Деловое общение: беседы, публичные речи

Деловое (профессиональное) общение — самый массовый и сложный вид общения людей в социуме, без него невозможно взаимодействие в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде профессиональной деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах и принципах делового общения.

Деловая коммуникация — это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т. д. Деловое общение — это такой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.

Цель делового общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Предметом общения в деловой коммуникации является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений — основные задачи деловой коммуникации Целью данной работы является изучение основ деловой коммуникации.

Задание 1. Каковы правила и приемы формирования положительного имиджа делового человека, связанные с речевым поведением

Деловому человеку в своей деятельности приходится сталкиваться с деловыми переговорами, беседами, совещаниями, публичными выступлениями. От умения говорить во многом зависит его имидж и репутация, поэтому человеку следует уметь красиво и убедительно говорить и выражать свои мысли, владеть техникой ведения деловых разговоров Существует много ошибок в данной области, которые мешают не только произвести благоприятное впечатление, но и просто услышать и понять, что говорит собеседник, донести до него свою мысль. Наиболее грубой ошибкой можно считать прерывание речи собеседника. Это не только демонстрирует неуважение, но и мешает понять важные моменты разговора. Еще одна из ошибок — это чрезмерная увлеченность собственной речью. В таком случае партнер может просто не вспомнить ничего из того, что говорили ему чуть раньше.

Участник деловой коммуникации должен так преподнести себя с помощью речи (осуществить эффективную речевую самопрезентацию), чтобы сформировать у партнера положительный и престижный образ. Наш образ, формируемый, в том числе, и с помощью речи, — это наш портрет, который мы показываем окружающим. Он должен работать на нас, а не против нас, должен правдиво отображать лучшие качества и при этом быть простым и искренним.

Результатом речевой самопрезентации является вербальный имидж делового человека — имидж, который формируется через речь.

Выделяют четыре техники формирования вербального имиджа, которые обычно используются в устном монологическом выступлении, однако некоторые из этих техник применимы и в других ситуациях, когда вам нужно вступать в диалог:

1) разговаривать с людьми, а не просто говорить;

2) учитывать личные интересы собеседников;

3) не забывать при разговоре с собеседником инициировать улыбку;

4) смелее преодолевать некоторые социальные табу (неявно обоснованные или архаичные запреты на определенные темы).

Для того чтобы произвести благоприятное впечатление, сформировать в представлении партнеров положительный вербальный имидж, используются различные правила и приемы.

1. Большое значение для формирования вербального имиджа человека имеет употребление некоторых остаточно распространенных в обыденной речи вводных слов.

2. Не меньшее значение для вербального имиджа имеет и манера говорить. Например, некоторые люди представляются «в ладошку», что вызывает у собеседника мысль о том, что представившийся — неуверенный в себе человек. Этот же эффект вызывает «нечеткое» произношение, «сглатывание» некоторых звуков, когда человек «бубнит», «мямлит». Отсутствие четкости речи формирует мнение о вас как о человеке, который не знает, что говорит, не владеет ситуацией, не имеет четкого плана действий и т. д. В формировании положительного вербального имиджа важную роль играют паузы и интонация, которые помогают создать впечатление уверенного в себе человека, умеющего выслушать оппонента и владеющего ситуацией.

3. Положительный вербальный имидж формируется также манерой здороваться с людьми. Назвать человека по имени — значит, проявить интерес к его личности, а не к социальной или иной функции данного человека. Вы произнесли вслух имя вашего собеседника, следовательно, проявили внимание к его личности, следовательно, вызвали у него (помимо его воли) положительные эмоции, следовательно, сформировали у него невольную тягу к себе. Кроме того, прием «имя собственное» — замечательное средство диагностики межличностных отношений.

4. Приемы установления контакта: улыбка, доброжелательный взгляд; приветствие, включающее рукопожатие и вежливые слова; обращение к партнеру по имени-отчеству, с этой целью — представление, знакомство, обмен визитными карточками; проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, проявление видимого участия; подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет; проявление уважения к партнеру, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды; открытое признание достоинств вашего партнера.

Итак, только уверенный в себе человек может производить благоприятное впечатление на окружающих и, как следствие, формировать собственный положительный имидж. Для развития уверенности в себе придерживайтесь следующих советов: не критикуйте себя; не жалуйтесь; ведите активный образ жизни; обретите независимость; смотрите на мир позитивно.

Можно рекомендовать следующие правила формирования положительного имиджа делового человека, связанные с речевым поведением:

1. Выступайте только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.

2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть секунд 15−20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите «здравствуйте».

3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите «без бумажки», все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, пусть даже вы их помните. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации.

4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на строго проверенные и отобранные факты.

5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание и вызывает расположение.

6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.

7. Используйте весь запас слов своего лексикона. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.

8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает интерес и эмоции сильнее, чем что-то неожиданное. В начале речи намекните, что главное будет впереди и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на «крючок» интереса, на ожидание «сюрприза».

9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное.

10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.

11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечься. Меняйте также и тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяют слово или фразу на общем фоне.

12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости.

13. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно-назидательных ноток в голосе.

14. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить.

15. Всегда старайтесь начать выступление с чего-то необычного, а конец его сделать ярким и насыщенным, поскольку лучше всего запоминается то, что находится с краю, т. е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, то следует в конце выступления резюмировать их.

Задание 2. В чем заключаются особенности деловой беседы

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить; основные намерения, которые необходимо осуществить.

Подготовка к беседе включает:

1. Планирование: предварительный анализ участников и ситуации; инициатива проведения беседы и определение ее задач; определение стратегии и тактики; подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка: сбор материалов; отбор и систематизация материалов; обдумывание и компоновка материалов; рабочий план; разработка основной части беседы; начало и окончание беседы.

3. Редактирование: контроль (т.е. проверка проделанной работы); придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка: мысленная репетиция; устная репетиция; репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

— составление и проверка прогноза деловой беседы;

— установление основных, перспективных задач беседы;

— поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

— анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

— определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

— разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Особое внимание уделяется отработке хода беседы:

— продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику;

— определить желаемый конечный результат;

— установить регламент и место проведения беседы;

— определить ее стратегию и тактику.

Структура деловой беседы состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, т.к. начало беседы — это «мост» между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделяются факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

— профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

— ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

— наглядность — максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.),

— общеизвестных ассоциаций и параллелей — снижает абстрактность изложения информации;

— постоянная направленность (следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника) позволяет сохранять требуемый темп беседы и достигать необходимых результатов;

— повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

— юмор и ирония (в определенной дозе и в уместных ситуациях) поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

1. Профессиональные знания.

2. Ясность.

3. Надежность.

4. Постоянная направленность.

5. Ритм.

6. Повторение.

7. Элемент внезапности.

8. «Насыщенность» рассуждений.

9. Рамки передачи информации.

10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

— в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

— следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

— беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

— необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

— следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Задание 3. Каковы правила подготовки публичной речи

Публичная речь — это особая форма речевой деятельности в условиях непосредственного общения, речь, адресованная определенной аудитории, ораторская речь. Публичное выступление подчиняется общим правилам устной публичной речи. Публичная речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной; она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение. Публичная речь требует от ораторов тщательной подготовки.

К подготовке речи относится обдуманная последовательность всех этапов работы. Риторический канон выделял 4 этапа подготовки публичной речи:

1) инвенция, или нахождение, изобретение, — на этом этапе собирают и систематизируют необходимый для будущей речи материал;

2) диспозиция, или расположение, — автор будущей речи обдумывает материал, структурирует его, связывает детали, готовит комментарии к материалу;

3) элокуция, или словесное оформление мысли, — в этой части осуществляется первая редакция ключевых слов, стилистическое оформление главной части, формулирование вступления и заключения, окончательная редакция текста;

4) меморио, или запоминание, — на этом этапе необходимо мысленно освоить написанный текст, может быть, даже выучить его наизусть и попробовать освоить риторически, т. е. выделить места, где необходимы паузы, модуляции голоса, невербальная поддержка текста и другие проявления индивидуального ораторского стиля.

Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи. Советы ораторам по поводу выбора темы.

1. Выбирайте тему, соответствующую вашим познаниям и интересам. Выбирайте круг вопросов, подготовка по которым может дать вам больше знаний, чем обладают ваши потенциальные слушатели, или тему из такой области, в которой у вас не меньший опыт, чем у слушателей. Выступающий должен иметь общественные интересы и широкий кругозор.

2. Подбирайте уместную тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретного момента.

3. Выбирайте тему, соответствующую аудитории. Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главным образом, от следующих факторов: основных интересов аудитории; групповых интересов; злободневных интересов; конкретных интересов; новизны темы; заложенных в теме полярных мнений.

Публичное выступление в деловом общении чаще всего обусловлено ситуацией делового взаимодействия, вызвано какой-либо необходимостью, тема, как правило, определяется потребностями коллектива или производственной ситуацией, аудитория также является в какой-то мере уже известной. Тем не менее при выборе темы для речи необходимо:

— подумать, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя;

— выяснить, способны ли слушатели к действию, т. е. соотнести не только интересы аудитории, но и ее особенности;

— пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей и их убеждения.

Структура выступления должна отвечать общепринятым требованиям и, соответственно, состоять из вступления, основной части и заключения. Название выступления должно быть ясным, соответствующим теме, привлекающим внимание. Оно не должно содержать общих формулировок, быть длинным и наукообразным.

Продумывая вступление публичной речи, необходимо учитывать, что вступление — это «наживка», привлекающая интерес слушателей. Цели вступления: установить контакт с аудиторией, вызвать доверие и расположение к себе, заинтересовать слушателей, подготовить их к восприятию основного содержания, обосновать постановку вопроса. В связи с этим рекомендуется несколько приемов эффектного начала выступления: сопереживание; парадоксальное начало; неожиданный вопрос; интригующее описание; интересный или необычно поданный факт; оригинальная цитата; комплимент собравшимся; наглядный пример; шутка; обращение к непосредственным интересам аудитории.

Основная часть должна соответствовать теме и цели выступления.

Объекты речи: кто, что, где, когда, как, почему и т. д. В основной части вы должны сформулировать общие положения вашего выступления; сообщить слушателям новую информацию; последовательно разъяснить выдвинутые положения; доказать правильность выдвинутых положений; подвести слушателей к необходимым выводам. Чтобы доказать правильность выдвинутых положений, убедить в их истинности, в процессе общения используются различные виды аргументов:

— логические аргументы — теоретические или эмпирические обобщения и выводы; ранее доказанные законы; аксиомы; определения основных понятий; утверждения о фактах;

— психологические доводы — довод к чувству собственного достоинства; довод от сочувствия; довод от обещания; довод от суждения; довод от недоверия; довод от сомнения и т. п.

Заканчивая выступление, необходимо придерживаться определенных правил. Например, заключительную часть выступления можно использовать как обзор: подчеркните основные положения выступления, обобщите основные идеи. Хорошо использовать цитаты. Поинтересуйтесь мнением слушателей о высказанных вами мыслях, побудите слушателей к действию. Таким образом, целью заключения является суммирование сказанного; способствование запоминанию основных положений, выдвинутых в основной части выступления; повышение убедительности выступления через использование дополнительных сильных аргументов; привлечение внимания к проблеме, о которой шла речь.

Специфическими целями заключения можно считать повышение благожелательного отношения аудитории к себе и к выступлению, повышение значимости своего выступления, призыв слушателей к выполнению тех или иных действий.

Итак, мы рассмотрели процесс подготовки к публичному выступлению. Она состоит из трех обобщенных правил. Первое: предварительная отработка навыков, где мы говорили об искусственных приемах, таких как воображаемая аудитория и так далее. Второе: непосредственно сама подготовка к выступлению. И третье — изучение навыков поведения во время публичного выступления Начинающим ораторам даются следующие рекомендации по поводу поведения по время выступления с публичной речью:

— не начинайте свое выступление сразу, немного подождите, установите зрительный контакт с аудиторией;

— выступая, «не гуляйте» около трибуны, потому что слушатели начнут вас разглядывать, а не слушать;

— помните о выразительности речи — понятность речи в равной мере страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень быстро;

— старайтесь избегать ошибок;

— помните о роли жеста в публичном выступлении.

Итак, публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой. Следовательно, публичная речь — это одна из форм делового взаимодействия и искусства речи.

Задание 4. Какова роль языка жестов (кинетического языка) в деловом общении

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. По мнению исследователей, жест в выступлении несет около 40% информации, поэтому в публичном выступлении необходимо помнить о роли жеста. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Позы, жесты, мимика в целом воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук — жестикуляция, лица — мимика, позы — пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Эти особенности называются кинетикой. Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Так, когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд; кивание головой почти во всем мире означает «да» или утверждение; жест «пожимание плечами» является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

Через анализ жестов человека поступает, как правило, основная невербальная информация. Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному, каналу общения. Не все или не в полной мере могут контролировать собственные жесты, мимику, позы. Глаза, движения часто выдают человека, являются своего рода каналами утечки информации.

В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движения рук и тела передают много сведений о человеке:

во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых», не только представляют собой описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

в-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.

в-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное от вас еще до того, как он выскажется по данному поводу. Все это позволяет сделать вывод о том, что если вы желаете достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т. е. бессловесного, общения.

Чтобы произвести благоприятное впечатление на слушателей, необходимо знать и соблюдать несколько правил:

— поза при выступлении должна быть спокойная, а жесты свободные и упругие, а не небрежные и вызывающие;

— жестикуляция может и должна сопутствовать ходу мысли;

— шаблонных фигур жестикуляции не существует;

— оживленной жестикуляцией чаще пользуются, чтобы подчеркнуть свои слова;

— с помощью пальцев можно пояснить нюансы.

Для начинающего оратора большой проблемой является вопрос «Что делать с руками?». Помните, что:

— около 90% жестов необходимо делать выше пояса — жесты, сделанные ниже пояса, часто имеют значение неуверенности, неудачи, растерянности;

— локти не должны находиться ближе чем на 3 см от корпуса, меньшее расстояние будет символизировать незначительность и слабость вашего авторитета;

— жестикулируйте обеими руками. Самое трудное — начать пользоваться жестами, которые вы считаете приемлемыми.

Жесты могут быть не очень выразительны, например движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

Описание значения основных жестов.

Поза тела обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека.

Однако при интерпретации необходимо учитывать культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях. Кивок головой используется для одобрения или подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание вступить в диалог.

Выражение лица (мимика) дает возможность для широкой интерпретации, сокрытия или демонстрации эмоций, помогает понять информацию, передаваемую с помощью речи, «сигналит» об отношении к кому-то или чему-то.

Жесты могут быть не очень выразительны, например движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

Взгляд позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией.

Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью «параллельного» языка, сопровождающего, как правило, речевые выражения человека и охватывающего все его движения, в том числе душевные (психомоторные). Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет деловому партнеру, умеющему «считывать» невербальную информацию, потрясающий по своим возможностям «инструмент», который позволяет ему адаптировать и реадаптировать свою коммуникационную тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника.

Знание основных принципов невербального поведения человека позволяет устанавливать более тесный эмоциональный контакт, поддерживать связь во время устного взаимодействия, оценивать степень искренности делового партнера, его готовность к сотрудничеству. Знание и понимание специфики невербального поведения человека позволяет корректировать и собственное поведение, самосовершенствоваться в работе над недостатками собственной личности.

Задание 5. В чем заключаются особенности психологии делового общения

деловой публичный речь имидж Во время общения, речевой коммуникации между говорящими не просто происходит обмен репликами, между ними устанавливается связь, основанная на принципе «зеркального отражения». Мы не только сообщаем информацию, но и делаем эмоциональный посыл во время общения, который усваивается и отражается собеседником. Если вы излучаете положительные эмоции, они возвращаются к вам во время общения. И напротив, если вы раздражены, то программируете конфликтную ситуацию. Существует несколько приемов, которые позволяют контролировать поведение другого человека и корректировать собственное поведение.

Идентификация — уподобление себя другому человеку, предположение о внутреннем состоянии партнера и попытки поставить себя на его место. Это позволяет понять эмоциональное состояние человека, предположить, что он думает и чувствует. На основе идентификации возникает эмпатия — способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы.

Заражение — в самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма «заражения».

Внушение — это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействию называется контрсуггестией.

Убеждение — построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Специфика подражания, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение черт и образов демонстрируемого им поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Существенным фактором деловой коммуникации является расклад интересов и целей, преследуемых собеседниками, который часто приводит к конфликту и необходимости его разрешения. Ключом разрешения конфликта интересов становится убеждение, осуществляемое разными средствами на разных уровнях. Знание основных психологических механизмов межличностного общения помогает осуществлять деловую коммуникацию, избегая ненужных, «пустых», конфликтов.

Деловое взаимодействие подчинено строгим правилам поведения, однако личностный фактор (т.е. индивидуальные особенности поведения человека) занимает в деловом общении не менее важное место. Каждый человек обладает индивидуальными чертами и качествами — интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств.

Каждый человек выстраивает свою манеру поведения в обществе, вырабатывает собственный стиль общения с людьми. Стиль общения зависит от очень разных моментов — и от истории жизни, и от отношения к людям, и от того, какое общение наиболее предпочитаемо в обществе, в котором они живут. Каждому человеку присущ свой стиль общения, который накладывает узнаваемый, характерный отпечаток на его поведение и общение в любых ситуациях. Он отражает именно особенности общения человека, характеризующие его общий подход к построению взаимодействия с другими людьми. В целом стили общения в деловой сфере можно разделить на три основных вида: ритуальный, манипулятивный, гуманистический. Данные стили поведения применяются всеми членами социума.

Ритуальный стиль общения ведет свое происхождение от социальных, межгрупповых ситуаций общения, где главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. Основные черты этого общения — ненаправленность, неинформативность, бессодержательность, невовлеченность или малая вовлеченность партнеров в общение. Это характерные признаки ритуального общения. Когда любая ситуация общения воспринимается как ритуал или превращается человеком в ритуал, можно говорить о ритуальном стиле общения. Ритуальное общение не затрагивает важнейших интересов и проблем человека. Лишение возможности участвовать в социальных ритуалах понимается как социальная изоляция. Главное в таком общении — достижение слияния с обществом, выражение себя как члена общества и поддержание этого единства.

Манипуляция — это скрытое управление собеседником против его воли. При манипулятивном общении к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Партнер превращается в совокупность функциональных качеств, необходимых при достижении этих целей. В деловом общении манипуляция — обычная вещь. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненным незаметно, создавая у того иллюзию полной самостоятельности и свободы. Нередко и подчиненные незаметно управляют своими начальниками. Искусный манипулятор — тот, кто хорошо знает партнера, ясно видит свои цели и прекрасно владеет техникой общения, повышения его эффективности.

Гуманистический стиль общения — это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Цели гуманистического общения связаны с партнером, определяются им, проясняются в ходе общения, они не закреплены, не запланированы изначально. Гуманистическое общение предполагает искреннее, доверительное общение, детерминируемое не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В гуманистическом общении больше, чем в других видах общения, видна зависимость от индивидуальности. Именно в этом смысле можно говорить, что гуманистическое общение — самое психологическое из описываемых видов общение.

Итак, понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера, способность к моделированию личностных особенностей адресата, способность ставить себя на место партнера создают доверительность коммуникации, помогают выстраивать взаимовыгодные партнерские отношения. Современный человек должен владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, обращать свою деятельность во благо других людей, а также своей работы, своего дела.

Задание 6. Напишите на имя директора института заявление о предоставлении возможности пользоваться лабораторным оборудованием для выполнения выпускной квалификационной работы

Задание 7. Ваша фирма намерена приобрести офисную мебель. Обратитесь в соответствующую компанию с письмом-запросом

Письмо-запрос — это коммерческое деловое письмо, целью которого является получение необходимой информации от адресата по поводу какого-то вопроса (узнать подробно характеристики товара, наличие товара, сроки поставки, получить прайс-лист, образцы товара и т. п.).

Письмо-запрос содержит обоснование необходимости разъяснения вопроса.

Задание 8. Ваша фирма планирует провести презентацию своей новой продукции. Напишите об этом соответствующее информационное письмо

Информационное письмо — деловое письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера: сообщение, просьбу, напоминание, предложение и пр. Основная цель — проинформировать, прорекламировать, известить о дальнейшем сотрудничестве, о сроке действия договора, об аспектах деятельности компании, продукции компании и т. п.

Список использованных источников

1. Квеско Р. Б. Имиджелогия: учебное пособие / Р. Б. Квеско, С. Б. Квеско. — Томск: ТПУ, 2008. — 116 с.

2. Казакова О. А. Деловая коммуникация: учебное пособие / О. А. Казакова, А. Н. Серебренникова, Е. М. Филиппова. — Томск: Изд-во ТПУ, 2013. — 132 с.