Манипуляция в конфликте

Основные понятия: манипуляция, манипулятивные технологии в переговорном процессе, манипулятивное воздействие.

Конструктивное разрешение конфликтов зависит не только от навыков эффективного общения или умения участников конфликта овладеть эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных технологий в переговорном процессе.

Манипуляция (франц. manipulation, от лат. manipulus — горсть, пригоршня или manus — рука) означает сложное действие при работе руками. В переносном значении рассматривается также как вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Манипулятивное воздействие рассматривается как вид давления на клиента. В отличие от прямого давления, манипулятивное воздействие выступает в скрытой форме, на основе использования различных приемов, которые делятся на простые и сложные. Наиболее часто в процессе манипулятивного воздействия встречаются простые приемы.

К ним относятся:

• 1) выдергивание отдельных фраз из контекста диалога двух субъектов, которые искажают содержание диалога;
• 2) ссылки на авторитет, авторитетное заявление;
• 3) умышленный уход от темы разговора;
• 4) избегание острых проблем;
• 5) намеки;
• 6) лесть;
• 7) шутки-высмеивания;
• 8) предсказание ужасных последствий.

Сложные приемы манипулятивного воздействия основаны на нарушениях логических законов и правил, к таким приемам относятся:

• 1) имитация решения проблемы;
• 2) сократовские вопросы (когда готовятся несколько простых вопросов, на которые клиент отвечает «да», а затем предлагается вопрос основной, на который клиент по инерции тоже отвечает «да»);
• 3) альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» и «нет»;
• 4) оттягивание решения вопроса или проблемы.

Специалисты, которые занимаются конфликтами, в том числе и социальные работники, в переговорах используют манипуляции и способы противодействия им. Типичные манипуляции бывают двух видов: манипуляции, направленные на унижение оппонента, и манипуляции, не выходящие за правила нормы общения и основанные на справедливости.

Приведем пример этих видов манипуляции в табл. 4.5 и 4.6.

Таблица 4.5

Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и справедливости

Таблица 4.6

Широко распространенный прием манипуляции — уловки манипуляции в общении, позволяющий облегчить общение для себя или затруднить его для оппонента. Уловки подразделяются на организационно-процедурные, психологические, логические. К организационно-процедурным уловкам относят такие приемы, как формирование первичной установки, представление материалов лишь накануне, недопущение повторного психологического воздействия на обсуждения, первоочередная преемственность в голосовании, выборочная лояльность в соблюдении регламента, перерыв в обсуждении, избыточное информирование, потеря документов и др.

Психологические уловки — это использование спора, дискуссии, полемики для того, чтобы ввести собеседника в состояние раздражения, сыграть на его чувствах и самолюбии. К таким приемам относятся: раздражение оппонента, использование непонятных слов и терминов, теми обсуждения, перевод спора в сферу домыслов, чтение мыслей, основанных на подозрении, отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки, суждение типа «это банально», ссылка на авторитет, обвинение в утопичности идеи, лесть или комплимент, принижение иронией, демонстрация обиды, авторитетность заявления, откровенность заявления, двойная бухгалтерия, мнимая невнимательность, мнимое недопонимание, непонимание, ложь, метод кнута и пряника, навешивание ярлыков, видимая поддержка, сведение факта (аргумента) к личному мнению, рабулистика (преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента), умалчивание, полуправда, многовоиросье, принуждение к строго однозначному ответу и др.

Логические уловки построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или, наоборот, в умелом использовании этих правил и законов в целях манипуляции. К логическим уловкам относят приемы: неопределенность тезиса, несоблюдение закона достаточного основания, порочный круг в доказательстве, причинно-следственный силлогизм, неполное опровержение, неправомерные аналогии. При работе с конфликтными ситуациями социальному работнику необходимо знать общие правила нейтрализации уловок-манипуляций, которые используются как клиентами, так и специалистами, окружающими его сознательно или бессознательно. Знания механизмов функционирования различных уловок манипуляции поможет социальному работнику при необходимости их нейтрализовать, не становясь объектом манипуляции со стороны клиентов. Существует ряд способов нейтрализации уловок — это открытое обсуждение о недопустимости использования манипуляций, разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути, повторное напоминание о недопустимости применения уловок, уловка на уловку. Остановимся подробнее на этих способах.

Открытое обсуждение о недопустимости использования манипуляций используется накануне дискуссии, спора, полемики, когда участники заранее открыто договариваются не прибегать в отношении друг друга к уловкам.

Разоблачение уловки предусматривает не только огласку того, что она используется, но и объяснение окружающим ее предназначения и особенностей применения в той или иной ситуации. В таком случае раскрытие уловки покажет автору (конфликтующей стороне), что оппонент также вооружен знанием этих уловок и способен публично раскрывать их суть и в дальнейшем.

Повторное напоминание о недопустимости применения уловок. Прием основывается на реализации двух принципов: «умному достаточно намека» и «от умного достаточно намека». Даже и после открытого обсуждения недопустимости использования по отношению друг к другу уловок у каждой из сторон все-таки остается соблазн в трудной ситуации попробовать подловить оппонента, а дальше поступать по обстановке.

Уловка на уловку — этот способ часто используется, когда все предыдущие не дали положительного результата. Убедившись в том, что несмотря на тактичные открытые заявления в адрес оппонента о недопустимости использования уловок конфликтант упорно продолжает их реализовывать, можно включиться в борьбу. В ситуации открытого противоборства выигрывает тот, кто более вооружен не столько знаниями, сколько умениями реализовывать на практике непозволительные приемы манипуляции. Это должен знать социальный работник при участии в разрешении конфликтных ситуаций.

Способ нейтрализации логических ошибок (уловок) основан на четком соблюдении формально-логических законов — закона тождества, закона противоречия, закона исключительного третьего, закона достаточного основания.

Закон тождества, суть которого заключается в том, что каждая объективно истинная и логически правильная мысль или понятие о предмете должны быть определенными и сохранять свою однозначность на протяжении всего рассуждения и вывода.

Закон противоречия, суть которого заключается в следующем: два несовместимых друг с другом суждения не могут быть одновременно истинными т. е. по крайней мере одно из них ложно. Существование реальных противоречий не нарушает законов формальной логики — и о противоречивых процессах необходимо мыслить непротиворечиво, логически правильно, соблюдая при этом условия закона противоречия.

Суть закона исключительного третьего заключается в том, что два противоречащих суждения об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении, не могут быть вместе истинными или ложными. Закон исключительного третьего требует ясных и четких ответов. Его значение состоит в том, что он указывает направление поиска истины: возможно только два решения вопроса «или — или», причем одно из них истинно.

Закон достаточного основания, суть которого заключается в том, что всякая мысль может быть признана истинной только тогда, когда она имеет достаточное основание. Всякая мысль должна быть обоснована. Данный закон является отражением всеобщей взаимосвязи, существующей между предметами, явлениями в окружающем мире. Достаточное основание — это любая другая мысль, уже проверенная и признанная истинной, из которой с необходимостью вытекает истинность другой мысли. Закон достаточного основания подразумевает строгое соблюдение основных правил подбора аргументов:

• — аргументы должны быть достоверными;
• — аргументы должны быть достаточными;
• — аргументы должны быть доказаны самостоятельно, именно использование аргументов в конфликтных ситуациях позволяет влиять на успешное их разрешение.

Вопросы и задания

• 1. В чем суть манипуляции?
• 2. Каким образом манипуляция влияет на динамику конфликта?
• 3. Воспользовавшись различными информационными источниками, рассмотрите содержание видов уловок, выделите приемы манипуляции, которые используются в каждой из уловок. Представьте полученную информацию в виде следующей таблицы:

• 4. Докажите, что при использовании способа «разоблачение уловки» можно частично или полностью нейтрализовать манипуляции в конфликте.
• 5. Приведите пример использования способа «напоминание о недопустимости применения уловок» для нейтрализации манипуляции в конфликте.
• 6. При каких условиях используется способ «уловка на уловку» для нейтрализации манипуляции в условиях конфликта?
• 7. В чем суть формально-логических законов — закона тождества, закона противоречия, закона исключительного третьего, закона достаточного основания? Приведите примеры их использования для нейтрализации манипуляции.