Специфика форм обслуживания групп гостей в предприятиях общественного питания. 
Банкетное обслуживание

Следует отметить, что на выбор формы обслуживания на предприятиях питания оказывают влияние и такие факторы как организация обслуживания гостей — индивидуалов или групп гостей.

Обслуживание гостей-индивидуалов предполагает использование меню a la carte, когда гости могут выбирать любые предлагаемые блюда и напитки в любом количестве и различных сочетаниях или любые общедоступные формы обслуживания: буфетные линии, комплексные обеды, раздаточные линии. Гости-индивидуалы централизованно не организованы, их приемы пищи не регламентированы.

Обслуживание групп имеет множество особенностей.

Группы могут быть туристскими и рассчитывать на быстрое обслуживание во время завтрака или ланча при проведении экскурсий. В этом случае рекомендована организация буфетной линии, обладающей высокой пропускной способностью и широким ассортиментом блюд. При этом количество обслуживающего персонала минимально, возможно привлечение совместителей. Также туристским группам часто предлагают комплексные обеды или ужины с театрализованными, фольклорными или музыкальными представлениями. В этом случае можно применять русское обслуживание, английское обслуживание и различные комбинации с комплексным меню.

Групповое обслуживание может быть сутью обслуживания большого количества посетителей, что характерно для организации услуг питания при проведении съездов, семинаров, выставок и других массовых деловых мероприятий, сосредоточенных в одной географической точке. В этом случае организационные формы услуг питания должны обеспечить одновременное обслуживание большого количества людей, располагающих ограниченным временем, и быть ориентированы на скорость обслуживания, четкость осуществления процедур сервиса, соответствие качества кулинарной продукции и услуг ожиданиям клиентов. В ресторанах участники съездов, форумов, симпозиумов обеспечиваются трехразовым питанием — завтраком, обедом и ужином. Администрация ресторана заранее уведомляется о сроках и режиме работы съезда (форума, конференции), количестве участников. Определятся время посещения ресторана, стоимость дневного рациона и порядок расчета. Меню для участников таких мероприятий составляется заранее и согласовывается с заказчиком — представителем соответствующей организации. Могут быть предложены варианты комплексных завтраков, обедов и ужинов. Возможно применение экспресс-залов, экспресс-столов, раздаточных линий, буфетных линий и других форм обслуживания.

Использование любой формы обслуживания требует обязательного уточнения графика выхода на работу обслуживающего персонала. График должен обеспечивать рациональное количество работников в период завтрака и обеда. Количество персонала определяется из расчета обслуживания одним официантом одновременно не более восьми посетителей. Рекомендуется за каждым из участников мероприятий закреплять определенное место за столиком. В целях ускорения обслуживания столы сервируются заранее. К завтраку, например, в соответствии с заказом ставят на стол чашку для чая или кофе, подставки для яиц, розетки с джемом, сахар, молочнокислые продукты. Во время обслуживания на стол можно подавать чай в чайниках, кофе в кофейниках, с тем, чтобы гости могли наливать напитки сами по желанию. Хлеб нарезается заранее и укладывается в хлебницы, ставится на столы и накрывается салфеткой.

К обеду на столы ставят бутылки (охлажденные и протертые) с минеральной и фруктовой водой, фрукты, хлеб, закуски на тарелках или в салатницах, сладкие блюда. Способствуют ускорению обслуживания дополнительные раздачи (мармиты для первых блюд и горячих закусок). В торговых залах оборудуют охлаждаемые витрины для напитков. В перерывах между заседаниями может функционировать буфет (фуршетный стол), организуемый по месту проведения заседания. На столы выставляют тарелки, стаканы, столовые приборы, термосы с кофе и чаем, молочнокислые продукты. Такой стол обслуживают 2—3 официанта: первый следит за пополнением продукции, второй убирает со стола использованную посуду и пополняет запас чистой посуды, третий производит расчет. Методы оплаты могут предусматривать безналичный расчет или наличные денежные средства.

Группы могут представлять собой коллективы людей, объединенных решением служебных задач: семинары, тренинги, совещания и др.

Обслуживание таких групп предполагает комплексное предложение помещений, оборудованных необходимой оргтехникой, а также организацию перерывов (кофе-брейков) и обеда (бизнес-ланча). В этом случае применяют скомплектованные заранее предложения (пакеты), реализуемые через обслуживание по фиксированному меню, либо через буфетную линию.

Группы посетителей могут отмечать общие праздники, семейные торжества, выдающиеся события. Услуги предприятий общественного питания при обслуживании таких групп называются банкетами. В зависимости от степени светскости, количества приглашенных гостей и целей мероприятия банкеты подразделяют на банкеты с полным или частичным обслуживанием, фуршеты, коктейли, смешанные банкеты.

При обслуживании банкетов невозможно обеспечить раздельное меню каждому гостю. Приходится рассчитывать на некий усредненный вкус. Обычно разнообразие ограничивается выбором второго блюда из двух возможных (мясо или рыба, говядина или курица). При необходимости можно предусмотреть индивидуальное меню для отдельных гостей. Для проведения банкетов желательны отдельные комфортабельные помещения — банкетные залы, оснащенные специальной мебелью и оборудованием. Обслуживание официальных и неофициальных банкетов может быть смешанным, т. е. с применением элементов, характерных для двух-трех видов банкетов, например, коктейль-фуршет, — это зависит от особенностей обслуживания, пожеланий заказчика.

В американском Корнеллском университете специалистам ресторанно-гостиничного бизнеса преподают новые идеи не только в масштабе отрасли, но и учат интересным подходам в мелочах. Вот несколько нехитрых, но ярких способов выразить индивидуальность ресторана, вечеринки.

Салфетки на банкете — способ декорирования ресторанного зала. Это аксессуар, который создает атмосферу, настроение у гостей и персонала. Всего один штрих, и оформление зала меняется с повседневного на праздничное. А ведь люди ходят в ресторан не только перекусить, но и поднять настроение. Игра с салфетками — один из способов иногда менять «декорацию спектакля», который разыгрывается для приглашенной публики. Цвет салфетки, как она сложена и подана, — это те детали разноплановой мозаики, из которых у гостя складывается первое впечатление о заведении. Стиль дорогих парижских ресторанов — это сложенные прямоугольником салфетки (три сложения) без изысканной драпировки. Дорогие заведения, таким образом, заботятся о гигиенической стороне вопроса — гость подносит к губам салфетку, которую не скручивали и не трогали лишний раз руками, оформляя декор. Да и времени на такой способ сложения уходит меньше.

Детский праздник, официальный прием, свадьба, завтрак в отеле или ресторане, пятичасовой чай — все эти мероприятия, связанные с едой, требуют особого и разного оформления. Тематические вечеринки очень модны сегодня и позволяют декоратору зала развернуться!

Для этого есть сложения «китайский веер» (элегантность), «бандана» (в качестве столового аксессуара используются платок-бандана и кольцо для салфеток), «орхидея» (лирическое настроение). А вот праздничноторжественный вид придают залу салфетки-«небоскребы». Этот способ оформления часто используют на банкетах серьезных и солидных организаций. На свадебном торжестве такие салфетки-пики наряду с элегантными букетами также подчеркнут особую атмосферу события.

Без цветов, как правило, не обходятся ни общественные презентации, ни персональные торжества. Длинный стол — «длинные» букеты, круглый стол (элегантный американский способ расстановки столов) предполагает букеты не выше глаз сидящих. Цветы на столах должны соответствовать случаю и не пахнуть. Сейчас модно разложить на скатерти в качестве украшения декоративные камушки, лепестки роз и небольшой листок с меню гала-ужина каждому гостю (если это банкет с рассадкой).

Как рассадить гостей. Конечно, если у вас собираются «свои люди», они сами выберут за столом места. А вот гостей малознакомых лучше рассадить по правилам. Напомним, мужа не сажают рядом с женой, женщину — с женщиной; наиболее почетные места за столом справа и слева возле хозяев. Кстати, знаете ли вы, что есть и наименее почетные места? Они в конце стола. Так что проявите изобретательность, но не сажайте туда женщин — непременно обидятся и будут правы. Да, и не забудьте сообщить каждому мужчине, какую даму он поведет к столу.

Рассадите гостей с учетом не только возраста, но и национальности, характера и даже темперамента. Иностранца посадите рядом с человеком, знающим его язык, разговорчивую даму — с мужчиной, который предпочитает слушать, а застенчивую — с кавалером, умеющим развлекать. Но если за столом все же воцарилась неловкая тишина, немедленно берите инициативу в свои руки, пуская в ход специально заготовленную для такого случая забавную историю [13].

Банкет с полным обслуживанием официантами. Количество гостей на таких банкетах, как правило, невелико; продолжительность — 1,5—2 ч. В зависимости от времени дня банкет-прием может быть завтраком, обедом и ужином. Отличительной характеристикой организации обслуживания является то обстоятельство, что предусмотренные по меню закуски, блюда, изделия, фрукты, напитки подаются официантами. На столы заранее ничего не ставят. Их предварительно сервируют и декорируют цветочными композициями. Размещение гостей, очередность обслуживания предусматриваются заранее и подчиняются дипломатическому протоколу. Схема размещения гостей иногда помещается в зале ожидания на столике.

На банкете могут быть предусмотрены карточки-меню для каждого гостя. Они должны быть отпечатаны типографским способом с указанием названия банкета, особенностей обслуживания. На банкетах с приглашением гостей из различных стран карточки меню печатаются на нескольких языках. Их кладут слева, вверху, над зубцами вилок. Справа перед прибором гостя или за столовой тарелкой иногда размещают небольшие карточки с указанием фамилии гостя, его инициалов, а иногда и звания. Это помогает гостям быстрее найти место за столом. В качестве украшения на скатерти выкладывают декоративные камушки, стеклярус или лепестки цветов, и небольшой листок с меню гала-ужина каждому гостю.

Хлеб, выпечные изделия на стол выставляют непосредственно перед началом банкета. Официанты должны быть предварительно ознакомлены с планом размещения приглашенных гостей согласно этикету и пожеланиям устроителей банкета. Обслуживанию за столом на таких банкетах может предшествовать подача аперитива. В аванзале официанты подают на подносах крепленые, полусладкие, сухие вина, соки, коктейли, воды, пиво и другие напитки в рюмках. Кроме напитков могут быть поданы легкие закуски — канапе, сандвичи и т. п. Закуски подают одновременно с напитками.

По окончании подачи аперитива гостей приглашают в зал, где накрыты столы. Подача закусок, блюд и напитков за столом осуществляется официантами попарно из расчета два официанта на 6—8 гостей. Один официант подает блюда, другой — напитки. Каждый официант должен знать, в каком секторе стола или зала он работает, кого обслуживает, очередность обслуживания гостей и последовательность подачи блюд, напитков, предусмотренных меню.

Обслуживание начинается одновременно и должно быть синхронным, официанты обязаны следить за работающими напротив и рядом. Возглавляет обслуживание метрдотель. Все этапы обслуживания начинаются по его сигналу: одновременный выход к столу (замыкают выход те официанты, которые обслуживают ближний ко входу в зал сектор), подача закусок, вин, смена посуды, приборов, подача горячих закусок, блюд и вин к ним, подача десерта и т. д. Метрдотель заранее оповещает официантов о ходе обслуживания и назначает бригадира.

Залогом успешного обслуживания банкета является его тщательная подготовка. Метрдотель заранее должен составить заявку на посуду с учетом меню, количества гостей и официантов, а также заявку на буфетную продукцию с указанием количества и емкости бутылок. Он рассчитывает количество посуды, приборов, рюмок, бокалов, необходимое для сервировки и обслуживания и передает эти сведения в сервизную. Для четкости в работе метрдотель составляет план расположения столов в зале с обозначением секторов, их нумерации и закрепленных за ними официантов. Также заранее распределяются подсобные столы (станции обслуживания) и обязанности между официантами по выполнению подготовительно-заключительных работ.

Банкет с частичным обслуживанием официантами является самым распространенным видом обслуживания праздничных, семейных событий, знаменательных дат, проводов, встреч, награждений, свадеб и т. д. Такие банкеты носят неофициальный характер. Стол до прихода гостей сервируют, декорируют цветами, выставляют закуски, напитки и фрукты. В меню банкета включают широкий ассортимент закусок, блюд, напитков. В целях разнообразия закуски подают из расчета ½ порции или 1/3 на каждого приглашенного. Кроме холодных блюд и закусок, в меню включают горячую закуску и одно — два вторых горячих блюда, десерт, фрукты, кофе или чай. Количество обслуживающих официантов рассчитывают исходя из примерной нормы: 10—12 гостей на одного официанта. Потребность в посуде и столовых приборах определятся в зависимости от числа участников банкета, меню и количества порций закусок и блюд, выложенных в салатники, вазы, чаши и предварительно расставленных на столе. Следует учитывать и тот факт, что для удобства гостей блюда с одинаковыми закусками должны повторяться через 6—10 мест.

Банкет-фуршет организуют таким образом, что гости едят и пьют стоя у столов, к которым не ставятся стулья. Столы должны быть несколько выше обычных (90—100 см). Экономичность организации фуршета заключается в том, что на банкете-фуршете при равных площадях зала можно обслужить больше гостей в 4—5 раз, чем на банкете за столом. При расчете длины и количества столов предусматривается размещение 10—12 гостей на один погонный метр стола при двустороннем его использовании (гости размещаются за столом с обеих сторон). Норма соответственно уменьшается при односторонней сервировке. Традиционно стол сервируют с двух сторон, односторонняя сервировка используется для стола, предназначенного для гостей именитых, почетных. Удаленность столов от стен, а также расстояния между столами должны обеспечивать свободное передвижение гостей и быть не менее 1,5 м. Меню включает холодные и горячие закуски, горячие вторые блюда, десерт и горячие напитки. Закуски подаются маленькими порциями «под вилку», т. е. чтобы можно было их есть без помощи ножа.

Ассортимент закусок самый разнообразный. Горячие закуски и блюда также подают маленькими порциями, чтобы можно было пользоваться только вилкой или специальной шпилькой.

Продолжительность фуршета 1,5—2 ч. Пребывание гостей не регламентировано. Предметы сервировки, закуску, напитки и фрукты выставляют на стол заранее. Официанты встречают гостей стоя у столов и, когда часть гостей займет места, официанты наливают напитки, помогают выбрать и раскладывают блюда, закуски. Через 20—30 мин после начала банкета, когда большая часть холодных закусок съедена, метрдотель дает сигнал к подаче горячих блюд и закусок. Подача закусок, блюд, напитков осуществляется одновременно на все столы. В течение всего обслуживания официанты следят за порядком на столах, уносят освободившуюся посуду, пустые бутылки, пополняют предметы сервировки: тарелки, приборы, рюмки.

При расчете количества официантов для обслуживания банкета фуршет пользуются нормой: на одного официанта — 20—30 гостей.

Коктейль — позволяет принять большое число гостей в небольшом помещении, при этом не требуется много мебели, посуды, столового белья. Время коктейля непродолжительное, расходы на его организацию значительно меньше, чем на банкеты других видов. Гости могут приходить в разное время. Банкетные столы не расставляют. Официанты разносят закуски на фарфоровых блюдах, рюмки и бокалы с напитками — на подносах, тарелок и приборов не полагается. Вместо вилок гости используют деревянные или пластмассовые шпажки.

Величина подаваемых закусок такова, что их можно сразу положить в рот целиком (бутерброды-канапе, сандвичи, нарезанные ромбиками, квадратами, кружочками), волованы, тарталетки. Горячие закуски подают на круглых или овальных блюдах в виде небольших котлет, сосисок, шашлыков. Фрукты подают предварительно зачищенными от сердцевины и разделанными на дольки. Напитки подают разнообразные. Количество необходимой посуды зависит от числа приглашенных, ассортимента закусок и напитков, количества обслуживаемого персонала, приспособленности помещения и т. д. При расчете обслуживающего персонала исходят из нормы: 10—15 приглашенных на одного официанта.

Коктейль-фуршет. Этот вид обслуживания является разновидностью смешанного банкета — в процессе обслуживания используются методы, характерные для банкетов нескольких видов: коктейль — аперитив, фуршетные столы, буфетные бары для отпуска напитков.

При осуществлении всех описанных форм обслуживания значение имеет тот фактор, что обслуживание групп, независимо от их назначения, требует предварительной заявки и согласования с предприятием питания.

Заключение

договора, в котором оговариваются меню, число гостей, расположение столов в зале, методы расчета и многие другие детали обслуживания, является неотъемлемой частью организационных процессов. При оформлении договора вносится залог (30—50% стоимости). Если клиент отказывается от обслуживания (банкета, ланча, делового ужина) менее чем за 3—5 дней, залог не возвращается. Цена аренды самого помещения зависит от стоимости заказа: чем дороже заказ, тем меньше арендная плата.

Как правило, обслуживание групп гарантирует высокую пропускную способность предприятия питания и сравнительно низкие трудозатраты.

Цены на услуги питания при обслуживании групп варьируются в зависимости от характера групп и от ситуации на рынке с предложениями в конкретном сегменте. В любом случае, даже если наценка не велика, предприятие получает выгоду от увеличения товарооборота, оживления движения финансовых потоков и привлечения денежных средств, обеспечения оплачиваемой работой персонала предприятия и поддержания отношений с поставщиками. Для организации банкетного обслуживания характерной особенностью является привлечение фрилансеров, персонала, нанимаемого на краткосрочный период для осуществления разового обслуживания (наличие санитарной книжки обязательно, оплата почасовая). С этой целью на предприятиях питания, предоставляющих банкетные услуги, формируют базы данных персонала, регламентируют процедуры внесения в базу и вызова персонала на мероприятия.

ON.

ON.

Рис. 4.4. Организация форм обслуживания в предприятиях общественного питания

На рис. 4.4 в виде схемы представлены наиболее распространенные формы обслуживания в предприятиях общественного питания, с учетом особенностей предприятий, условий их деловой активности, а также требований потребительского сегмента.

Вопросы для самоконтроля

• 1. Какие формы обслуживания Вам известны?
• 2. Какие формы оплаты услуг питания применяют при самообслуживании?
• 3. Какие виды сервиса используют при обслуживании официантами?
• 4. Охарактеризуйте услуги питания, предоставляемые группам.
• 5. В каких случаях организуют выездное обслуживание?
• 6. Дайте характеристику индивидуальному методу обслуживания и звеньевому.