Жуков Ю. М. Эффективность делового общения. С. 52.