Деловые коммуникации: стратегии, ресурсы, технологии

КОММУНИКАЦИОННЫЕ СТРАТЕГИИ

В результате освоения главы 1 студент должен: знать

• • особенности стратегии как единства целей, средств и технологий;
• • основные характеристики типов коммуникационных целей;
• • основные характеристики факторов эффективности воздействия;

уметь

• • формулировать цели коммуникации;
• • определять воздействие как стратегическую цель;
• • анализировать характеристики инициатора воздействия; владеть навыками
• • анализа личности партнера;
• • анализа текста и речи;
• • анализа ситуации, в которой протекает процесс коммуникации.

Коммуникационная стратегия как единство целей, средств и технологий

В учебнике О. Я. Гойхмана и Т. М. Надеиной «Речевая коммуникация» под речевой стратегией понимается «осознание ситуации в целом, определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения»^[1].

В учебном пособии Е. В. Клюева «Речевая коммуникация: успешность речевого взаимодействия» понятием «стратегия» обозначается «совокупность запланированных говорящим заранее и реализуемых в ходе коммуникативного акта теоретических ходов, направленных на достижение коммуникативной цели»^[2]. Е. В. Клюев предлагает также понятие коммуникативной перспективы, которую он рассматривает как «возможность вызвать желаемые последствия в реальности»^[3]. По Е. В. Клюеву, «рабочий набор коммуникативных стратегий, присущих индивиду или группе индивидов», составляет коммуникативную компетенцию.

Коммуникативная тактика рассматривается Е. В. Клюевым «в качестве совокупности практических ходов в реальном процессе речевого взаимодействия» и соотносится с набором коммуникативных намерений.

Коммуникативное намерение трактуется «в качестве тактического хода, являющегося практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели».

Коммуникативный опыт в пособии Е. В. Клюева понимается как «совокупность представлений об успешных и неуспешных коммуникативных тактиках, ведущих или не ведущих к реализации соответствующих коммуникативных стратегий»^[4].

И. Н. Кузнецов выделяет следующие типы стратегий общения.

Открытое общение — желание и умение выражать полностью свою точку зрения и готовность учесть позиции других.

Закрытое общение — нежелание либо неумение выражать понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

По мнению этого автора, использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами)^[5].

С. Дацюк определяет коммуникативную стратегию как «концептуально положенное в технологии мировоззренческос намерение и его действенное осуществление касательно производства содержания коммуникативного процесса, т. е. выбор того или иного коммуникативного пространства, той или иной среды коммуникации, того или иного типа взаимодействия, того или иного места порождения смысла, и, тем самым, одного или нескольких дискурсивных измерений, относительно которых мы строим дискурс коммуникации»^[6]. Другими словами, цель предшествует стратегии, а стратегия связывает цель и технологии^[7].

Опираясь на такое понимание стратегии, С. Дацюк выделил три типа коммуникативных стратегий: конвенция, презентация, манипуляция^[8][9]. Основными средствами являются: для конвенции — диалог, для презентации — послание, для манипуляции — сообщение.

Интересная и практически очень эффективная типология коммуникационных стратегий сформулирована американским психологом Кеннетом Томасом (Kenneth Thomas), который, описывая тины поведения людей в конфликтных ситуациях, совместно с Ральфом Килманиом (Ralph КИтапп)^А предложил двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов (рис. 1.1).

Соответственно этим двум основным критериям К. Томас предлагает следующие стратегии коммуникации:

1) соревнование (конкуренция) — стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

Рис. 1.1. Размещение типов поведения людей в конфликтной ситуации в двухмерной модели К. Томаса и Р. Килманна.

• 2) приспособление — в противоположность соперничеству, «принесение в жертву» собственных интересов ради другого;
• 3) компромисс — активная стратегия, которая предполагает участие обоих партнеров в поиске решения за счет взаимных уступок (оправдана, если нет резерва времени для сотрудничества или если у партнеров различные силы и власть, а цель одна);
• 4) избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
• 5) сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, гак как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

В несколько другой интерпретации эту идею повторили американские исследователи Р. Фишер (Roger Fischer) и У. Ури (William Ury)^[10].

Сторонники другого подхода понимают под стратегией комплекс из общей концепции деятельности организации (включающей в свой состав миссию, общеорганизационные и специфические цели) и политики, рассматриваемой как совокупность конкретных правил организационных действий, направленных на достижение поставленных целей^[11]. С этой точки зрения стратегия есть единство целей и политики. Или, как пишет Джеймс Брайан Куинн (James Brian Quinn), «эффективная формальная стратегия должна содержать в себе три важнейшие составляющие:

• 1) основные цели (или задачи) деятельности;
• 2) наиболее существенные элементы политики, направляющие или ограничивающие поле деятельности;
• 3) последовательность основных действий (или программы), направленных на достижение поставленных целей и не выходящих за пределы избранной политики.

Поскольку стратегии определяют общее направление действий организации, их нельзя рассматривать как простое выстраивание программ иод заранее поставленные цели. Эволюция целей также является неотъемлемой частью формулирования стратегии…"^[12]

Основные отличительные особенности понимаемой таким образом стратегии выделил Игорь Ансофф (Igor Ansojf) в своей книге «Стратегическое управление».

• 1. Процесс выработки стратегии не завершается какимлибо немедленным действием. Обычно он заканчивается установлением общих направлений, продвижение по которым обеспечит рост и укрепление позиций фирмы.
• 2. Сформулированная стратегия должна быть использована для разработки стратегических проектов методом поиска. Роль стратегии в поиске состоит в том, чтобы, во-первых, помочь сосредоточить внимание на определенных участках и возможностях; во-вторых, отбросить все остальные возможности как несовместимые со стратегией.
• 3. Необходимость в стратегии отпадает, как только реальный ход развития выведет организацию на желательные события.
• 4. В ходе формулирования стратегии нельзя предвидеть все возможности, которые откроются при составлении проекта конкретных мероприятий. Поэтому приходится пользоваться сильно обобщенной, неполной и неточной информацией о различных альтернативах.
• 5. Как только в процессе поиска открываются конкретные альтернативы, появляется и более точная информация. Однако она может поставить под сомнение обоснованность первоначального стратегического выбора. Поэтому успешное использование стратегии невозможно без обратной связи.
• 6. Поскольку для отбора проектов применяются как стратегии, так и ориентиры, может показаться, что это одно и то же. Но это разные вещи. Ориентир представляет собой цель, которую стремится достичь фирма, а стратегия — средство для достижения цели. Ориентиры — это более высокий уровень принятия решений. Стратегия, оправданная при одном наборе ориентиров, не будет таковой, если ориентиры организации изменятся.
• 7. Наконец, стратегия и ориентиры взаимозаменяемы как в отдельные моменты, так и на различных уровнях организации. Некоторые параметры эффективности (например, доля рынка) в один момент могут служить фирме ориентирами, а в другой — станут ее стратегией. Далее, поскольку ориентиры и стратегии вырабатываются внутри организации, возникает типичная иерархия: то, что па верхних уровнях управления является элементами стратегии, на нижних превращается в ориентиры^[13].

Обобщение существующих подходов, а также анализ реальной практики делового общения дают основание для вывода о том, что в любой коммуникативной стратегии присутствуют — открыто или скрыто — и цель, и средства достижения цели, и предпочтительные способы оперирования имеющимися средствами. Такой подход позволяет предположить, что никакого жестко фиксированного перечня стратегий не существует. Есть некий континуум, позволяющий в каждом конкретном случае формировать специальный стратегический комплекс.

• [1] Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Речевая коммуникация: учебникдля вузов. М.: ИНФРА-М, 2001. С. 208.
• [2] Клюев Е. В. Речевая коммуникация: успешность речевого взаимодействия. М.: Рипол Классик, 2002. С. 18.
• [3] Там же. С. 19.
• [4] Там же.
• [5] Кузнецов И. Я. Риторика. Минск: Амалфея, 2000. С. 177—178.
• [6] Дацюк С. Коммуникативные технологии. URL: http://www.korolcwstvo.narod.ru/psychostat/comstr.htm (дата обращения: 14.07.2013).
• [7] Примерно так же понимают стратегию в литературе по стратегическому планированию. «Стратегия — это конкретный долгосрочный пландостижения некоторой цели, а выработка стратегии — это процесс нахождения некоторой цели и составление долгосрочного плана. Такой подходосновывается на том, что все возникающие изменения предсказуемы, происходящие в среде процессы носят детерминированный характер и поддаютсяполному контролю и управлению» (см.: Стратегия — понятия и определения. Классификация стратегий. URL: http://www.piter-press.ru/attachment.php?barcode=978 527 200 021&at=exc&n=0 (дата обращения: 14.07.2013)).
• [8] Дацюк С. Коммуникативные технологии…
• [9] Источник: Столяренко Л. Д, Самыгин С. И. Психология управления: учеб, пособие. Ростов н/Д: Изд-во Ростовского госуниверситета, 1997. URL: http://wisedays.jiindo.eom/2012/09/10/1970s-kenneth-thomas-and-ralph-kilmann-conflict/ (дата обращения: 14.07.2013).
• [10] Фишер Р., Ури У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. URL: http://lib.ru/DPEOPLE/fisher.txt (дата обращения: 14.07.2013).
• [11] См.: Стратегия — понятия и определения. Классификация стратегий. URL: http://www.piter-press.ru/attachment.php?barcode=978 527 200 021&at=ехс&п=0 (дата обращения: 14.07.2013).
• [12] Джеймс Брайан Куинн. Стратегии перемен. URL: http://wvw.piter-press.ru/attachment.php?barcode =9 785 272 0002l&at=exc&n=0 (дата обращения: 14.07.2013).
• [13] Апсофф И. Стратегическое управление. М.: 1989. [Электронныйресурс] // Центр гуманитарных технологий. URL: http://gtmarket.ru/laboratory/basis/4155 (дата обращения: 14.07.2013).