Типичными ошибками слушания являются рассеянное внимание, отсеивание информации, перебивание собеседника и поспешные возражения ему.
Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно, например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание, смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.
Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление. Все остальное отбрасывается, как не имеющее отношения к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предположений и выводов.
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии слушающего с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем он увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.
В процессе активного слушания нужно:
- • оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затрудняет также идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
- • изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
- • обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко скрытые чувства;
- • слушать не только слова. Важные части сообщения обычно передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
- • облегчать задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии («понимаю», «конечно» и т. д.), при этом улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
- • попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами;
- • проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?».
Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.
