Выявление психологических проблем

Умение выявлять психологические проблемы, возникающие при принятии решений, — показатель высокой квалификации менеджера. Предпосылкой для формирования этого полезного навыка является понимание, что необходимо выделять две особенности процесса принятия решения. Во-первых, принятие решения — не иррациональный процесс. Логика, аргументация и реализм — важные элементы этого процесса. Для него также важен внимательный анализ, как и выработка и оценка альтернатив. Во-вторых, менеджеры никогда не должны считать свои решения абсолютно рациональными. Личностные факторы и субъективная рациональность — тоже элементы принятия решения. Эти психологические проблемы принятия решений можно сгруппировать следующим образом [March, 1994].

Проблемы внимания. Человек не может удерживать в поле внимания множество объектов одновременно, так как в этом случае поступает слишком большое количество сигналов. Поэтому психологическая теория принятия решений в качестве главного элемента рассматривает то, как расходуется ограниченный ресурс — внимание.

Проблемы памяти. Способности индивидов хранить информацию ограничена: память отказывает, записи и файлы теряются, последовательность событий стирается или искажается. Ограниченными являются также и способности к поиску информации — как в хранилищах, так и в базах данных. Знания, накопленные одними членами организации, часто трудно доступны для других ее членов.

Проблемы понимания. Люди, принимающие решения, обладают ограниченными способностями понимания. Они испытывают затруднения в использовании и обобщении информации для установления причинно-следственных связей между событиями и выявления релевантных фактов во внешнем мире. Они часто обладают релевантной информацией, но не осознают ее релевантность. Они часто делают неправильные выводы из имеющейся информации или оказываются неспособными объединить различные части этой информации, чтобы дать ей связную интерпретацию.

Проблемы общения. Ограничены также и способности людей обмениваться информацией. Затруднено общение не только между разными культурами, разными поколениями, но и между профессионалами разных специальностей. Разные группы людей используют разные теоретические модели для упрощения реального мира.

Наконец, одни и те же люди принимают разные решения в зависимости от того, действуют ли они самостоятельно или в группе. Такие явления получили название феномены коллективных решений [Кулагин, 2001]. Выделяются следующие феномены коллективных решений:

• • групповое мышление;
• • эффект поляризации;
• • эффект социальной фасилитации;
• • феномен выученного диссонанса;
• • эффекты объема и состава;
• • эффект асимметрии качества решений;
• • феномен идиосинкразического кредита;
• • феномен ложного сознания;
• • феномен виртуального решателя;
• • явление конформизма.

Групповое мышление — это психологическое явление, суть которого состоит в том, что индивид непреднамеренно (т.е. неосознанно) подавляет собственное критическое мышление, способность критической оценки фактов, образа некоторой ситуации вследствие усвоения, разделения и поддержки норм группы, к которой он принадлежит, что принципиально отличается от преднамеренного самоограничения суждений под угрозой наказания извне или негативной реакции окружающих (конформизм).

Другими словами, индивид неосознанно жертвует своей способностью критически оценивать альтернативы, опасаясь вызвать недовольство других членов группы. Чем сплоченнее группа, тем сильнее желание у каждого из ее членов избежать раскола, что заставляет члена группы склоняться к тому, что любое предложение, поддержанное лидером или большинством членов группы, является правильным.

В сплоченной группе главная опасность заключается не в том, что каждый ее член скрывает свои возражения против предложений других ее членов, а в том, что от склонен поверить в правильность таких предложений (особенно если они высказаны авторитетными, влиятельными ленами группы), не пытаясь тщательно взвесить все «за» и «против». Таким образом, доминирование группового мышления проявляется не в подавлении инакомыслия, а в добровольном жертвовании выгодами сомнений, естественных в условиях неопределенности, во имя группового консенсуса.

Исследуя причины группового мышления, английский исследователь И. Дженис выделил восемь причин группового мышления [Janis, 1989].

• 1. Иллюзия неуязвимости. Большинство или все члены группы разделяют иллюзию собственной неуязвимости, которая мешает им объективно оценивать даже вполне очевидные опасности и превращает их в «сверхоптимистов», склонных принимать весьма рискованные решения. Эта иллюзия также делает их неспособными замечать явные признаки опасности.
• 2. Ложная рациональность. Жертвы группового мышления склонны не только игнорировать предупреждения об опасности, но и коллективно выдумывать рациональные обоснования для преуменьшения значимости тревожных сигналов, равно как и иных сообщений, которые, будучи воспринятыми всерьез, заставляли бы группу подвергнуть критическому анализу основополагающие предположения, использованные группой при принятии решений.
• 3. Групповая мораль. Жертвы группового мышления слепо верят в высшую справедливость целей своей группы, и эта вера делает их склонными игнорировать этические или нравственные аспекты последствий принимаемых решений. На практике это проявляется в том, что подобные вопросы вообще не поднимаются на совещаниях группы.
• 4. Стереотипы. Жертвы группового мышления придерживаются стереотипных взглядов на лидеров враждебных групп. Последние считаются злодеями, честные попытки переговоров с которыми для урегулирования разногласий не имеют смысла, либо слишком слабыми или тупыми, для того чтобы эффективно противодействовать любым мерам, предпринимаемым группой для победы над ними, как бы ни были рискованны эти меры.
• 5. Давление. Жертвы группового мышления оказывают прямое давление на любого индивида, который выразит сомнения относительно какой-либо из групповых иллюзий или выдвинет аргументы в пользу курса действий, альтернативного одобренному большинством группы. Эти особенности являются следствием нормы поиска согласия, соблюдение которой ожидается от лояльных членов группы.
• 6. Самоцензура. Жертвы группового мышления избегают отклонения от того, что можно назвать групповым консенсусом; они держат при себе свои сомнения и даже непроизвольно преуменьшают значимость собственных сомнений.
• 7. Групповое единодушие. Жертвы группового мышления разделяют иллюзию единодушного принятия группой почти всех доводов, приводимых членами группы в пользу точки зрения большинства. Этот симптом частично является следствием описанного выше симптома. Молчание кого-либо из участников заседания (в действительности сдерживающего свои возражения) неверно интерпретируется как его полное согласие с тем, что говорят другие участники совещания. Как в практике принятия решений появляется этот феномен? Когда группа людей, уважающих мнения своих коллег, приходит к согласию по какому-либо вопросу, каждый ее член склонен уверовать в групповую правоту. Таким образом, в группе, где отсутствуют четко выраженные разногласия между членами, консенсус (часто ложный) начинает восприниматься как доказательство правильности принятого решения и подменяет критическое осмысление реальности. При обсуждении планов таких серьезных преобразований или рисковых действий участникам совещания очень трудно высказывать возражения, особенно если это может заставить группу задуматься о том, не является ли предпочитаемый группой курс действий настолько рискованным, что от него следует и вовсе отказаться. Такого рода возражения могут вызвать опасения совершить ошибку. Как только групповой консенсус поколеблен, члены группы лишаются приятной уверенности в правильности решения, которое они склонны были принять. Каждый член группы вынужден теперь вспомнить о существовании неопределенностей и оказывается перед необходимостью кропотливого сбора дополнительной информации, для того чтобы самостоятельно оценить серьезность возможных рисков. В этом заключается одно из неприятных последствий — группа лишается трезвомыслящих критиков. Зачастую, для того чтобы избежать подобного неприятного положения, члены группы приобретают склонность подавлять в себе (почти бессознательно) сомнения, когда они касаются целесообразности принятия рискованного курса действий. Лидер группы и ее члены всячески подчеркивают общее в их взглядах, отодвигая на задний план расхождения, откровенное обсуждение которых может напомнить о нерешенных вопросах.
• 8. Привратники лидеров. Жертвы группового мышления присваивают себе роль привратников, защищающих своих лидеров и коллег по группе от неприятной информации, которая могла бы разрушить разделяемую группой веру в эффективность и нравственность ранее принятых решений. При возникновении сомнений в правильности принятых решений члены группы говорят, что время обсуждений прошло, решение принято и теперь долг группы состоит в том, чтобы оказывать руководителю, принявшему на себя груз ответственности, всяческую поддержку.

В выше упоминавшейся работе, посвященной групповому мышлению, И. Дженис приводит следующий пример «привратничества»: на большом приеме в честь дня рождении жены генеральный прокурор США Роберт Ф. Кеннеди, который постоянно получал информацию о плане вторжения на Кубу, отвел тогдашнего министра обороны А. Шлезингера в сторону и спросил, почему тот возражает против плана вторжения. Холодно выслушав его ответ, Кеннеди сказал: «Вы можете быть правы или не правы, но президент уже принял решение. Не пытайтесь переубедить его. Теперь наступило время, когда все мы должны помогать ему, как только можем».

Когда группа, принимающая решения, демонстрирует все или большинство из перечисленных симптомов, тщательный анализ ее работы позволяет выявить ряд типичных недостатков. Именно эти недостатки приводят к принятию некачественных решений по следующим причинам:

• • с самого начала группа избегает общего обзора всех имеющихся альтернатив и ограничивается обсуждением малого числа (обычно двух) альтернативных курсов действий;
• • группа не проводит повторного обсуждения первоначально одобренного большинством курса действий после того, как выявляются риски и препятствия, не обсуждавшиеся ранее;
• • члены группы мало уделяют времени или не уделяют вообще для обсуждения неочевидных выгод альтернативных курсов действий или не замеченных ранее способов снижения затрат, из-за чрезмерности которых альтернативные курсы были ранее отвергнуты;
• • члены группы мало внимания уделяют или не уделяют вовсе получению информации от экспертов в их собственных организациях, что могло бы помочь точнее оценить потенциальные затраты и результаты;
• • члены группы проявляют интерес к фактам и мнениям, которые могут быть интерпретированы как подтверждение правильности выбранной политики, и склонны игнорировать прочие факты и мнения.