Методы прогнозирования. 
Сервисная деятельность

К числу известных методов прогнозирования относят: статистические методы, узко специфические обследования, экономико-математические: вероятностный математический анализ, анализ временных рядов… В большом почете экспертные методы и индивидуальные опросы специалистов, а также комплексные методы, например метод сценариев.

Давайте сделаем маленькое отступление и поговорим о формальных методах прогнозирования. Они основаны на достижениях математической науки, а точнее, на достижениях кибернетики (1940;е годы). В процесс познания человека активно проникают математические методы, позволяющие представить изучаемые явления в виде последовательности процедур, подчиняющихся строгим объективным правилам. Кибернетика — наука об общих закономерностях процессов управления в организованных системах.

Сложились благодаря кибернетике такие науки, как теория информации, теория систем, теория и методы распознавания образов, теория планирования. Развивались АСУ. Успехи кибернетики в диагностике серьезных заболеваний стимулировали создание информационно-поисковых систем в различных гуманитарных отраслях знаний биологического, медицинского, социального, культурного циклов. Математические модели создавались ради достижения вполне реальных результатов прикладного характера. К математической модели предъявляется важнейшее требование — ее адекватность исследуемому объекту или процессу.

Идея о возможности построения общих формальных подходов к описанию и изучению процессов управления в системах различной природы (биологические, технические, социальные) составляет основу кибернетики. Ключевые слова кибернетики:

• • Управление — процесс переработки воспринятой информации в сигналы (в управленческие воздействия), направляющие действия машин и организмов.
• • Связь — процесс получения, передачи информации.
• • Обратная связь — восприятие информации о результатах управляющего воздействия.
• • Контроль (регулирование) — переработка информации, поступающей от управляемой подсистемы.

Современный уровень развития компьютерных технологий позволяет рассматривать эту технологию с точки зрения участия в процессе человека — лица, принимающего решение (ЛПР) и информационной системы (ИС):

• • Принятие решения ИС.
• • Принятие решения ЛПР.
• • Принятие решения ЛПР с использованием рекомендаций ИС.
• • Интерактивный способ — в режиме диалога ИС и ЛПР.

Последний способ оптимален для сложных социально-экономических систем. При этом рассмотрим «машинную», а точнее формализованную составляющую этого диалога. К формальным методам относят аналитические, статистические, многомерные, регрессионные, имитационные, детерминированные, гибридные методы и др.

Аналитические методы основаны на известных определенных количественных характеристиках, которые имеют объективный характер. Например: решения в области бухгалтерского учета, налогообложения, пенсионного исчисления.

Статистические методы — определение средних оценок, величин погрешностей расчетов. Статистические методы реализуются путем сбора и анализа статистических данных, полученных по результатам реальных действий или состояний объекта, или получены путем математического моделирования с помощью электронных средств. Эти методы применяют для описания параметров, которые необходимо учесть при разработке решения, для просчетов влияния состояния внешней среды на объект. Популярные разновидности метода: теория игр, теория массового обслуживания.

Многомерные методы применяют для определения оптимального решения, в основе которого лежат многочисленные взаимосвязанные переменные. Различают факторный и кластерный анализы как разновидности этого метода.

Регрессионные (корреляционные) методы используют для установления взаимосвязей между группами переменных и параметров, которые описывают отдельные части управляемой подсистемы.

Имитационные методы используют, когда переменные, влияющие на ситуацию, не поддаются вычислению с помощью аналитических методов.

Детерминированные методы — методы оптимизации решения или, иными словами, нахождения стратегии, дающей максимальную выгоду. Например: разработка оптимального варианта выставления разных товаров на разные рынки сбыта, обеспечивающего максимальную прибыль от продаж.

Для социально-экономических систем применяют экономико-математические методы, или методы экономико-математического моделирования. Среди возможных стратегий есть одна оптимальная, при которой целевая функция приобретает минимальное (или максимальное, в зависимости от смысла задачи) значение.

Не случайно подобные методы носят название оптимизационные методы — это методы решения задач, связанных с использованием ограниченных ресурсов таким образом, чтобы их использование было наилучшим. При этом задействуют формальные критерии. Представителем оптимизационного метода является сетевое планирование. Достоинства этого метода следующие: позволяет рационально организовать процесс разработки стратегического решения; позволяет анализировать последствия варьирования сил и средств; позволяет сравнивать разные варианты плана, оптимизировать их, выбирать из множества предпочтительный вариант решения.

С помощью EXCEL можно самостоятельно смоделировать задачку по построению оптимального графика курьерской рассылки.

Особый интерес в рамках прогнозирования деятельности сервисного предприятия вызывает широко известный метод, который можно было бы отнести к корреляционным методам, если бы мы смогли формализовать все виды угроз, возможностей, преимуществ и недостатков предприятия. SWOTанализ прежде всего позволяет определять стратегии в зависимости от внешней среды. Угрозы и возможности, предоставляемые внешней средой: экономические, политические, рыночные, технологические, социальные, международные. Измеряют силу их влияния на предприятие. Определяют внутренние силы и слабости организации в ключевых позициях: ресурсы, маркетинг, трудовой потенциал, имидж, территория. После этого разрабатывается известная матрица 8УОТ (СВОТ)-анализа, в которой коррелируются СИиВ, СИиУ, СЛиВ, СЛиУ. При этом следует помнить, что возможности и угрозы внешней среды могут меняться местами: так, неиспользованная возможность может стать угрозой, поскольку ею может воспользоваться конкурент, или наоборот: предотвращенная угроза может создать преимущества, особенно если ее «проворонил» конкурент.

С учетом результатов SWOT-анализа формулируется долгосрочная стратегия функционирования и развития организации.

Выработанная стратегия позволяет сформировать политики (определить основные направления деятельности и маневренности): экономическую, финансовую, кадровую, технологическую, социальную.

Метод стоит вашего внимания (см. следующий подраздел).

Основания типологии управленческих прогнозов следующие:

• — по объекту прогнозирования выделяются:
  • • экономические прогнозы (используются для предсказания общего состояния экономики или состояния конкретной организации),
  • • технологические прогнозы (предсказание разработки новых технологий будущего, сроков разработки, экономических последствий внедрения),
  • • сбытовые (предсказание всего спекгра проблем, возникающих в связи с реализацией производимой продукции),
  • • социальные (предсказание изменений в социальных установках людей и состояние общества в целом),
  • • конкурентные (предсказание возможных изменений стратегии и тактики конкурентов) и др.;
• — по времени упреждения выделяются:
• • оперативные прогнозы,
• • краткосрочные,
• • среднесрочные,
• • долгосрочные (сроки вырабатываются в зависимости от стратегических целей организаций);
• — по охвату явлений выделяются:
  • • частные прогнозы,
  • • комплексные;
• — по соотношению с различными формами управления выделяются:
• • целевые прогнозы (ориентированы на максимальную оптимальность),
• • плановые (ориентированы на наиболее целесообразные ограничители и прогноз возможных последствий от их учета),
• • программные (ориентированы на выявление основных тактических этапов и сроков их достижения),
• • проектные (ориентированы на выбор из многообразия наиболее перспективного).

Наибольшее распространение получила классификация прогнозов по цели, которая позволяет выделять:

• • поисковые прогнозы (предсказание состояния системы или процесса в будущем, основанное на тенденциях настоящего развития);
• • нормативные прогнозы (предсказание состояния системы или процесса в будущем, основанное на неизменных нормативах).

Трудности прогнозирования в среде, включающей большое число факторов, резко возрастают в связи с тем, что они не изолированы друг от друга, а тесно взаимосвязаны и взаимопереплетены. Сложность и важность функции прогнозирования привели к тому, что в настоящее время во многих организациях существуют специализированные подразделения, деятельность которых целиком посвящена этой задаче. Это стало причиной широкого использования экспертного прогнозирования, ориентированного в значительной степени на работу не только с количественной, но и с качественной информацией.

Объектом любого прогноза в менеджменте могут выступать экономические, социальные, технические, организационные и иные процесссы, происходящие как в самой организации, так и в ее окружении. Нам интересно видеть в качестве объекта прогнозирования все сервисное предприятие в целом.

Прогнозирование позволит нам:

• 1) провести научный анализ процессов, определение и анализ причинноследственных и иных связей между ними, оценку сложившейся ситуации и выявление узловых проблем, которые необходимо решать;
• 2) предвидеть будущее организации, а именно, тех условий, в которых она будет функционировать, трудностей и вытекающих из них задач;
• 3) провести анализ и сопоставление различных вариантов развития организации с учетом роста ее кадрового, производственного и научнотехнического потенциала.

Таким образом, под прогнозированием в управленческой деятельности подразумевается научный способ выявления перспектив и вероятных путей развития организации.

Прогнозы разрабатываются в виде качественных характеристик, а в элементарных случаях — в виде утверждений о возможности или невозможности возникновения какого-либо события. Эти характеристики должны включать в себя количественные, точечные или интервальные показатели и степень вероятности их достижения.

Основные этапы экспертного прогнозирования:

• 1 этап. На стадии подготовки к разработке прогноза должны быть решены следующие задачи:
  • • подготовлено организационное обеспечение разработки прогноза,
  • • сформулировано задание на прогноз,
  • • сформированы рабочая и аналитические группы сопровождения,
  • • сформирована экспертная комиссия,
  • • подготовлено методическое обеспечение разработки прогноза,
  • • подготовлена информационная база для проведения прогноза,
  • • подготовлено компьютерное сопровождение разработки прогноза.
• 2 этап. При анализе ретроспективной информации об объекте прогнозирования предполагается четкое разделение количественной и качественной информации. Количественная информация, если она достаточна и надежна, используется для расчетов по экстраполяции динамики изменения прогнозируемых параметров, по определению наиболее вероятных тенденций их изменения. Качественная информация классифицируется, систематизируется и служит основанием для оценок экспертов и, наряду с количественной информацией, используется для разработки экспертных прогнозов.
• 3 этап. Определение наиболее вероятных вариантов развития внутренних и внешних условий объекта прогнозирования является одной из центральных задач разработки прогноза. От того, насколько верно они будут определены, зависит точность разрабатываемого прогноза и эффективность решений, принимаемых на его основании.

На этом этапе разработки прогноза, на основании анализа внутренних и внешних условий и всей имеющейся информации об объекте прогнозирования информации, в результате работы экспертной комиссии предварительно определяется перечень возможных альтернативных вариантов изменения внутренних и внешних условий.

• 4 этап. На этом этапе разработки прогноза предполагается наиболее активная работа экспертов по определению и оценке ключевых событий, наступление которых ожидается в прогнозируемом промежутке времени.
• 5 этап. Подготовленная на предыдущих этапах информация, в том числе и полученная от экспертов, используется при непосредственной разработке прогноза. Необходимо рассматривать различные альтернативные варианты развития событий как благоприятные, так и неблагоприятные.
• 6 этап. Априорная и апостериорная оценка качества прогноза.
• 7 этап. После того как прогноз подготовлен и представлен руководству организации, заказчику и т. д., наступает этап послепрогнозной работы с подготовленным материалом. Вариантная разработка прогноза предполагает разработку прогноза при различных альтернативных вариантах условий и предположений.

Неотъемлемой частью современной технологии прогнозирования является периодически, в зависимости от происходящих изменений, осуществляемый мониторинг хода реализации спрогнозированного развития событий.

Оценка качества прогноза — одна из центральных проблем в процессе разработки управленческих решений. Степень доверия к разработанному прогнозу во многом влияет на принимаемое решение и сказывается на эффективности управленческих решений, принимаемых с использованием разработанного прогноза.

Однако оценка качества прогноза является достаточно сложной задачей не только в момент, когда прогноз только разработан (априорная оценка), но и в момент, когда прогнозируемое событие уже произошло (апостериорная оценка). Тем более что качественный прогноз при принятии решения может быть использован по-разному.

Неточный прогноз целесообразнее отвергнуть, чем воспользоваться его результатами. После того, как прогноз разработан, должны быть определены критерии, по которым точность прогноза может быть оценена.

Как правило, для оценки прогноза используются два метода: дифференциальный и интегральный.

При дифференциальном методе оцениваются наборы оценок отдельных составляющих качества прогноза, имеющих достаточно четкий объективный смысл. В частности, могут использоваться такие критерии, как ясность и четкость задания на прогноз, соответствие прогноза заданию, своевременность разработки прогноза, профессиональный уровень разработки прогноза, надежность использованной информации и т. д.

Интегральный метод предполагает обобщенную оценку качества прогноза на базе оценки качества прогноза по частным критериям.

Если говорить об экспертном прогнозе, то его качество определяется прежде всего такими частными критериями, как:

• • компетентность (или, в более общем виде, качество) эксперта;
• • качество информации, представляемой экспертам;
• • качество экспертной информации, поступающей от экспертов;
• • уровнем технологии разработки прогноза или, иными словами, качеством методов и процедур, используемых при разработке прогноза.

На практике руководители чаще всего принимают решения, основываясь на прошлых фактах и существующей действительности. Поэтому зачастую происходит так, что абсолютно верное с их точки зрения решение не приносит ожидаемых результатов, а то и вообще приводит к негативным последствиям.

Сущность прогнозирования состоит в получении информации относительно будущего развития определенных параметров ограниченных во времени и пространстве областях исследования. При этом в основе прогноза лежат определенные существующие и будущие условия, а также вероятность наступления ожидаемых событий.

Результат прогнозирования может получить форму отчета, заключения, концепции, прогноза.