Как управлять проблемой разрешения конфликта?

Прежде чем переходить к задаче разрешения конфликта, следует постараться ответить на следующие вопросы.

• • Хотите ли вы благоприятного исхода?
• • Что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями?
• • Как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон?
• • Нужен ли посредник для разрешения конфликта?
• • В какой атмосфере (ситуации) люди могли бы полнее раскрыться, найти общий язык и выработать собственные решения?

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, утверждают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп, сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (или минимизации) причин, породивших конфликт, либо на коррекцию поведения его участников.

Существует много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• • внутриличностные, т. е. методы воздействия на отдельную личность;
• • структурные, т. е. методы по устранению организационных конфликтов;
• • межличностные методы или стили поведения в конфликтах;
• • переговоры (как метод демпфирования конфликтов);
• • ответные агрессивные действия: эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

юо Особое значение в данной работе имеет урегулирование конфликтов в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются методы, в которых, как правило, трудно выделить объект разногласий. Существует единственное средство — «подобрать ключик». Для этого необходимо попытаться увидеть в оппоненте друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку уже невозможно изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же нельзя «подобрать к нему ключ», то остается единственное средство — перевести такого человека в разряд «стихийного бедствия».

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию, не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая агрессивной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я-высказывание», т. е. способ передачи другому лицу собственного отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает удержать позицию, не превращая другого человека в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. Оно особенно полезно, когда человек не хочет, чтобы оппонент воспринял его негативно и перешел в атаку.

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом».

Компоновка заявлений от «я» состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат…», «Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…».

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «я», не нападая на них, то подталкивает окружающих к изменению своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «я обижен на вас…», «я буду считать, что меня вы не понимаете…», «я решаю все делать сам…».

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «Я-высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодный для него вывод подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы, т. е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т. д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные и интеграционные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией.

При грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участниками необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

К. У. Томас и Р. X. Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

• • приспособление, уступчивость;
• • уклонение;
• • противоборство;
• • сотрудничество;
• • компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра.

• 1) Степень реализации собственных интересов, достижения своих целей.
• 2) Уровень кооперативное™, учет интересов другой стороны.

Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса — Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (схема 6).

Схема 6