Исследование корпоративной культуры на примере гостиницы «Вояж-Сервис»

Введение

Глава 1. Теоретико-методологические аспекты формирования корпоративной культуры

1.1 История и сущность понятия корпоративной культуры

1.2 Классификации корпоративной культуры

1.2.1 Виды корпоративных культур по Д. Зонненфельду

1.2.2 Позитивные и негативные корпоративные культуры

1.2.3 Типы современной российской организационной культуры

1.3. Структура и факторы, влияющие на корпоративную культуру

1.4 Роль руководителя в формировании корпоративной культуры Глава 2. Анализ корпоративной культуры гостиницы «Вояж-Сервис»

2.1 Характеристика гостиницы «Вояж-Сервис»

2.1.1 Организация структуры управления гостиницей

2.1.2 Организационная структура управления гостиницей

2.2 Исследование корпоративной культуры гостиницы «Вояж-Сервис»

Глава 3. разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры гостиницы «ВОЯЖ-СЕРВИС»

Заключение

Список литературы Приложения

Введение

Все больше руководителей и менеджеров сегодня задумываются о необходимости целенаправленного формирования в организации корпоративной культуры. Во многом такая ситуация обусловлена переходом российского бизнеса на новую стадию развития, которая характеризуется поиском путей повышения эффективности использования имеющихся ресурсов, в том числе и персонала.

Еще несколько лет назад почти никто не знал столь распространенного сейчас словосочетания «корпоративная культура», хотя это и не значит, что раньше ее не существовало. В не зависимости от наличия специальных терминов или подразделений организации, которые призваны ее формировать, корпоративная культура в той или иной форме существует практически в любой компании. С той лишь разницей, что где-то она возникает, формируется и развивается стихийно, а где-то осознанно и целенаправленно. В одних случаях это почти философская система, создаваемая годами, а в других — листок на стене, рекомендующий курить в отведенных для этого местах. Разумеется, искомый эффект, то есть повышение эффективности труда, лояльности сотрудников к компании может дать только целенаправленно созданная корпоративная культура, причем учитывающая особенности и потребности конкретной компании.

Роли и значению корпоративной культуры в современных бизнес-процессах посвящено достаточно много обстоятельных и фундаментальных российских и зарубежных исследований, в которых авторы дают свое видение категории корпоративной культуры, ее предназначения и экономической сущности, роли в укреплении имиджа организации и увеличении ее конкурентоспособности.

Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в сфере корпоративной культуры А. Петтигру, Э. Шейна, Д. Зонненфельда, М. Мескона, С. Г. Абрамовой, И. А. Костенчук, и др., а также статьи А. С. Дудина, Л. Н. Албастовой, Н. Н. Могутновой и др.

Практически все исследователи отмечают значимость культурных факторов для успешной предпринимательской деятельности, указывая, что культура предпринимательства не является чем-то малозначительным и второстепенным. Напротив, именно культурные факторы определяют лицо бизнеса, детерминируют всю систему взаимоотношений потребителей и производителей, формируют этические ценности и стереотипы поведения.

Несмотря на актуальность темы корпоративной культуры, и ее очевидную выгодность для компаний лишь малое количество отечественных предприятий занимаются этим вопросом вплотную. Так, по данным различных исследовательских и аналитических агентств, только 10−15% российских компаний занимаются формированием корпоративной культуры и имеют в своем составе специализированные департаменты (Дудин А. С., 2011).

Целью исследования является изучение корпоративной культуры компании, проблемы ее формирования и развития.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть историю возникновения корпоративной культуры, определить механизмы, влияющие на ее формирование

2. изучить теоретические основы понятия «корпоративная культура», ее сущность и структуру;

3. определить факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры;

4. выявить особенности корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства;

5. проанализировать корпоративную культуру гостиницы «Вояж-Сервис»;

6. разработать практические рекомендации по корректировке корпоративной культуры гостиницы «Вояж-Сервис».

Объектом исследования является корпоративная культура компании.

Предметом исследования является корпоративная культура гостиницы «Вояж-Сервис».

Метод сбора данных: Мониторинг материалов печатных и электронных деловых и специализированных изданий; статистический; сравнительный и др.

Информационная база исследования:

1. Печатные и электронные деловые и специализированные издания.

2. Аналитические обзорные статьи в прессе.

3. Интервью с производителями и другими участниками рынка.

Научная новизна исследования связана с обоснованием формирования корпоративной культуры организации.

Автор, изучив специфику корпоративной культуры гостиничного бизнеса и выявив проблемы ее формирования, разработал предложения по совершенствованию корпоративной культуры гостиницы «Вояж-Сервис».

Результаты выполненного исследования могут быть использованы в работе предприятий индустрии гостеприимства г. Омска и других регионов России.

Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, включает таблицы и рисунки.

Глава 1. Теоретико-методологические аспекты формирования корпоративной культуры

1.1 История и сущность понятия корпоративной культуры В последние годы наблюдается волна научного и практического интереса к феномену корпоративной культуры. Его изучение сталкивается с определенными трудностями. В отечественной науке до сих пор нет однозначного определения данного понятия, ясного понимания того, каков потенциал этого феномена, можно ли на него воздействовать и, если да, то с помощью каких механизмов. Это актуализирует потребность разобраться, в сущности, и содержании корпоративной культуры и определить ее структуру и функции.

Подчеркнем, что изначально термин «корпоративный» возник от латинского «corporatio» — объединение, сообщество, а не от «корпорации» как организационно-правового типа предприятия. Известно, что наличие в организации «корпоративного духа» обсуждалось еще в XIX веке. А. Файоль назвал укрепление и поддержание корпоративного духа одним из базовых принципов управления предприятием [Занковский А. Н., 2000., С. 288.]. Формулируя значение корпоративного духа, Файоль говорил: «Союз — это сила. А она является результатом гармонии персонала» [Остаркова И., 2001, С. 14 — 17.].

Термин «корпоративная культура» появился в XIX веке. Он был сформулирован и применен немецким фельдмаршалом Мольтке, который применял его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. В то время взаимоотношения регулировались не только уставами, судами чести, но и дуэлями: сабельный шрам являлся обязательным атрибутом принадлежности к офицерской «корпорации». Правила поведения, как писанные, так и неписанные, сложились внутри профессиональных сообществ еще в средневековых гильдиях, причем нарушения этих правил могли приводить к исключению их членов из сообществ (Корпоративная культура// www.ru.wikipedia.org).

Существует мнение, что идея корпоративной культуры восходит к так называемым Готорнским экспериментам, которые проводились с 1925 по 1932 г. на одном из заводов в штате Иллинойс, когда благодаря анонимным опросам рабочих и служащих стало очевидным, что на заводе существовали неофициальные нормы поведения, в отдельных случаях препятствующие попыткам руководства усовершенствовать производство. Именно после Готторнских исследований ученые стали задумываться о влиянии человеческих отношений и общения в коллективе на производительность труда.

В 70-е годы мысль о том, что организации имеют свои «культуры», высказывалась несколькими исследователями, например П. Тернером в 1971 г. (цит. по [159]), С. Ганди в 1978 г. [74], А. Петтигру в 1979 г. Основы теории организационной культуры, как считают многие ученые [159], были заложены антропологом Клифордом Гертцем в его книге «The Interpretation of Cultures», увидавшей свет в 1973 г.

Незримо корпоративная культура существовала и в нашей стране во времена СССР. Правда, стержнем этой культуры была коммунистическая идеология с ее ценностями и моральным кодексом строителя коммунизма в основе. После революции 1917 года неформальная корпоративная культура отчасти заменила людям традиционную религию. Среди инструментов корпоративной культуры той эпохи — майские и ноябрьские демонстрации, субботники, организация праздничных вечеров, коллективных выездов «на картошку» и т. п. [Фоменко С., 2006, 15].

С тех пор за рубежом, особенно в США, появилось много книг и статей о корпоративной культуре таких авторов, как Л. Смирсич, Дж. Мартин, А. Вилкинс, Э. Шейн, Дж. Морган, М. Лоуис и др. В России эта тема почти не исследовалась или рассматривалась с других теоретических позиций и в другом общественно-экономическом контексте. Однако следует отметить, что в последнее время, в связи с активным вовлечением России в процессы глобализации и международной экономической интеграции, созданием совместных предприятий и выходом на зарубежные рынки, уплотнением контактов и ускорением темпов общения проблемы корпоративной культуры стали завоевывать внимание российских ученых. Появились диссертационные работы, монографии, статьи, учебники и учебные пособия, освещающие тот или иной аспект такого емкого понятия, как корпоративная культура.

В современной литературе существует довольно много определений понятия «корпоративная культура». Как и многие другие термины организационно-правовых дисциплин этот не имеет единого толкования. В современной учебной и научной литературе насчитывается около 50 понятий «корпоративной культуры». Рассмотрим наиболее распространенные:

Корпоративная культура — специфическая, характерная для данной организации система связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способа постановки и ведения дела [Албастова Л. Н., 1998, 98].

Корпоративная культура — это набор наиболее важных положений, принимаемых членами организации и выражающихся в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий [Богданова Н., 1997, 22].

Корпоративная культура — это набор допущений, убеждений, ценностей и норм, которые разделяются всеми членами организации [Д. Ньюстром, К. Дэвис].

Корпоративная культура — это сложный комплекс предположений, бездоказательно принимаемых всеми членами конкретной организации, и задающий общие рамки поведения, принимаемые большей частью организации. Проявляется в философии и идеологии управления, ценностных ориентациях, верованиях, ожиданиях, нормах поведения. Регламентирует поведение человека и дает возможность прогнозировать его поведение в критических ситуациях [Т.Ю.Базаров].

Д. Элдридж и А. Кромби: «Под культурой организации следует понимать уникальную совокупность норм, ценностей, убеждений, образцов поведения и т. п., которые определяют способ объединения групп и отдельных личностей в организацию для достижения поставленных перед ней целей».

Несмотря на разнообразие версий, общей их чертой является то, что корпоративная культура рассматривается как фактор, который может быть использован для максимизации эффективности деятельности организации, укрепления ее целостности, улучшения механизмов социальной сплоченности работников, повышения их производительности и мотивации труда.

Чтобы выявить наиболее важные характеристики корпоративной культуры и на этом основании сформулировать ее окончательное определение, нам представляется важным обратиться к рассмотрению ее функций и выявлению наиболее важных. В целом можно выделить следующие функции корпоративной культуры:

1. Формирование позитивного имиджа организации. Корпоративная культура выражается через ценности, которые организация поддерживает не только внутри себя, но и вовне. Соответственно, данная организация воспринимается определенным образом как во внутренней, так и во внешней среде. Работник, которого удовлетворяют не все условия труда, может, тем не менее, продолжать работу на предприятии, принадлежность к которому вызывает во внешней среде уважение, работать на котором престижно.

2. Поддержание ценностей, присущих данной организации. Корпоративная культура через артефакты, миссию, историю, традиции поддерживает ценности данного предприятия.

3. Создание и поддержание у сотрудников чувства причастности к общему делу («сопричастность»), что придает смысл их работе в организации.

Данная функция корпоративной культуры (выработка у сотрудников организации чувства причастности к общему делу) способствует тому, что корпоративная культура формирует морально-этические ценности и установки, усиливающие реализацию потенциала интеллектуальной и духовной энергии сотрудников (ценность работника как личности, его самореализации, ценность хорошего коллектива, деятельности на пользу обществу); усиливает связи (социальное партнерство) работников с руководством организации, чувство общности (солидарности) всех уровней работников вокруг ценностей, норм, традиций (что повышает их ответственность за качество деятельности) [Могутнова Н. Н., 2011].

4. Воспитание сотрудников в духе преданности организации, ограничение от нежелательных влияний, — охранная функция. Корпоративная культура стремится к тому, чтобы быть стабильной, встречать некритичное восприятие, которое должно разделяться большинством сотрудников и, желательно, не меняться со временем (если не стоит цель изменения корпоративной культуры).

5. Содействие социализации новых работников, — адаптационная функция. Социализация работника на предприятии во многом связана с тем, насколько успешно он сможет «влиться» в существующую культуру, примет ли господствующие ценности. От того, насколько глубоко работник интериоризирует ценности и нормы данного предприятия, зависит и характер его адаптации, и успешность самой корпоративной культуры.

6. Формирование и контроль форм поведения, характерных для данной организации, — регулирующая функция. Механизмы действия корпоративной культуры «отбраковывают» стили поведения, не отвечающие ее содержанию. Например, работники видят, что при повышении личной производительности труда происходит повышение по служебной лестнице. Иными словами, в данной организации имеет место реальное, а не декларируемое уважение к личным заслугам, и, наоборот, работа «спустя рукава» не приветствуется. Основными представляются первые три функции (формирование определенного имиджа организации, поддержание ценностей данной организации и создание и поддержание у сотрудников организации чувства причастности к общему делу).

Итак, исходя из показанной выше особой роли рассматриваемой функции, представляется возможным сформулировать следующее определение корпоративной культуры — это совокупность разделяемых трудовым коллективом ценностей, норм и традиций, формирующая у работников чувство сопричастности к организации.

1.2 Структура и факторы, влияющие на корпоративную культуру Корпоративная культура организации складывается из ее элементов, которые подобно «кирпичикам» будучи грамотно подогнанными, друг к другу, создают прочный фундамент, на котором держится все здание. Если же каждый из элементов не находится в увязке с другими, то нарушается принцип системности и корпоративной культуры не получается, а выходит простая совокупность мероприятий, не имеющих общей цели. Кроме того, для каждой компании набор элементов корпоративной культуры должен быть индивидуализированный.

Как уже упоминалось, корпоративную культуру формирует поведение сотрудников и менеджеров, то есть культуру определяют те факторы, которые способны повлиять на поведение: прежде всего персональная и групповая мотивация сотрудников, их ценности и нормы, система стимулирования и вознаграждения (сотрудник определяет, что является ценным для компании и какие нормы поведения тут приемлемы исходя из того, за что компания вознаграждает и за что наказывает). Очень сильными факторами, которые влияют на корпоративную культуру являются поведение лидеров, внешние и внутренние информационные потоки, ритуалы, выдающиеся и торжественные события, которые происходят в компании.

Вот достаточно полный перечень факторов, которые определяют корпоративную культуру компании:

Ш формальная корпоративная культура, то есть задокументированные, продекларированные ценности, поверья, нормы компании и т. д.;

Ш персональная культура каждого сотрудника, а также, их IQ и EQ;

Ш цели и методы измерения достижения целей или показатели;

Ш личность лидеров;

Ш стиль лидерства в компании;

Ш поведение менеджеров и сотрудников;

Ш организационная структура компании (наличие организационных барьеров между функциональными отделами, высокая или плоская структура и т. д.);

Ш система мотиваций, стимулирования и компенсаций;

Ш система продвижения/повышение персонала;

Ш система обучения и развития персонала;

Ш информационные потоки (система управления информацией компании: информационные каналы, формальные политика и правила, процедуры, нормы и реальная практика);

Ш распределение ресурсов в компании;

Ш конфликты и решение конфликтов;

Ш физическая среда (дизайн, пространство, мебель, оборудование т.д.);

Ш социальная среда за пределами компании [Жалило Б., 2008].

Все перечисленные факторы определяют корпоративную культуру компании, но их вес или сила влияния для каждой компании индивидуальна. В результате действия перечисленных факторов персонал проникается корпоративной культурой, возникает единение.

Структура корпоративной культуры состоит из двух уровней (рис. 1).

Рис. 1. Структура корпоративной культуры Первый уровень («артефакты»). А). Внешний вид здания, офисов и других помещений, в которых находится организация. Б). Внешний вид сотрудников (если есть принятая в организации форма одежды). В). Наличие особого стиля организации: логотип, символика, их применение в оформлении рабочих мест, документов (пример — висящие лозунги, плакаты, флажки, значки, эмблемы). Учитываются и аспекты оформления, непрямо характеризующие организацию. Например, фотографии старых помещений, цехов — это отсылка к истории организации, намек на идею преемственности. Г). Характеристики системы коммуникации: тип используемой коммуникации внутри организации (устная, письменная, электронная); используемые технические средства. Д). Специальные документы, в которых описаны ценности организации. В артефактах воплощаются духовные ценности организации и выражается то, что отличает одну организацию от другой.

Второй уровень («ценности») — это система ценностей, поверий, убеждений, норм, правил, традиций, ритуалов, легенд, героев, которые есть в компании и которые определяют поведение каждого ее сотрудника. Корпоративная культура может включать формальные элементы — те, которые продекларированы и задокументированы, и неформальные — те, которые нигде не зафиксированы, но в действительности принимаются сотрудниками.

Миссия организации — постулирует главное предназначение организации в обществе, смысл ее функционирования. Виды миссий: общечеловеческое предназначение, главная стратегическая цель, самосовершенствование, национальная идея (Соломанидина Т. О., 2002, С. 8 — 20). Это цель (или несколько главных целей) существования организации, вырабатывающая коллективное сознание, устанавливающая ориентиры взаимоотношений между работниками, образцы поведения по отношению к объектам интереса организации, мобилизующая на достижение корпоративных целей и задающая значимость деятельности организации в социальном аспекте. Миссия включает в себя: а) идеологию, или основные принципы деятельности организации; б) имидж — образ, который организация создает и поддерживает для внешней среды.

История, мифы и легенды организации. Это вся история ее создания и развития со дня ее основания по сегодняшний момент. Выясняя, что именно знают сотрудники о ее развитии, какие истории являются наиболее распространенными, можно определить, какие ценности поддерживаются этими историями, и почему доминируют именно эти ценности.

Ритуалы и традиции, как правило, выражаются в праздновании каких-либо событий. Их общая черта заключается в наполнении жизни людей смыслом приобщения к целому: рабочей группе, профессии, обществу. В праздничном действии организация также воплощает свои ценности. Праздник максимально выделяет те нормативные и ценностные факторы, которые действуют в остальное время. Он обладает способностью содействовать сохранению стабильности, неизменности общественной жизни в пределах заданных норм и установок.

Влияние праздника на людей значимо вследствие одной из основополагающих потребностей человека — в аффилиации. Смысл его — в акцентировании того, что празднуют вместе именно «свои». Исследователи, пишущие о праздниках, называют эту форму совместной человеческой деятельности моментом жизни, когда человек, возможно, сильнее всего ощущает свое единство и общность с окружающими его людьми. Корпоративный праздник (как все праздники труда) приобщает людей к культурным ценностям и достижениям (трудовой жизни), и потому является эффективным средством воздействия на человека. Посредством объединения, сплочения, поддержания общественных связей праздник, «обновляя» ценности и напоминая о важных событиях, связанных с ними, играет роль мощного механизма передачи культурных традиций от одного поколения работников к другому, позволяет людям осуществлять самоидентификацию с организацией, ее коллективом.

Условия и ценности. Представляется, правомерно говорить о корпоративной культуре только в том случае, когда выполняются несколько условий работы персонала работники удовлетворены работой в целом, условиями труда, отношениями в коллективе, заработной платой, обеспечением социальными благами, обстановка в коллективе неконфликтогенна [Могутнова Н. Н., 2011].

Поверья и убеждения — это определенные твердые взгляды персонала на следующее:

Ш продукты и услуги компании;

Ш рынок компании;

Ш клиентов (в том числе потребителей);

Ш конкурентов;

Ш бизнес-партнеров;

Ш собственников или акционеров;

Ш компанию;

Ш масштабы (ограничения) персональной свободы принятия решения и ответственности;

Ш профессионализм в работе (знать или учиться?);

Ш персональную работу/задания;

Ш стандарты качества;

Ш руководство;

Ш мотивацию;

Ш других сотрудников;

Ш самих себя (как сотрудников и личностей).

Для того чтобы сотрудники представляли собой сплоченную команду профессионалов, с хорошо организованной системой взаимной поддержки и взаимовыручки, необходимо присоединение всех работников к единым нормам деловой этики и корпоративного поведения.

Основной посыл, на котором базируется данное положение, очевиден — поведение всякого человека зависит от его мыслей, ценностей и взглядов на жизнь. Если для человека привычным делом является повышение голоса и грубость, недисциплинированность и халатность, эгоизм и зависть — то он рассуждает и ведет себя соответствующим образом. Если доминирующие черты характера индивида — трудолюбие и ответственность, дисциплина и аккуратность, то это также проявляется во всех аспектах его работы. Соединяясь на рабочих местах в микрогруппы и коллективы, люди с разными личностными и профессиональными качествами образуют особый психологический и культурный климат, присущий отдельному структурному подразделению или компании в целом. Именно такой климат формирует совокупность взглядов на систему отношений внутри компании, на бизнес, на цели и способы его осуществления — на все то, что принято называть корпоративной культурой.

Нормы поведения — это стандарты и подходы, по которым сотрудник определяет, что и как ему нужно сделать. Нормы, как правило, касаются таких сфер как:

Ш общение;

Ш получение или определение цели/задачи;

Ш процесс работы;

Ш командная работа;

Ш использование рабочего времени;

Ш использование ресурсов (в том числе финансовых ресурсов) компаний;

Ш обслуживание клиентов (как внешних, так и внутренних);

Ш отчетность;

Ш обучение и профессиональное развитие;

Ш обмен информацией;

Ш получение, использование и предоставление обратной связи;

Ш инициатива;

Ш креативность;

Ш инновационность, гибкость;

Ш активность или пассивность поведения.

Правила поведения могут быть формальными или неформальными. Формальные правила регламентируют отдельные действия сотрудника, иногда превращая их в полностью регламентированные процедуры. Правила могут быть такими, которые необходимо выполнять или такими, которые дают некоторую свободу выбора. Неформальные правила определяются сотрудниками самостоятельно или определяются группой. Неформальные правила очень похожи на нормы.

Герои — это лица, которые работают или работали на предприятии, и показали своим примером поведение, которое ярко выражено и обращено на укрепление основных ценностей компании. Героями могут считаться мастера, которые перевыполнили план (при производственной ориентации предприятия), лучшие продавцы (когда наибольшая ценность для компании — максимизация продаж, то есть при сбытовой ориентации), менеджеры, которые правильно определили, что именно, когда, по какой цене продать (при конъюнктурной ориентации). В случае маркетинговой ориентации героями становятся те, кто превзошел ожидания клиента, обеспечил наилучший сервис, или с честью решил конфликт с клиентом и т. д. Некоторые украинские и российские компании уже создают современные аналоги «Доски почета» и считают, что это эффективное средство мотивации [Жалило Б., 2008].

Система ценностей определяет, что такое «хорошо», а что такое «плохо» для компании и для сотрудника. Для того чтобы ее влияние на работу компании было позитивным, необходимо, чтобы система ценностей сотрудника отвечала системе ценностей компании. Этого можно достичь комплексно, при помощи правильного отбора, ориентации и адаптации, обучения, стимулирования и аттестации сотрудника.

Наличие стройной системы ценностей и норм поведения позволяет организации создать единый вектор движения и развития компании ее сотрудников. Впрочем, грамотно внедренная корпоративная культура позволяет не только улучшить процесс внутренней коммуникации, но и обеспечивает лояльность сотрудников, помогает поддерживать командный дух коллектива, от которого порой зависит безопасность компании.

Организация, которая стремится быть эффективной, обязана иметь систему ценностей. При этом моральные принципы работников должны быть близки системе ценностей организации настолько, чтобы не вызывать конфликтов.

1.3 Классификации корпоративной культуры

1.3.1 Виды корпоративных культур по Д. Зонненфельду В типологии Д. Зонненфельда различаются четыре типа культур (рис. 2).

Рис. 2. Типология корпоративной культуры Д. Зонненфельда Каждая из вышеперечисленных культур имеет разный потенциал для поддержки состояния и успеха компании и по-разному сказывается на карьере работников.

В «бейсбольной команде» ключевые успешные сотрудники считают себя «свободными игроками», за них между работодателями ведется активная конкуренция на рынке рабочей силы. Работников с невысокими личностными и профессиональными показателями быстро увольняют по инициативе работодателей.

«Клубная культура» характеризуется лояльностью, преданностью и сработанностью сотрудников, командной работой. Стабильные и безопасные условия способствуют поощрению возраста сотрудников, опыта и должностного преимущества. Карьерный рост происходит медленно и постепенно. От работника ожидают, что на каждом новом уровне он должен постигнуть все тонкости данной работы и овладеть мастерством, поэтому работники имеют широкий профессиональный кругозор.

В компании с «академической культурой» набирают новых молодых сотрудников, которые проявляют интерес к долговременному сотрудничеству и согласны медленно продвигаться по служебной лестнице. В отличие от «клубной культуры», работники здесь редко переходят из одного отдела в другой или из одного направления в другое. Основанием для поощрения и продвижения являются хорошая работа и профессиональное мастерство. Подобная культура ограничивает широкое развитие личности сотрудника и препятствует внутриорганизационной кооперации.

В «оборонной культуре» нет гарантии постоянной работы, нет возможности для профессионального роста, так как компаниям часто приходится подвергаться реструктуризации и сокращать свой персонал, чтобы адаптироваться к новым внешним условиям. Такая культура губительна для работников, но при этом представляет прекрасные возможности для некоторых уверенных в своих силах менеджеров, которые любят принимать вызов.

1.3.2 Позитивные и негативные корпоративные культуры

В зависимости от характера влияния корпоративной культуры на общую результативность деятельности предприятия выделяют «положительную» (в некоторых источниках «позитивную») и «отрицательную» («негативную») культуры. Культура организации положительна, если она способствует эффективному решению проблем и росту производительности, стимулирует результативность деятельности предприятия и/или его развитие, является источником принятия грамотных управленческих решений. Отрицательная культура — источник сопротивления и общего хаоса, может препятствовать эффективному процессу принятия решений, общему функционированию предприятия и его развитию.

Абрамова С.Г. и Костенчук И. А. предлагают следующую классификацию, посредством которой они выделяют различные виды корпоративной культуры (рис. 3).

Рис. 3. Классификация корпоративной культуры С. Г. Абрамовой и И. А. Костенчук Критерии разделения культур на положительные и отрицательные складываются из нескольких составляющих:

1. По степени взаимоадекватности доминирующей иерархии ценностей и преобладающих способов их реализации выделяют «стабильные» (высокая степень) и «нестабильные» (низкая степень) культуры. Стабильная культура характеризуется четко заданными нормами поведения и традициями. Нестабильная — отсутствием четких представлений об оптимальном, допустимом и недопустимом поведении, а также «колебаниями» социально-психологического статуса работников.

2. По степени соответствия иерархии личных ценностей каждого из сотрудников и иерархической системы внутригрупповых ценностей выделяются «интегративная» (высокая степень) и «дезинтегративная» (низкая степень) культуры. Интегративная культура характеризуется единством общественного мнения и внутригрупповой сплоченностью. Дезинтегративная — отсутствием единого общественного мнения, разобщенностью и конфликтностью.

3. По содержанию доминирующих в организации ценностей выделяются «личностно-ориентированные» и «функционально-ориентированные» культуры. Первая фиксирует ценности самореализации и саморазвития личности сотрудника в процессе и посредством осуществления его профессионально-трудовой деятельности. Для второй основная ценность заключается в реализации функционально заданных алгоритмов осуществления профессионально-трудовой деятельности и статусно-определенных моделей поведения.

По мнению С. Г. Абрамовой и И. А. Костенчук, характер организационной культуры проявляется через систему отношений:

1. отношение работников к своей профессионально-трудовой деятельности;

2. отношение работников к предприятию;

3. функциональные и межличностные отношения сотрудников.

Позитивная культура фиксирует ценность профессионально-трудовой деятельности как способа реализации ценности саморазвития, а также ценность предприятия как условия реализации саморазвития. Негативная — отражает ситуацию, когда деятельность на конкретном предприятии в различной степени выгодна сотруднику, но не ценна с точки зрения его саморазвития и самореализации. Исследования «отрицательных» культур выявили, что в этих фирмах преобладают следующие отношения: равнодушие, обезличивание проблем, слепое подчинение, консерватизм, изоляционизм, антипатия. По мнению специалистов в области управления человеческими ресурсами, в компаниях с «негативной» культурой отмечается ряд проблем: наличие слухов и сплетен, подрывающих авторитет предприятия у его работников, общественности и партнеров; недоверие руководителям всех уровней; высокая текучесть кадров; «умственная» текучесть кадров, то есть работники присутствуют физически, но интеллектуально и эмоционально «отсутствуют», работают в течение дня несколько часов, выполняют лишь самое необходимое, работают недостаточно качественно, искусственно растягивают время выполнения задания, а остальное время уходит на перекуры, чаепитие, непроизводственные разговоры и т. д.

Позитивная культура характеризуется следующими особенностями социально-трудовых отношений:

1. Восприятие сотрудником себя как субъекта, чья профессионально-трудовая деятельность влияет на общую результативность деятельности предприятия и определяет стратегию его развития.

2. Осознанное принятие личной ответственности за общий продукт совместной деятельности организации. Добросовестное отношение к своим производственным обязанностям становится нормой поведения работника. Общественное мнение негативно настроено к проявлениям фиктивной трудовой активности.

3. Ориентация сотрудника на поиск, разработку, выбор и воплощение наиболее оптимальных способов осуществления своей деятельности. У работников формируется ощущение ответственности за качество продукта и порождает заинтересованность в его повышении. Трудовая деятельность любого вида приобретает творческий характер, что создает общую атмосферу увлеченности своей работой.

4. Профессионально-трудовая деятельность позитивно влияет на личностное развитие.

5. Ощущение взаимоадекватности личных и коллективных критериев собственной ценности. Успешность сотрудника в результате становится основанием и для самоуважения и для уважения со стороны коллег. Повышается эффективность делового взаимодействия, что является объективным условием установления доброжелательных межличностных отношений в коллективе.

1.3.3 Типы современной российской организационной культуры Некоторые российские исследователи выделяют своеобразные типы современной российской организационной культуры (рис. 4).

Рис. 4. Типы современной российской организационной структуры Тип «друзья» характерен для фирм, создаваемых в годы перестройки, когда открывались возможности для создания новых структур, для смены сферы деятельности. Пробиться в новой сфере в одиночку было очень трудно, люди чувствовали себя неуверенно, и поэтому они привлекали в свои фирмы друзей и близких. В коммерческой деятельности друзья стремились, прежде всего, сохранить дружбу, но организационные цели рано или поздно входили в противоречие с культурой межличностных отношений и разрушали их, дружба превращалась в соперничество и даже ненависть.

Организация с типом «семья» характеризуется жёсткой иерархией, существуют роли отца и матери, старших и младших сестёр и братьев. Взаимоотношения основаны на чувствах, полное отсутствие каких-либо официальных правил. Руководитель уверен, что подчинённые должны понимать его с полуслова и полунамёка, а подчинённые, не получая чётких указаний, пытаются сами почувствовать, чего руководитель от них хочет. Такая «игра в телепатию» приводит к серьёзным ошибкам и потерям для организации. Как правило, при жёсткой статусной иерархии обязанности и функции не распределены. Каждый «старший» может что-то поручать любому «младшему», иметь с ним секреты, а каждый «младший» стремится проявить себя перед «отцом». Каждый здесь делает не то, что он обязан, а то, что ему кажется наиболее важным, исходя из семейных отношений.

Культура «начальника» характеризует тот факт, что в России существует страх перед начальником, руководителем. В то же время все проблемы организации связывают с ошибками вышестоящего руководства. Руководителей принято считать некомпетентными, а иногда просто глупыми. Сотрудники верят, что в других компаниях есть хорошие руководители, которые могли бы всё изменить и сделать лучше. В результате люди на всех уровнях иерархии ругают вышестоящих, при этом ощущая свою реальную беспомощность (Корпоративная культура// www.ru.wikipedia.org).

1.4 Роль руководителя в формировании корпоративной культуры

Во многих успешных компаниях первое лицо является не просто лидером, но и без преувеличения «корпоративным мифом» (примерами могут служить ИKEA или «Мишлен»). Каждому сотруднику известна биография руководителя, история его личного успеха, которая привела к процветанию компании. Новичкам часто цитируют афоризмы, приписываемые первому лицу, и рассказывают эпизоды, когда ему удавалось с честью выпутаться из сложных ситуаций. Этот ореол не должен меркнуть. Образ владельца — очень важный мотивирующий фактор (Комаров А., 2006).

Профессиональное управление как принцип работы призвано стать не только залогом процветания каждого заведения, но и шагом к построению более цивилизованной инфраструктуры в целом.

Немаловажная роль в формировании корпоративной культуры отводится руководителю.

Руководителю коллектива необходимы навыки, умение организовывать деятельность членов коллектива в соответствии с его ролью, умением раскрыть красоту труда, коллективизма, нравственных качеств, формировать эстетическую культуру членов коллектива, стимулировать создание в нем здорового психологического климата. Большую роль в определении корпоративной культуры имеет руководитель, который должен достаточно ясно представлять, что такое культура вообще, и отдельно — корпоративная культура. Его задача — это понимание роли и места личной и корпоративной культуры в достижении целей организации, предвидении последствий своих решений в культурологическом аспекте. Повышает авторитет руководителя и умение диагностировать причины успеха и неудач, напрямую или косвенно относящихся к культуре корпорации. Задача руководителя предприятия — рациональная расстановка кадров молодых специалистов, привлечение к участию в выполнении работы, требующей творческого подхода к делу, развитие навыков научно-исследовательского поиска.

Компетентность руководителя — то качество его личности, которое помогает сознательно производить лучший стиль руководства, опираясь на опыт, знание науки управления, психолого-педагогическую вооруженность, научный и общекультурный кругозор. Осведомленность руководителя с особенностями коллектива, которым он руководит, помогает выбрать стиль руководства, который наиболее лучше соответствует конкретным условиям, в которых работают коллектив и руководитель.

Опыт показывает, что руководитель стилем своей работы, личным поведением, отношением к работникам прямо или косвенно влияет на формирование того или иного морально-психологического климата в коллективе. Чтобы это влияние было положительным, руководителю должны быть присущи следующие качества: четкая идейная позиция, принципиальность, деловитость, чуткость, внимательность, высокая культура общения, вежливость в сочетании с тактичной требовательностью. Наличие этих качеств у руководителя будет способствовать формированию корпоративной культуры организации.

Руководитель должен уметь определить ведущие качества личности, ее психологическое состояние, а это требует от него наблюдательности, конструктивного мышления. Он должен уметь прогнозировать перспективы развития личности каждого члена коллектива и моделировать будущее коллектива и каждого его члена. Необходимо отметить такую способность, как влиятельность, т. е. умение убеждать, внушать мысли и правила поведения.

Таким образом, руководитель, нацеленный на совершенствование позитивной корпоративной культуры способен повысить лояльность персонала, снизить текучку кадров; повысить качество работы сотрудников, производительность труда; улучшить моральную обстановку в компании, взаимоотношения в коллективе.

1.5 Особенности корпоративной культуры в индустрии гостеприимства За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с ее корпоративной культурой.

Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.

Важно наличие общих ценностей у руководящего состава рабочих, которые, в конечном счете, трансформируются в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместных усилий по решению текущих и долгосрочных проблем.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решения, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру отеля.

Ключевая фигура в отеле, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач — чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия.

В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться — главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него. По мнению специалистов, идеальный сотрудник отеля — это артист (потому что он может поприветствовать гостя двадцатью разными способами) с отличной памятью (потому что знает в лицо и по имени всех проживающих).

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице — вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках — о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относится к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относится к клиентам» Фуколова Ю. Инженеры обслуживания / Ю. Фуколова // Секрет Фирмы. — 2008. — № 18 (250). — девиз наиболее востребованной гостиничной цепи в мире Marriott.

Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве — стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие — повторяемость качества Попретинская М. Б. Стандарты на каждую мелочь // www. hotel-hospitality.ru/index.php?pageid=55 .

Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудников — внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Также это могут быть мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой Марковская О. В. Корпоративная культура в индустрии гостеприимства / О.В.марковская. // Парад Отелей.- 2005. — № 2. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства.

Корпоративная культура отелей становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким отель хочет видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою. Например, в московской гостинице «Националь» в руководстве по гостеприимному обслуживанию используют девиз: «Вам никогда больше не преставится возможности для того, чтобы произвести хорошее «первое впечатление».

Одно из главных направлений формирования корпоративной культуры индустрии гостеприимства — предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворить и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют интерес к конкретной гостинице, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать ее. Поэтому для индустрии гостеприимства важно не только произвести хорошее «первое впечатление», но и предугадать желания гостей, проявляя искренний интерес к их проблемам.

Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание — дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание — сделать это с искренним удовольствием.

Например, Корпоративная концепция компании Accor состоит из трех основных позициий: уважать гостя; удовлетворять его потребности; корпоративный дух персонала. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М. Нестерук // Пять звезд. — 2006. -.№ 7.

Для сравнения корпоративная культура оздоровительного комплекса «Ватутинки» выражена следующим образом: «Наше кредо — все для клиента. Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство — наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей — для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу».

Корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным. Но для этого необходимо учитывать специфику выбранной нами профессии. В индустрии гостеприимства, прежде всего, необходимо заботиться о своих сотрудниках — проводниках услуг. Мнение гостя о гостинице зависит в первую очередь от эффективности их работы, которая непосредственно связана с их настроением. Для поддержания необходимого организации рабочего настроения необходимо постоянно проводить различные тренинги, внедрять и закреплять стандарты, постоянно обучать персонал, разрабатывать новые системы мотивации. Для сотрудников гостиницы также важно ощущать сплоченность коллектива (здесь необходимо четко продумать девиз компании), работу в команде и видеть результат такой деятельности. Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам — об этом надо помнить всегда.

Глава 2. Анализ корпоративной культуры гостиницы «Вояж-Сервис»

2.1 Характеристика гостиницы «Вояж-Сервис»

Гостиница эконом-класса рассчитана на 119 мест, находится в Кировском районе города Омска на левом берегу Иртыша в 100 м от автовокзала. Один 5-этажный корпус.

Гостиница была открыта в 1991 году и изначально называлась «Заречная», в 2004 году произошла реорганизация, вследствие чего гостиница стала называться «Вояж-Сервис».

Адрес гостиницы:

644 119, г. Омск, пр-т. Комарова, 4

Тел.:(3812) 74?58?92; 74?56?19

Тел./факс: (3812) 71?88?44

voyage-omsk@inbox.ru

2.1.1 Организация структуры управления гостиницей

1. Здание и прилегающая к нему территория Здание пятиэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Имеется охраняемая автостоянка.

2. Техническое оборудование Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

3. Номерной фонд Вместимость гостиницы 119 мест.

Количество номеров — 68.

Для размещения предлагаются 1-но, 2-х, 3-х, 4-х и 5-ти местные номера.

Стоимость проживания — от 550 руб./место до 4800 руб./номер Люкс.

Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной.

4. Техническое оснащение Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения.

Все номера имеют цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, телефоны.

5. Оснащение мебелью и инвентарем Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.