Психология и этика деловых отношений в бизнесе

В результате изучения данной темы студент должен:

знать

• • психологические аспекты деловых отношений;
• • основы невербального общения;

уметь

• • соблюдать этические нормы и принципы в деловом общении;
• • применять знания основ психологии в проведении деловых бесед и внешнеторговых переговоров;

владеть

• • навыками использования различных стилей делового общения;
• • навыками применения методов невербального общения в ходе деловых переговоров.

Психологические аспекты деловых отношений

Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача любого общения во многом зависит от соответствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).

На первый взгляд непосредственное общение руководителя — слитный процесс, порой непрерывный. Однако его можно всегда рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов с группой людей, информационное выступление в аудитории, на совещании, переговорах и т. д. В каждом таком акте общения можно выделить следующие этапы:

• — установление контакта;
• — ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели;
• — выход из контакта.

В повседневном общении эти этапы претерпевают различного рода трансформации. Однако независимо от того, с кем входит во взаимодействие работник: с одним человеком, с небольшой группой собеседников или с большей аудиторией, — эти этапы имеют место.

Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1−3 с). Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: «добрый день», «здравствуйте» и т. д. И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами «обратиться» поочередно к каждому.

При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы — корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается с знакомства со сведениями о человеке. Получение сведений от других на этапе предобщения создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Другим путем получения информации об объекте общения является непосредственное восприятие его при вхождении в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке — его внешний вид, выражение лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести говорят, опрятен ли он, каков уровень его культуры.

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые типичные искажения представлений о другом человеке, которые должен знать и учитывать руководитель. К их числу относится эффект ореола. Он проявляется в приписывании человеку, о котором имеется благоприятное мнение, положительных оценок и тех качеств, которые в данный момент не наблюдаются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже хорошие его поступки истолковываются как негативные.

Роль эмоций при организации переговоров иллюстрирует рис. 3.1.

Рис. 3.1. Роль эмоций при организации переговоров^[1]

Эффект стереотипизации состоит в том, что суждение о человеке выносится на основании своего ограниченного опыта или устоявшегося мнения других. Стереотипизация упрощает процесс познания другого человека, но в то же время она приводит к возникновению предубеждения, которое создает не только неправильное впечатление у того или иного работника о человеке, но и плохое мнение о нем.

Эффект первичности и новизны состоит в том, что первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, поэтому и велика роль первого появления работника в коллективе. Исправление первоначального впечатления о человеке требует длительного его познания и совершается с трудом.

Установление психологического контакта переходит в следующий этан делового общения — ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе, в процессе изучения людей, руководитель должен попять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.

Адекватность восприятия и понимания работником целей, с которыми он общается, зависит от его умений и качеств, являющихся основой наблюдательности любого руководителя. Женщины превосходят своих коллег мужчин по наблюдательности. Они полнее и глубже понимают интеллектуальные и волевые качества, а также черты характера, выражающие отношение человека к другим людям и к самому себе. Мужчины же лучше видят те черты характера, которые выражают отношение к труду, общественной работе.

Основными механизмами познания другого человека, которые наиболее ярко проявляются на данном этапе общения, являются эмпатия, идентификация, рефлексия.

Основные невербальные сигналы и главные сигналы доступа описаны в табл. 3.1 и 3.2.

Таблица 3.1

Как трактовать некоторые невербальные сигналы^[2]

Таблица 3.2

Глазные сигналы доступа^[3]

Эмпатию характеризуют как эмоциональное понимание. Она связана с умением поставить себя на место другого, учесть его состояние, мотивы поведения. Умение взглянуть на ситуацию и самого себя чужими глазами — важнейший компонент общей культуры руководителя. Возможны два способа реализации этого умения: идентификация и рефлексия.

Идентификация, или отождествление себя с другими, состоит в воображаемой постановке себя на место партнера по общению, взятие на себя роли, которую выполняет этот партнер, построение своего поведения таким же способом, как и партнер, примыкание к его позиции. Поставить себя на место другого не так просто, как может показаться с первого взгляда. Кроме того, воображение себя на месте другого может порой не только не дать ожидаемых результатов, но даже осложнить взаимопонимание. Это может быть вызвано тем, что вместо истинного обращения к чужой точке зрения у общающихся возникает иллюзия взгляда со стороны.

Рефлексия в переводе с латинского — обращение назад, она тоже предполагает постановку вопроса: «А если бы на его месте был я?» Но она означает не просто понимание собеседника, а осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, коррекция своего поведения в связи с возможным поведением другого. Примером рефлексии является разгадывание намерений собеседника в обсуждении спорных вопросов. Рефлексия, так же как идентификация, является важнейшим механизмом, позволяющим проникнуть во внутреннее состояние, намерения, мотивы, мысли, чувства и ценностные ориентации другого человека.

На рис. 3.2 представлены эмоции, чаще всего возникающие при проведении переговоров.

Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В этот момент важно видеть и чувствовать собеседника. В конце деловой беседы желательно высказать собеседнику надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. В канун приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие пожелания. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта независимо от результатов общения.

Научными методами невозможно доказать наличие биологической связи между полом и определенным способом поведения в процессе коммуникации. Если бы тот факт, что мужчины не умеют слушать, а женщины парковаться, был обусловлен половыми различиями, то он касался бы всех мужчин и женщин без исключения. Однако это не так, иначе мужчины не работали бы психотерапевтами, а женщины — водителями автобуса или такси^[4].

Рис. 3.2. Возникающие эмоции при проведении переговоров^[5]

Ситуация в сфере коммуникации похожа на ситуацию со слушанием и парковкой. Вероятно, можно определить специфические для каждого пола тенденции, т. е. модели поведения, которые встречаются чаще у мужчин или, наоборот, у женщин. Однако определенного типа поведения в коммуникативной ситуации, свойственного только мужчине или только женщине, все-таки не существует^[6].

Выводы, которые содержатся в этих формулировках, объясняют так: существует некая совокупность моделей поведения в коммуникативной ситуации и приемов ведения беседы, которыми в одинаковой мере пользуются как мужчины, так и женщины. Несмотря на равные возможности выбора, все-таки можно выявить так называемые мужские и женские предпочтения. Так, женщины во время беседы улыбаются чаще, смягчают уверенные высказывания вопросительной интонацией, чаще и более явно подают сигналы, что слушают, и активнее стараются поддержать беседу.

У мужчин, напротив, отмечаются определенное стремление доминировать, более наступательная манера поведения, сильнее выражено желание добиться успеха в беседе, активный визуальный контакт, стремление занять больше пространства и т. д.^[7]

Впрочем, немало мужчин и женщин ведут себя иначе, чем можно было бы предположить. Мы встречаем чутких, понимающих мужчин и женщин со стремлением доминировать. В связи с этим можно заметить, что поведение в коммуникативной ситуации сильно зависит от социальной роли, в которой выступает тот или иной участник беседы^[8].

Это означает, что сходство между мужчинами и женщинами, выполняющими одинаковые социальные функции, сильнее, чем сходство между каждым из них и представителями того же пола, выполняющими совершенно иные социальные функции. В соответствии с этим между руководителем и руководительницей отдела с точки зрения их поведения в коммуникативной ситуации и использования приемов ведения беседы сходства больше, чем, например, между руководителем отдела и водителем автопогрузчика — представителями мужского пола.

Коммуникации обучаются, она напрямую не зависит от биологического пола. Решающее влияние на развитие коммуникативной компетенции оказывают культура и общество.

Как мужчины, так и женщины благодаря социальным и культурным изменениям в обществе имеют возможность развиваться и обладают свободой выбора. Это касается и профессии. И мужчина, и женщина могут получить практически любую профессию. У этих возможностей есть свои последствия.

Увеличивается количество профессий, в которых от мужчин и женщин требуется умение владеть самыми разнообразными приемами ведения беседы и моделями поведения в условиях соответствующей коммуникации. Во внимание принимается нс биологический пол, а профессиональная необходимость и конкретная ситуация. Вопрос, ответ на который обусловливает выбор приемов ведения беседы, формулируется так: что мне нужно или чего я хочу достичь в этой ситуации и какие поведенческие модели помогут мне это сделать?

Сегодня и мужчины, и женщины должны обладать умениями, которые когда-то разделялись: часть из них считались чисто мужскими, а часть — чисто женскими. Сегодня же и те, и другие должны уметь:

• — слушать, вникать в суть дела, считаться с окружающими, уметь добиваться успеха;
• — действовать самостоятельно, критиковать и принимать критику, признавать ошибки, идти на уступки;
• — добиваться цели, делегировать полномочия другому, взыскивать и мотивировать, организовывать и консультировать;
• — отвечать за порученное дело и принимать решения по спорным вопросам, добиваться компромиссных решений и конструктивно справляться с конфликтами^[9].

• [1] Прокофьева Н. Ты — победитель. Психологические аспекты ведения переговоров. С. 206.
• [2] Конева Е. В. Психология общения: учеб, пособие. Ярославль, 2012. С. 413.
• [3] Коваленко М. Ю. Методы диагностики обмана в деловом общении: учеб, пособие. М.: РГТЭУ, 2010. С. 192.
• [4] Канитц А. Техники ведения беседы. С. 161.
• [5] Прокофьева Н. Ты — победитель. Психологические аспекты ведения переговоров. С. 209.
• [6] Канитц А. Техники ведения беседы. С. 153.
• [7] Там же. С. 167.
• [8] Там же. С. 174.
• [9] Канитц А. Техники ведения беседы. С. 155.