Прямые линии, горячие линии органов власти. 
Телефоны доверия

Горячие линии

Общение с помощью прямых (горячих) линий является распространенным способом непосредственного контакта граждан и органов власти.

Термин «горячая линия» в русском языке возник в результате перевода с английского словосочетания Hot line и подразумевает прямую связь центра обработки информации с местом, откуда она может поступать в виде срочных сообщений.

Специфика прямой или горячей линии, но сравнению с другими формами рассмотрения устных обращений граждан заключается в том, что:

• • общение, как правило, происходит по телефону;
• • соединение происходит по многоканальному телефону, а не по служебному номеру конкретного должностного лица.

Горячие линии обычно организуются по тематическому принципу и соответствуют направлению деятельности конкретного ведомства. Возможными темами горячих линий являются: состояние жилищного или дорожного фонда, качество образования, здравоохранения, социальных или транспортных услуг, экологическая обстановка, организация и проведение выборов, поведение населения в чрезвычайных ситуациях, информирование о происшествиях, преступлениях, фактах коррупции.

Примерами горячих линий, созданных в недавнее время, являются линия Национального центра управления в кризисных ситуациях МЧС России для российских туристов, отдыхающих за рубежом, по которой они могут узнать о порядке возвращения на Родину в случае возникновения кризисных ситуаций в стране пребывания. На базе МВД России создана горячая линия для приема обращений о преступлениях, совершенных сотрудниками внутренних дел. В Программе по антикоррупционному просвещению органам исполнительной власти субъектов РФ поручено организовать горячие линии для приема обращений по фактам коррупционных правонарушений. Прямая линия Роспотребнадзора позволяет гражданам сообщать о фактах недобросовестной торговли и некачественной продукции на прилавках. Эти линии работают на постоянной основе.

В свою очередь, создаются и временные горячие линии. Например, начиная с 2014 г. в период проведения избирательных кампаний разворачиваются линии для оперативной связи с избирателями. Это позволяет наладить прямой контакт между избирательными комиссиями, органами власти и избирателями, получать информацию о нарушениях избирательного законодательства и пресекать их, разрешать конфликтные ситуации в ходе процедуры выборов. Все это приводит к снижению количества нарушений избирательных прав граждан и попыток повлиять на исход голосования.

Важно!

Начиная с 2001 г. на российском телевидении ежегодно транслируется телепередача «Прямая линия» с участием действующего президента страны. В ходе подготовки передачи граждане могут позвонить на многоканальный номер и задать свой вопрос президенту. Все вопросы обрабатываются в кол-центре и часть из них задает в ходе эфира президенту ведущий. Кроме того, вопросы в режиме телемоста задают граждане из разных регионов страны, а также журналисты в студии. Тематика вопросов не ограниченна, и президент сам выбирает, па какие вопросы отвечать.

Данная передача является рейтинговой, ее транслируют крупнейшие телеканалы. При этом следует отметить, что данный проект не является прямой (горячей) линией в собственном смысле слова. Следует различать телевизионную передачу в формате интервью или ток-шоу и прямые линии государственных органов, функционирующие для решения вопросов, связанных с их полномочиями.

Регламент работы горячей линии утверждается на ведомственном уровне. Их проведение осуществляется в соответствии с графиком, в котором указываются режим работы и контактный телефон. Фамилия должностного лица может не указываться, так как граждане обращаются нс к конкретному сотруднику, а в ведомство. Графики работы горячих линий размещаются на сайте ведомства, в СМИ, на информационных стендах.

В зависимости от специфики ведомства линии могут работать только в служебное время или круглосуточно, с перерывом или без него. Обеспечивается постоянное присутствие дежурного сотрудника на рабочем месте в часы работы горячей линии. В нерабочее время абонент может оставить свое сообщение на автоответчик. В зависимости от интенсивности работы линии, она может обслуживаться как штатным работником в порядке распределения полномочий, так и специальным контактным центром (колцентром). Все звонки, поступившие на горячую линию, регистрируются в карточке (журнале) учета обращений. Практикуется также аудиозапись разговоров.

Консультация дается сотрудником только после того, как гражданин назовет себя, сообщит свой адрес проживания и контактные данные для обратной связи. В ряде случаев требуются паспортные данные. Эта информация, а также краткое изложение сути обращения и информация об ответе вносятся в журнал учета обращений. Обязательно указываются принятые меры по обращению. Анонимные обращения, а также обращения, содержащие оскорбления и угрозы в адрес должностных лиц, не рассматриваются.

Существует несколько стандартных вариантов работы с обращениями, поступившими на горячую линию ведомства:

• • если требуется разъяснение гражданину его прав, содержания норм законодательства, режима работы учреждений, а также по другим вопросам справочного характера, ответ гражданину дается устно и незамедлительно;
• • если требуется записать гражданина на прием к должностному лицу или внести данные о нем в какой-либо перечень, то такая запись делается незамедлительно, о чем гражданину сообщается устно; в отдельных случаях предусмотрено направление гражданину подтверждения в электронном виде по телефону или электронной почте;
• • если гражданин информирует государственный орган о готовящемся или совершенном правонарушении или чрезвычайной ситуации, то данные передаются в профильное подразделение, осуществляющее проверку поступившей информации и необходимые оперативные действия;
• • если гражданин в своем обращении просит дать ему разъяснения в письменном виде, то ответ направляется гражданину в электронном виде или на бумажном носителе.

При разговоре с заявителем, позвонившим на горячую линию, следует выполнять правила общения по телефону, изложенные в предыдущем параграфе.

Подразделение, обеспечивающее функционирование горячей линии ведомства, в соответствии с регламентом, готовит периодические отчеты для руководства, содержащие информацию о количестве, тематике и результатах обращений. Ключевым фактором эффективности горячей линии является отсутствие повторных обращений. Это свидетельствует о том, что проблема была решена ведомством после однократного обращения гражданина.

Наличие горячих линий позволяет ведомствам получать больше информации в сфере их деятельности и оперативно реагировать на возникающие проблемы. В настоящее время получает распространение организация горячих линий на ведомственных порталах, сайтах и в социальных сетях. Отличие таких каналов от порядка рассмотрения обычных письменных обращений состоит в более оперативной подготовке ответов.