Агрегирование и эмерджентность системы

Агрегирование — это процедура объединения элементов в единое целое, в систему, путем установления между ними разного вида связей и отношений. Получившуюся в результате агрегирования систему называют агрегатом.

Как мы скоро узнаем, связи, отношения и взаимоотношения между элементами могут быть очень разнообразными. Их можно описывать на философском языке, на экономическом, на юридическом, на техническом, на математическом, на языке менеджмента, маркетинга, социологии, психологии, биологии и т. д.

Агрегат, состоящий из качественно разных языков описания системы, называется конфигуратор. В реальной жизнедеятельности предприятия сервиса нс бывает за редким исключением проблем чисто технических, чисто экономических, чисто юридических, чисто социальных. Эти термины отражают лишь точку зрения специалиста определенной области знаний.

Простейший способ агрегирования состоит в установлении отношения эквивалентности, то есть в установлении классов. Вот, например, нам необходимо назначить генерального директора на предприятие. Для начала создадим конфигуратор для претендентов. Он может состоять из следующих значимых классов:

• • Уровень квалификации.
• • Опыт работы.
• • Организационные качества.
• • Приверженность определенному стилю управления.
• • Состояние здоровья.
• • Возраст.

Далее, для того чтобы выбрать достойного, мы задаем для каждого класса единицы измерения и шкалу оценки от минимального значения (не менее 1 года стажа, например) до максимального при необходимости. Продолжайте.

Агрегировать можно не только элементы системы.

Агрегировать можно структуры. Мы создаем организационную структуру предприятия, управленческую структуру, структуру производственного процесса, структуру движения финансов (бухгалтерский баланс), функциональную и ролевую структуру персонала и т. д. Проект любой системы, в том числе предприятия сервиса, должен содержать столько структур, сколько языков включено в его конфигуратор.

Описание связей ведется на всех задействованных языках конфигуратора.

Навигатор по параграфу

Исторический экскурс в сервисную деятельность Переход от социализма к рынку Сервис сегодня

Основная деятельность создаваемого предприятия — сервисная

Предмет труда —услуга Услуги, услуги, услуги. Их виды.

Социокультурные услуги Сервисный продукт Виды и формы предприятий сервиса

В предыдущем параграфе мы условились в рамках методологии определить объект и предмет нашего интереса. Мы создаем предприятие сервиса. Значит, основным объектом нашего интереса будет его основная деятельность — сервисная деятельность. А предметом — оптимальная организация процесса оказания услуг. Пора дать определения этим ключевым терминам.

Сервисная деятельность — вид деятельности, направленный на удовлетворение потребителей путем оказания разных видов услуг.

Под сферой услуг будем понимать совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают различные виды услуг потребителям.

Обслуживание — процесс оказания услуги, деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном (в том числе виртуальном) контакте с потребителем Услуга — целенаправленная деятельность исполнителя, обеспечивающая удовлетворение конкретной потребности заказчика (клиента, потребителя).

Оказание услуг характерно для каждой эпохи в истории человеческой цивилизации. В древности широкий спектр услуг предоставлялся царствующим особам. До нас дошли исторические факты общественной жизни до нашей эры. Велика доля услуг охранного порядка, услуг по соблюдению дворцового этикета. Так, при дворе Людовика XI, например, были очень дифференцированные услуги. Так, отдельный человек подавал ему ночную одежду, отдельный человек вносил свечи в спальню.

Чудная услуга реализовалась на улицах средневековых городов: фонарщик вечером должен был зажигать фонари, утром гасить. Экзотическая услуга — чистка дымоходов, превратившая исполнителя этой услуги в сказочного персонажа. Писари, подъячие, толмачи оказывали Царю-батюшке интеллектуальные услуги. Извозчики со своими собственными транспортными средствами оказывали всему населению транспортные услуги. Дворники обихаживали дворы домов: подметали, закрывали ворота, помогали жителям по мелочи. Няни, гувернеры сопровождали детство и юность детишек разных сословий. Прачки стирали одежду.

В дореволюционной России существовала достаточно развитая сервисная деятельность, обусловленная соответствующим уровнем развития общества и его потребностям: постоялые дворы, доходные дома, бани, гостиницы, рестораны, парикмахерские салоны, модистки, портные, домашняя прислуга в соответствии с рангом хозяина дома и т. д. Существовала высокая культура обслуживания, тесно связанная с чинопочитанием. Даже обращения были разными к представителям разных чинов и званий. Бытовали такие широко улотребимые, как сударь и сударыня. Обращения же к производителям услуг были достаточно простыми: извозчик (а иногда — Ванька), человек. К прислуге по дому обращались по именам, часто уничижительной форме, особенно по отношению к молодежи: Манька, Петька. А к старшему поколению по отчеству. В рамках предоставления каждой услуги складывались и поддерживались традициями определенные социальные модели поведения. Так, крепостные крестьяне у хорошего барина могли и детишек своих учить и медицинское обслуживание иметь и приданое при свадьбе неплохое получать.

Социалистическая революция 1917 года привела к резкому изменению статуса людей, отмене всех чинов и социальных различий. Сформировалось негативное отношение к работникам сферы сервиса, изменились принципы культуры, действовавшие века. Активная борьба за социальное равенство привела к трансформации и деградации этой сферы деятельности. Складывалась принципиально новая форма взаимоотношений между клиентом и заказчиком услуги. Нет, конечно, необходимые потребности по-прежнему удовлетворялись. И парикмахерские, и гостиницы, и транспортные услуги, и похоронные бюро, издательские, медицинские, образовательные, охрана общественного порядка. Резко, особенно после ИЭПа, понижался класс этих заведений и услуг. И равное отношение ко всем клиентам: все стали товарищами, гражданами и гражданками. В домашнем обиходе новых хозяев жизни были разрешены помощницы по хозяйству, няни, личные водители, консьержи в подъездах солидных зданий. Профессии в сфере бытового обслуживания не носили престижный характер, мало оплачивались. Сфера услуг не находилась в числе таких бурно развивающихся отраслей народного хозяйства, как промышленность, космос, авиастроение. Она была вторична в жизни социалистического государства и финансировалась, как говорится, по остаточному принципу. Предприятия сферы услуг не могли похвастаться материальной базой, современными сервисными технологиями, комплексной автоматизацией ручного труда. К этому следует добавить вечный дефицит услуг, постоянные и немалые очереди за элементарными услугами. Отношение к клиентам со стороны сферы обслуживания было весьма негативным. «Вас много, а я одна» — символическое высказывание уставшей продавщицы в лицо бесконечной очереди из недовольных людей.

Первой ласточкой, возвестившей о переменах в сфере услуг, были разрешенные еще в социалистическую эпоху кооперативы — сервисные организации с частным капиталом. Населению они были очень интересны, поскольку там их ждали и пытались им угодить с услугой. Совершенно новое состояние для «социалистического» клиента. В эпоху перестройки быстрое развитие получают именно сервисные предприятия, поскольку промышленные гиганты из-за промахов руководства были не в состоянии функционировать. Малые же сервисные предприятия легко трансформировались и адаптировались в рыночных условиях и смогли не просто выжить, но и активно развиваться. Сфера сервиса вариативна, не требует больших капитальных вложений, нс материалоемка. Кроме того, появившиеся у населения деньги охотно тратились на потребление товаров и услуг. Предпринимательство также воспользовалось опытом развитых стран, смогло формировать широкий ассортимент новых качественных услуг. Активно развивается гостиничный сервис, ресторанный, автосервис, туризм, услуги связи, охранные услуги, банковские, образовательные и др. Высокая конкуренция явилась дополнительным стимулом развития сервиса в России. Перечисленные факторы обеспечили реструктуризацию рынка услуг, определили адресность работы сервисных предприятий. Некоторые виды услуг потеряли свою актуальность: ремонт радиотехники, бытовых приборов, индивидуальный пошив повседневной одежды, прачечные, копировальные бюро. Появился принципиально новый вид услуг — государственные услуги.

В конце прошлого века в развитых странах преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном и полностью зависящем от промышленности. Ряд услуг — банковских, финансовых, информационных, управленческих, телекоммуникационных — определяется уже в качестве ведущих элементов национального развития. По оценкам ученых, производство услуг и информации в обществе значительно превышает производственно-товарный сектор. Доминирующее значение приобретает «производство» информации, знаний, образов, духовных ценностей, объединений по интересам.

Сфера услуг формирует в национальной экономике третичный сектор, где работники и сервисные организации взаимодействуют с людьми или трудовыми коллективами, ориентируясь на их потребности. Этот сектор включает в себя связь, транспорт, торговлю, государственное администрирование, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание и др. В последние годы сформировался четвертичный сектор, включающий в себя научноисследовательские, информационно-коммуникационные, телекоммуникационные услуги, высокоинтеллектуальные творческие услуги. Развивается венчурный бизнес (продвижение в производство научных разработок и изобретений).

Сервисная деятельность сегодня способна удовлетворить широчайший спектр потребностей людей — от физиологических до социальнокультурных. Основное назначение сервисной деятельности состоит в удовлетворении общественных потребностей, что способствует повышению уровня и качества жизнедеятельности человека. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервисная деятельность организовывает труд, быт, досуг и отдых человека, укрепляет его общественные, семейные и дружеские связи, помогает развивать заложенные в человеке способности, возможности, творческий потенциал. Спектр потребностей, удовлетворяемых сегодня сервисом резко расширяется как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний, повышением технологической оснащенности предприятий, а также повышением уровня культуры человеческой цивилизации.

Таким образом, сервисная деятельность представлена крупными направлениями, множеством сегментов, труд в которых значительно отличается по характеру и специфике. Например, содержание труда работника банка, почтового служащего, работника медицинского или образовательного учреждения, конторы ритуальных услуг, разработчика информационной системы трудно сопоставимы. Хотя имеется определенная общность в ключевых понятиях «потребитель услуги», «производитель услуги» «предмет сервисной деятельности», а также общее целеполагание сервисной деятельности, заключающееся в удовлетворении определенных потребностей общественного, группового и личного характера.

Чтобы четче разобраться с предметом вашей будущей основной деятельности, необходимо попытаться представить все многообразие сервисной деятельности, посмотреть, какие виды услуг существуют в сегодняшнем обществе. Вооружаемся необходимым инструментом — методом классификации. Начали.

Разработка критериев (оснований, признаков) классификации нацелена на типологические признаки, то есть сущностные, значимые. Таковыми являются критерии содержательности и функциональности, поскольку они связаны с характером труда в сфере сервиса, с назначением услуг, с областями их применения.

Задача выработки единых критериев, а следовательно, и единых схем классификации для мировой практики пока нс решена. Чаще всего используют классы сервисной деятельности, принятые в органах государственной статистики страны. Вот эта схема:

• • Деловые услуги.
• • Услуги связи.
• • Строительные и инжиниринговые услуги.
• • Дистрибьютерские услуги.
• • Общеобразовательные.
• • Финансовые услуги и страхование.
• • Услуги по охране здоровья, социальные услуги.
• • Туризм, путешествия, досуг.
• • Транспортные услуги.
• • Прочие.

В России действует и такая классификация:

• • Торговля (оптовая и розничная).
• • Услуги по обеспечению питания и проживания.
• • Транспорт.
• • Связь и информационное обслуживание.
• • Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материальнотехнических ресурсов.
• • Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью.
• • Образование, культура и искусство.
• • Наука и обслуживание научной деятельности.
• • Здравоохранение, физкультура и спорт.
• • Услуги по домашнему хозяйству (ремонт, производственнобытовые, жилищно-коммунальные услуги).
• • Бытовые услуги населению.
• • Услуги государственного управления.
• • Информационно-технические услуги.
• • Услуги рекламы, выставочные услуги.

А вот еще одна классификация сервисных услуг с шестью укрупненными классами: производственный сервис, сервис сферы общественного устройства (охрана общественного порядка), социально-культурный сервис, интеллектуальный сервис (юридический, образовательный, издательский, информационный, документационный), сервис в сфере обращения товаров и услуг (складское хозяйство, транспорт, торговля), хозяйственно-бытовой сервис (городское хозяйство, бытовые услуги населению).

Следующая классификация услуг отражает их функциональную сущность:

• • Услуги производственного характера, оказываемые экономическим структурам (банковские, охрана, ремонт, реклама, связи с общественностью, консалтинг, документационный сервис и др.).
• • Коммерческие (оптовые и розничные).
• • Услуги жизнеобеспечения граждан (связанные с домашним хозяйством, бытом, обустройством жилищ, домашним отдыхом).
• • Социальные услуги, нацеленные на удовлетворение массовых услуг: почтовые, общественный транспорт, финансовые, ЖКХ, рекреационные (отдых, досуг), образовательные, информационные (средства массовой информации, телекоммуникации).
• • Культурные услуги — услуги познавательно-научного плана, художественно-эстетической, досуговой, развлекательной направленности.

Возможно выделение целого сегмента социально-культурных услуг — услуг, направленных на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными, духовными, познавательными запросами людей.

Проводимая в стране экономическая реформа, появление новых форм собственности, развитие малого и среднего предпринимательства, в том числе, в отраслях культуры, образования, усиление самостоятельности в учреждениях социально-культурной сферы, изменение всей сформировавшейся в советское время системы ценностей, норм, представлений о мире привели к обретению социально-культурной сферой большей свободы как в творческом, так и в организационном отношении.

В научном обороте термин «социально-культурная сфера» (СКС) появился лет тридцать назад. Словосочетание «социально-культурная» вошло в лексикон и фразеологию русского языка в 1973;1975 гг. Однако более широкое распространение в научной литературе, экономическом и политическом лексиконе указанный термин получил в конце XX — начале XXI в.

Развитие общества в целом, а также развитие социальных, культурных и духовных качеств человека порождают социально-культурные потребности, которые обусловлены стремлением людей познавать окружающий природный и духовный мир, активно участвовать в социальной жизни, отдыхать, иметь хобби, развитый досуг и развлечения. Эти потребности связаны с социальным статусом личности, уровнем развития и образования.

Социально-культурная сфера представляет собой совокупность отраслей, предприятия которых производят товары и услуги, необходимые для удовлетворения социально-культурных потребностей человека. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30 335–95/ГОСТ Р 50 646−94 «Услуги населению. Термины и определения» к социально-культурным услугам, наряду с медицинскими, образовательными и культурными услугами, относил услуги в сфере туризма. Изменяя социальные и культурные потребности, общество трансформирует структуру и состав самих социально-культурных услуг. Так, появление у россиян возможности более легко пересекать границы страны повлекло увеличение числа туроператоров, предлагающих широкий спектр обеспечивающих туристическую поездку услуг (переезд, размещение, питание, культурная программа и т. д.).

При этом на сегодня среди ученых нет единого подхода в части:

• • определения сущности социально-культурной сферы;
• • включения отдельных отраслей и видов деятельности в состав социально-культурной сферы;
• • набора критериев или классификационных признаков, позволяющих с достаточной точностью выделять из социального комплекса отрасли социально-культурного сервиса.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и нематериальные.

Весьма полезной классификацией является следующая дихотомическая классификация, согласно которой все услуги можно разделить на материальные и нематериальные. К первому классу относят те услуги, которые требуют материальных ресурсов для их оказания, например, сырья, запчастей, полуфабрикатов, материалов, продуктов.

Материальная услуга направлена на удовлетворение материальнобытовых потребностей потребителя услуг. Она обеспечивает восстановление.

(изменение, сохранение) потребительских свойств изделия или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. Так, материальными услугами являются бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищнокоммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.

Например, в рамках оказания материальных услуг потребителю в ателье могут сшить новый или перекроить старый костюм, строительная организация может сделать перепланировку квартиры или торгового помещения потребителя. Кондитер, оказывая материальные услуги, может изготовить для потребителя оригинальный торт и доставить его своим транспортом к месту проведения торжественных мероприятий.

Нематериальные услуги, в отличие от материальных, направлены на удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормального душевного состояния потребителя. Нематериальные услуги задействуют познавательную и духовную сферу человеческой активности.

Нематериальные услуги характеризуются тем, что отсутствует наглядный показатель приложения труда, не воплощенный в непосредственно осязаемые материальные результаты. Нематериальные услуги не овеществляются, они опредмечиваются в людях, оказывая непосредственное влияние на их духовное состояние и развитие. К нематериальным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги здравоохранения, культуры, туризма, образования, физкультуры и спорта.

Так, например, есть возможность оценить полученные в результате обучения знания иностранного языка, умение управлять автомобилем. При этом — практически невозможно оценить «в цифре» объем затраченных усилий по воспитанию и обучению ребенка позитивно воспринимать окружающий мир, любоваться прекрасным, быть добрым и отзывчивым, чувствовать и сострадать чужим переживаниям.

При этом необходимо особо отметить, что, в отличие от нематериальных услуг, интеллектуальные продукты оцениваются не процессом оказания услуги (живого труда исполнителя), а его конечным результатом (картина, литературное или музыкальное произведение, кинофильм, сценарий, и т. д.). Результат этой деятельности должен быть всегда материализован. Так, например, творческие усилия (услуги) литератора по написанию художественного произведения обретают свой смысл только тогда, когда оно дойдет до читателя (потребителя услуги), который сможет оценить его художественную ценность (качество услуги).

Наряду с этим, многие услуги носят пограничный характер и их отнесение к материальным или нематериальным довольно затруднительно. Таким образом, пределы материальных и нематериальных услуг, а’следовательно, и всей социально-культурной сферы в целом, относительны.

Представленная классификация не идеальна, поскольку возможны неоднозначности и разные толкования принадлежности конкретной услуги к перечисленным классам: рекреационные услуги могут носить как массовый характер, так и семейный, а банковские услуги могут быть оказаны как юридическим лицам, так и физическим.

Вторая (тоже дихотомическая) классификация позволяет разделить все услуги на те, которые требуют при оказании присутствия клиента и те, при оказании которых клиент может отсутствовать.

В отличие от добровольных услуг, которые граждане оказывают друг другу в рамках семейных, родственных, приятельских отношений, сервисная деятельность строится на принципах рыночного обмена результатами труда, а также строго подчинена регламентам правового и административного характера. Бизнес в сервисной деятельности осуществляется на коммерческой основе, ориентирован на высокую производительность труда, низкую себестоимость и конкурентоспособность предоставляемых обществу услуг. Сервисная деятельность позволяет удовлетворять общественные, групповые и индивидуальные потребности. Поведение потребителей, включенных в сервисную деятельность, также отличается рациональным подходом, учетом собственных интересов и правовой регламентацией взаимоотношений с производителями услуг. Тем не менее, следует учитывать, что характер труда по оказанию услуг насыщен внерыночными категориями и отношениями. Так, ряд государственных учреждений социокультурного сервиса осуществляют свою деятельность на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ: театры, музеи, парки, городская архитектура (малые формы). Отдельно стоит сказать и о сфере государственных услуг, рамки которой охватывают социально-правовые взаимоотношения и их оформление со стороны государственных и муниципальных органов. Кстати, тоже на безвозмездной основе.

Трудно переоценить социальный эффект от красивой стрижки, от идеальной модели одежды, от вылеченного ребенка, от надежд людей с ограниченными возможностями. Ситуация, в которой взаимодействуют производители и потребители услуг, носит партнерский характер, то есть требует позитивных усилий и реакций от каждой стороны, в том числе при актуализированном этапе обратной связи. Только в этом случае сервисную деятельность можно считать успешно реализованной. Сотрудник сервисной организации, осуществляя свои прямые должностные обязанности, имеет дело с весьма тонкими свойствами данного делового общения. Его труд непросто вычленить и оценить с точки зрения того, что происходит под его воздействием в окружающей действительности и как меняется ситуация в общественном сознании, пусть даже ограниченном рамками узкого круга людей. Трудовые усилия в сфере сервиса, более сложные по своему характеру, предмету и структуре, нежели усилия работников производственной сферы.

Вместе с тем, труд, связанный с услугами, приобретает свою рыночную цену. Экономика способна определить тот вклад, который привносит сервисная деятельность в приумножение национального богатства страны. Эти показатели включены в комплексные показатели экономического развития: в валовый национальный доход, в валовый национальный продукт. Несмотря на это, в определении конечного экономического эффекта сервисной деятельности остается немало нерешенных проблем, что заставляет экономистов при оценке вести подсчеты на основе косвенных данных через качественные критерии и показатели.

Перечислим признаки услуг, которые сообщают сервисной деятельности как экономическому явлению специфический характер:

• • Процесс оказания услуги представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результатом этой деятельности выступают польза, блага, особо значимые для потребителя, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной стоимости.
• • Оказываемые услуги носят неосязаемый, не вещный характер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, техника, оборудование.
• • Услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить, складировать. Процесс производства услуги может происходить одновременно с процессом их потребления.
• • Потребитель нередко принимает прямое участие в процессе производства услуги. Например, парикмахерские услуги, образовательные, медицинские, рекреационные. Однако генерация целого ряда услуг возможна и без участия потребителя. Но он должен принять услугу на завершающем этапе.
• • Потребитель услуги не является собственником услуги. Он се потребитель.
• • Оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем потребитель их получит. Это не значит, что процесс предоставления услуг нс регламентирован. Многие характеристики и показатели услуг обсуждаются и устанавливаются до начала оказания услуги.

Указанные качества делают услуги и сервисную деятельность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителя услуг квалификации, предприимчивости, коммуникабельности. В процессе взаимодействия с потребителями производители совершенствуют приемы и методы труда и поведения, учитывают типовые и индивидуальные запросы.

Одним из удобных видов классификации услуг является классификация по формам предоставления (оказания) услуги. При этом целесообразно рассматривать следующие варианты:

• • Обслуживание потребителей в стационарных условиях.
• • Обслуживание потребителя с выездом на дом.
• • Бесконтактное обслуживание.

Обслуживание в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания (парикмахерская, дом моделей, ателье, выставочный зал, гостиница, ресторан). Приведенные примеры демонстрируют довольно широкое представительство данной формы обслуживания. Подчас, это единственно возможная форма предоставления услуги. При оказании материализованных услуг в стационарных условиях все технологические операции выполняются в специальных условиях с привлечением профессионального оборудования, что позволяет выполнить заказ качественно и в срок.

Для этой формы обслуживания предусмотрены два метода обслуживания: обслуживание специалистом по сервису либо метод самообслуживания. В качестве специалистов по сервису, участвующих в процессе предоставления услуги, могут быть задействованы посредники: администраторы, консультанты, приемщики, координаторы, официанты, — на этапе формирования услуги. Могут быть задействованы собственно производители услуги: повара, мастера по ремонту, модельеры, парикмахеры, экскурсоводы, горничные, мастера химической чистки, дизайнеры, кинооператоры, строители и т. д.

Самообслуживание предполагает самостоятельное выполнение потребителем услуги части технологических операций. Самообслуживание может проходить с использованием технических средств и расходных материалов сервисного предприятия. Яркие примеры самообслуживания: придомовые прачечные, салоны интернет-услуг, банковские автоматы, «шведские столы», буфеты, торговые залы в супермаркетах, столы проверки работоспособности бытовой техники, химчистки-автоматы. В процессе получения услуги роль клиента весьма активна и требует в ряде случаев некоторых умений. При переводе услуги в режим самообслуживания сервисное предприятие должно предоставить клиенту возможность проконсультироваться по ходу выполнения технологии с мерчендайзером по поводу поиска товара на полках супермаркета, с консультантом в зале банковского обслуживания по поводу автоматизированных услуг, с консультантом по особенностям заполнения бланка или оформлению заявки на услугу в зале административного органа и т. д. Режимы самообслуживания рассматриваются как перспективные и востребованные в самых разных видах сервисной деятельности. При создании сервисного предприятия необходимо заложить элементы данного метода обслуживания и развивать его в качестве необходимого направления деятельности. Прогресс не остановить.

Близко к методу самообслуживания расположен метод интернетобслуживания. Он позволяет клиенту упростить процедуру выбора сервисного предприятия, формирования заказа на услугу и даже оформления договорной документации по существу предоставляемой услуги в режиме удаленного доступа. Современные мультимедийные каталоги услуг и ведение электронного документооборота позволяют сервисной организации упростить один из самых сложных этапов — переговоры с клиентом по поводу формирования окончательного варианта его заказа или заявки. Для этого в рамках корпоративной информационной системы сервисного предприятия формируется развитый портал электронного взаимодействия с потенциальным заказчиком. Вам удается переложить эту непростую процедуру на самого заказчика. Правда, вы предварительно подготовились и создали универсальную форму заказа с многочисленными меню практически по каждому пункту. Тем самым, вы ставите клиента в ситуацию активного и самостоятельного формирования заказа. При этом можно не волноваться за негативные последствия: «А почему мне раньше об этом не сказали?» Сказали, показали и предложили выбрать по собственному усмотрению. При этом достигнута полная обоюдная договоренность по всем возможным нюансам будущей услуги и сервисного продукта.

Вторая форма обслуживания потребителей услуг (клиентов) предусматривает выезд специалистов на дом. Широкий спектр услуг по ремонту жилых помещений и их технологического оборудования как раз предусматривает эту форму обслуживания как единственно возможную. Ландшафтный и садовый дизайн, монтаж навесных потолков, ремонт или профилактические мероприятия по работе сложной бытовой техники или оборудования в доме, организация пикников и банкетов, клининговые услуги — вот далеко не полный перечень видов услуг с представляемой формой оказания их на дому.

Бесконтактное оказание услуг — еще одна форма обслуживания, не предполагающая непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. В такой форме предоставляются жилищно-коммунальные услуги: отопление, водоснабжение, информационные услуги, услуги связи. Гарантией их предоставления является своевременная оплата данных услуг их потребителем в соответствии с установленными тарифами.

Следует обратить внимание на различие понятий «услуга» и «сервисный продукт». Если услуга это целенаправленная деятельность исполнителя, обеспечивающая удовлетворение определенной потребности заказчика, то понятие «сервисный продукт» намного шире и чаще всего носит комплексный характер, поскольку в его создании участвуют разные производители. Кроме того, в создании сервисного продукта могут участвовать техническое оборудование, материальные предметы, сооружения, даже окружающая среда (например, ландшафт, климат в туристском продукте). Сервисный продукт может генерироваться не только на уровне взаимодействий ряда организаций, но и на уровне ведомственном и даже национальном.

А также сформировалось понятие «сервисный продукт». Ярким примером может служить турпродукт — пакет услуг, предоставляемых гражданам рядом специализированных организаций при туристической поездке. Сложным сервисным продуктом можно считать предоставление услуг по участию в выставке. Итак, признаки сложного сервисного продукта:

• • Задействование в производстве и предоставлении услуги нескольких узкоспециализированных предприятий или организаций.
• • Юридическое выделение организатора сложной услуги (Исполнитель) и заказчика (Клиент). Организатор выстраивает взаимоотношения со смежными фирмами самостоятельно без участия клиента и несет всю полноту ответственности за качество и сроки исполнения и предоставления услуги персонифицировано.

Сервисная деятельность генерируется специализированными структурами, которые являются субъектами деятельности. В качестве субъекта могут выступать индивидуальные предприниматели или коллективы сервисных организаций.

Для продолжения темы введем понятие хозяйствующий субъект. Хозяйствующий субъект — это юридическое лицо, несущее определенные обязанности и имеющее определенные права в рамках действующего законодательства.

По видовому составу сервисные организации могут называться: фирма, предприятие, бюро, агентство, контора, учреждение, организация, отделение, мастерская, ателье, служба, диспетчерская и т. д.

По организационно-правовому признаку и форме собственности они могут быть: АО, ООО, ИЧП, ГУП, МУП, государственное учреждение, общественная организация, некоммерческое партнерство и т. п.