Диагностика организационных конфликтов: модели и методы

Подготовка и принятие любых управленческих решений (в том числе и связанных с управлением конфликтами), предполагает, что на первом этапе необходимо провести диагностику проблем, явить те особенности ситуации, которые требуют от менеджера непосредственного вмешательства. Для этого ему требуются специальные диагностические средства.

При этом следует иметь в виду, что для диагностики одного конфликта, как правило, приходится использовать не одну методику, а целый набор разнообразных инструментов. Мы рассмотрим некоторые наиболее часто используемые методики.

В методиках, использующих описательные и аналитические методы, чаще всего предполагается, что менеджер может использовать для анализа конфликтов некую готовую схему, модель конфликта. Эти модели включают в себя ряд характеристик конфликтов, которые менеджер может применить к описанию конкретной ситуации, с которой он столкнулся. Как правило, показатели характеризуют две стороны конфликта: его структурные составляющие (субъекты, их интересы, предмет конфликта, действия участников, результат и пр.) и динамическую сторону разворачивающегося конфликтного взаимодействия (этапы развития конфликта).

Часто для диагностики конфликтов используют методики, основанные на использовании опросных методов. Для большинства методик диагностики внутриличностных конфликтов базовыми методами послужили методы социальной психологии, в первую очередь — метод тестирования.

Одна из наиболее известных методик такого рода — шкала диагностики ролевого конфликта у руководителей первичного производственного коллектива, разработанная С. И. Ериной^[1]. С помощью этого теста можно выявить наличие внутреннего психологического конфликта у менеджера, связанного с противоречивыми требованиями, которые ему предъявляются в разных сферах его деятельности.

Целая группа методик позволяет оценить те стратегии и тактики, которые выбирает человек в конфликтной ситуации. Наиболее известная тест К. Томаса, определяющий выбор человеком одной из пяти стратегий поведения в конфликте: соперничества, сотрудничества, избегания, уступок или поиска компромисса.

Кроме того, разнообразные психологические тесты часто используются для диагностики степени агрессивности, стрессоустойчивости, как характеристик, влияющих на выбор тех или иных действий в условиях конфликта. Однако следует не подменять этими методиками идею диагностики именно организационных конфликтов, а использовать их только как дополнительные инструменты, позволяющие спрогнозировать действия участников.

Для диагностики межличностных конфликтов чаще всего используются методики, основанные на методе социометрии.

В литературе описана модульная методика диагностики межличностных конфликтов А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова. В рамках методики оценивается отношение к сотрудникам со стороны каждого из коллег по работе и выявляются реальные и потенциальные конфликтные диады в группах. Благодаря используемым социометрическим индексам можно оценить интенсивность и остроту этих конфликтных взаимодействий.

Проблема выявления организационных причин значительно лучше решается в следующей группе методик — методиках диагностики межгрупповых конфликтов. Здесь, как правило, выявляются причины организационных конфликтов на основе выделения проблемных зон возможного возникновения противоречий.

Одной из проблемных зон в организации могут являться отношения руководства и подчинения. Причины конфликтов могут формироваться в связи с несоблюдением принципа единоначалия, неадекватными формами контроля и пр. Если рассматривать в качестве зоны возникновения такого рода противоречий организацию рабочего места, то показателями, конкретизирующими эту сферу, могут быть формы распределения заданий между сотрудниками, формы организации труда, сбалансированность прав и обязанностей, уровень формализации процедур и т. д.

Для сбора данных в методиках такого рода обычно используется метод анкетирования сотрудников организации. Поэтому их использование возможно только в достаточно крупных организациях, где можно обеспечить необходимый объем выборки для применения этих количественных методов. Получили распространение качественные методы диагностики межгрупповых конфликтов: слабоформализованные или глубинные интервью, иногда используются игровые методы. Такого рода методики активно используются А. И. Пригожиным, Л. Н. Цой^[2].

• [1] Ерина С. И., Кузьмин Е. С. Изучение руководителя на производстве. Ярославль: Изд-воЯрГУ, 1984.
• [2] С методиками Л. Н. Цой можно познакомиться на сайте Московской школы конфликтологии. URL: http://conflictmanagement.ru. Методики диагностики конфликтов А. И. При-гожина представлены в книге: Пригожий Л. И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР, 2003.