Деловое общение. 
Психология делового общения

Общие принципы психологии общения. Процесс общения. Образы партнеров

Деловое общение — один из видов общения вообще. Кратко рассмотрим основные психологические закономерности общения.

Общение — взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционального) характера. При общении происходит воздействие на поведение, состояние и установки партнера. Это воздействие всегда взаимно, хотя может быть и не равномерным, то есть один из партнеров может влиять на другого относительно сильнее. Обычно общение включено в практическую совместную деятельность людей — труд, обучение, игру и т. п. Однако процесс общения может выделиться в отдельную деятельность в том случае, когда удовлетворяет особую потребность человека в контакте и взаимопонимании с другими людьми. Такое описание общения еще недостаточно, так как касается только внешней, наблюдаемой его стороны.

Функции общения не сводятся только к передаче информации. Кроме информационной, существуют функции:

• • контактная — установление связей между людьми (в деловой жизни личные связи с коллегами и партнерами обычно очень важны и высоко ценятся);
• • установления отношений — осознание и фиксация своего места в системе ролевых, статусных, деловых и других связей в коллективе и в обществе;
• • побудительная — стимуляция активности других людей (сотрудников, партнеров) для совместной деятельности;
• • координационная — согласование действий при организации совместной деятельности;
• • понимание — адекватное взаимное восприятие и понимание смысла сообщений, а также намерений, установок, переживаний, психических состояний других людей ит.п.;
• • эмотивная — возбуждение в партнере необходимых эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний и состояний;
• • управления — изменение состояния и поведения других людей, в том числе их намерений, установок, мнений, решений, представлений, мотиваций.

Общение как обмен информацией реализуется с учетом отношений между людьми, их установок, целей и намерений. Это приводит к движению информации, уточнению, обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди.

В состав любого акта общения входят:

• • субъект общения — активный человек, определяющий тему и развитие процесса общения;
• • объект общения — пассивный слушатель, при равноправном диалоге он отсутствует;
• • предмет общения — информация, которая передается или обсуждается в процессе общения;
• • потребность в общении — стремление человека к познанию и оценке окружающего мира и других людей, а через них и с их помощью — к самопознанию и самооценке;
• • мотивы общения — то, ради чего предпринимается общение (у разных участников они могут быть как одинаковыми, так и различными);
• • задача общения — та цель, на достижение которой направлены различные действия в процессе общения, особенно важна в деловом общении, но также как мотивы, у разных участников она может быть такой же или отличаться;
• • средства и действия общения — единицы коммуникативной активности — реплики, жесты, письма, адресованные другому человеку;
• • продукт общения — материальный, информационный или духовный итог общения.

Общение осуществляется с помощью разнообразных средств. Главным из них является речь — собственно слова и просодия (голос, интонация, паузы, смех, плач, темп речи). Кроме того, в общении участвуют визуальные средства — жесты, мимика (о них написано в Приложении 1). Определенную роль играют и пространственно-временные средства общения — дистанция, время, место, ситуация и т. п.

Чтобы понять, что представляет собой общение с психологической точки зрения, обратимся к рис. 1. На нем схематически изображены «персонажи», участвующие в общении. В нижнем ряду находятся физически существующие люди: А и Б. Для внешнего наблюдателя именно они — партнеры в общении, они обмениваются репликами, жестами, мимическими знаками. Но можно ли утверждать, что общение психологически этим ограничивается? Над прерывистой линией расположены «виртуальные персонажи» — образы, существующие в головах реальных, А и Б. Во втором снизу ряду — «Я» — образы, то есть персонажи такие, какими они сами себя представляют: «А-А» находится в голове А, «Б-Б» находится в голове Б. Эти «Я» — образы имеют некоторое сходство с реально существующими людьми, но не совпадают с ними полностью. Однако и это еще не все. У каждого из персонажей есть образ своего партнера «Ты» — образ. Эти образы показаны в третьем снизу ряду. «Б-А» — это образ Б в представлении А, «А-Б» — это образ, А в преставлении Б. «Ты» — образ имеет сходство с реальным партнером, но каждый вносит в него и что-то от себя. При общении человек из своего «Я» — образа обращается к своему «Ты» — образу партнера, слышит это обращение «Я» — образ партнера и тоже отвечает, используя имеющийся у него «Ты» — образ. Иначе говоря, внешне ведут диалог реальные люди, А и Б, но психологически «А-А» обращается к «Б-А», получает это сообщение «Б-Б» и ответ направляет к «А-Б».

Кроме этих участвующих в диалоге реальных и «виртуальных» персонажей, есть еще и «незримый третий» объективный внешний фактор — социальная норма, или мнение авторитета (на рисунке — вверху). Его присутствие отражается, например, в таких репликах: «Я делаю (или думаю) как все нормальные люди», «Это же так естественно, а ты…» Каждый из участников общения считает себя уникальной личностью, отличающейся от всех, но все-таки постоянно сверяет свое и чужое поведение с социальной нормой. Поэтому важнейшие условия успешности межличностного общения — сходное представление о социальных нормах.

Рис. 7. Схема взаимного восприятия партнеров по общению.

В нижнем ряду — А, Б — реальные участники общения; выше — виртуальные образы: А-А, Б-Б — «Я-концепции», А-Б, Б-А — образы партнера, вверху —.

социальная норма Представление о другом человеке и о себе связаны. Чем выше уровень самосознания человека, тем более адекватны его представления и о себе, и о другом. Каждый из участников общения не только оценивает другого, но и стремится понять смысл и причины его поведения. Не обязательно знать истинные причины поведения, люди приписывают их друг другу. Приписывание происходит на основе сходства поведения с каким-то другим его проявлением, имевшимся в прошлом опыте, либо на основе собственных мотивов в аналогичной ситуации. (Характерные высказывания: «Знаем мы таких…» или «Я бы на его месте…») Приписывание возникает в условиях дефицита информации. Выделяют три его вида:

• • личностное — причина приписывается лично совершающему поступок (например, опоздание объясняется тем, что человек вообще не умеет планировать свое время);
• • объектное — причина приписывается тому объекту, в отношении которого совершается действие (то же опоздание можно объяснить тем, что встреча была назначена на неудобное время, с человеком не посоветовались, так что виноват тот, кому пришлось ждать);
• • обстоятельственное — причина приписывается каким-либо обстоятельствам (опоздание объясняется погодой, транспортом и т. п.).

Установлено несколько психологических закономерностей, которые влияют на восприятие людьми самих себя и друг друга. Эти эффекты социального восприятия проявляются не всегда, но достаточно часто, поэтому их нужно учитывать, прогнозируя поведение людей:

эффект Барнума (циркового фокусника) — склонность людей верить описаниям или общим оценкам своей личности, если они хотя бы немного правдоподобны и преподносятся в научной, магической или ритуальной формах (одна из причин интереса к гороскопам и влиятельности разнообразных гадалок и магов);

эффект бумеранга — какая-либо информация вызывает у аудитории или у отдельных лиц реакцию, обратную ожидаемой. Это может происходить из-за того, что они не доверяют источнику информации или сама информация не соответствует изменившимся условиям;

эффект стереотипизации — тенденция формировать некий устойчивый образ какого-либо явления или человека. Этот эффект действует, когда имеется ограниченная информация об объекте или ситуации;

эффект ореола — распространение общего оценочного впечатления о человеке на восприятие его поступков и личностных качеств. Информация, получаемая о нем, накладывается на тот его образ, который был уже создан ранее и существенно искажается. На мнение о человеке и восприятие его поступков могут влиять сведения и предрассудки о других людях его профессии, национальности, происхождения, возраста и т. п. (Например: «Он сухарь, как все бухгалтеры»; или «В городе NN — все богачи».);

эффект края — из предъявляемых человеку сигналов, те, что находятся в начале и в конце высказывания запоминаются быстрее и лучше, чем находящиеся в середине. Его следствиями являются:

• • эффект первичности — важность определенного порядка поступления информации о человеке для формирования представлений о нем;
• • эффект первого впечатления — очень часто при оценке человека или черт его характера придается наибольшее значение первому впечатлению; при этом все последующие отбрасываются;
• • эффект новизны — более новая информация оказывается самой значительной. На первый взгляд, это противоречит предыдущему эффекту, но проявляется он тогда, когда информации слишком много и в ней трудно разобраться или она очень эмоциональна.