Федеральный закон «О защите прав потребителей»

Настоящий закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В соответствии со ст. 4 Закона не только продавец, но и исполнитель обязан выполнить работу или оказать услугу, качество которой соответствует договору. Права потребителя защищаются государственными органами, в соответствии со ст. 40 такую защиту осуществляет Федеральный антимонопольный орган.

Федеральный закон «О благотворительный деятельности и благотворительных организациях». Настоящий Закон устанавливает основы правового регулирования благотворительной деятельности, определяет возможные формы ее поддержки органами государственной власти и органами местного самоуправления, особенности создания и деятельности благотворительных организаций в целях широкого распространения и развития благотворительной деятельности в Российской Федерации.

Под благотворительной деятельностью понимается добровольная деятельность граждан и юридических лиц по бескорыстной (безвозмездной или на льготных условиях) передаче гражданам или юридическим лицам имущества, в том числе денежных средств, бескорыстному выполнению работ, предоставлению услуг, оказанию иной поддержки (ст. 1).

Закон РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров». Товарный знак и знак обслуживания — обозначения, служащие для индивидуализации товаров, выполняемых работ или оказываемых услуг юридических или физических лиц (ст. 1). Правовая охрана товарного знака в Российской Федерации предоставляется на основании его государственной регистрации в порядке, установленном данным законом, или в силу международных договоров Российской Федерации.

Специалистам PR приходится работать со многими партнерами, где главным видом отношений является договор. Он должен включать:

• • детальный план действий с временными рамками. План должен быть гибким, предоставляющим возможность вносить изменения и улучшения в процессе работы;
• • финансовые договоренности;
• • авторские права;
• • конфиденциальность;
• • страхование и ответственность;
• • принятие и утверждение работы.

Договор определяет ожидания и защищает обе стороны на случай возникновения недоразумений или споров. Всегда следует фиксировать договоренности в письменной форме. Также следует поручить юридическому отделу компании проработать все пункты договора.

В процессе деятельности PR-специалисту приходится сталкиваться со множеством юридических вопросов. Многие вопросы могут застать врасплох, разумнее поддерживать рабочий контакт с юристом организации. Основное правило, которое следует соблюдать во избежание проблем с законом, — это неуклонное выполнение всех положений и постановлений на местном и федеральном уровнях.

Специалист PR должен формировать на рабочем месте нормативно-правовую литературу по всем направлениям деятельности.

Саморегулирование является добровольным следованием декларированным нормам. Саморегулирование вступает в действие, когда невозможно применение правового регулирования, когда нет общественно опасного действия. К этому правовому направлению можно отнести общественные устои, мораль, этикет.

В целях укрепления имиджа PR-отрасли и защиты интересов потребителей PR-услуг необходимы гарантии качества данной деятельности. Наиболее эффективным признан метод стандартизации, выработки особых норм и правил, которых следует придерживаться. Так, в международном сообществе сформировались Международные стандарты качества PR (МСК). Они были разработаны экспертами трех крупнейших международных организаций: IPRA, ICCO и CHRP^[1] и приняты на Всемирном конгрессе PR в Хельсинки в июне 1997 г. Г1о МСК уровень PR-услуг может быть измерен разными способами, что отражается в четырех категориях. Первая — это процесс PR-деятельности. Вторая — методики, которыми должен владеть PR-специалист. Третья — исполнение, то, как предоставляются услуги. Четвертая — персональные навыки работников PR-служб. Качественные PR должны отвечать требованиям всех категорий. Качество PR складывается из разных аспектов, следовательно, невыполнение требований по какому-то одному направлению повредит качеству PR-услуг в целом. Эти стандарты вполне могут служить основой для контроля за качеством PR-услуг и, соответственно, для повышения качества.

Требования стандартов не касаются содержания, т. е. того, что нужно делать, они касаются только того, как нужно делать. Если при осуществлении конкретного проекта по организации общественных связей учтены все необходимые звенья в технологической цепочке, то уровень качества данного проекта не может опуститься ниже определенного уровня. Если же какие-то технологические звенья забыты или проигнорированы, то вероятность успеха уменьшается, и даже при дополнительных усилиях качество может пострадать.

Следует обратить внимание на слово «минимальные»: в понятии МСК работать выше стандартов — можно и нужно, а меньше их — плохо и нежелательно. Существует также понятие «цикл качества». Основная идея здесь в том, что этот цикл не замкнутый: нельзя повысить качество в рамках лишь одного «круга». Только когда каждый цикл становится звеном некоей «спирали качества», ведущей вверх, мы получаем приращение опыта, навыков, приемов.

Шкала международных стандартов, сформулированных Международным институтом качества PR (IQPR) на основе Лиссабонского и Афинского кодексов, Римской и Хельсинкской хартий, — главный, но не единственный ориентир. Па мировом рынке немало PR-фирм, которые стремятся получить международный стандарт качества ISO 9000.

Возрастающий интерес к качеству вынуждает одну профессию за другой определять стандарты качества, и PR не исключение. В своем постоянном стремлении стать признаваемой профессией, специалисты и исследователи в области PR подошли к обсуждению вопросов качества и сделали их необходимым условием для профессиональной деятельности.

В начале 1990;х гг. получило широкое распространение международное движение ISO 9000. В 1987 г. Международная ассоциация стандартизации (ISO) опубликовала пять стандартов, применимых к документации, осуществлению и демонстрации качественного управления и страхования.

С тех пор большинство развитых стран приняли эти стандарты. По всему миру более 30 000 компаний получили сертификаты стандартов ISO 9000. Изначально проект ISO 9000 планировался как добровольная программа для обеспечения качественных продукции и услуг, однако со временем программа неофициально стала обязательной в условиях конкурентной рыночной экономики.

Индустрия PR также приняла решение оценить возможность получения сертификата качества ISO 9000. Существовали три главные задачи, важные для развития качества в профессии PR: разработка общих стандартов для услуг PR, адекватная оценка методов и подходов, реалистичное понимание PR и возможных достижений в этой области клиентами.

Система ISO включает три различных сертификата:

• • ISO 9001 охватывает планирование, производство и осуществление товаров и услуг;
• • ISO 9002 относится только к производству и осуществлению;
• • ISO 9003 разработан только для сферы распространения.

Компании, работающие в сфере услуг, обычно сертифицируются с первыми двумя стандартами. PR относится к сфере услуг. Услуги — это действия, осуществляемые для удовлетворения потребностей работодателя или клиента.

Для получения сертификата качества необходимо подать заявление, выполнить определенные требования, затем проводится оценка независимыми специалистами, и финальной точкой становится получение подтверждения от сертифицирующей организации. Это достаточно продолжительный процесс, обычно не менее 9—12 месяцев, который требует немало времени и средств. Однако компании, прошедшие это испытание, приходят к выводу, что вложения оправданы и выгоды от процесса сертификации перевешивают затраты, не говоря уже о выгодах от самого сертификата.

Для соответствия стандартам ISO 9000 должны выполняться 20 требований, от ответственности менеджмента за систему качества и ее поддержание до контроля и документации производства и распределения услуг; от внутренних проверок качества до обучения персонала. На первый взгляд требования могут показаться чрезмерными, но нужно помнить, что стандарты ISO устанавливают лишь аспекты, которые должны контролироваться, а не методы контроля. Система качества, а также уровень ее сложности и бюрократизма, определяется непосредственно организацией. Кроме того, стандарты ISO не диктуют методы оценки предоставляемых услуг. Они лишь предъявляют требования, в соответствии с которыми услуги должны документироваться, системы качества должны поддерживаться, а реакция потребителей должна фиксироваться. Таким образом, закладывается основа измерения и оценки. Если соглашения с клиентом, задачи деятельности, процесс и реакция клиента, но завершении этапа распределения правильно документированы, оценка качества конкретной услуги PR не становится проблемой. Ключ к возможности измерения — точное знание производимых действий.

Суть системы ISO и ее реальная ценность для специалистов и организаций PR заключается в так называемом Цикле качества, который определяет все стадии планирования, производства и подачи услуги. Логика этого цикла применима в любой индустрии услуг, и для специалистов PR он представляет интерес в качестве методологического подхода к процессу PR. В минимальных стандартах качества требования к процессу PR основаны на структуре цикла качества ISO, который теперь можно назвать «Циклом качества PR».

В мае 2000 г. Российская ассоциация по связям с общественностью (РАСО) создала Общественный комитет по профессиональной сертификации в области связей с общественностью (ОКСО). В состав комитета вошли представители: РАСО, Ассоциации компаний-консультантов в области связей с общественностью (АКОС), Вольного общества социальных технологов (ВОСТ), Ассоциации коммуникационных агентств России (АКАР), Международной рекламной ассоциации (IAA). ОКСО разработал систему профессиональных критериев, на основе которой следует вести процесс профессионального самоопределения отрасли PR.

На общем собрании РАСО был принят документ «Основные принципы профессиональной сертификации в области связей с общественностью», в котором всем заинтересованным организациям и всему сообществу предлагалось высказать свое мнение о критериях и методах сертификации. В течение нескольких месяцев с учетом всех предложений и мнений высококвалифицированных экспертов общественным комитетом был разработан «Кодекс профессиональной сертификации в области связей с общественностью», а также система профессиональных критериев, по которым будет определяться уровень образования, опыта и профессиональных качеств претендентов на сертификат.

Общественная сертификация специалистов и организаций, профессионально занимающихся деятельностью по связям с общественностью, проводится для:

• • создания условий для равноправной профессиональной деятельности специалистов и организаций на рынке PR-услуг в России, а также для участия в международном профессиональном сотрудничестве;
• • содействия заказчикам услуг по связям с общественностью в грамотном выборе партнеров, а также их защиты от недобросовестности исполнения;
• • контроля за соблюдением нрав и свобод граждан, этических норм и профессиональных принципов при осуществлении деятельности в области PR.

Сертификация проводится ОКСО, сформированным из представителей национальных профессиональных ассоциаций на основе документа «Основные принципы профессиональной сертификации в области связей с общественностью», принятого общим собранием Российской ассоциации по связям с общественностью 18 мая 2000 г.

Исполнительный совет РАСО рекомендует работодателям при оценке профессиональной квалификации специалистов в сфере PR отдавать предпочтение лицам, прошедшим процедуру профессиональной сертификации в области связей с общественностью и имеющим сертификат. Заказчикам PR-услуг Исполнительный совет РАСО также рекомендует при выборе исполнителей и партнеров, но реализации PR-проектов и PR-обслуживания отдавать предпочтение организациям, прошедшим процедуру профессиональной сертификации в области связей с общественностью и имеющим сертификат. Выбранная система сертификации была признана наиболее перспективной и отвечающей насущным потребностям российского рынка PR. Сертификация является добровольной и проводится на базе заявительно-регистрационной, а не разрешительной схемы. Она носит открытый, межкорпоративный характер, не отменяет и не заменяет того профессионального признания, которое отражает членство в профессиональных организациях (РАСО, АКОС). С другой стороны, обладатель сертификата получает возможность официально подтвердить свой профессиональный уровень, повысить свой авторитет в глазах потенциальных клиентов.

Таким образом, в арсенале специалиста PR появился дополнительный инструмент цивилизованной конкуренции, гарантирующий качество услуг и соблюдение этических принципов, признанных во всем мировом профессиональном сообществе.

Например, Американская Универсальная аккредитационная коллегия {Universal Accreditation Board (UAB)) проводит профессиональную сертификацию в области связей с общественностью. Лекционный курс доступен на веб-сайте UAB всем желающим. Собеседование на предмет профессиональной пригодности проводится местными комиссиями, состоящими из трех обладающих сертификатом специалистов. В ходе собеседования выясняются знания и опыт кандидата в 16 областях PR-бизнеса. Контроль за проведением экзамена осуществляет специализированная тестинговая компания Prometric, имеющая 300 представительств на территории США.

• [1] 1PRA — Международная ассоциация по связям с общественностью. ICCO —Международный комитет ассоциаций PR-консультантов. CERP — Европейскаяконфедерация по связям с общественностью.